置身于航班延误旅客中的一点感想 精华
方遒  发表于2005-8-12 20:44 阅读: 4050 回复: 22
2005年8月6日,上海地区受台风影响,东航始发于该地的航班几乎全部取消。

      2005年8月7日,台风向北偏移,上海始发航班开始恢复正常。但这是逐渐的、有过程的。其中便有一班便是与我负责的这个东航机场站有关。

      7日早晨09:00开始,我每隔一小时便向总部AOC及相关部门了解该次航班动态。信息是一点点增多,但心情却一点点沉重起来 ——执行飞抵我这里然后再返回上海的该航班的飞机在上海始终没有排除故障。

      7日17:50是该次航班在我这个机场站的公布起飞时间,但此时我依然没有收到从前方上海传来的飞机起飞消息。因为飞机依然在排故,而且没有其他飞机备用。

      尽管我在这个机场16:20航班开始检票前一小时,就向问讯、值机、现场等部门作了信息通告,并且在检票、问讯柜台前安放了言语得当的公告牌,自信足以让每一位旅客得到航班延误信息并理解并耐心等待。但是有那么一部分旅客好象根本就视而不见,事后我明白他们压根儿就不打算理解。

      果不其然,航班停止检票后不久,便开始有旅客围住了我。

      有些旅客明理。自行离去前,我把他名字、电话写下来,答应有时间后会及时通知。

       有些旅客通达。我安排全额退票,或者改期。

       而剩余的旅客便是那么一部分:嗓门粗,声音高,也有学识。看架势通晓国政,颇为自负。前几日从发达地区飞过来,今日返回时遇此情形,自当睥睨眼前境遇。

        他们诉求的出发点,主要就是航空公司如何行为不当,自己如何委屈 。对于我的解释,他们根本就不予理会。

        我说:“你们有什么想法,写下来吧,作为东航代表,我负责解决和传递” 

        他们没有写,仍然说来说去。我安排人将晚餐、矿泉水送给他们,他们说不吃直至后来联系酒店送旅客休息。等到飞机从上海起飞后,我第一时间通知到全部旅客。

        23:16,飞机终于降落到我这个机场了。大部分旅客心情释然,但我的内心却愈来愈沉重。上海来的旅客在下飞机,飞机在清洁、加油。先前那部分鼓噪的旅客此时依然没有放弃围绕我,他们群言群语——其中个别人精力十足,旁边则是乘机跟风的。

       我的态度依然坚决:“有想法可以,派代表书写出来,我负责解决”。

       他们不写,我想他们也写不出什么来。他们互相交头接耳中,所用的发达地区言语我全部可以听懂。他们有的建议到上海后不下飞机,但有的反对,说那样会被治罪。

        有的强调说回上海后很晚,没有机场巴士。我解释:“浦东机场所有航班结束前,都会有的”。

        有的说到回浦东后到家打出租车要200多元呢。我说那你那个地方我知道,不会那么贵的。

         那部分旅客依然没有散开。大部分在凑热闹,在倾听。不时的插两句。他们渐渐缺乏了理智,变的兴奋起来。有的拿起照相机,拍几下。他们提不出什么具体要求,只是觉得这个场面特别有趣——“既然别人可以不走,我也索性停下来看看,说不定会有什么结果呢!”。国人的劣根性暴露无疑!

         那边飞机过站工作结束,开始上客了。头等舱、普通舱陆续登机,剩下的那四分之一来自发达地区以及本地几位继续鼓噪。其中有一位提出要我出具延误证明,我答应后,旁边所有人见状也纷纷索取。期间他们互相询问着要这证明有什么用处?有的说不出来,不啃气,作高深状;有的说先拿着吧。大部分人连证明中的内容都没有读过,也都象不拿白不拿似的纷纷伸出手来索要……

         久缠不决,不久当地机场服务人员大声告诉我,“机长决定关门了!”,我则迅速拿过对讲机告诉其他相关人员,“作好关门准备!”……

          于是,鼓噪已久的那些旅客开始涌向了登机口。我一鼓作气,依然在后面大声说着“进货舱翻检行李,我马上告诉你们不登机旅客的名字”……

           于是,在常规过站时间延长15分钟后,这架飞机关闭舱门开始滑行了。

           17:50——24:18,这就是那天我负责的航班延误的全部时间。
           8日——8日,这是我心情比较郁闷的时间。“,当亲身置于那一片人海之中,亲身与各色旅客交处,感性和理性便有机地交织在了一起。国人的整体素质水准、整体思想内涵、整体价值方向等等这些宏观方面的状况,我终于稍稍感觉出了一些。当然,只能说是一小点。至于其余的部分,就等待着我在今后的工作终继续吧![本文因非常专业的文章!被master加专业!(2005-08-13 07:51:55)]
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  • codypu   发表于2005-8-13 19:51:58   沙发
    写得真好,引起我的强烈共鸣!!!!!
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  • 夏之舞   发表于2005-8-14 04:40:28   板凳





    同感!同感!
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  • nikon   发表于2005-8-14 05:57:38   地板
    他们还算理智!!!
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  • stevie-wonder   发表于2005-8-14 06:31:51   5#
    顶啊,写的太好了,深有同感
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  • 盲降   发表于2005-8-14 08:06:22   6#
    东航有楼主这样的员工,应该感到骄傲.
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  • hadis   发表于2005-8-14 17:32:49   7#
    能听懂发达地区的语言,厉害啊
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  • reloadyou   发表于2005-8-15 20:28:19   8#
    写的很好,谢谢。支持你的辛劳与努力。
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  • 小文2856   发表于2005-8-16 01:08:28   9#
    写的就是我们商务代办的生活啊!!
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  • 忧郁的蓝色   发表于2005-8-16 14:49:48   10#
    好贴,楼主不急不躁,是我辈地服的学习凯模
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  • 资深员工   发表于2005-8-23 22:45:11   11#
    楼主的帖子不错,可惜都是民航内部的员工在看,都会有同感。如果有旅客能看到并认同,才能起到教育作用。
    等到那一天,难啊。
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  • 想辞职的人   发表于2005-8-24 16:38:00   12#
    目前航班延误中最正常的一幕,每天在全国各地上演,最大的希望是让当初制定规则的人在不正常航班延误下工作几个月
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  • 山水   发表于2005-8-29 18:11:46   13#
    下面引用由 资深员工 2005-08-23 14:45:11 发表的内容:
    楼主的帖子不错,可惜都是民航内部的员工在看,都会有同感。如果有旅客能看到并认同,才能起到教育作用。
    等到那一天,难啊。

    可以到较有影响的网站论坛发表呀。
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  • jacky_chin   发表于2010-6-26 05:31:29   14#
    顶一个!
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  • 推机棒   发表于2012-7-15 09:34:27   15#
    同感啊!你辛苦了
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  • 天合DL2010   发表于2012-7-15 14:02:08   16#
    时过境迁。现在还不把机场给拆了。哪有那么好打发的。而且从字里行间可以感觉LZ的某种心态。
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  • 推机棒   发表于2012-8-25 08:21:21   17#
    版主辛苦了,和你有过同样的经历
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  • 半夏堂   发表于2012-8-25 08:26:41   18#
    现在看我还真是模范乘客,遇到几次延误都是默默地坐着等,既不围观也不要吃要喝。好像那几次也没碰到情绪特别过激的,最多只是混乱吧。最近乘客似乎都戾气越来越重了。
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  • Jumper731   发表于2012-8-27 23:08:39   19#
    内部交流下吧,发到外面就是被找喷啊。。。谁都觉得自己受委屈了
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  • clw55   发表于2013-10-16 03:33:42   20#
    下面引用由 @资深员工    2005-08-23 14:45:11.0 发表的内容:

    楼主的帖子不错,可惜都是民航内部的员工在看,都会有同感。如果有旅客能看到并认同,才能起到教育作用。
    等到那一天,难啊。
    “我则迅速拿过对讲机告诉其他相关人员,“作好关门准备!”……
              于是,鼓噪已久的那些旅客开始涌向了登机口。我一鼓作气,依然在后面大声说着“进货舱翻检行李,我马上告诉你们不登机旅客的名字”……”这地服也太威武了吧?旅客又没说不登机,敢通知把旅客的行李卸出来?
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  • SC4651   发表于2015-3-25 15:51:53   21#
    直接扔掉他们的行李,让他们自己解决问题
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  • joe1685   发表于2015-3-25 21:00:02   22#
    先不谈乘客怎么样,先找一下自己的原因吧,是自己飞机故障的原因导致延误,有没做好乘客的解释工作?有没有把情况如实告知?我看了这么多延误基本没看到说机械故障,都把问题推向天气,空管
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  • EasternAirline   发表于2015-3-26 01:54:49   23#
    今年3/6,我准点坐上了深圳飞往上海的是日最晚航班,原预定21:45分起飞,MU。可当客舱全部上满之后,机长讲话了:
    很抱歉,由于塔台……,我们的起飞时间为未知。
    我:)(¥*(#*@¥(*)#@¥*(#¥   心里(%#@*¥(#¥
    旁边旅客听到旅客后也立刻就炸毛了,倒是我旁边的一个ABC气定神闲地在和女友聊facetime
    客舱乘务以及姑娘们的领导来到经济舱解释,说可能是因为机长和塔台管制员的个人恩怨云云。有些乘客直接嚷嚷着要下机;乘务长也喊来了地勤,如果要下机,可以和地勤说,自愿结束行程;有人问道了退款,乘务长不回答。

    (一个小时后)
    机长:飞机准备退出,请客舱做好准备。

    个人总结:
    飞行是一个系统,每个人都想准时,按点完成自己的事情。没有哪个人愿意在密闭、嘈杂的地方呆上一天甚至是过夜。
    大家理解,是对机组最大的尊敬。
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