南航的服务确实还有很大提高的空间
henry5819 发表于 2018-2-3 12:38 阅读: 4730 回复: 29
今天正巧看到论坛里贴了一个知名旅行博主吐槽南航洛杉矶飞广州航班商务舱服务。就我个人的感觉有些吹毛求疵,南航公务舱的服务的水准还是在中上的,虽然离港台日韩的同行差的还蛮远的,但说糟糕有点过了
我去年11月底也乘坐了洛杉矶经广州中转国内城市的航班,全程商务舱,返程的时候从国内城市经广州飞洛杉矶居然发生了托运行李遗漏的问题,在我看来商务舱的行李,同时挂了sky priority和中转的牌子,然后还搞丢了,本来就非常不应该。然而搞丢行李后南航近乎完全没有的服务更是瞠目结舌,就好象是你人到目的地就好了,然后行李丢了我们也不管了似的。这是我事后给南航客服写的投诉邮件:(之前个人信息省略)很不幸的是,我的托运行李居然两件中有一件没有随机运到洛杉矶。虽然说事故再所难免,但是我认为在整个处理过程中,南航还是有很多可以改进的地方。


1. 南航的系统应该自动可以检测到旅客的行李没有随机抵达洛杉矶,因为我名下的两件行李都有行李票号,那么有一件行李没有上飞机,这是应该可以自动检查出来的。我以前也在外航有类似的经历,转盘上就会摆上告示牌,说XX旅客的行李没有到,请与工作人员联系。不应该让我像傻子一样站在那里等两个小时所有行李都出来了,所有人都走光了,才能确定我的行李没有到。


 2. 南航官方网站的行李追踪系统形同虚设,输入信息直接显示网站错误,什么信息都查不到。



 3. 南航在洛杉矶的工作人员毫无帮忙的意思。就告诉我出去后往右手走到头的柜台登记信息。但是事实上出去后是右手边在围栏围起来的地方,美航recheck
in区域,有一排柜台,其中有南航的标识。这个recheck
in的区域没有任何标识是说这是处理行李问题的地方。没有表示这并不怪南航,这是洛杉矶机场的安排。但是南航的工作人员,四位,为什么不能有一位出来陪同我去办理手续呢?南航就是这样对待公务舱旅客丢失行李的吗?我在美国生活多年,英语没问题,洛杉矶机场国际航站楼很熟悉,就这样我都找了半天,问了两个工作人员,那请问如果是第一次从国内来不懂英语的旅客怎么办?




 4. 之后寻找行李的过程就更是闹心,南航的系统显示就是行李到了广州就没有记录了,所以要在广州找,网上的追踪系统形同虚设,打电话给南航的客服就是请等待,接线员态度倒是很好,可是也没有用,让我等消息。最后行李找到了,也运到洛杉矶了,可是中间还是没有任何沟通,没有联系我在中国联系人的电话,也没有打我在美国的电话,是我们又打了几次电话,才查到说已经运到洛杉矶了。而且根据运输的时间,应该是行李已经到洛杉矶了,南航的行李部门还说行李没找到,还在广州机场。可见南航内部的沟通不畅。



 基本上我对南航的所谓打造“广州之路”是非常失望,连基本的行李转运都做不好,而且还把商务舱旅客的行李给弄丢了,更不用提什么Sky
Priority了。我花钱买商务舱不是为了获得这种服务的。

然后这封邮件发出三个礼拜后,收到南航的回复说会转相关部门,然后就没有然后了。
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  • sanfrankenstein   发表于2018-2-3 13:26:53   沙发
    老实说南航机上服务确实有了进步,但地面不止是LAX,在SFO也不咋地,地勤主管都是稀里糊涂的。曾经送朋友回国,人都落座了舱门都快关了,主任把我朋友拽下来说自己直挂信息填错了要求补录%+->?& [*!?.‘}@]#^
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  • hunzihunzi   发表于2018-2-3 18:17:43   板凳
    那个外航这么先进?我坐了这么多年外航,大概有三四次行李没到吧,都没有显示啊,都是等到行李没有了才知道啊。
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  • jxdai   发表于2018-2-3 18:33:12   地板
    sky priority行李也能mis connection,也是醉了。行李还给你的时候给你coupon了吗?
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  • jxdai   发表于2018-2-3 18:57:48   5#
    两年前中环修路爆堵,我有次赶DL296眼看着来不及,打电话给800电话,他们直接找到登机口沟通后告诉我,柜台上会留一个人等我,但是行李肯定来不及托运了。
    我本来就是去购物的,所以打算在成田再买个箱子回来。
    后来在agent陪同下,一路绿色通道迟到免排,10分钟赶到25号登机口顺利登机。
    到成田后登机口有人举着我名字的牌子,告诉我柜台有个拉杆箱可以借给我使用,回上海还给上海达美即可。
    这才是两舱的感觉,两舱的服务。
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  • henry5819   发表于2018-2-3 20:24:21   6#
    下面引用由 @hunzihunzi    2018-02-03 10:17:43.0 发表的内容:

    那个外航这么先进?我坐了这么多年外航,大概有三四次行李没到吧,都没有显示啊,都是等到行李没有了才知道啊。



    华航,当年还是从香港转机去台湾的时候。我就觉得这个应该不难做到啊
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  • henry5819   发表于2018-2-3 20:25:28   7#
    下面引用由 @jxdai    2018-02-03 10:33:12.0 发表的内容:

    sky priority行李也能mis connection,也是醉了。行李还给你的时候给你coupon了吗?
    完全没有提,行李是好几天后寄到美国的地址的,就是这样都是打了好几遍电话才问到确切信息的
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  • henry5819   发表于2018-2-3 20:28:18   8#
    下面引用由 @jxdai    2018-02-03 10:57:48.0 发表的内容:

    两年前中环修路爆堵,我有次赶DL296眼看着来不及,打电话给800电话,他们直接找到登机口沟通后告诉我,柜台上会留一个人等我,但是行李肯定来不及托运了。
    我本来就是去购物的,所以打算在成田再买个箱子回来。
    后来在agent陪同下,一路绿色通道迟到免排,10分钟赶到25号登机口顺利登机。
    到成田后登机口有人举着我名字的牌子,告诉我柜台有个拉杆箱可以借给我使用,回上海还给上海达美即可。
    这才是两舱的感觉,两舱的服务。



    同意,并不是商务舱就要高人一等,但是一张机票好几万人民币,南航好歹态度积极一点
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  • al123jd   发表于2018-2-3 20:36:43   9#
    国内几大航的一些不好体验大部分都是地面环节没有跟上去,客舱服务其实都还挺好的
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  • leo329   发表于2018-2-3 23:07:06   10#
    DL还有这种服务,深表震惊
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  • jxdai   发表于2018-2-4 00:00:35   11#
    下面引用由 @henry5819    2018-02-03 12:25:28.0 发表的内容:



    下面引用由 @jxdai     2018-02-03 10:33:12.0 发表的内容:

    sky priority行李也能mis connection,也是醉了。行李还给你的时候给你coupon了吗?
    完全没有提,行李是好几天后寄到美国的地址的,就是这样都是打了好几遍电话才问到确切信息的
    那说好听点是把你当non-revenue了,说难听点就是根本不 care,过段时间箱子总会浮出水面,案子就结了。
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  • 天合DL2010   发表于2018-2-4 00:02:25   12#
    下面引用由 @al123jd    2018-02-03 12:36:43.0 发表的内容:

    国内几大航的一些不好体验大部分都是地面环节没有跟上去,客舱服务其实都还挺好的



    南航今天2月3日CZ344因机械故障起飞后又返航。现在改签那里乱作一团。就这德行。
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  • jxdai   发表于2018-2-4 00:07:27   13#
    下面引用由 @al123jd    2018-02-03 12:36:43.0 发表的内容:

    国内几大航的一些不好体验大部分都是地面环节没有跟上去,客舱服务其实都还挺好的
    但是旅客视角,不是一好遮百丑,而是坏事传千里是吧?南航在很多方面比如救治旅客备降航班,优先安排伤病战士登机等等做了不少正能量的事,值得大拇指表扬,他们微信公众号浏览量也很大,照理说客户关系管理也是认认真真在做。就是搞不懂,一涉及国际航班的不正常情况,大概率把事儿搞砸,好像没有SOP的感觉。
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  • Wing011   发表于2018-2-4 01:57:14   14#
    从乘客的角度来说,每个航空都有服务提升的空间,不论中外
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  • %E6%B8%85%E6%99   发表于2018-2-4 06:46:37   15#
    CZ跟它基友AF一样,发达国家的公司AF一样到处丢行李
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  • jxdai   发表于2018-2-4 19:55:28   16#
    回楼上,丢行李不是槽点,毕竟第一女儿的行李也被南航弄丢过。
    槽点是行李被弄丢了以后的处理程序和客户关系管理。
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  • 天合DL2010   发表于2018-2-4 19:58:29   17#
    国内公司的地面服务不回归到由航空公司自身直接管理的话,永远不会有进步。这不是南航一家的问题。所有公司都如此。不过好像很期待行李被弄丢的也有不少人吧,旧的不去新的不来。
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  • llt1229   发表于2018-2-5 16:52:30   18#
    两舱,洛杉矶经停广州回上海
    CZ328转8点早班机回虹桥,飞机5点半落地广州,8点的飞机,行李最后还有一个没有到,说跟随10点钟的航班到,呵呵哒,我就呵呵哒了
    连经济舱的行李都到了,商务舱,上海地勤 和我说,广州转机通关2小时来不及,不只有你一个直挂行李,我真的艹了,为什么,新航,国泰,可以做到50分钟转机?行李也跟得上,你南航就不可以了,况且早上5点半那会, 还没有开始忙碌,一般的早高峰在点半才会到来。

    虽然乘坐南航百余次,丢行李也就出了那么一次,其他几次都是priority先出,但是支持楼主维权
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  • lambiel   发表于2018-2-5 18:37:16   19#
    下面引用由 @llt1229    2018-02-05 08:52:30.0 发表的内容:

    两舱,洛杉矶经停广州回上海
    CZ328转8点早班机回虹桥,飞机5点半落地广州,8点的飞机,行李最后还有一个没有到,说跟随10点钟的航班到,呵呵哒,我就呵呵哒了
    连经济舱的行李都到了,商务舱,上海地勤 和我说,广州转机通关2小时来不及,不只有你一个直挂行李,我真的艹了,为什么,新航,国泰,可以做到50分钟转机?行李也跟得上,你南航就不可以了,况且早上5点半那会, 还没有开始忙碌,一般的早高峰在点半才会到来。

    虽然乘坐南航百余次,丢行李也就出了那么一次,其他几次都是priority先出,但是支持楼主维权
    这个可能跟海关检查有点关系吧,不完全是航司能控制的。
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  • wayne329   发表于2018-2-5 19:23:58   20#
    下面引用由 @llt1229    2018-02-05 08:52:30.0 发表的内容:

    两舱,洛杉矶经停广州回上海
    CZ328转8点早班机回虹桥,飞机5点半落地广州,8点的飞机,行李最后还有一个没有到,说跟随10点钟的航班到,呵呵哒,我就呵呵哒了
    连经济舱的行李都到了,商务舱,上海地勤 和我说,广州转机通关2小时来不及,不只有你一个直挂行李,我真的艹了,为什么,新航,国泰,可以做到50分钟转机?行李也跟得上,你南航就不可以了,况且早上5点半那会, 还没有开始忙碌,一般的早高峰在点半才会到来。

    虽然乘坐南航百余次,丢行李也就出了那么一次,其他几次都是priority先出,但是支持楼主维权
    LS的情况我也遇到过,一次是巴黎广州重庆,转机2小时,两件行李,一件赶上了,另一件没赶上;第二次是纽约广州北京,隔天转机,两件行李,一件赶上了,另一件没赶上。转机时间短的这个问题,主要是中国海关,和国泰新航这种,直接国际转国际的还是不太一样。其实理论上我们应该是在广州要取行李的,自己过海关,南航只是提供了额外的服务,帮我们提,帮我们过,但是也有很多乘客被抽查,要在行李区旁边的休息区等会儿的。
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  • dawnalone   发表于2018-2-6 16:22:10   21#
    12月坐广州巴黎,箱子运坏了。
    赔了我一个纸片箱,淘宝几十块的都比他好,还信誓旦旦给我说值300块。

    然后再也没有然后了,继续就是程序推诿,然后感觉你还欺负他似得。。。。。

    对比16年达美,箱子没晕倒每天赔50美元,后来运坏了还赔了一笔钱足够买个好箱子。

    南航地面服务的人就是一堆巨婴,作为服务行业进了国企嫣然都是一副官老爷。。。。
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  • 天合DL2010   发表于2018-2-6 17:02:48   22#
    曾经DL在美国国内15分钟转机时间行李也跟着飞机走了。


    前几天朋友的rimowa坐南航被摔裂的。南航提出给个新箱子或者400RMB。然后自己去找保险公司理赔。那种新箱子估计用一次就坏的。
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  • henry5819   发表于2019-1-20 04:47:13   23#
    wayne329 发表于 2018-2-5 19:23
    下面引用由 @llt1229    2018-02-05 08:52:30.0 发表的内容:

    两舱,洛杉矶经停广州回上海

    丢行李这个事情很闹心,但是小概率的事件也是有可能发生,而且像后来几个帖子说的,有可能海关抽检了呢?我今天真巧又看回了帖子,想想其实南航最应该也最容易做到却没做到的是对行李的追踪,行李牌都是有号码的,托运的时候也扫了,那这个行李在什么位置应该每一环都是有记录的,怎么就查不到了呢?那个网上行李查询系统就是网页打不开,形同虚设,那做这种表面工作有什么意思吗?
    早就听说很多驻外的是关系户,果然是眼见为实。在洛杉矶机场的国际航站楼行李转盘,每个航空公司都有当地的行李搬运工在行李带边上负责整理行李,把优先行李拿下来放在专门区域。我一直等不到行李,就向他们打听,他们就说只能等南航的工作人员来吧,那问什么时候来呢?答曰一般得等最后,然后就看到那几个明显是国内派驻过来的人,慢慢悠悠的晃过来,然后一问三不知,叫我自己去找地方。很明显就不想管。我想他们可能觉得自己的唯一任务就是把行李转盘边上的南航标志牌收回去吧。
    对比之后全日空的到达流程,同样是洛杉矶,一出机舱,就有工作人员准备好的转机指示牌并向需要转机的旅客发放快速通关的卡,我没使用,所以不清楚,应该是洛杉矶机场的海关提供单独的入关通道。然后远机位大巴有全日空的工作人员在维持秩序,排队上车。因为我有快速通关,所以到了行李盘,行李盘才开始转动,全日空的工作人员已经抵达,站在行李转盘边上。差距还是很明显的,而且像我列举的三件事,并没有多难做到,就是看你用不用心。
    最后南航的电话客服态度是很好的,但是没有什么结果,发电子邮件过去也是石沉大海,所以也谈不上什么维权了。唯一可以做的就是以后尽量避免坐南航的飞机,2018年后来去亚洲出差三次商务舱,选择了厦航、东航、和全日空,作为个人就只能这样了。
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  • wayne329   发表于2019-1-20 05:34:25 来自手机   24#
    讲真的我觉得行李是个概率问题,可能楼主正好就是不幸的那一些。
    我在南航广州中转也转没过两次,都是金卡,也挂着priority。
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  • wayne329   发表于2019-1-20 08:28:39 来自手机   25#
    本帖最后由 wayne329 于 2019-1-20 22:20 编辑
    wayne329 发表于 2019-1-20 05:34
    讲真的我觉得行李是个概率问题,可能楼主正好就是不幸的那一些。
    我在南航广州中转也转没过两次,都是金卡 ...

    当然我不是替南航说话,今年也连银卡都不是了。只是觉得就算我们坐飞机的次数很多,但是样本还是有限的,难以做深层次解读。
    我自己经常在巴西国内飞来飞去,这几年下来起码有300多次了,托运行李也有80%的时候。个人体会是每次到达行李出来都很快,比帝都快多了,转机也都很好,哪怕转机时间就40-50分钟。只有一次有行李异常,那是在巴西利亚转机MAO-BSB-SDU,为了在巴西利亚转半天,我买的后程晚一点的航班,结果行李随早一个航班走了,我的那个航班到了里约没行李,客服主动过来问,然后告知去办公室取,告知提前到了。昨晚坐CNF-GRU-FOR,转机时间本来50分钟,GRU时刻紧张,飞机转了几圈,晚了15分钟;续程自动改到了晚20分钟的另外一班GRU-FOR,竟然行李也自动跟随了晚一点的这班。很厉害。
    但是每次行李旁边的柜台都排队满满,那些人肯定是在查行李。感叹运气比他们稍好。
    但是在拉美最发达的国家是智利,只飞了10多次,但是有次在Puerto Monte转机(PUQ-PMC-SCL),两件行李就有一件没到scl。还是la白金卡(蓝宝)挂着优先的标签。
    同样是latam,我觉得这事儿恐怕不能总结成巴西效率好过智利,就是自己偏偏遇到罢了。
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  • 天合DL2010   发表于2019-1-20 10:19:03   26#
    很多人可能都忘了一件事,国内最大的问题在于,各个机场的地面服务都是属于外包给机场(可以说是机场强迫航空公司使用),所以那些在地面干活的地勤人员绝大多数只是穿着航空公司制服的机场公司人员,对这些人来说,航空公司的服务好坏口碑好坏对他们来讲完全没有任何关系。所以才会造成机场服务很好而地面服务很烂的现状。某些外航有的甚至是连机场都一起的,所以服务的连贯性就非常好。因为每个环节的服务人员都是航空公司的一员。公司口碑的好坏直接和自身有切身利益。国内如果不改变现状的话,飞机上做的再好都没有地面服务的烂把口碑搞坏来的快影响来的大。看看那些在机场闹的,哪一件不是因为地面服务的问题造成的?这就是国内服务和管理最可悲的地方。
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  • henry5819   发表于2019-1-21 00:59:12   27#
    wayne329 发表于 2019-1-20 08:28
    当然我不是替南航说话,今年也连银卡都不是了。只是觉得就算我们坐飞机的次数很多,但是样本还是有限的, ...

    我也理解行李丢失是一个小概率事件,那些发达国家的高大上航司也有丢行李。但是首先商务舱的行李没有处理好,就是很失分的事情,也就是本来应该更加重视的部分,处理的还低于经济舱的水准。更加令人失望的是南航在旅客报失行李后,没有任何SOP的操作,网上查询系统形同虚设,洛杉矶办事处和广州本部都一问三不知,要我不停的自己打电话,完全就是上世纪在国内找政府办事的风范,虽然说见怪不怪了,但是自从那个之后,每次看到南航的宣传片,都是有些反胃。
    国内机场处理行李的速度也很慢,要是碰上远机位,等个十几二十分钟是起码的。洛杉矶的国际航站楼出行李速度堪称恐怖,我去年三次航班,两次廊桥,一次远机位,每次都是我走到行李转盘前,行李就已经出来一些了,要知道我一直都使用快速通关,从出了机舱到走到行李托盘最多5分钟,一架787/777打飞机的行李就已经先我抵达了,这个效率实在太高了。有的时候骂美帝人懒,效率低下,但是就出行李这个速度,洛杉矶机场碾压国内任何机场。
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  • henry5819   发表于2019-1-21 01:03:07   28#
    天合DL2010 发表于 2019-1-20 10:19
    很多人可能都忘了一件事,国内最大的问题在于,各个机场的地面服务都是属于外包给机场(可以说是机场强迫航 ...

    完全同意。俗话说好事不出门,坏事传千里,服务行业就是这样,口碑积累起来很难,但是要是破坏的话很简单的。

    不过就我上次跟南航打交道的情况,我很确定那是南航派驻过来的工作人员,因为国内过来的人和在地的美籍华人还是很容易区分开的。所以他们有那种事不关己的态度,我也不意外。
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  • 天合DL2010   发表于2019-1-21 09:18:18   29#
    henry5819 发表于 2019-1-21 00:59
    我也理解行李丢失是一个小概率事件,那些发达国家的高大上航司也有丢行李。但是首先商务舱的行李没有处理 ...

    其实美国在地面服务这部分还是很成熟和有效率的。比如有一次ATL国内转国内只有15分钟转机时间,行李也没有延迟。另外在航班延误后的处理更是让人不会下了飞机就担心怎么飞到最终目的地。因为地面早就帮你准备好了改签后下一班的登机牌,如果当天转不走的还会把酒店coupon也一起给你,不需要乘客自己去多费口舌争得面红耳赤才能得到安排。我们国内公司欠缺的就是地面服务这一块的效率和细节。
    举报 回复
  • changerxiao   发表于2019-1-21 12:26:34 来自手机   30#
    天合DL2010 发表于 2019-1-21 09:18
    其实美国在地面服务这部分还是很成熟和有效率的。比如有一次ATL国内转国内只有15分钟转机时间,行李也没 ...

    只能等哪天国内几大航司把这块收回去才有可能吧!
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