厦航以金牌服务打造核心竞争力
CSNTV  发表于2013-10-31 16:07 阅读: 1611 回复: 8
   厦门航空有限公司成立近30年来,坚持以优质高效的服务作为立业之本,在国内民航业打造出“金字”服务招牌,连续26年盈利、客流量多年保持高增长。纵观厦门航空跨越发展的轨迹,标准化管理、细致入微的服务理念、以员工为本的企业文化,成为厦航核心竞争力的三大源泉。

  连切水果都有“厦航切法”

  记者日前在厦航采访看到一本刚印成的《水果切配手册》,手册显示,厦航所有的水果都要采用标准化的“厦航切法”,形状、尺寸、摆放都“依册操作”。

  厦门航空党委书记、常务副总经理张群治说,航空业是高风险行业,再优质的服务都必须建立在规范化的基础上,规范化的服务要求已经深入到厦航的每一个角落。

  作为民航局在全行业开展规范化基础管理的试点单位,1997年,厦航在全行业率先编写制定了900万字的《厦航营运总册》,内容涵盖企业每个部门、每个岗位、每项工作的职责、权限、操作标准和工作内容及其考核奖惩办法,全面实施规范化管理。

  厦航地面保障部党委书记郑淑婉说,通过规范化来保障厦航服务的品质和特色,别人可能学个一二,但无法全部复制。在任何一个窗口、环节,都能感受到厦航服务的“不一样”。

  国内民航业偏高的航班延误率,一直为旅客所诟病。厦航总部位于厦门,地处台湾海峡的空域管制敏感地带,突发状况多,保证航班正点相对更难。但在2011年、2012年及今年前两季度,厦航的航班正常率连续保持全民航第一,比行业平均水平高6.05个百分点。

  厦航运行指挥部党委书记钟华宗说,航班正点率“冠军”体现了厦航规范化建设积累的深厚功力。“航空运行有上百个链条,一个环节都不能出问题。正点需要空中、地面严丝合缝的配合,非一时一日之功。”

  细微之处比拼“内力”

  10月下旬,民航资源网发布2013年第三季度民航旅客服务评测报告,报告显示厦航在空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐等多个服务项目中,旅客满意度评价得分稳居首位。

  这是自去年民航资源网开展服务测评以来,厦航服务满意度连续5个季度位居国内各航空公司之首,成为完整年度服务旅客综合评分最高的航空公司,从而获得“最佳航空公司”的荣誉。

  张群治说,厦门服务一定程度是“逼”出来的。厦航体量小、航线航班少,面对大公司的竞争压力,以服务取胜成了唯一选择。

  为了提高服务水平,厦航提出“以诚为本、以客为尊”的服务理念,优先组建了客舱服务部,精心打造了“乘务示范班”,以点带面塑造服务品牌。

  长期的标准化管理下,厦航建立了“真诚服务、微笑服务、一体化服务”等“十大服务”体系。“例如,规范服务体系,就要求乘务员在机舱中要‘三米之内有微笑,一米之内送问候,与旅客交流超过三句采用蹲式服务’。”空中乘务部副总经理赵冰告诉记者。

  据厦航总经理助理、配餐部总经理陈毅真介绍,与其他公司不同,厦航坚持自主配餐,不外包,配餐部不作为利润中心。民航局要求每季度换餐即可,厦航一直坚持每月换一次,今年更是半月换一次,迄今公司整理出200套不同餐食。

  “每天近两千斤大米,煮饭前,先把米倒在一个个不锈钢托盘内,十几个人围着平台用手一点点筛选,保证不带杂质。”陈毅真告诉记者,为了保证餐食品质,厦航就是这样一点一滴严格按照标准流程操作的。

  “人心齐、服务优”金牌服务源自金牌团队

  记者日前在厦航飞机动态监控系统办公室采访时,大屏幕显示当时有60多个航班正在飞行。厦航办公室主任张志忠告诉记者,厦航有个口号叫“放心去飞吧,家里有我呢”。飞行人员家中遇到困难,只要找到公司,就会得到周到的服务,免除了飞行人员的后顾之忧。

  厦航董事长、总经理车尚轮说:“服务型企业最重要的资产是人,要让发展成果惠及员工,让大家想干事、能干事。”

  2008年,厦航连出3项重大安全隐患,被民航局限制航班总量,一度走到危险的边缘。

  车尚轮说,当时厦航的底子是好的,缺的是精气神。新班子开始思考如何把员工的积极性调动起来。他上任的第一件事,就是研究增强飞行队伍的凝聚力和向心力。

  近年来,在劳务派遣用工模式大行其道的形势下,厦航实现全员劳动合同。为此,厦航荣获2010年“全国模范劳动关系和谐企业”。

  中国民航业的多项改革举措都是先在厦航试点。厦航的7人小组,曾写出了中国民航的第一本飞行手册。

  厦航人力资源部总经理康志阳告诉记者,目前厦航的员工待遇在行业内是一流的,但生产效率也是一流的,人力成本并不比别的公司高。“别的公司4个人的工作,我们用不到3个人的待遇,让2个人干。”

  2014年厦航将迎来30周年,目前厦航近1.3万名员工的平均年龄不到31岁。康志阳说:“一个三十而立的公司,一群三十而立的年轻人,这就是厦航最宝贵的资源!”
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  • meixinmeifei   发表于2013-11-3 18:01:22   沙发
    少发点广告吧
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  • CSNTV   发表于2013-11-5 16:09:57   板凳
    他山之石。

    这是广告吗
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  • boing777   发表于2013-12-20 17:49:45   地板
    厦航的很多做法是值得南航学习,其中精细化管理也是亮点,30年连续盈利,全民航仅此一家。我作为南航的一员,曾经陪国资委监事会去厦航调研过几次,真的是上文所述:管理先进、服务一流、成本控制到位(机型单一,相比南航)、员工待遇高、向心力和凝聚力、战斗力强(无论是班子还是员工)。调研回来,我曾经在《南方航空报》大篇幅介绍过厦航的做法,它山之石可以攻玉,学习别人好的,借鉴别人好的,保持自己的优势,公司才会有光明的未来。共勉。
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  • boer1982   发表于2014-2-14 22:03:02   5#
    ding
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  • superhongyu   发表于2014-2-27 01:06:15   6#
    厦航的服务在全民航还是一流的 这就是管理的原因 南航 我们要加油了
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  • memory1   发表于2015-11-10 19:42:54   7#
    带头大哥
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  • memory1   发表于2015-11-22 06:32:59   8#
    给力
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  • 911961634   发表于2016-2-16 00:47:41   9#
    的确值得我们借鉴!
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