一个普通乘客给东航服务提意见(2009-2012) 精华
aktaakta  发表于2009-4-23 04:44 阅读: 10144 回复: 120
本人,东航银卡乘客,经常乘坐东航飞机,衷心希望东航的服务能不断改进提高。就我自己乘机时的感受提出一些意见。有些问题的直接责任者可能是机场方面,但对于乘客而言,他是买了东航的机票,是和东航建立了合同关系的,因此东航也有责任与相关方面联系改进。

20090410  MU5312 广州白云机场的办票柜台我一直不明白,东航的航班分在两个不同的办票岛,而不是集中在一起。该航班在M岛办票。离办票截止时间还有20分钟,我提出希望靠窗位置,答:不能选位,系统自动定的。要头等舱/公务舱休息室服务卡,答:东航银卡从来就不能进该休息室——后来办票员打电话问了,才知道可以进的。明显对业务不熟练。该航班时刻表时间是18:35,实际飞机18:15左右才抵达白云机场,18:50才开始上客,但机场显示屏一直没有显示该航班延误的消息,造成头等舱/公务舱休息室里的乘客不停地问服务员什么时候飞(因为在休息室里看不到飞机有没有到,只看得到机场显示屏上“MU5312 18:35 正点”,尽管18:35已经过了)。

20090420  MU5332 深圳机场远机位。第一辆摆渡车上客完毕,开到飞机前时,飞机餐食仍未准备完毕(不知道是上客早了,还是运餐食晚了)。不知为何没有运餐食的升降车,而是全靠地面人员一塑料筐一塑料筐地抗上飞机。到所有乘客登机完毕,最后“登机”的是一筐可乐。这个流程似乎并不合理。

20090427 MU5329  作为银卡旅客,我去过厦门、深圳、广州、珠海等机场的头等舱/公务舱侯机室。相比之下,上海虹桥机场的东航在B楼的3个公务舱侯机室是最差的。硬件条件不足,那没办法,毕竟虹桥已经旧了。但服务也是最差的。清洁打扫并不及时,常常桌子上都是饼干袋子和空杯子;面积太小,经常人比座位多,被这个侯机室转到另一个;除了进门收休息卡、航班登机时喊一声外,没有任何服务(比如在深圳,航班延误了,服务员会主动的通知你,远机位会提供面包车登机,在厦门我还遇到过飞机延误,候机室服务员主动帮我联系能否改签其他航班,而这一切,在虹桥都没有过)。

20090429 MU5332 空客A330,有机上娱乐节目播放。放节目的小屏幕角上显示着时间。这个航班显示的时间比正确的时间快了大约4分钟。记得我还遇到过一次快10分钟的。飞机上手机关机,很多人没戴手表,而机上显示屏的时间又不准:-(

20090511 上海-长沙,H舱。东航网站上说5-6月搞促销,银卡旅客H舱以上可以免费升头等舱1次。我买了H舱的票子,到虹桥机场东航售票柜台,说要办免费升舱手续。售票小姐一脸迷茫,跑到一个面前很多人排队的售票先生那里去问了一下,回来说:可以办的,我帮你升到A舱,然后去候补办票柜台换登机牌。我到候补办票柜台,办票人员又是一脸迷茫:这个航班很空,你为什么要候补?我咋知道。于是办票人员又跑回售票柜台去问,过会儿跑回来说:可以办,需要在头等舱办票柜台的一张促销活动表上签字(他去头等舱办票柜台把表格拿来了),复印里程卡就可以了。办票柜台并没有复印机。他又拿了我的卡不知道去哪复印了。。。。。。说实话,售票人员/办票人员工作很辛苦,但这种一问三不知,旅客肯定不高兴。至于要复印里程卡,东航网站上没写,办票柜台又没有复印机。活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。

还是关于20090511 上海-长沙的 因为坐上了头等舱,所以一上飞机,空姐就递上了一叠报纸。可能这些报纸是从外面个体书报亭买来的,除了报纸本身,还夹杂着“安装成人卫星电视天线” 等非法和低俗的小广告。我想这不应该是头等舱旅客想看到的。

5月23日 MU548  曼谷- 上海 1:55起飞的红眼航班。 22日晚11:00,曼谷机场出发厅显示屏(包括办票柜台上的显示屏)显示开始办票。但办票柜台说机场显示屏上的信息是不对的。办票是从11:30再开始的。谁对谁错?

12月18日 深圳-上海 MU5336  计划14:30起飞,因飞机晚到,我办登机牌时被告之15:20登机。但那个办登机牌的服务人员随后又说了句,“不过15:20是飞不了的,还会继续延误,因为有流量控制”。结果应了她的话,15:40登机,16:00登机完毕,流控到17:20才推出。这个航班原来是14:30飞,16:30到,非正餐时间。现在是17:20飞,19:10到,结果也没有正餐。我觉得飞机到深圳配餐时,就应该考虑到这点。似乎机场人员人人都知道这个航班会延误很久,只有东航按时刻表,报着不会延误的良好愿望,只配点心。

20100105 MU2484 海口-深圳       

在海口机场,东航为头等舱旅客选择的是机场头等舱休息室。如果可能的话,建议换成海航或南航的休息室。因为机场头等舱休息室除了装修挺好,服务员很有礼貌外,其他实在是......想喝咖啡,“对不起,咖啡机坏了”。想上网,“对不起,这里没有无线网络”(但机场办登机牌的地方却有免费无线网络)。想吃碗方便面,“对不起,这里没有”(门口10元一个在卖)。19:00进入,只有2瓶矿泉水了,19:30之后矿泉水也没有了。

20100201  MU5329 上海-深圳

东航和虹桥机场的配合还是有问题。航班原定16:30起飞,但因飞机晚到而延误。17:35,机场广播“请乘坐MU5329航班的乘客到B5号登机口服务柜台领取晚餐。。。(间隔30秒)。。。请乘坐MU5329航班的乘客到B10号登机口登机”。对东航而言,准备了晚餐,结果没有人去领,浪费了钱。对乘客而言,会觉得东航向延误航班乘客名义上提供晚餐,实际却根本没时间去领,是在忽悠乘客。我不清楚东航从决定提供晚餐,到实际广播发晚餐,这个流程需要多少时间。但就实际情况而言,这个延误处理并不成功。

2010年3月   上海-深圳

最近经常坐上海虹桥-深圳的飞机,按时刻表上的时间通知深圳的朋友来接,结果发现,即使飞机正点起飞,也比时刻表时间晚到,总让别人久等。后来我仔细看了时刻表,MU5335,时刻表上11:30起飞,13:20到,全程1小时50分钟。MU5327,时刻表上13:30起飞,15:30到,全程2小时。但飞机起飞后,空姐就开始广播“上海到深圳的飞行距离为xxx公里,空中飞行时间2小时10分钟”。空中就要2小时10分钟,加上起飞前推出/滑行的时间,至少要2小时20分钟。也就是说,东航公布的时刻表是不可能完成的任务!是在忽悠乘客!

2010年3月  广州-上海

广州白云机场新的一个指廊投入使用了,广州-上海的班机都转到了新的指廊,从安检走过去的距离比原来远了不少。头等/商务舱候机室也换了新的,面积比原来小了不少。由于广州-上海航班经常由于流控等原因延误,而这条商务客为主的航线,金银卡乘客又特别多,头等/商务舱候机室在下午3-5点经常人满为患。我甚至遇到过一次服务人员搬来很多小椅子发给没位子的旅客,让他们自己找个空地放下椅子坐下来。这就是东航给头等/商务/常旅客的待遇吗?

2010年4月

我的银卡是2008年3月发的,从2008年3月到去年底,又飞满了50次东航的。但东航似乎并没有“符合保级条件就换发新卡”,而是到今年3月中旬才发邮件通知“您符合银卡条件,卡片将于4月10日寄给您”。旧卡3月到期,新卡却要4月10日才寄出来,为什么当中要留空挡的?其实完全可以今年1-2月份就寄出来,因为那时我就已经符合要求了。

当然,有批评,也有表扬。因为我家附近那个破邮局的关系(从邮戳上看,4月13日卡就到邮局了,但他们到27日才通知我),我24日打电话问东航怎么还没有收到卡,结果东航很快的在3天后又制作了一张卡,并用快递寄到我手上——值得表扬,同时也说明中国邮政的服务实在是..........

2010-06-13  MU5330  深圳-上海

这条航线三天两头流量控制,延误几乎每天都有。这次又碰上了,飞机从上海飞深圳,就因流控晚到了1个半小时。深圳登机后,又被流控了2个小时。原定16:30的航班一直到20:10才推出,加之AB6飞机在地面那功率微弱的空调,乘客肯定有牢骚,或者一些不文明和过激行为,乘务组的处理总体是很好的。但是整个过程中还是缺少通过广播等形式的信息沟通。6:05登机完毕,然后就是一片静悄悄,直到6:20左右有乘客问怎么还不起飞,才有机舱广播说将延误,先开饭。到7:10,又1小时过掉了,没有任何新的机舱广播。一个空姐说现在5分钟放一架,一个空姐说现在15分钟才放一架......这种不统一的信息,很容易让乘客产生被忽悠的感觉。直到7:30,一个乘客生气地质问为什么要每个乘客问一下,乘务员才回答一下后,终于有了第2次机舱广播,说继续流控,排在第16位,但前面15架飞机有些因机组超时,正在取消,所以我们的排位会提前。

我觉得机舱广播或机长广播应当是宣布信息的主要渠道,而乘务员的问答主要是针对有特殊要求(比如转机)的乘客。

上航现在是东航的子公司了,也许上航的问题这里也可以提一下。

FM9253 上海-厦门

这个航班公布的时间是上海虹桥8:30-厦门高崎9:45,但其实这个时刻是个几乎不可能完成的任务(在feeyo上查,正点率只有45%,而这个正点,指的是延误不超过半小时)。起飞后,空姐就广播“本航班。。。。空中飞行时间1小时20分钟。。。”,今天按feeyo上的数据,9:32起飞,10:53到,正好1小时20分钟,加上地面等待时间,在没有流量控制的情况下,这个航班就需要1小时30-40分钟,几乎不可能按时刻表在1小时15分钟内准点到达厦门。

 

2010-08-06 郑州-上海 MU5396

去换登机牌时,有两个银卡乘客在和办票人员争执。银卡旅客要求在托运行李上挂行李优先牌(按http://www.easternmiles.com/bn/east/vip.jsp上东航的承诺,确实可以挂优先牌),但郑州机场工作人员说从来就不可以挂的!争执过程中,又来了一个没有戴胸卡的工作人员,自称是东航的,诚恳地告诉银卡乘客,确实从来就不可以挂优先牌的。那个乘客很生气,说要投诉,但发现这个“东航”员工又没有胸牌,不知名字工号。那个“东航”员工又很诚恳地语气说自己的确是东航的,但东航没有发给她工作证


显然,郑州机场这一幕,东航是理亏的。为什么不履行对银卡旅客的承诺(而且挂优先牌并不是什么新举措,几年来一直如此,难道郑州一直不做,一直属于另一个地球)?为什么员工没有工号牌?本来都是小事,但让乘客心理不开心。

该航班计划时间10:30起飞,11:50到上海,所以不提供午餐。结果11:00登机,12:00起飞(信息相互矛盾的老问题又出来了:为啥延误?乘务员说因为上海天气不好,话音刚落,机长广播说因为有KJ活动),因上海天气不好(当天上海断断续续下了几次短时雷阵雨),14:20备降杭州,15:25再次起飞,16:20降落上海——到这时候,全飞机的旅客(我相信乘务员也一样)都没有吃午饭呢!乘客能满意吗?其实14:00机上就广播改飞杭州,应该有时间让杭州地面准备一些点心盒,哪怕就一筐面包也好呀。

乘务组也缺少应对突发事件的经验。杭州落地,乘务组就来登记谁要求在杭州终止旅行的,有无托运行李。过一会儿,又通知自愿终止旅行的可以下飞机。结果很多人下了飞机。下了飞机后却又被告之,托运的行李杭州机场不能拿。于是争论、重新回飞机......时间和好心情都流走了。有位经济舱的老外一生气,就耍无赖坐在头等舱不走了。乘务员的英语水平除了No外,实在有限,还是一位中国乘客上前用流利的英语严肃地告戒他,老外才乖乖地回经济舱。

 

2010-11-29 FM9375 上海-深圳

上航的767,很旧的飞机。在跑道上滑行起飞,一颠簸,经济舱那个投影的屏幕就掉了下来,幸好第一排坐着空保,一把抓住,重新固定好。这玩意儿,实在是太破旧了。起飞后,空姐并没有注意到屏幕因为掉下来过,并没有重新安装到原来位置,就直接去放电影了——其实这个电影一半是投在屏幕外的,直到发饮料了,乘客提醒后,空姐才发现这个问题,重新调整了屏幕的位置。

 

2010-12-22 长沙-上海

提前一周买了东航的MU5358,12:10到上海。结果到21号傍晚被通知航班取消,改成FM9396,13:30到上海。尽管航空公司有改变航班的权利,但我相信所有“被”改航班的乘客心情肯定是不高兴的。22日去机场。长沙机场似乎只有南航是自己办票的,其他公司都是委托机场代理的。带着不高兴的心情去,发现还要排2次队:一次是办登机牌。但据办票人员说,因为改签过,所以登机牌上没有姓名,需要手写上,去另一个柜台排队去敲个证明公章。

准点登机,但没有准点起飞,因为客舱门关闭20分钟后,飞机才装货/行李完毕。到上海后停到了T1,然后坐20分钟摆渡车到T2......为啥不可以先停T2下客,再把空飞机拉到T1呢?

 

2011年1月的 机上读物《上海航空》

机上读物是宣传航空公司的大好机会。可这份读物,东/上航航线图错误不少。比如:

-国内航线图,青海格尔木画在了西藏拉萨旁边

-国内航线图,在钓鱼岛以东约1厘米(地图距离)处,出现了一个和海南岛差不多大小的岛屿(那里实际上是太平洋,没有大的岛屿)

-国际航线图,尼泊尔首都加德满都画在了印度的中部

-国际航线图,有必要分新德里和德里两个通航城市吗?其实就是一条航线一个机场。

 

2011年2月   MU5201  上海虹桥(7:55) - 珠海 (10:30)

记得有种说法,2小时以上航班遇到用餐时间的,应当供应正餐。坐过虹桥、浦东8:00 - 8:40之间起飞的上海-深圳/广州/成都等航班,都有正餐(诸如中式的稀饭/点心,西式的香肠鸡蛋)。但这次上海-珠海航班只发点心盒而已。难道因为这条航线不属于重点精品航线?

翻了一下2月份的东方航空杂志,有一页泰国机票+酒店广告,MU541航班时刻印错了(应该是15:55到曼谷,印成了16:55)。

 

2011年7月18日  MU2514  上海虹桥 - 武汉

准点开始登机。登机口工作人员又念起了标准的通知“现在开始登机了,请头等舱、公务舱旅客优先登机,请。。。。”。头等舱旅客去了,结果被告之“很抱歉,VIP车还没到,请等一会儿”。直到经济舱摆渡车上满一车人了,VIP车才到。其实,登机口工作人员明知VIP车没到,为啥就不能灵活一下,把广播变为“请经济舱旅客开始登机,头等舱旅客捎后将有专车接送”呢?

飞机上小电视放的东航宣传片,出现的依然是旧的东方万里行卡片。

 

武汉天河机场 东航休息室

东航的头等/金银卡休息室今年初装修了。现在去一看,似乎钱花了,并没有给乘客眼睛一亮的感觉。总体布局没有变化,只不过中间一大间加了几个小隔断。但看上去装修很粗糙。隔断上白色的包布用了很多象钉书针一样的东西钉在隔断上。各个座位旁都没有安装插座,依然靠到处接拖线板。

 

2011-08-21  MU5329 上海虹桥 - 深圳

上海-深圳航线,延误1小时是正常现象。这次又延误了
但处理过程有优点有不足。

原定15:30的航班,飞机到虹桥已是15:20。按过站1小时,然后流量控制30分钟,天上飞行2小时计算,“正常”到深圳要18:50了,应该提供晚餐。但机上仍然按15:30起飞的时刻,只提供点心。我觉得,东航不是不知道这个航班实际飞行时间覆盖了晚饭时间,而是就是装做不知道,就是不管实际怎样,我们就是按时刻表时间配餐。这是让乘客不满意的。

实际16:20登机完毕。过了一会儿,机长广播,说舱单未到,还要等一会儿。舱单是一份纸面文件吗?因为我坐靠窗位置,看到登机桥已经移开,而且从机长说舱单未到,一直到飞机起飞,并没有地面人员登机来交纸面文件。

一等就是没有底了,接下来广播就是流量控制,17:55起飞,19:50到,所有人(包括CC)都没有吃过晚饭。

应该说,CC在整个过程中一直在努力向乘客解释,努力化解乘客的恼怒情绪。但实际上,CC的信息也非常有限,所有问题都是“不知道”。我不知道东航的管理层是如何来认识延误服务的。乘客需要的是信息,而不是“对不起,不知道”。

有些人是从东航13:30或14:30航班转过来的,耽误时间很长了。有人说要求赔偿,CC的回答依然是“我没权利,请到深圳找地面人员”。乘客说“你们现在就可以通知深圳地面人员,我们下飞机就可以拿到赔偿了”。CC的回答“。。(一笑)。。请到深圳后找地面人员”。当然,其实你在深圳下飞机,一直到出机场,是碰不到东航地面人员的(除非你自己跑到出发层)。说实话,我很讨厌延误时霸机的乘客,但有时又有些同情。当我们很文明的提出时,得到的回答永远是“你自己去找某某某”,只有采用非理性举动时,服务人员才会来找你。

 

2011年12月23日下午5点多的MU厦门-上海航班

飞机比预定时间早5分钟上客完毕,关闭舱门。CC熟练地开始广播:“本次航班由于飞机晚到,耽误了您的行程,我们深表歉意。。。”可是这个航班明明是早,而不是延误呀。估计CC已经习惯延误了


 

2011-12-30 广州-上海虹桥 MU5302

新闻里经常有报道,飞机延误了,航空公司服务人员做了解释,乘客就是不相信。这种不信任其实来自与日常的点点滴滴的积累。今天,这个航班延误了......

9:20我到白云机场时,出发办票大厅的显示屏上显示“因天气原因延误”。可其他航空公司上海-广州航班都准点呀。办票了,工作人员说“前站流量控制延误”。这已是第2个说法了。有个乘客抱怨耽误了他的事情,工作人员安慰说“上海虹桥经常流量控制的,所以飞机还没从上海飞到广州”。但MU5302的前序航班并不是上海虹桥-广州!工作人员也许是随口解释解释,但一旦被乘客发现说的是假话,更加会加深不信任感。

 

 

最近东航上航怎么啦?从2011年12月起,东航上航频繁地改动航班计划,次数远远超过往年。这直接导致了乘客被迫频繁改变差旅安排。

我2011-12-16买了2012-01-07的MU2521武汉-上海虹桥。12月28日通知航班取消,改到MU2505武汉-上海虹桥。12月31日通知MU2505取消,改到MU2511武汉-上海浦东


我2011-12-10买了2011-12-28日的FM9248济南-上海虹桥。12月26日通知航班取消,改到MU5538。

我2011-12中旬买了2012-01-10的FM9377上海-深圳,12月底通知航班取消,改到MU5329。同样时间,我买了2012-01-12的MU5320深圳-上海,同样也被通知航班取消,改到MU5332。




我实在无语了。

2012-01-15

10分钟前接到电话,明天9:30飞深圳的MU5323又取消了

而且8:30东航飞深圳的满员。

只能换成9:20上航浦东飞深圳的。

 

上航的服务,坦率的说,自从被东航收购后,一直在缓慢下划。

2011-01-17   FM9378  深圳-上海

原定15:30的航班延误到了17:30登机,头等舱满员(因为同一时间段的MU的也延误了,转过来不少人)。配了晚餐。这个航线的经济舱配餐一直是面条/米饭二选一。没想到的是头等舱居然没有任何选择:CC带着抱歉的语气说,地面只给配了一种:蹄筋饭,没有其他的选择。而且蹄筋饭是经济舱那种铝箔盒装的


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[本贴子在 2012-01-19 19:58:28 重新编辑]
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  • odelette   发表于2009-4-23 06:05:03   沙发
    银卡旅客,您好,我是一名乘务员,以我的所知来简单答复您的第二个意见。首先,在旅客上机时配餐食是给旅客登机造成了不便,对此需要进一步改进。其次,深圳航班一般客人不会少,飞机下降,滑行至停机位需要时间,统舱打扫卫生需要时间,配备餐食需要时间,而且餐食往往配备不齐,需要加餐,这可能就是您看到的一筐筐送来的餐食。由于客人来深圳时较多,回程又是满客的情况下,乘务组都会要求食品公司再加配饮料,否则您就得“自备干粮”了。所有的所有都是为了准点关门,尽快起飞而又不影响服务质量。飞南方很容易航空管制,机长催乘务长,乘务长催食品公司,所以出现了餐食饮料与乘客共同登机的情况。
    希望您谅解,我们会将本职工作做好,也请您提出宝贵意见。
    [这个贴子最后由 odelette 在 2009-04-22 22:06:31 重新编辑]
    [这个贴子最后由 odelette 在 2009-04-22 22:06:53 重新编辑]
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  • 吃肉的马   发表于2009-4-23 07:10:24   板凳
    态度很是良好,其实重要的是航空公司和乘客的沟通啊
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  • hangkong1103   发表于2009-4-23 07:36:20   地板
    空乘mm回答的很好,也希望大家多多努力,提高服务质量,东航加油,和谐大家庭。
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  • 草鹿8600   发表于2009-4-23 18:48:32   5#
    楼主去要一份东航的客运手册好了,自学成才。
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  • 朵朵的云   发表于2009-4-23 22:39:41   6#





    下面引用由 草鹿8600 2009-04-23 10:48:32.0 发表的内容:
    楼主去要一份东航的客运手册好了,自学成才。
     

     

    应该感谢支持东航的每一位旅客 感谢他们每一份意见和建议 这样我们才能进步
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  • 魔幻蓝天   发表于2009-4-24 02:51:17   7#
    2楼好样的
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  • 爱折飞机的小孩   发表于2009-4-24 04:01:46   8#
    头等舱    Re:[建议]一个普通乘客给东航服务提意见(不断填加中)  2009-04-22 22:05:03.0
    odelette[空乘] 翔伞级 送礼[编辑] [引用] [举报] [奖飞机] 银卡旅客,您好,我是一名乘务员,以我的所知来简单答复您的第二个意见。首先,在旅客上机时配餐食是给旅客登机造成了不便,对此需要进一步改进。其次,深圳航班一般客人不会少,飞机下降,滑行至停机位需要时间,统舱打扫卫生需要时间,配备餐食需要时间,而且餐食往往配备不齐,需要加餐,这可能就是您看到的一筐筐送来的餐食。由于客人来深圳时较多,回程又是满客的情况下,乘务组都会要求食品公司再加配饮料,否则您就得“自备干粮”了。所有的所有都是为了准点关门,尽快起飞而又不影响服务质量。飞南方很容易航空管制,机长催乘务长,乘务长催食品公司,所以出现了餐食饮料与乘客共同登机的情况。
    希望您谅解,我们会将本职工作做好,也请您提出宝贵意见。


    听了这番话,相信有更多的人可以了解“一些事情”的缘由,也可以避免一些不明实情而到处散播的人了,同时也要谢谢这位银卡会员提出的意见,您给了东航上升的空间,相信东航会取得更大的进步。
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  • 不想做囚鸟   发表于2009-4-28 06:04:39   9#

    空乘mm回答的很好,也希望大家多多努力,提高服务质量,东航加油,和谐大家庭。
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  • aktaakta   发表于2009-5-1 05:04:36   10#
    20090427 MU5329  作为银卡旅客,我去过厦门、深圳、广州、珠海等机场的头等舱/公务舱侯机室。相比之下,上海虹桥机场的东航在B楼的3个公务舱侯机室是最差的。硬件条件不足,那没办法,毕竟虹桥已经旧了。但服务也是最差的。清洁打扫并不及时,常常桌子上都是饼干袋子和空杯子;面积太小,经常人比座位多,被这个侯机室转到另一个;除了进门收休息卡、航班登机时喊一声外,没有任何服务(比如在深圳,航班延误了,服务员会主动的通知你,远机位会提供面包车登机,在厦门我还遇到过飞机延误,候机室服务员主动帮我联系能否改签其他航班,而这一切,在虹桥都没有过)。

    20090429 MU5332 空客A330,有机上娱乐节目播放。放节目的小屏幕角上显示着时间。这个航班显示的时间比正确的时间快了大约4分钟。记得我还遇到过一次快10分钟的。飞机上手机关机,很多人没戴手表,而机上显示屏的时间又不准:-(
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  • kill6464   发表于2009-5-1 05:53:05   11#
    上海虹桥机场的东航在B楼的3个公务舱侯机室是虹桥机场公司的公务舱侯机室...不是东航的...
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  • aktaakta   发表于2009-5-14 06:18:00   12#
    20090511 上海-长沙,H舱。东航网站上说5-6月搞促销,银卡旅客H舱以上可以免费升头等舱1次。我买了H舱的票子,到虹桥机场东航售票柜台,说要办免费升舱手续。售票小姐一脸迷茫,跑到一个面前很多人排队的售票先生那里去问了一下,回来说:可以办的,我帮你升到A舱,然后去候补办票柜台换登机牌。我到候补办票柜台,办票人员又是一脸迷茫:这个航班很空,你为什么要候补?我咋知道。于是办票人员又跑回售票柜台去问,过会儿跑回来说:可以办,需要在头等舱办票柜台的一张促销活动表上签字(他去头等舱办票柜台把表格拿来了),复印里程卡就可以了。办票柜台并没有复印机。他又拿了我的卡不知道去哪复印了。。。。。。说实话,售票人员/办票人员工作很辛苦,但这种一问三不知,旅客肯定不高兴。至于要复印里程卡,东航网站上没写,办票柜台又没有复印机。活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。
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  • 啊哈人   发表于2009-5-16 22:33:56   13#
    下面引用由 aktaakta 2009-04-22 20:44:17.0 发表的内容:

    本人,东航银卡乘客,经常乘坐东航飞机,衷心希望东航的服务能不断改进提高。就我自己乘机时的感受提出一些意见。有些问题的直接责任者可能是机场方面,但对于乘客而言,他是买了东航的机票,是和东航建立了合同关系的,因此东航也有责任与相关方面联系改进。

    20090410  MU5312 广州白云机场的办票柜台我一直不明白,东航的航班分在两个不同的办票岛,而不是集中在一起。该航班在M岛办票。离办票截止时间还有20分钟,我提出希望靠窗位置,答:不能选位,系统自动定的。要头等舱/公务舱休息室服务卡,答:东航银卡从来就不能进该休息室——后来办票员打电话问了,才知道可以进的。明显对业务不熟练。该航班时刻表时间是18:35,实际飞机18:15左右才抵达白云机场,18:50才开始上客,但机场显示屏一直没有显示该航班延误的消息,造成头等舱/公务舱休息室里的乘客不停地问服务员什么时候飞(因为在休息室里看不到飞机有没有到,只看得到机场显示屏上“MU5312 18:35 正点”,尽管18:35已经过了)。

    20090420  MU5332 深圳机场远机位。第一辆摆渡车上客完毕,开到飞机前时,飞机餐食仍未准备完毕(不知道是上客早了,还是运餐食晚了)。不知为何没有运餐食的升降车,而是全靠地面人员一塑料筐一塑料筐地抗上飞机。到所有乘客登机完毕,最后“登机”的是一筐可乐。这个流程似乎并不合理。

    20090427 MU5329  作为银卡旅客,我去过厦门、深圳、广州、珠海等机场的头等舱/公务舱侯机室。相比之下,上海虹桥机场的东航在B楼的3个公务舱侯机室是最差的。硬件条件不足,那没办法,毕竟虹桥已经旧了。但服务也是最差的。清洁打扫并不及时,常常桌子上都是饼干袋子和空杯子;面积太小,经常人比座位多,被这个侯机室转到另一个;除了进门收休息卡、航班登机时喊一声外,没有任何服务(比如在深圳,航班延误了,服务员会主动的通知你,远机位会提供面包车登机,在厦门我还遇到过飞机延误,候机室服务员主动帮我联系能否改签其他航班,而这一切,在虹桥都没有过)。

    20090429 MU5332 空客A330,有机上娱乐节目播放。放节目的小屏幕角上显示着时间。这个航班显示的时间比正确的时间快了大约4分钟。记得我还遇到过一次快10分钟的。飞机上手机关机,很多人没戴手表,而机上显示屏的时间又不准:-(

    20090511 上海-长沙,H舱。东航网站上说5-6月搞促销,银卡旅客H舱以上可以免费升头等舱1次。我买了H舱的票子,到虹桥机场东航售票柜台,说要办免费升舱手续。售票小姐一脸迷茫,跑到一个面前很多人排队的售票先生那里去问了一下,回来说:可以办的,我帮你升到A舱,然后去候补办票柜台换登机牌。我到候补办票柜台,办票人员又是一脸迷茫:这个航班很空,你为什么要候补?我咋知道。于是办票人员又跑回售票柜台去问,过会儿跑回来说:可以办,需要在头等舱办票柜台的一张促销活动表上签字(他去头等舱办票柜台把表格拿来了),复印里程卡就可以了。办票柜台并没有复印机。他又拿了我的卡不知道去哪复印了。。。。。。说实话,售票人员/办票人员工作很辛苦,但这种一问三不知,旅客肯定不高兴。至于要复印里程卡,东航网站上没写,办票柜台又没有复印机。活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。

     

    [这个贴子最后由 aktaakta 在 2009-04-30 21:05:29 重新编辑]

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    [这个贴子最后由 aktaakta 在 2009-05-13 22:06:42 重新编辑]
    真是没有办法,不是我想说什么,您买了东航的机票是合同关系,不过您也付了机场建设费,东航没有必要帮您追究机场的责任吧

    [这个贴子最后由 啊哈人 在 2009-05-16 14:39:42 重新编辑]
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  • cestc   发表于2009-5-17 07:21:31   14#
    旅客的意见很具体也很宽容,也的确暴露服务工作中问题。旅客享受的服务是一个过程,不是一个点。就象旅客说的“活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。”这是个大问题。活动总是拍脑袋想出来,事先不征求一线员工的意见,也不管他的可操作性,先上马再说,最终总是员工和旅客都不讨好。
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  • 会飞的PIG   发表于2009-5-19 18:17:16   15#
    谢谢楼主给公司宝贵的意见,有了你们,东航才可以不断成长进步
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  • aktaakta   发表于2009-5-24 20:22:55   16#
    还是关于20090511 上海-长沙的 因为坐上了头等舱,所以一上飞机,空姐就递上了一叠报纸。可能这些报纸是从外面个体书报亭买来的,除了报纸本身,还夹杂着“安装成人卫星电视天线” 等非法和低俗的小广告。我想这不应该是头等舱旅客想看到的。
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  • aktaakta   发表于2009-5-28 23:07:45   17#
    5月23日 MU548  曼谷- 上海 1:55起飞的红眼航班。 22日晚11:00,曼谷机场出发厅显示屏(包括办票柜台上的显示屏)显示开始办票。但办票柜台说机场显示屏上的信息是不对的。办票是从11:30再开始的。谁对谁错?
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  • Beyond   发表于2009-5-29 05:50:07   18#
    下面引用由 aktaakta 2009-05-13 22:18:00.0 发表的内容:
    20090511 上海-长沙,H舱。东航网站上说5-6月搞促销,银卡旅客H舱以上可以免费升头等舱1次。我买了H舱的票子,到虹桥机场东航售票柜台,说要办免费升舱手续。售票小姐一脸迷茫,跑到一个面前很多人排队的售票先生那里去问了一下,回来说:可以办的,我帮你升到A舱,然后去候补办票柜台换登机牌。我到候补办票柜台,办票人员又是一脸迷茫:这个航班很空,你为什么要候补?我咋知道。于是办票人员又跑回售票柜台去问,过会儿跑回来说:可以办,需要在头等舱办票柜台的一张促销活动表上签字(他去头等舱办票柜台把表格拿来了),复印里程卡就可以了。办票柜台并没有复印机。他又拿了我的卡不知道去哪复印了。。。。。。说实话,售票人员/办票人员工作很辛苦,但这种一问三不知,旅客肯定不高兴。至于要复印里程卡,东航网站上没写,办票柜台又没有复印机。活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。

    的确是这样的,我个人也觉得这种活动的可操作性不高。

    对于一线员工来说,操作程序应该是越简单越好。他们都是一个萝卜顶一个坑,有时候忙得连头都抬不起来,这样来来回回的折腾,显然是既降低了工作效率又显得非常不专业。

    我个人认为,应该单独设置一个舱位作为“头等舱体验”舱位,而不是只使用A舱这一个舱位,这样楼主的这个问题就可以迎刃而解了!
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  • aktaakta   发表于2009-12-20 22:55:46   19#
    很久没来东航论坛了。忽然发现这个帖子还在,那我就继续给东航提意见:-)

    12月18日 深圳-上海 MU5336  计划14:30起飞,因飞机晚到,我办登机牌时被告之15:20登机。但那个办登机牌的服务人员随后又说了句,“不过15:20是飞不了的,还会继续延误,因为有流量控制”。结果应了她的话,15:40登机,16:00登机完毕,流控到17:20才推出。这个航班原来是14:30飞,16:30到,非正餐时间。现在是17:20飞,19:10到,结果也没有正餐。我觉得飞机到深圳配餐时,就应该考虑到这点。似乎机场人员人人都知道这个航班会延误很久,只有东航按时刻表,报着不会延误的良好愿望,只配点心。
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  • 面面的梦   发表于2009-12-25 03:17:33   20#
    下面引用由 aktaakta 2009-05-24 12:22:55.0 发表的内容:
    还是关于20090511 上海-长沙的 因为坐上了头等舱,所以一上飞机,空姐就递上了一叠报纸。可能这些报纸是从外面个体书报亭买来的,除了报纸本身,还夹杂着“安装成人卫星电视天线” 等非法和低俗的小广告。我想这不应该是头等舱旅客想看到的。
    这位旅客您好,我是一名乘务员,对于这个报纸的问题我可以回答您,我们东航每天的报纸都是由专门的部门统一和报社直接联系,然后配备上飞机,个体书报亭应该不会有那个实力能为东航每天那么多出港航班提供报纸,配上飞机的都是上海当地一些大报社出版的报纸,比如说青年报,天天新报,新闻晨报,新闻晚报,环球等等,报纸配上机后乘务员会对报纸进行一个整理,所以就算有什么安装卫星电视的小广告乘务员肯定会发现,而且会在客人上机之前就将这些东西处理掉了,更别说是主动夹在报纸里面发给客人。
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  • 小米   发表于2009-12-25 20:13:23   21#
    有没有人觉得我们的颠簸广播太频繁了 影响休息
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  • aktaakta   发表于2009-12-26 21:33:50   22#
    下面引用由 面面的梦 2009-12-24 19:17:33.0 发表的内容:




    下面引用由 aktaakta 2009-05-24 12:22:55.0 发表的内容:
    还是关于20090511 上海-长沙的 因为坐上了头等舱,所以一上飞机,空姐就递上了一叠报纸。可能这些报纸是从外面个体书报亭买来的,除了报纸本身,还夹杂着“安装成人卫星电视天线” 等非法和低俗的小广告。我想这不应该是头等舱旅客想看到的。
    这位旅客您好,我是一名乘务员,对于这个报纸的问题我可以回答您,我们东航每天的报纸都是由专门的部门统一和报社直接联系,然后配备上飞机,个体书报亭应该不会有那个实力能为东航每天那么多出港航班提供报纸,配上飞机的都是上海当地一些大报社出版的报纸,比如说青年报,天天新报,新闻晨报,新闻晚报,环球等等,报纸配上机后乘务员会对报纸进行一个整理,所以就算有什么安装卫星电视的小广告乘务员肯定会发现,而且会在客人上机之前就将这些东西处理掉了,更别说是主动夹在报纸里面发给客人。
    我100%相信你的解释。但其实在上海,报社/邮局只是负责报纸的订阅,而派送都是委托别人去做的。这些派送的人,常常自行夹杂一些小广告进去(如果你注意,很多东方书报亭/地铁站里,每天下午1-2点左右,就是夹广告人员的工作时间)。因此,希望乘务员检查报纸时更加仔细一些。
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  • aktaakta   发表于2009-12-26 21:38:01   23#
    下面引用由 小米 2009-12-25 12:13:23.0 发表的内容:
    有没有人觉得我们的颠簸广播太频繁了 影响休息

     

    说实话,我多数时候不理会这些颠簸广播。广播永远是“在系紧安全带指示灯熄灭前,请不要使用洗手间”,但那个指示灯,至少在国内各航空公司,在整个航程中,都是一直亮着的。
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  • 小米   发表于2009-12-28 16:45:43   24#
    真正危险有伤害性的颠簸都是突然发生 毫无征兆的 所以建议您在就座的时候最好全程系好安全带(系住就行 不需要太紧)
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  • aktaakta   发表于2010-1-23 21:57:54   25#
    20100105 MU2484 海口-深圳       

    在海口机场,东航为头等舱旅客选择的是机场头等舱休息室。如果可能的话,建议换成海航或南航的休息室。因为机场头等舱休息室除了装修挺好,服务员很有礼貌外,其他实在是......想喝咖啡,“对不起,咖啡机坏了”。想上网,“对不起,这里没有无线网络”(但机场办登机牌的地方却有免费无线网络)。想吃碗方便面,“对不起,这里没有”(门口10元一个在卖)。19:00进入,只有2瓶矿泉水了,19:30之后矿泉水也没有了。
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  • 风雪凋零   发表于2010-1-23 23:32:54   26#
    12月18日 深圳-上海 MU5336  计划14:30起飞,因飞机晚到,我办登机牌时被告之15:20登机。但那个办登机牌的服务人员随后又说了句,“不过15:20是飞不了的,还会继续延误,因为有流量控制”。结果应了她的话,15:40登机,16:00登机完毕,流控到17:20才推出。这个航班原来是14:30飞,16:30到,非正餐时间。现在是17:20飞,19:10到,结果也没有正餐。我觉得飞机到深圳配餐时,就应该考虑到这点。似乎机场人员人人都知道这个航班会延误很久,只有东航按时刻表,报着不会延误的良好愿望,只配点心。




    所有工作人员都希望旅客能够尽快登机,即使流控,旅客登机之后,也可以排在前面,不至于导致排不上队,流控导致延误的时间更长!
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  • 风雪凋零   发表于2010-1-23 23:41:36   27#
    下面引用由 啊哈人 2009-05-16 14:33:56.0 发表的内容:




    下面引用由 aktaakta 2009-04-22 20:44:17.0 发表的内容:

    本人,东航银卡乘客,经常乘坐东航飞机,衷心希望东航的服务能不断改进提高。就我自己乘机时的感受提出一些意见。有些问题的直接责任者可能是机场方面,但对于乘客而言,他是买了东航的机票,是和东航建立了合同关系的,因此东航也有责任与相关方面联系改进。

    20090410  MU5312 广州白云机场的办票柜台我一直不明白,东航的航班分在两个不同的办票岛,而不是集中在一起。该航班在M岛办票。离办票截止时间还有20分钟,我提出希望靠窗位置,答:不能选位,系统自动定的。要头等舱/公务舱休息室服务卡,答:东航银卡从来就不能进该休息室——后来办票员打电话问了,才知道可以进的。明显对业务不熟练。该航班时刻表时间是18:35,实际飞机18:15左右才抵达白云机场,18:50才开始上客,但机场显示屏一直没有显示该航班延误的消息,造成头等舱/公务舱休息室里的乘客不停地问服务员什么时候飞(因为在休息室里看不到飞机有没有到,只看得到机场显示屏上“MU5312 18:35 正点”,尽管18:35已经过了)。

    20090420  MU5332 深圳机场远机位。第一辆摆渡车上客完毕,开到飞机前时,飞机餐食仍未准备完毕(不知道是上客早了,还是运餐食晚了)。不知为何没有运餐食的升降车,而是全靠地面人员一塑料筐一塑料筐地抗上飞机。到所有乘客登机完毕,最后“登机”的是一筐可乐。这个流程似乎并不合理。

    20090427 MU5329  作为银卡旅客,我去过厦门、深圳、广州、珠海等机场的头等舱/公务舱侯机室。相比之下,上海虹桥机场的东航在B楼的3个公务舱侯机室是最差的。硬件条件不足,那没办法,毕竟虹桥已经旧了。但服务也是最差的。清洁打扫并不及时,常常桌子上都是饼干袋子和空杯子;面积太小,经常人比座位多,被这个侯机室转到另一个;除了进门收休息卡、航班登机时喊一声外,没有任何服务(比如在深圳,航班延误了,服务员会主动的通知你,远机位会提供面包车登机,在厦门我还遇到过飞机延误,候机室服务员主动帮我联系能否改签其他航班,而这一切,在虹桥都没有过)。

    20090429 MU5332 空客A330,有机上娱乐节目播放。放节目的小屏幕角上显示着时间。这个航班显示的时间比正确的时间快了大约4分钟。记得我还遇到过一次快10分钟的。飞机上手机关机,很多人没戴手表,而机上显示屏的时间又不准:-(

    20090511 上海-长沙,H舱。东航网站上说5-6月搞促销,银卡旅客H舱以上可以免费升头等舱1次。我买了H舱的票子,到虹桥机场东航售票柜台,说要办免费升舱手续。售票小姐一脸迷茫,跑到一个面前很多人排队的售票先生那里去问了一下,回来说:可以办的,我帮你升到A舱,然后去候补办票柜台换登机牌。我到候补办票柜台,办票人员又是一脸迷茫:这个航班很空,你为什么要候补?我咋知道。于是办票人员又跑回售票柜台去问,过会儿跑回来说:可以办,需要在头等舱办票柜台的一张促销活动表上签字(他去头等舱办票柜台把表格拿来了),复印里程卡就可以了。办票柜台并没有复印机。他又拿了我的卡不知道去哪复印了。。。。。。说实话,售票人员/办票人员工作很辛苦,但这种一问三不知,旅客肯定不高兴。至于要复印里程卡,东航网站上没写,办票柜台又没有复印机。活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。

     

    [这个贴子最后由 aktaakta 在 2009-04-30 21:05:29 重新编辑]

    [这个贴子最后由 aktaakta 在 2009-05-01 15:41:42 重新编辑]

    [这个贴子最后由 aktaakta 在 2009-05-13 22:06:42 重新编辑]
    真是没有办法,不是我想说什么,您买了东航的机票是合同关系,不过您也付了机场建设费,东航没有必要帮您追究机场的责任吧

    [这个贴子最后由 啊哈人 在 2009-05-16 14:39:42 重新编辑]

    [这个贴子最后由 啊哈人 在 2009-05-16 14:42:42 重新编辑]

    话不是你这么说的吧,人家都还没有追究你的责任,你就开始推卸责任了,难怪东航永远做不到顾客首选的航空公司呢,很多首选东航,也更多只是因为他是东航的金银卡而已,难道还不够寒心吗???何必总要推卸责任呢??
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  • aktaakta   发表于2010-2-3 05:26:58   28#
    继续提意见

    20100201  MU5329 上海-深圳

    东航和虹桥机场的配合还是有问题。航班原定16:30起飞,但因飞机晚到而延误。17:35,机场广播“请乘坐MU5329航班的乘客到B5号登机口服务柜台领取晚餐。。。(间隔30秒)。。。请乘坐MU5329航班的乘客到B10号登机口登机”。对东航而言,准备了晚餐,结果没有人去领,浪费了钱。对乘客而言,会觉得东航向延误航班乘客名义上提供晚餐,实际却根本没时间去领,是在忽悠乘客。我不清楚东航从决定提供晚餐,到实际广播发晚餐,这个流程需要多少时间。但就实际情况而言,这个延误处理并不成功。
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  • aktaakta   发表于2010-3-19 04:41:22   29#
    2010年3月   上海-深圳

    最近经常坐上海虹桥-深圳的飞机,按时刻表上的时间通知深圳的朋友来接,结果发现,即使飞机正点起飞,也比时刻表时间晚到,总让别人久等。后来我仔细看了时刻表,MU5335,时刻表上11:30起飞,13:20到,全程1小时50分钟。MU5327,时刻表上13:30起飞,15:30到,全程2小时。但飞机起飞后,空姐就开始广播“上海到深圳的飞行距离为xxx公里,空中飞行时间2小时10分钟”。空中就要2小时10分钟,加上起飞前推出/滑行的时间,至少要2小时20分钟。也就是说,东航公布的时刻表是不可能完成的任务!是在忽悠乘客!
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  • aktaakta   发表于2010-4-11 22:59:24   30#
    2010年3月  广州-上海

    广州白云机场新的一个指廊投入使用了,广州-上海的班机都转到了新的指廊,从安检走过去的距离比原来远了不少。头等/商务舱候机室也换了新的,面积比原来小了不少。由于广州-上海航班经常由于流控等原因延误,而这条商务客为主的航线,金银卡乘客又特别多,头等/商务舱候机室在下午3-5点经常人满为患。我甚至遇到过一次服务人员搬来很多小椅子发给没位子的旅客,让他们自己找个空地放下椅子坐下来。这就是东航给头等/商务/常旅客的待遇吗?
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  • wy664   发表于2010-4-12 07:54:51   31#
    东航的服务会越来越好的
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  • 云淡风轻--飞飞   发表于2010-4-13 22:43:59   32#
    感觉很多时候并不是我们的地面或空中服务不够尽心尽力,而是我们各部门之间的协调配合存在漏洞,由此造成旅客对我们的服务有意见。
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  • 阿狸的桃子   发表于2010-4-14 00:25:48   33#
    没啥要求,就是行李超重可不可以不要罚款呀 O(∩_∩)O哈哈~
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  • 小郁郁   发表于2010-4-14 05:33:22   34#
    下面引用由 aktaakta 2009-04-30 21:04:36.0 发表的内容:

    20090427 MU5329  作为银卡旅客,我去过厦门、深圳、广州、珠海等机场的头等舱/公务舱侯机室。相比之下,上海虹桥机场的东航在B楼的3个公务舱侯机室是最差的。硬件条件不足,那没办法,毕竟虹桥已经旧了。但服务也是最差的。清洁打扫并不及时,常常桌子上都是饼干袋子和空杯子;面积太小,经常人比座位多,被这个侯机室转到另一个;除了进门收休息卡、航班登机时喊一声外,没有任何服务(比如在深圳,航班延误了,服务员会主动的通知你,远机位会提供面包车登机,在厦门我还遇到过飞机延误,候机室服务员主动帮我联系能否改签其他航班,而这一切,在虹桥都没有过)。

    20090429 MU5332 空客A330,有机上娱乐节目播放。放节目的小屏幕角上显示着时间。这个航班显示的时间比正确的时间快了大约4分钟。记得我还遇到过一次快10分钟的。飞机上手机关机,很多人没戴手表,而机上显示屏的时间又不准:-(

    作为东航的一名员工,很感谢这位旅客的意见,我相信在这里提出自己想法的旅客们都是抱着一种希望我们会更好的态度在这里发言的~~~谢谢你们给了我们一个了解问题所在的机会,我们会加油的!
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  • aktaakta   发表于2010-5-1 18:41:03   35#
    2010年4月

    我的银卡是2008年3月发的,从2008年3月到去年底,又飞满了50次东航的。但东航似乎并没有“符合保级条件就换发新卡”,而是到今年3月中旬才发邮件通知“您符合银卡条件,卡片将于4月10日寄给您”。旧卡3月到期,新卡却要4月10日才寄出来,为什么当中要留空挡的?其实完全可以今年1-2月份就寄出来,因为那时我就已经符合要求了。

    当然,有批评,也有表扬。因为我家附近那个破邮局的关系(从邮戳上看,4月13日卡就到邮局了,但他们到27日才通知我),我24日打电话问东航怎么还没有收到卡,结果东航很快的在3天后又制作了一张卡,并用快递寄到我手上——值得表扬,同时也说明中国邮政的服务实在是..........
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  • 嘿嘿嘿   发表于2010-5-1 23:33:29   36#
    22
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  • funckes   发表于2010-5-2 20:46:16   37#
    下面引用由 小郁郁 2010-04-13 21:33:22.0 发表的内容:




    下面引用由 aktaakta 2009-04-30 21:04:36.0 发表的内容:

    20090427 MU5329  作为银卡旅客,我去过厦门、深圳、广州、珠海等机场的头等舱/公务舱侯机室。相比之下,上海虹桥机场的东航在B楼的3个公务舱侯机室是最差的。硬件条件不足,那没办法,毕竟虹桥已经旧了。但服务也是最差的。清洁打扫并不及时,常常桌子上都是饼干袋子和空杯子;面积太小,经常人比座位多,被这个侯机室转到另一个;除了进门收休息卡、航班登机时喊一声外,没有任何服务(比如在深圳,航班延误了,服务员会主动的通知你,远机位会提供面包车登机,在厦门我还遇到过飞机延误,候机室服务员主动帮我联系能否改签其他航班,而这一切,在虹桥都没有过)。

    20090429 MU5332 空客A330,有机上娱乐节目播放。放节目的小屏幕角上显示着时间。这个航班显示的时间比正确的时间快了大约4分钟。记得我还遇到过一次快10分钟的。飞机上手机关机,很多人没戴手表,而机上显示屏的时间又不准:-(

    作为东航的一名员工,很感谢这位旅客的意见,我相信在这里提出自己想法的旅客们都是抱着一种希望我们会更好的态度在这里发言的~~~谢谢你们给了我们一个了解问题所在的机会,我们会加油的!
     屏幕上显示的是东航时间
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  • qiugougou   发表于2010-5-3 02:04:52   38#
    对对,东航时间!
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  • mamoth   发表于2010-5-6 01:48:12   39#
    唉,能不能将来银卡别进休息室了,或者能够有个专门的给常旅客卡,什么银行贵宾卡的休息室,把头等舱休息室还给真正的头等舱旅客吧。。。。
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  • 他非要我注册   发表于2010-5-6 05:20:32   40#
    哈,看得出来东航最近服务改善很快,不过也要感谢每条热心旅客的建议
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  • aktaakta   发表于2010-6-14 21:49:57   41#
    2010-06-13  MU5330  深圳-上海

    这条航线三天两头流量控制,延误几乎每天都有。这次又碰上了,飞机从上海飞深圳,就因流控晚到了1个半小时。深圳登机后,又被流控了2个小时。原定16:30的航班一直到20:10才推出,加之AB6飞机在地面那功率微弱的空调,乘客肯定有牢骚,或者一些不文明和过激行为,乘务组的处理总体是很好的。但是整个过程中还是缺少通过广播等形式的信息沟通。6:05登机完毕,然后就是一片静悄悄,直到6:20左右有乘客问怎么还不起飞,才有机舱广播说将延误,先开饭。到7:10,又1小时过掉了,没有任何新的机舱广播。一个空姐说现在5分钟放一架,一个空姐说现在15分钟才放一架......这种不统一的信息,很容易让乘客产生被忽悠的感觉。直到7:30,一个乘客生气地质问为什么要每个乘客问一下,乘务员才回答一下后,终于有了第2次机舱广播,说继续流控,排在第16位,但前面15架飞机有些因机组超时,正在取消,所以我们的排位会提前。

    我觉得机舱广播或机长广播应当是宣布信息的主要渠道,而乘务员的问答主要是针对有特殊要求(比如转机)的乘客。
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  • 清晨彩虹   发表于2010-6-15 05:48:01   42#
    其实很多问题是由很多大大小小,来自不同方面的原因所造成的,希望大家都能互相理解宽容,我们每一个东航人也一定会全力以赴.努力做的更好的!
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  • 想飞的小猪   发表于2010-6-17 05:48:59   43#
    LZ是位细心人,提的意见很好,其实以上种种情况的原因主要就是信息不流畅造成的,有些是机场硬件不足,需要改进。工作人员工作中要主动点,有时候多说一句话就能给旅客省去不必要的周折。
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  • milan   发表于2010-6-18 06:17:59   44#
    呵呵,楼主真是个有心人。
    其实很多问题只要充分沟通交流应该是大家都能够理解,并得到一个大家都满意的结果的。
    不足的地方自然要改进,遇到问题提出合理的建议才是好办法。
    再次感谢楼主。
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  • dongfangjl   发表于2010-6-19 01:39:01   45#
    支持这样的沟通
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  • 不想飞的鸟   发表于2010-6-20 23:29:19   46#
    感谢这位旅客中肯的意见和建议,但是也很担心东航能不能改进,毕竟这里看帖的不一定是管事的。
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  • qiugougou   发表于2010-6-21 02:13:01   47#
    乘务员也难做,没有任何可以直接得到信息的渠道,只能问机长,机长么问AOC,他们有时也是爱理不理,要么说没时间,要么模糊的给个时间。乘务员怎么敢贸然将这个模糊的时间广播出来,万一AOC说是20分钟,等下天气变化下,或者什么飞机插个队,有变成40分钟甚至没有时间,旅客不邮要大吵乘务员骗人了吗?请旅客体谅,乘务员现在飞行已经对收入不指望了,除了安全就是准时了,还要服务好大家。相互理解,和谐社会啊!
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  • aktaakta   发表于2010-6-21 05:28:28   48#
    下面引用由 qiugougou 2010-06-20 18:13:01.0 发表的内容:
    乘务员也难做,没有任何可以直接得到信息的渠道,只能问机长,机长么问AOC,他们有时也是爱理不理,要么说没时间,要么模糊的给个时间。乘务员怎么敢贸然将这个模糊的时间广播出来,万一AOC说是20分钟,等下天气变化下,或者什么飞机插个队,有变成40分钟甚至没有时间,旅客不邮要大吵乘务员骗人了吗?请旅客体谅,乘务员现在飞行已经对收入不指望了,除了安全就是准时了,还要服务好大家。相互理解,和谐社会啊!

    确实如此。

    不过我坐新航上海-新加坡也遇到流量控制延误了2小时。机长每隔20-30分钟一次广播,先说“我问塔台啥时能飞,塔台不理我。。。”,把矛盾转向塔台,显示出自己已经努力过了,而且自己也很无助,然后说“不过其他飞机也没有起飞。。。”,利用大家习惯比较的心理,让大家消消火。
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  • gaopeikun   发表于2010-7-2 17:08:10   49#
    ding
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  • aktaakta   发表于2010-7-6 04:46:23   50#
    上航现在是东航的子公司了,也许上航的问题这里也可以提一下。

    FM9253 上海-厦门

    这个航班公布的时间是上海虹桥8:30-厦门高崎9:45,但其实这个时刻是个几乎不可能完成的任务(在feeyo上查,正点率只有45%,而这个正点,指的是延误不超过半小时)。起飞后,空姐就广播“本航班。。。。空中飞行时间1小时20分钟。。。”,今天按feeyo上的数据,9:32起飞,10:53到,正好1小时20分钟,加上地面等待时间,在没有流量控制的情况下,这个航班就需要1小时30-40分钟,几乎不可能按时刻表在1小时15分钟内准点到达厦门。
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  • 式微的   发表于2010-7-6 05:16:01   51#
    我们需要的是沟通。
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  • wy664   发表于2010-7-6 17:46:31   52#
    作为东航的一名员工,很感谢这位旅客的意见,我相信在这里提出自己想法的旅客们都是抱着一种希望我们会更好的态度在这里发言的~~~谢谢你们给了我们一个了解问题所在的机会,我们会加油的
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  • qiugougou   发表于2010-7-8 04:58:05   53#
    我也对能为特殊情况作广播的机长特别有好感!
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  • aktaakta   发表于2010-8-8 22:12:45   54#
    2010-08-06 郑州-上海 MU5396

    去换登机牌时,有两个银卡乘客在和办票人员争执。银卡旅客要求在托运行李上挂行李优先牌(按http://www.easternmiles.com/bn/east/vip.jsp上东航的承诺,确实可以挂优先牌),但郑州机场工作人员说从来就不可以挂的!争执过程中,又来了一个没有戴胸卡的工作人员,自称是东航的,诚恳地告诉银卡乘客,确实从来就不可以挂优先牌的。那个乘客很生气,说要投诉,但发现这个“东航”员工又没有胸牌,不知名字工号。那个“东航”员工又很诚恳地语气说自己的确是东航的,但东航没有发给她工作证


    显然,郑州机场这一幕,东航是理亏的。为什么不履行对银卡旅客的承诺(而且挂优先牌并不是什么新举措,几年来一直如此,难道郑州一直不做,一直属于另一个地球)?为什么员工没有工号牌?本来都是小事,但让乘客心理不开心。

    该航班计划时间10:30起飞,11:50到上海,所以不提供午餐。结果11:00登机,12:00起飞(信息相互矛盾的老问题又出来了:为啥延误?乘务员说因为上海天气不好,话音刚落,机长广播说因为有KJ活动),因上海天气不好(当天上海断断续续下了几次短时雷阵雨),14:20备降杭州,15:25再次起飞,16:20降落上海——到这时候,全飞机的旅客(我相信乘务员也一样)都没有吃午饭呢!乘客能满意吗?其实14:00机上就广播改飞杭州,应该有时间让杭州地面准备一些点心盒,哪怕就一筐面包也好呀。

    乘务组也缺少应对突发事件的经验。杭州落地,乘务组就来登记谁要求在杭州终止旅行的,有无托运行李。过一会儿,又通知自愿终止旅行的可以下飞机。结果很多人下了飞机。下了飞机后却又被告之,托运的行李杭州机场不能拿。于是争论、重新回飞机......时间和好心情都流走了。有位经济舱的老外一生气,就耍无赖坐在头等舱不走了。乘务员的英语水平除了No外,实在有限,还是一位中国乘客上前用流利的英语严肃地告戒他,老外才乖乖地回经济舱。
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  • 晴天小猪猪   发表于2010-8-8 23:55:16   55#
    从买票到到达目的地其中有很多环节,关键的是这些环节要衔接得好,但是这些环节又所属不同的部门,所以希望大家都多多包涵,也相信东航会协调,慢慢会变好
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  • MU5114   发表于2010-8-13 20:14:51   56#
    所涉及到的部门是否考虑过楼主所提的意见?

     

     

    支持楼主!

     

    不知道所提的问题是否已经有改善?

    关注
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  • MU5114   发表于2010-8-13 20:26:08   57#
    下面引用由 cestc 2009-05-16 23:21:31.0 发表的内容:
    旅客的意见很具体也很宽容,也的确暴露服务工作中问题。旅客享受的服务是一个过程,不是一个点。就象旅客说的“活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。”这是个大问题。活动总是拍脑袋想出来,事先不征求一线员工的意见,也不管他的可操作性,先上马再说,最终总是员工和旅客都不讨好。
     楼主的意见很具体,也很宽容,是服务中作中的细节问题。

    能控制的是我们自己的员工在对整个流程中相关业务处理的能力提升 ,不能控制的。,譬如,在没有东航自己的高舱休息室的时候对于租用哪家的休息室为东航的高舱旅客服务的问题上应该在考察、签合同、服务效果检验、以及来年合同续签等等问题上都考虑到。比如楼主提到的一些问题,很可能是因为当地机场作为东航的地面代理没有做到要求的标准(BTW,东航的服务标准是行业第一,很高的,尤其是习惯了上海始发到达的工作人员提供的服务之后),但是这不是东航推脱责任的理由,而应该交由当地营业部门去监督改善。情节恶劣的还要重新考虑是否还有继续当东航地面代理的能力。

     

    谢谢楼主,如果楼主有机会或者其他人有机会也请关注下楼主提到的那几个航点出现的问题是否得到了改善。

     

    继续关注

     

     


     
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  • MU5114   发表于2010-8-13 20:32:06   58#
    下面引用由 aktaakta 2009-12-26 13:38:01.0 发表的内容:




    下面引用由 小米 2009-12-25 12:13:23.0 发表的内容:
    有没有人觉得我们的颠簸广播太频繁了 影响休息

     

    说实话,我多数时候不理会这些颠簸广播。广播永远是“在系紧安全带指示灯熄灭前,请不要使用洗手间”,但那个指示灯,至少在国内各航空公司,在整个航程中,都是一直亮着的。



     

    坐在座位上首先是把安全带系上,不要解开。正如小米建议的那样。
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  • MU5114   发表于2010-8-13 20:51:59   59#
    下面引用由 Beyond 2009-05-28 21:50:07.0 发表的内容:




    下面引用由 aktaakta 2009-05-13 22:18:00.0 发表的内容:
    20090511 上海-长沙,H舱。东航网站上说5-6月搞促销,银卡旅客H舱以上可以免费升头等舱1次。我买了H舱的票子,到虹桥机场东航售票柜台,说要办免费升舱手续。售票小姐一脸迷茫,跑到一个面前很多人排队的售票先生那里去问了一下,回来说:可以办的,我帮你升到A舱,然后去候补办票柜台换登机牌。我到候补办票柜台,办票人员又是一脸迷茫:这个航班很空,你为什么要候补?我咋知道。于是办票人员又跑回售票柜台去问,过会儿跑回来说:可以办,需要在头等舱办票柜台的一张促销活动表上签字(他去头等舱办票柜台把表格拿来了),复印里程卡就可以了。办票柜台并没有复印机。他又拿了我的卡不知道去哪复印了。。。。。。说实话,售票人员/办票人员工作很辛苦,但这种一问三不知,旅客肯定不高兴。至于要复印里程卡,东航网站上没写,办票柜台又没有复印机。活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。

    的确是这样的,我个人也觉得这种活动的可操作性不高。

    对于一线员工来说,操作程序应该是越简单越好。他们都是一个萝卜顶一个坑,有时候忙得连头都抬不起来,这样来来回回的折腾,显然是既降低了工作效率又显得非常不专业。

    我个人认为,应该单独设置一个舱位作为“头等舱体验”舱位,而不是只使用A舱这一个舱位,这样楼主的这个问题就可以迎刃而解了!


    对于免费升舱都是按照候补流程处理的,楼主的这个升舱是针对特定会员的,所以有一定的要求以加以识别和后期的其他部门的业务处理。

    负责地面服务人员的业务培训或者相关的业务部门应就这个活动办理过程中出现的问题进行预期设想在事先有所准备和安排。比如那个复印件的问题,旅客是临时知道有这样的活动的,表扬最先告诉楼主的那位工作人员,做了个好开头,告诉旅客去候补柜台(实际上是去处理免费升舱)。东航的工作人员协助旅客去COPY了证件,虽然这是他的额外工作,但是,旅客是临时决定参加这个活动的,复印证件又成了他‘必须’要帮助旅客完成的‘任务’虽然没有人要求这个是你的责任。谢谢各位地面服务人员,只是稍多了时间的等待让楼主有些不同的感觉。

     




     

     
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  • MU5114   发表于2010-8-13 21:05:06   60#
    下面引用由 aktaakta 2010-02-02 21:26:58.0 发表的内容:

    继续提意见

    20100201  MU5329 上海-深圳

    东航和虹桥机场的配合还是有问题。航班原定16:30起飞,但因飞机晚到而延误。17:35,机场广播“请乘坐MU5329航班的乘客到B5号登机口服务柜台领取晚餐。。。(间隔30秒)。。。请乘坐MU5329航班的乘客到B10号登机口登机”。对东航而言,准备了晚餐,结果没有人去领,浪费了钱。对乘客而言,会觉得东航向延误航班乘客名义上提供晚餐,实际却根本没时间去领,是在忽悠乘客。我不清楚东航从决定提供晚餐,到实际广播发晚餐,这个流程需要多少时间。但就实际情况而言,这个延误处理并不成功。


    MU5329航班飞机原定的登机口是B5,按照原定延误时间,预备提供晚餐。飞机比原定延误时间提前到达,并被机场塔台管制安排到了B10号。由于该次航班搬来就是有配晚餐的,所以尽快让旅客登机成行比其他的都重要。不是浪费了登机口的晚餐,而是航班延误的情况下时间是最不可控的因素,但是,有一点,按流程尽量为旅客提供能提供服务。

     

    这个也从另外一方面说明,航空公司是最最不想航班延误的那个人!
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  • MU5114   发表于2010-8-13 21:19:08   61#
    下面引用由 aktaakta 2010-06-20 21:28:28.0 发表的内容:




    下面引用由 qiugougou 2010-06-20 18:13:01.0 发表的内容:
    乘务员也难做,没有任何可以直接得到信息的渠道,只能问机长,机长么问AOC,他们有时也是爱理不理,要么说没时间,要么模糊的给个时间。乘务员怎么敢贸然将这个模糊的时间广播出来,万一AOC说是20分钟,等下天气变化下,或者什么飞机插个队,有变成40分钟甚至没有时间,旅客不邮要大吵乘务员骗人了吗?请旅客体谅,乘务员现在飞行已经对收入不指望了,除了安全就是准时了,还要服务好大家。相互理解,和谐社会啊!

    确实如此。

    不过我坐新航上海-新加坡也遇到流量控制延误了2小时。机长每隔20-30分钟一次广播,先说“我问塔台啥时能飞,塔台不理我。。。”,把矛盾转向塔台,显示出自己已经努力过了,而且自己也很无助,然后说“不过其他飞机也没有起飞。。。”,利用大家习惯比较的心理,让大家消消火。


    乘务员不通过机上广播透漏的消息都是个人从不同渠道得到的小道消息,他们在尽力替旅客也替自己打听所有关于飞机起飞时间的消息。在飞机上,舱门一关,机长有最大的处理权。包括楼主所提的那种非格式化的说话方式。

     

    我想楼主是非业内的旅客,所以说话啰嗦了一点,也尽量不用太多专业的字眼。希望楼主没有认为是啰嗦
    并对您了解所遇到的情况有所帮助。
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  • MU5114   发表于2010-8-13 21:47:25   62#
    下面引用由 风雪凋零 2010-01-23 15:32:54.0 发表的内容:
    12月18日 深圳-上海 MU5336 计划14:30起飞,因飞机晚到,我办登机牌时被告之15:20登机。但那个办登机牌的服务人员随后又说了句,“不过15:20是飞不了的,还会继续延误,因为有流量控制”。结果应了她的话,15:40登机,16:00登机完毕,流控到17:20才推出。这个航班原来是14:30飞,16:30到,非正餐时间。现在是17:20飞,19:10到,结果也没有正餐。我觉得飞机到深圳配餐时,就应该考虑到这点。似乎机场人员人人都知道这个航班会延误很久,只有东航按时刻表,报着不会延误的良好愿望,只配点心。




    所有工作人员都希望旅客能够尽快登机,即使流控,旅客登机之后,也可以排在前面,不至于导致排不上队,流控导致延误的时间更长!

    正如之前所说,延误时,时间是最不可控的因素,那个时候没有人知道飞机能够起飞的确切时间。

    该次MU5336航班是不配正餐的,如果要配餐需要给当地机场的配餐部门下订单配餐。

    配餐对订单有严格的时间要求,需要提前一定的时间。加上从配餐车间出来,按照规定的时速经过机场、机坪。时间更加不能确定。而旅客下飞机,清理机舱,上客,时间基本上能控制。

    当然,在某种情况下,旅客在登机口了领取餐食一人领个餐盒上飞机也是可能的。

    正如上面这位兄弟说的“即使流控,旅客登机之后,也可以排在前面,不至于导致排不上队,流控导致延误的时间更长!”

     

     

     

     

    希望我啰嗦的那些能帮助到你了解情况

     

    多说一句,

    楼主那次碰到的通知领餐盒后来没领到的那次,如果放到这次,就会在登机口一人领个餐盒上飞机了。

     
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  • 帅帅小鹏   发表于2010-8-14 12:16:41   63#
    我见过最有心的乘客,东航有这样的高素质的乘客应该感到庆幸。

    乘务员不用多解释什么,楼主所看到的就是普通乘客所体会到的,要做的只是完善你的服务。

    楼主选择这样的方式来与航空公司沟通显然非常明智,相比无端谩骂的乘客楼主确实令人敬佩。
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  • aktaakta   发表于2010-8-15 06:01:48   64#
    下面引用由 MU5114 2010-08-13 13:47:25.0 发表的内容:






    正如之前所说,延误时,时间是最不可控的因素,那个时候没有人知道飞机能够起飞的确切时间。

    该次MU5336航班是不配正餐的,如果要配餐需要给当地机场的配餐部门下订单配餐。

    配餐对订单有严格的时间要求,需要提前一定的时间。加上从配餐车间出来,按照规定的时速经过机场、机坪。时间更加不能确定。而旅客下飞机,清理机舱,上客,时间基本上能控制。

    当然,在某种情况下,旅客在登机口了领取餐食一人领个餐盒上飞机也是可能的。

    正如上面这位兄弟说的“即使流控,旅客登机之后,也可以排在前面,不至于导致排不上队,流控导致延误的时间更长!”

     

     

     

     

    希望我啰嗦的那些能帮助到你了解情况

     

    多说一句,

    楼主那次碰到的通知领餐盒后来没领到的那次,如果放到这次,就会在登机口一人领个餐盒上飞机了。

     

     

    谢谢MU5114就我两次延误晚餐问题的说明。作为一个乘客,就航空公司内部业务运做流程,不可能和业内人员一样清楚。因此就会有这样或者那样的感受。
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  • aktaakta   发表于2010-10-16 23:01:29   65#
    下面引用由 MU5114 2010-08-13 12:14:51.0 发表的内容:

    所涉及到的部门是否考虑过楼主所提的意见?

     

     

    支持楼主!

     

    不知道所提的问题是否已经有改善?

    关注


    有些问题我只是提出来,其实我也清楚,这并不是靠东航自己的力量就能容易解决的。

    比如广州白云机场的办票柜台,东航、上航似乎没有自己的柜台,是委托南航代理的。上周坐上航的飞机,一进楼,显示屏上说E12-15柜台办票。可E12-15都是经济舱,问工作人员,说头等舱/金银卡在E6-8。但E6-8柜台所有的标志都是南航的。如果不问,没人知道这个挂着南航标志的柜台是提供给东航、上航的。
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  • aktaakta   发表于2010-12-2 07:02:08   66#
    好久没来更新了,今天又看到这个帖子,那就继续吧

    2010-11-29 FM9375 上海-深圳

    上航的767,很旧的飞机。在跑道上滑行起飞,一颠簸,经济舱那个投影的屏幕就掉了下来,幸好第一排坐着空保,一把抓住,重新固定好。这玩意儿,实在是太破旧了。起飞后,空姐并没有注意到屏幕因为掉下来过,并没有重新安装到原来位置,就直接去放电影了——其实这个电影一半是投在屏幕外的,直到发饮料了,乘客提醒后,空姐才发现这个问题,重新调整了屏幕的位置。
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  • aktaakta   发表于2010-12-25 21:49:23   67#
    2010-12-22  长沙-上海虹桥

    提前一周买了东航的MU5358,12:10到上海。结果到21号傍晚被通知航班取消,改成FM9396,13:30到上海。尽管航空公司有改变航班的权利,但我相信所有“被”改航班的乘客心情肯定是不高兴的。22日去机场。长沙机场似乎只有南航是自己办票的,其他公司都是委托机场代理的。带着不高兴的心情去,发现还要排2次队:一次是办登机牌。但据办票人员说,因为改签过,所以登机牌上没有姓名,需要手写上,去另一个柜台排队去敲个证明公章。

    准点登机,但没有准点起飞,因为客舱门关闭20分钟后,飞机才装货/行李完毕。到上海后停到了T1,然后坐20分钟摆渡车到T2......为啥不可以先停T2下客,再把空飞机拉到T1呢?
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  • aktaakta   发表于2011-1-18 16:24:01   68#
    2011年1月的 机上读物《上海航空》

    机上读物是宣传航空公司的大好机会。可这份读物,东/上航航线图错误不少。比如:

    -国内航线图,青海格尔木画在了西藏拉萨旁边

    -国内航线图,在钓鱼岛以东约1厘米(地图距离)处,出现了一个和海南岛差不多大小的岛屿(那里实际上是太平洋,没有大的岛屿)

    -国际航线图,尼泊尔首都加德满都画在了印度的中部

    -国际航线图,有必要分新德里和德里两个通航城市吗?其实就是一条航线一个机场。
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  • marra   发表于2011-1-18 17:43:28   69#
    看完这个帖子,我觉得乘客和航空公司能有充足的沟通是非常重要的。有时候不是航空公司没有尽到努力,也不是旅客故意刁难,只是双方都没有及时了解到对方的难处或感受。
    当然能有lz这样的常旅客也是东航的福气,不是每一位旅客都能这样细心、耐心、还能体谅到“有些问题其实我也清楚并不是靠东航自己的力量就能容易解决的”。
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  • aktaakta   发表于2011-1-25 05:40:10   70#
    今天一早又去上海虹桥坐飞机,进了上航的休息室。发现:

    - FM9217,登机广播里说该航班经停乌鲁木齐,到和田。但休息室航班显示屏和两个座位间的小显示屏都只显示该航班到乌鲁木齐。

    - 6:45 - 7:45这段时间是休息室乘客用早餐的高峰。但似乎上航的准备并不充分。我从7:05进休息室,看到某乘客拿走了最后一个苹果,一直到7:25我走开,水果区一直是空空的。咖啡机旁,咖啡杯一直很紧俏。不断有乘客问哪里有杯子,服务员于是花上5分钟拿来6-7个咖啡杯,很快就没有了。

     
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  • aktaakta   发表于2011-1-27 05:48:32   71#
    昨天乘坐MU的航班从深圳飞上海,A300的飞机。这个飞机真该换了,实在保养的太差了。

    - 头等舱的投影电视屏幕背面(因为该航班没有放电视,所以屏幕没有翻过来,一直是背面对着乘客)原来应该是国画或什么装饰图案吧,现在坏了,面对头等舱乘客的是一团绿色的破布

    - 经济舱座位的坐垫不知道用了多久了,当中都明显凹下去了。

    - 经济舱前部厕所有人没人的指示灯坏了,永远显示是无人

    - 经济舱第一排中部座位上方的一块盖板(氧气面罩的盖板?)已经摇摇欲坠了

    。。。。。。

    这个飞机还飞长途国际航线。

    A300是个好飞机,但东航的保养。。。唉

     
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  • aktaakta   发表于2011-1-28 18:09:35   72#
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  • 锐步   发表于2011-1-29 07:00:15   73#
    首先我们必须对给我们提意见的旅客给予尊重和感谢

    其次,我们必须改进我们的每一个细小不足,这样才说明我们真正是个以客为尊的航空公司
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  • aktaakta   发表于2011-2-22 06:10:36   74#
    2011年2月   MU5201  上海虹桥(7:55) - 珠海 (10:30)

    记得有种说法,2小时以上航班遇到用餐时间的,应当供应正餐。坐过虹桥、浦东8:00 - 8:40之间起飞的上海-深圳/广州/成都等航班,都有正餐(诸如中式的稀饭/点心,西式的香肠鸡蛋)。但这次上海-珠海航班只发点心盒而已。难道因为这条航线不属于重点精品航线?

    翻了一下2月份的东方航空杂志,有一页泰国机票+酒店广告,MU541航班时刻印错了(应该是15:55到曼谷,印成了16:55)。
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  • 冷眼看山   发表于2011-2-27 00:45:21   75#
    希望我们每个人都可以做到

    “以客为尊、倾心服务”


    ====这位东航银卡旅客,感谢您!

    [本贴子在 2011-02-26 16:46:56 重新编辑]
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  • MU5114   发表于2011-6-29 21:53:57   76#
    继续关注
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  • nmyfyao   发表于2011-7-1 00:39:55   77#
    态度很是良好,其实重要的是航空公司和乘客的沟通啊
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  • aktaakta   发表于2011-7-19 06:10:16   78#
    2011年7月18日  MU2514  上海虹桥 - 武汉

    准点开始登机。登机口工作人员又念起了标准的通知“现在开始登机了,请头等舱、公务舱旅客优先登机,请。。。。”。头等舱旅客去了,结果被告之“很抱歉,VIP车还没到,请等一会儿”。直到经济舱摆渡车上满一车人了,VIP车才到。其实,登机口工作人员明知VIP车没到,为啥就不能灵活一下,把广播变为“请经济舱旅客开始登机,头等舱旅客捎后将有专车接送”呢?

    飞机上小电视放的东航宣传片,出现的依然是旧的东方万里行卡片。
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  • aktaakta   发表于2011-7-19 06:25:32   79#
    顺便提一下,http://www.easternmiles.com/bn/east/news/3/245.jsp那个东西,很多人在不同的论坛上反映,东航的态度是对旅客不负责任的,是居高临下的。其实这篇东西,完全应该写成“我们抱歉地通知各位万里行会员,.....,给您带来的不便,我们正在和国泰航空协商处理方法。”
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  • aktaakta   发表于2011-7-20 19:33:21   80#
    武汉天河机场 东航休息室

    东航的头等/金银卡休息室今年初装修了。现在去一看,似乎钱花了,并没有给乘客眼睛一亮的感觉。总体布局没有变化,只不过中间一大间加了几个小隔断。但看上去装修很粗糙。隔断上白色的包布用了很多象钉书针一样的东西钉在隔断上。各个座位旁都没有安装插座,依然靠到处接拖线板。
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  • aktaakta   发表于2011-8-23 07:34:00   81#
    2011-08-21  MU5329 上海虹桥 - 深圳

    上海-深圳航线,延误1小时是正常现象。这次又延误了
    但处理过程有优点有不足。

    原定15:30的航班,飞机到虹桥已是15:20。按过站1小时,然后流量控制30分钟,天上飞行2小时计算,“正常”到深圳要18:50了,应该提供晚餐。但机上仍然按15:30起飞的时刻,只提供点心。我觉得,东航不是不知道这个航班实际飞行时间覆盖了晚饭时间,而是就是装做不知道,就是不管实际怎样,我们就是按时刻表时间配餐。这是让乘客不满意的。

    实际16:20登机完毕。过了一会儿,机长广播,说舱单未到,还要等一会儿。舱单是一份纸面文件吗?因为我坐靠窗位置,看到登机桥已经移开,而且从机长说舱单未到,一直到飞机起飞,并没有地面人员登机来交纸面文件。

    一等就是没有底了,接下来广播就是流量控制,17:55起飞,19:50到,所有人(包括CC)都没有吃过晚饭。

    应该说,CC在整个过程中一直在努力向乘客解释,努力化解乘客的恼怒情绪。但实际上,CC的信息也非常有限,所有问题都是“不知道”。我不知道东航的管理层是如何来认识延误服务的。乘客需要的是信息,而不是“对不起,不知道”。

    有些人是从东航13:30或14:30航班转过来的,耽误时间很长了。有人说要求赔偿,CC的回答依然是“我没权利,请到深圳找地面人员”。乘客说“你们现在就可以通知深圳地面人员,我们下飞机就可以拿到赔偿了”。CC的回答“。。(一笑)。。请到深圳后找地面人员”。当然,其实你在深圳下飞机,一直到出机场,是碰不到东航地面人员的(除非你自己跑到出发层)。说实话,我很讨厌延误时霸机的乘客,但有时又有些同情。当我们很文明的提出时,得到的回答永远是“你自己去找某某某”,只有采用非理性举动时,服务人员才会来找你。
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  • xiaodengzi   发表于2011-8-23 18:56:56   82#
    东航加油
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  • 饭泡粥   发表于2011-8-24 21:06:54   83#
    到深圳一出机门就有来接飞机的机场代表啊,或者你可以要求空乘联系地面代表上飞机
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  • aktaakta   发表于2011-12-28 05:31:35   84#
    继续更新

    2011年12月23日下午5点多的MU厦门-上海航班

    飞机比预定时间早5分钟上客完毕,关闭舱门。CC熟练地开始广播:“本次航班由于飞机晚到,耽误了您的行程,我们深表歉意。。。”可是这个航班明明是早,而不是延误呀。估计CC已经习惯延误了
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  • aktaakta   发表于2011-12-31 01:32:35   85#
    2011-12-30 广州-上海虹桥 MU5302

    新闻里经常有报道,飞机延误了,航空公司服务人员做了解释,乘客就是不相信。这种不信任其实来自与日常的点点滴滴的积累。今天,这个航班延误了......

    9:20我到白云机场时,出发办票大厅的显示屏上显示“因天气原因延误”。可其他航空公司上海-广州航班都准点呀。办票了,工作人员说“前站流量控制延误”。这已是第2个说法了。有个乘客抱怨耽误了他的事情,工作人员安慰说“上海虹桥经常流量控制的,所以飞机还没从上海飞到广州”。但MU5302的前序航班并不是上海虹桥-广州!工作人员也许是随口解释解释,但一旦被乘客发现说的是假话,更加会加深不信任感。

     
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  • aktaakta   发表于2012-1-5 05:35:10   86#
    最近东航上航怎么啦?从2011年12月起,东航上航频繁地改动航班计划,次数远远超过往年。这直接导致了乘客被迫频繁改变差旅安排。

    我2011-12-16买了2012-01-07的MU2521武汉-上海虹桥。12月28日通知航班取消,改到MU2505武汉-上海虹桥。12月31日通知MU2505取消,改到MU2511武汉-上海浦东


    我2011-12-10买了2011-12-28日的FM9248济南-上海虹桥。12月26日通知航班取消,改到MU5538。

    我2011-12中旬买了2012-01-10的FM9377上海-深圳,12月底通知航班取消,改到MU5329。同样时间,我买了2012-01-12的MU5320深圳-上海,同样也被通知航班取消,改到MU5332。




    我实在无语了。
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  • anglekid   发表于2012-1-6 08:20:14   87#
    相信东航会越来越好的,请给东航时间改正
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  • 心静自凉   发表于2012-1-13 07:24:22   88#
    关注
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  • aktaakta   发表于2012-1-16 00:15:03   89#
    2012-01-15

    10分钟前接到电话,明天9:30飞深圳的MU5323又取消了

    而且8:30东航飞深圳的满员。

    只能换成9:20上航浦东飞深圳的。
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  • reloadyou   发表于2012-1-18 18:41:31   90#
    下面引用由 aktaakta 2009-04-22 20:44:17.0 发表的内容:

    20090410  MU5312 广州白云机场的办票柜台我一直不明白,东航的航班分在两个不同的办票岛,而不是集中在一起。该航班在M岛办票。

    ——对于这点本人也比较反感,部分航班似乎是南航办理,相关信息查询却得去东航本岛柜台。不知现在改成怎样了。

    20090511 上海-长沙,H舱。东航网站上说5-6月搞促销,银卡旅客H舱以上可以免费升头等舱1次。我买了H舱的票子,到虹桥机场东航售票柜台,说要办免费升舱手续。售票小姐一脸迷茫,跑到一个面前很多人排队的售票先生那里去问了一下,回来说:可以办的,我帮你升到A舱,然后去候补办票柜台换登机牌。我到候补办票柜台,办票人员又是一脸迷茫:这个航班很空,你为什么要候补?我咋知道。于是办票人员又跑回售票柜台去问,过会儿跑回来说:可以办,需要在头等舱办票柜台的一张促销活动表上签字(他去头等舱办票柜台把表格拿来了),复印里程卡就可以了。办票柜台并没有复印机。他又拿了我的卡不知道去哪复印了。。。。。。说实话,售票人员/办票人员工作很辛苦,但这种一问三不知,旅客肯定不高兴。至于要复印里程卡,东航网站上没写,办票柜台又没有复印机。活动的设计人员也许对一线的实际情况并不很了解吧。

    ——活动设计方面并未将流程写清楚,可能缘于各地值机的情况有处理的不同,比如办理某些业务的柜台名称、是机场代理还是其它基地公司代理还是自己做等等。信息的传递、业务的传达有疏漏。

       2010年3月   上海-深圳

    最近经常坐上海虹桥-深圳的飞机,按时刻表上的时间通知深圳的朋友来接,结果发现,即使飞机正点起飞,也比时刻表时间晚到,总让别人久等。后来我仔细看了时刻表,MU5335,时刻表上11:30起飞,13:20到,全程1小时50分钟。MU5327,时刻表上13:30起飞,15:30到,全程2小时。但飞机起飞后,空姐就开始广播“上海到深圳的飞行距离为xxx公里,空中飞行时间2小时10分钟”。空中就要2小时10分钟,加上起飞前推出/滑行的时间,至少要2小时20分钟。也就是说,东航公布的时刻表是不可能完成的任务!是在忽悠乘客!

    ——不能说成是忽悠,时刻表是预排的计划,空姐的广播也只是个预估,还得看具体的飞行情况来定,只是个参考与预估。例如开车,从上海到南京,油门松一些紧一些或者途中采用巡航速度,或者下雨下雪等,说得准开多久到,准确到分钟?同理需要理解。

    2010-06-13  MU5330  深圳-上海

    这条航线三天两头流量控制,延误几乎每天都有。这次又碰上了,飞机从上海飞深圳,就因流控晚到了1个半小时。深圳登机后,又被流控了2个小时。原定16:30的航班一直到20:10才推出,加之AB6飞机在地面那功率微弱的空调,乘客肯定有牢骚,或者一些不文明和过激行为,乘务组的处理总体是很好的。但是整个过程中还是缺少通过广播等形式的信息沟通。6:05登机完毕,然后就是一片静悄悄,直到6:20左右有乘客问怎么还不起飞,才有机舱广播说将延误,先开饭。到7:10,又1小时过掉了,没有任何新的机舱广播。一个空姐说现在5分钟放一架,一个空姐说现在15分钟才放一架......这种不统一的信息,很容易让乘客产生被忽悠的感觉。直到7:30,一个乘客生气地质问为什么要每个乘客问一下,乘务员才回答一下后,终于有了第2次机舱广播,说继续流控,排在第16位,但前面15架飞机有些因机组超时,正在取消,所以我们的排位会提前。

    我觉得机舱广播或机长广播应当是宣布信息的主要渠道,而乘务员的问答主要是针对有特殊要求(比如转机)的乘客。

    ——实际流控情况,乘务员能得知准确信息的可能性为O,所以广播未知的信息代表了什么,可以想一下。机长也得根据塔台管制人员的具体安排,时间上也难准备得知,毕竟频道不可能一直占用着,隔几分钟就询问一次啥时候飞,机长真这么干了,可能这架飞机得被多留一阵子,即使机坪上空了,管制员也可能上个厕所后再放,
    ,因为被惹怒了。将心比心吧,谁也受不了唠叨和繁琐,各司其职,谁也不愿意自己被拖在无谓的等待上。

    上航现在是东航的子公司了,也许上航的问题这里也可以提一下。

    FM9253 上海-厦门

    这个航班公布的时间是上海虹桥8:30-厦门高崎9:45,但其实这个时刻是个几乎不可能完成的任务(在feeyo上查,正点率只有45%,而这个正点,指的是延误不超过半小时)。起飞后,空姐就广播“本航班。。。。空中飞行时间1小时20分钟。。。”,今天按feeyo上的数据,9:32起飞,10:53到,正好1小时20分钟,加上地面等待时间,在没有流量控制的情况下,这个航班就需要1小时30-40分钟,几乎不可能按时刻表在1小时15分钟内准点到达厦门。

    ——这个具体对一下表,空姐说的不算数,只是个参考,毕竟飞机还没飞什么都是空的,飞机到了才是真的。到底是否准时到达旅客可以对一下表。误差几分钟就不要计较了,和谐社会。

     

    2010-08-06 郑州-上海 MU5396

    去换登机牌时,有两个银卡乘客在和办票人员争执。银卡旅客要求在托运行李上挂行李优先牌(按http://www.easternmiles.com/bn/east/vip.jsp上东航的承诺,确实可以挂优先牌),但郑州机场工作人员说从来就不可以挂的!争执过程中,又来了一个没有戴胸卡的工作人员,自称是东航的,诚恳地告诉银卡乘客,确实从来就不可以挂优先牌的。那个乘客很生气,说要投诉,但发现这个“东航”员工又没有胸牌,不知名字工号。那个“东航”员工又很诚恳地语气说自己的确是东航的,但东航没有发给她工作证


    显然,郑州机场这一幕,东航是理亏的。为什么不履行对银卡旅客的承诺(而且挂优先牌并不是什么新举措,几年来一直如此,难道郑州一直不做,一直属于另一个地球)?为什么员工没有工号牌?本来都是小事,但让乘客心理不开心。

    ——这个。。个人看法确实得投诉,还得处罚。

    该航班计划时间10:30起飞,11:50到上海,所以不提供午餐。结果11:00登机,12:00起飞(信息相互矛盾的老问题又出来了:为啥延误?乘务员说因为上海天气不好,话音刚落,机长广播说因为有KJ活动),因上海天气不好(当天上海断断续续下了几次短时雷阵雨),14:20备降杭州,15:25再次起飞,16:20降落上海——到这时候,全飞机的旅客(我相信乘务员也一样)都没有吃午饭呢!乘客能满意吗?其实14:00机上就广播改飞杭州,应该有时间让杭州地面准备一些点心盒,哪怕就一筐面包也好呀。

    ——飞机餐的配给似乎没那么容易,缘于时间上的计划外。例如紧急调餐食了,餐食还没来,飞机可以飞了。飞还是继续等,再由于餐食问题延误?杭州采购成本怎么算,郑州和杭州地面如何联系与确认,流程多了疏漏就多。从旅客的角度出发,支持设计的更全面与贴切些。

     

    2010-12-22 长沙-上海

    提前一周买了东航的MU5358,12:10到上海。结果到21号傍晚被通知航班取消,改成FM9396,13:30到上海。尽管航空公司有改变航班的权利,但我相信所有“被”改航班的乘客心情肯定是不高兴的。22日去机场。长沙机场似乎只有南航是自己办票的,其他公司都是委托机场代理的。带着不高兴的心情去,发现还要排2次队:一次是办登机牌。但据办票人员说,因为改签过,所以登机牌上没有姓名,需要手写上,去另一个柜台排队去敲个证明公章。

    准点登机,但没有准点起飞,因为客舱门关闭20分钟后,飞机才装货/行李完毕。到上海后停到了T1,然后坐20分钟摆渡车到T2......为啥不可以先停T2下客,再把空飞机拉到T1呢?

    ——“到上海后停到了T1,然后坐20分钟摆渡车到T2......为啥不可以先停T2下客,再把空飞机拉到T1呢?”这个无语了。类似于停车位,位置就是位置,好的停车位费用也高,好停车位也是有限的资源。此外,拉人容易还是比拖飞机容易,牵引车拖着个大飞机在机坪内部走20-30分钟?个人感觉对整体机坪的安全也是个问题。

     

    我2011-12-16买了2012-01-07的MU2521武汉-上海虹桥。12月28日通知航班取消,改到MU2505武汉-上海虹桥。12月31日通知MU2505取消,改到MU2511武汉-上海浦东


    ——这个改的有点夸张。
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  • aktaakta   发表于2012-1-20 03:58:01   91#
    上航的服务,坦率的说,自从被东航收购后,一直在缓慢下划。

    2011-01-17   FM9378  深圳-上海

    原定15:30的航班延误到了17:30登机,头等舱满员(因为同一时间段的MU的也延误了,转过来不少人)。配了晚餐。这个航线的经济舱配餐一直是面条/米饭二选一。没想到的是头等舱居然没有任何选择:CC带着抱歉的语气说,地面只给配了一种:蹄筋饭,没有其他的选择。而且蹄筋饭是经济舱那种铝箔盒装的
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  • aktaakta   发表于2012-1-20 04:04:09   92#
    下面引用由 reloadyou 2012-01-18 10:41:31.0 发表的内容:




    下面引用由 aktaakta 2009-04-22 20:44:17.0 发表的内容:

     ——“到上海后停到了T1,然后坐20分钟摆渡车到T2......为啥不可以先停T2下客,再把空飞机拉到T1呢?”

    这个无语了。类似于停车位,位置就是位置,好的停车位费用也高,好停车位也是有限的资源。此外,拉人容易还是比拖飞机容易,牵引车拖着个大飞机在机坪内部走20-30分钟?个人感觉对整体机坪的安全也是个问题。


    我觉得是一个服务理念的问题:把麻烦留给自己还是留给乘客。

    比如国泰航空,它有多架飞台北-香港航线的飞机在台北桃园机场过夜。过夜时都停远机位,但到要飞航班时,都用拖车拉到登机廊桥。其实它完全可以选择远机位让乘客坐摆渡车登机,但国泰宁可自己麻烦,省却了旅客的麻烦。
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  • 基地3号   发表于2012-1-21 00:47:45   93#
    我们在一起,就像一滴水融入另一滴水,就像一束光簇拥着另一束光。因为我们知道,惟有点亮自己,才有个体的美好前程;惟有簇拥在一起,才能照亮国家的未来!

    ====新年快乐!龙年大吉!
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  • aktaakta   发表于2012-1-21 20:59:21   94#
    下面引用由 基地3号 2012-01-20 16:47:45.0 发表的内容:

    我们在一起,就像一滴水融入另一滴水,就像一束光簇拥着另一束光。因为我们知道,惟有点亮自己,才有个体的美好前程;惟有簇拥在一起,才能照亮国家的未来!

    ====新年快乐!龙年大吉!


    前面黑字那一段没看懂。这和我不断指出东航的缺点有啥关系


    好象俺提点意见,还上升不到祖国的未来那样的层面吧。我还在忙着考虑是多飞几次MU争取金卡,还是多飞几次南航混明珠卡去
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  • sgw111402   发表于2012-1-22 23:27:57   95#
    只有让员工笑,才能让乘客笑
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  • aktaakta   发表于2012-3-9 05:57:16   96#
    2012-03-04  FM9057  上海-珠海,头等舱

    坐了三百多次飞机,第一次遇到返航的。因珠海天气原因,航班起飞半小时侯后宣布返回浦东机场。在这个处理过程中,有让乘客感动的闪光点,也有不足。

    20:00,飞机着陆,远机位,舱门打开,所有乘客最关心的是接下来怎么办。CC对地勤人员说:让乘客下飞机吧。地勤说:把他们拉到哪里呀?原来这时候,航班后续如何处理(这是乘客最关心,也是最容易引发矛盾的事情),上航还没决定。(批评)

    由于舱门打开后进风,工作人员很好心地让头等舱乘客和VIP一起下飞机在小车上等。(表扬)

    大约10分钟后,一名地勤人员告诉另一个小伙子地勤:带头等和VIP去国内到达领行李处。于是,我们在该小伙子带领下,到了国内到达领行李处。2个头等、4个VIP加这个小伙子,又傻站了10分钟。小伙子很坦诚:我的领导叫我把你们领到这里,后面干吗我也不知道。(批评)

    后来似乎是出发层的上航柜台打电话过来,让我们去改签机票。那个服务人员是下班后又被叫回来的,而且非常积极地联系、安排航班、车辆、宾馆(表扬)。但一些僵化的制度让人失望。比如上航叫了2辆大巴来送乘客去宾馆。但因为有乘客对处理不满,一直在机场里吵,没有上车,所以人不齐不开车,我只能在车上傻等。这种制度,就是让配合航空公司的乘客吃亏。(批评)
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  • aktaakta   发表于2012-6-21 05:54:09   97#
    2012-06-20  MU5307   上海-广州

    这是东航的飞机,东航的航班,但前部厨房的四辆餐车中,两辆却是厦航的标志。也许东航对自己的商标无所谓吧。

    乘坐的是头等舱,早餐总体质量很好,但水果却是放在铝箔盒里拿上来给乘客的。水果又不用烧,不用烤,难道东航连头等舱都不舍得配稍微象样一些的餐具了?

     
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  • 会一山人   发表于2012-6-25 17:58:57   98#
    这位旅客的业务知识和服务见解,以及每次乘机的细心台帐,真可以到东航竞聘一下,不做个现场值班经理都可惜了!请教您是做什么工作的。
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  • 666981a   发表于2012-6-29 04:51:44   99#
    东航的同志加油啊!
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  • 茹毛饮血   发表于2012-6-29 06:51:26   100#
    客人给你提意见说明客人关注你、关心你、在乎你,这是好事!员工给公司提意见或者给领导提意见呢?道理是一样的!可是现实很悲吹,有多少员工敢说真话?内部人浮于事、用人潜规则、比背景、任人唯亲、低效率、搞形式的“三分工作七分吹”等现象随处可见,不断的吞噬着国企的效益和效率,有认真重视吗?视而不见!
        一个旅客的意见在这里展示的最大效果还是“秀”,对现状的促进和改变起不了多大作用,真正的改变是靠自己内部的管理和素质。
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