一次航班的纪实经历 精华
小佃  发表于2005-9-18 21:16 阅读: 7952 回复: 70
 

一个多月前,笔者乘坐国航航班,从北京飞往香港。飞机于19:50分起飞,笔者在18:10分提前到达首都机场的出港大厅。

 

只见大厅内等待换登机牌的旅客很多,一共六个换票柜台正在工作,每个柜台前至少有30多人排队。因时间比较充裕,于是决定参加排队,不找熟人托朋友换登机牌了。

 

柜台后面的工作人员们都在认真工作着,换领登机牌速度非常缓慢,旅客们静静地等待向前挪动。排队约30分钟,队伍前移还不到一半距离。其中一名外国女乘客用了10来分钟才换完登机牌,心里不免有些着急,抱怨速度太慢了。

 

环顾四周,也许是晚餐时间,候机大厅内工作人员很少,除了正在工作的六个柜台和远处的VIP柜台,其它柜台都空闲着。柜台内站着一位像领导模样的人,他始终站在一边,似乎与四周的环境无关,也许正在期待有人向他请示报告吧?排队旅客沉默地等待,没有轻松的表情,没有工作人员主动询问关心旅客的需求,也没有增加柜台疏缓排队拥挤的迹象。航空公司地面服务像冰冷的石板,熨拷着每一位排队旅客的耐心。当终于排到柜台面前时,一看手表,排队已用去52分钟。

 

……

来到12号登机口,显示牌已显示出香港航班登机时间,于是坐下等候登机时刻到来。不一会,四周来了不少旅客,一些象香港旅游团的旅客也熙熙攘攘地来到登机口。

 

候机楼外,天色渐渐阴暗下来,一场雷阵雨将要来临。

 

19:30分左右,候机楼外下起了雷阵雨。过一会,两名工作人员来到登机口柜台前,看上去在做准备工作。19:50分,柜台只剩下一名工作人员,登机口上方的显示牌,不再显示香港航班登机时间了。

 

有位旅客上柜台前打听,然后拿着行李离开了。另一名香港旅客也上前打听,然后她回头招呼同伴:“登机口已经改了,改在一号登机口。”旅客们纷纷上前打听,才见工作人员对话筒广播:“CA107航班改在一号登机口登机,请CA107航班的旅客前往一号登机口登机。”正在这时,候机楼的中央广播喇叭也响起同样的广播声。

 

1号登机口与2、3、4号登机口都在候机楼一层。这里地方狭窄,旅客比上层候机厅更拥挤。前往洛杉矶、旧金山的旅客正在2号登机口排队,等候门外摆渡巴士。4号登机口是乘坐东航航班,前往马德里的排队旅客。1号登机口显示着香港航班号,起飞时间是20:00。于是香港旅客在一号登机口前排起了队伍。

 

20:10分,候机楼外雷阵雨已经停了。这时,1号登机口显示牌不亮了。在3号登机口上方亮起香港航班号显示,但是没有显示起飞时间。动作快的旅客迅速跑到3号登机口。原先排队的队伍乱了,前排变成后排,不知道如何次序。

 

而所有的工作人员都在登机口的门外面站着,也许外面的空气更清爽一些吧。面对纷乱的环境和拥挤的人群,有香港旅客纷纷抱怨说:“首都北京真不如香港;北京办奥运会的形象太差了”。有个外国人直摇头,满脸不屑的神情说:“China is too bad.”。 听到港人、老外的议论,真是惭愧无比,无地自容。

 

21:00,2号登机口前往洛杉矶的旅客登机完毕,候机厅的空间显得大了些。不断有旅客询问工作人员,是否飞机未抵北京?何时登机?工作人员的态度很诚恳,答复:飞香港的飞机早已在机场等待,因为大雨造成航班延误了;现在地面的接送旅客大巴士周转不过来,等巴士来了,就可以登机了。

 

于是,旅客们翘首盼望大巴士快些出现。在焦急地等待中,终于在21:30盼来了第一辆大巴士。22:00,旅客们终于全部登上飞机。

 

机舱门关好,从窗口看登机桥车远远驶去,飞机快要起飞了。旅客们似乎松了一口气,气氛渐渐活跃,有的向乘务员要水喝,有的旅客说饿了,乘务员拿来小面包,有人甚至要求喝牛奶。乘务员们对这种情况有所准备,对旅客们的遭遇怀有同情心和歉意,只见一名乘务员在前与旅客交谈应答,另一名乘务员根据前一名乘务员的谈话应允,跑前跑后提供支援,对无法提供的牛奶,也以谐趣歉意的言语,和风细雨地应对,缓和飞机上乘客的情绪气氛。这次航班的乘客不少,波音737飞机估摸有近80%左右的客座率。

 

然而,飞机始终不移动。旅客询问飞机为什么仍不起飞?乘务员回答:“由于飞机牵引车无法周转,现在正在等待牵引车将飞机推出机坪。”旅客们只好继续等待。有旅客说,回到香港,恐怕没有回市区交通车了,急忙打电话联络香港亲人接应,有的打电话联系出租车。而大部分旅客好像走一步算一步,准备到了香港以后再说。

 

飞机上面等待的时间,真够漫长。23:00,靠近窗口的乘客说,看见了行李传送车正往飞机上装行李。

 

23:20,飞机终于滑动了。经过一个多小时焦虑无奈的等待,旅客们终于与飞机一起,朝目的地香港飞去。飞行的途中一路顺畅,乘务员笑容亲切热情,态度和蔼,随叫即应。空中的服务,满足而周到,化解了乘客不少怨气。飞机降落之前,笔者打听到她们是天津的乘务组。

 

第二天凌晨2:05,飞机在香港安全落地。旅客们跨出机舱门,走到桥廊口,香港机场的地面服务人员高举着一张纸牌,正在面前迎接。纸牌上面写着“①号免费巴士,终点站旺角、铜锣湾;②号免费巴士,终点站太子、沙田。请前往旅游巴士站上车。”同时,工作人员用手指着前方,不停地招呼说:“请需要乘车的旅客跟着前边我的同事走,她穿公司的制服也举着同样的牌子。”看到这情景,原来担心交通问题的旅客,一下子把心放下了。

 

果然,在每一处拐路口,都有一名身穿红色制服的工作人员,手举着纸牌,当看到是旅客模样的人走来,主动微笑着说,“是CA107航班的吗?请往前走,前面有我们的同事在等你。”办完入境手续,来到行李提取处,五分钟拿到了行李。这时,机场工作人员又主动过来招呼,是否乘坐免费大巴?然后再一次告诉出口门外有工作人员引路。看着这位工作人员,不厌其烦地向每一个旅客上前招呼,真是让人感动。

 

走出了机场海关大门,接客大厅人员稀少。然而每间隔二十步路左右,都有一名穿红色制服的工作人员手持纸牌,用同样微笑热情的方式,为北京来的旅客指路,一直延伸到公共巴士汽车站旁的停车场,延伸到①号巴士和②号巴士的跟前。笔者估计,单单站队专门为旅客指路的香港机场人员至少十五人以上。都已经到下半夜这么晚了,这些员工还没有下班?他们是专门被留下来的么?有加班费么?他们自己怎么下班回家呢?只为了一个延误航班,他们有必要这么做么?他们心甘情愿这么做么?笔者用内地的思维方式思考着。

 

面对香港机场工作人员这样体贴周到和无微不至的服务关怀,无论内地旅客,还是香港旅客,或者是外国旅客,心里一定万分感慨。香港机场与北京首都机场的地面服务,真是天地之差别。

 

坐上机场安排的豪华巴士,手表指针的指向已是凌晨2:30。由于②号巴士乘客人少,机场工作人员临时调整车辆路线,让满载一辆巴士先行,这样节省了旅客们回家的时间。巴士一路经停太子、旺角、尖沙咀九龙酒店、铜锣湾。笔者又换乘出租车,凌晨3:30抵达香港住所。

 

一次航班,从北京机场到香港机场,总共化了8个小时(不算进出机场的路途)。虽然已经过去一个多月,但是,这8个小时冷暖的经历,却一直使人无法忘记。同样是航空地面服务,在首都机场与在香港机场,为什么差距那么大呢?
[本文因不错的帖子被master加精华!(2005-09-19 09:48:14)]
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