标题:　　[原创]安全飞行 优质服务　　2008-06-20 18:15:10.0

安全飞行 优质服务

安全与服务正如一个统一体，看似矛盾实则统一，优质服务促发展，安全生产创效益，对于乘务工作来说，保证空防安全是乘务员存在的价值所在，是乘务员最基本的要求。乘务工作不是独立的，而是需要方方面面的沟通和联系，特别是同旅客的沟通，乘务工作也是一项严肃的工作，需要严肃的工作态度，但能否在工作中融入更人性化的服务，把安全服务工作不断地延伸，值得思考。
        优质服务首先应是安全的服务，对民航服务而言这是优质服务的核心成分，确保安全是民航服务最显著的特征，没有安全就没有一切。优质服务的水平是民航特色文化之一，可靠的安全水平也是民航特色文化之一，优质服务是民航奉献给所有旅客的，而保证安全除了我们民航人自身的努力，还需要旅客的积极合作与支持。
        正如前所说，安全与服务是矛盾统一体，就乘务员来说，掌握服务技能技巧，诚心为旅客服务，完成服务职责是应尽的社会义务。获得旅客的满意是自我价值的一种体现，而履行安全职责是第一职业道德，是“以人为本”之本，安全是一切工作的基础。每个乘务员都应清醒地认识到：保证安全是服务工作的前提和基础，当二者发生矛盾时，安全永远是放在首位，服务是创造价值的途径，满足旅客需求获取市场效益，这是一切经济活动的原始动力；而安全工作是所有工作的重中之重。安全是企业赖以生存和发展的物质根基。安全出了问题，企业的正常工作、尤其是企业形象和整体效益就会受到影响，安全将是其永远追求的信誉和努力锻造的战略品牌。
    就社会公众来说，飞行安全最重要，保证安全是消费者首要的生理、心理需求和消费前提，但其感受到的服务又是消费价值的体验，满意度的高低将是其期望值的反馈，愉快的旅行经历也会影响到其身心健康和今后对航空公司的选择。
    以前总认为空乘人员只要为旅客提供优质的服务，让旅客满意就可以了。可当我真正成为一名空乘后，我才深深体会到保证客舱安全是做好服务工作的重要前提，做好服务工作需要细心、耐心，而确保客舱安全则更需要强烈的责任心。如果没有这种时刻把安全放在第一位的牢固意识，也许我们就会忽略很多发生在客舱中的安全隐患。

从我自己的工作经验来看，我认为要想同时作好短程航线的安全与服务工作其实不难。首先，作为一名合格的乘务员要熟悉工作程序，在安全的基础上有条不紊地工作，决不能因为航线短而省掉某个程序。其次，在供餐时要做到“手到”，“口到”，“心到”，即递送餐饮时除了口头提醒旅客拿好，还要用心观察餐饮是否已放稳。而在推餐车时乘务员则不仅要注意两边旅客的脚，同时也要口头提醒旅客“请当心，请往两边让一让”，如果是两名乘务员推一辆餐车，则一人看左边，一人看右边，可防止撞伤两边旅客。再次，有些服务准备工作可在航前、短停时提前做好。如预先将空中要发的湿纸巾、报纸整理好，整齐地放在托盘上，这样在空中就能立刻拿出去发放。如果旅客上客完毕后在地面遇到交通管制或等待舱单等情况，则可以在地面播放完安全须知后即提供报纸和湿纸巾，这样就可以在空中有更多的时间为旅客提供优质的服务。同时乘务员在工作中要把握好工作的节奏，不能因工作太忙而忽视了旅客，也不能因为某个旅客太多的服务要求而耽误了正常的服务程序。要学会技巧性地去面对旅客，学会微笑地使用“好的，我们马上回来”这句话，很多矛盾就会迎刃而解。

所以，在工作中我们应该将满意服务与客舱安全有效结合，以安全为基础，用心去服务；当服务与安全发生冲突时，应注意沟通，不应生硬地将有关条规摆在旅客面前。中国民航对于大多数旅客而言还是比较陌生的，当安全与服务相冲突时，既要坚持原则又要注意和旅客的沟通。我们若注重与旅客沟通灵活地解决问题，就能创造平和的客舱氛围，确保飞行安全。

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