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[原创] 对12日北京不正常航班的思考

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发表于 2006-1-14 19:34:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
1月12日已经临近春运,北京分公司(实际上是北京地面服务公司)在cz6206航班先延误,后取消的处理上,明显看出还没有落实到实处。基本经过如下:

1、19时左右,工作人员告知航班预计延误一小时。

2、21:45登机,在飞机上等候,23:05被告知天气原因,取消,下机。

3、大厅内等候,13日凌晨1:30左右,才有车,送至东四十条附近入住。

4、13日凌晨6:30左右被叫起,吃早餐、回机场。9:30左右起飞

从以上看,没什么为题,旅客虽然有意见,但没有闹事。但作为员工,对几个工作细节上有点想法,既有如何做好预案的问题,我们不能将预案停留在书面,要落实;也有服务的问题,特别是领导的言行:

首先;旅客在飞机上等候时间过长,国航航班取消后半个小时左右,我们才被告知下飞机。反映出我们的决策效率低下。

其次:在大厅内等候时间过长,整整两个半小时。反映出航办不正常工作预案形同虚设。

再次:供应餐饮,先是数量不够,很多旅客多等了一个多小时,然后是大量的餐饮,旅客随便取,造成了一二百份的浪费。反映出决策者的失误,只能由各分子公司承担。

还有;13日8点左右被送至机场时,车上竟然座位不够,有四五名旅客站到机场。一车人下车后无人引导,旅客不知该怎么办手续。反映出服务细节被忽视。

对以上工作的建议是:

1、在天气向不好方向转变的时候,我们应该有航班取消的预见,一方面可以提高决策效率,另一方面提前确认哪些宾馆有空房,不要在被国航、东航占满机场附近宾馆后才着急(人家下手早),结果还是被弄到了市内,这样旅客的两个等候时间会被缩短很多。

2、服务细节上要加强。

这两点建议是可以通过工作程序的规范改变的。但以下的情形,作为员工我感到悲哀:

1、管理人员被很多旅客认为是酒后值班,说话时不正眼看人,满脸红光焕发。很多乘客对其有意见。

2、还是管理人员,在一位内宾让其想办法帮忙给吃奶的小孩弄点奶粉得不到其应答的时候,却安排工作人员处理一名俄罗斯旅客,竟然说:“带这位‘洋大姐’……”,要知道,老外很年轻。当时有那位内宾就讲:“难道祖国的未来不如你的‘洋大姐’”吗?也有人当时就说:“我们要国民待遇”。

3、工作人员一再强调:不是北京的飞机,都是吉林公司和黑龙江公司的,我们没办法(这不是内讧吗?明显的先摆脱自己,但旅客会怎么想?这就是南航一体化吗?)。

如果1项是事实的话,这个管理然员在这三件事上简直丢尽了南航的脸。作为一名领导,应该做出表率。别把员工辛苦换来的荣誉那么快的丢掉。

不想打那么多字,只讲大概,如果北京分公司或地服公司的领导想证实,可以qq联系我。83891118

 

虽然具体服务归北京地面服务公司,但丢南航的脸,旅客认的是一号航站楼,南航。

反思:成立地服公司是否正确?如何督促其做好南航的服务工作?
[这个贴子最后由 郑起楠芬 在 2006-01-23 11:12:26 重新编辑]
[本文被sounara花 200 点亮!(2006-02-13 16:35:59)]
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发表于 2006-1-14 19:45:05 | 显示全部楼层
支持你!
不要只看航空公司豪气的外表,发现了这些小问题并解决了,才是发展之道!
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发表于 2006-1-15 02:05:24 | 显示全部楼层
支持
终于有人谈谈,我们目前急需解决的问题了
其实,这样的事或者比这个更糟糕的事都很多,我们天天强调服务,强调降低投诉率。航班晚点或者取消一直是媒体追逐和旅客最为关心的问题,报纸和电视都在宣传航空公司关于这方面赔偿的问题。但我们究其根源就应该从自身找到问题的解决办法,如何从服务质量上超过我们的竞争对手,如何让旅客得到满意的结论,如何降低我们的成本,我看LD们应该好好的思索一下了
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发表于 2006-1-15 08:51:13 | 显示全部楼层
14号更热闹
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发表于 2006-1-16 05:32:16 | 显示全部楼层
        机场附近的酒店不仅是为航空公司的延误旅客准备的,人家还有其他生意,暴满不一定是代表被其他航空公司占用了。其实有的时候地服员工做了很多事情,但是却没有人能够注意到,为了经济,他们是争得旅客同意站着到机场。租巴士的费用是由承运人付的,地服公司只是垫付。安排不正常的员工们通常是整晚不能睡觉,夜里一两点钟还在引导、安抚旅客。特别是这几天,有的同事连续值班两三天,却没有睡上几个钟头。他们不累吗?难道机空勤人员有超时,地勤人员就要不停的干下去吗?恶劣天气过后运力调配不足的问题,作为员工也许是可以理解的,但是为了让旅客理解,他们挨了多少次辱骂,甚至挨了多少次打,有人知道吗?为了使前场的工作压力没那么大,他们通常在夜里到酒店去安抚旅客,挨个房间给旅客赔偿补偿金。安排旅客去酒店休息他们走得脚都起了血泡,强忍着疼还要一遍一遍的从登机口走到停车场引导,生怕落下一位。航班延误,他们一直在想办法去解决好,做好延误后的工作,将旅客的愤怒情绪降至最低。个人认为,因天气原因航班延误造成后一天运力不足的时候,是不是有关部门可以调配飞机?如果这一点做到了,那什么问题都可以解决了。当然,调配飞机也是要考虑很多因素的,但是有关部门的人员是不是能够考虑到前场员工工作的压力?是不是能够考虑到旅客不能尽快成行的后果?我想,克服一些困难,正确调配运力,应该是不难做到的吧?如果和地服员工忍着脚上的疼痛,一次一次的从登机口到停车场,哪一种困难会更容易解决呢?航班延误后的处理,不仅只依靠地服员工一次次的供餐、一次次的供水、一次次的安排住宿、一次次的补偿现金、值班领导一次次的到现场就可以解决,而是需要所有相关的部门全力配合。总是说影响的是南航的形象,那是不是有关部门也在无形中影响着自己的形象呢?
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发表于 2006-1-16 05:47:27 | 显示全部楼层
不过我就不明白,为什么延误的航班给旅客的服务总是得不到提高,很简单的,餐食问题,休息问题,怎么就那么难,作为飞行员要等公司的决策,但机长有时候多次联系地面需要协助和支援的时候,就是没有人过来,其实这些基本问题解决好了,旅客也都是讲道理的。
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发表于 2006-1-16 07:26:44 | 显示全部楼层
不是公司不想尽快决策,而是现在无论是机务,气象还是空管等各方面的信息渠道都不畅顺,公司无法掌握准确可信的信息,自然无法迅速作出决策啦!国内航空公司还有很长的路要走啊!
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发表于 2006-1-16 07:54:47 | 显示全部楼层
在旅客服务方面,公司跟人性化还粘不上边啊。就拿延误赔偿来说,公司有规定因为航空公司原因延误超过3小时的应该赔偿,但是实际上呢,一般如果旅客不闹的话这个赔偿就不赔,只有闹的不行了才考虑赔偿,这样导致了一个什么结果呢,经常坐飞机的人都知道如果延误了就一定得闹事,如果不闹事就得不到赔偿,所以不管三七二十一,现闹了再说。
这就是公司管理粗旷的体现。作为一家大公司,却还停留在小作坊似的管理理念。
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 楼主| 发表于 2006-1-16 16:27:53 | 显示全部楼层



下面引用由 CZ3155 2006-01-15 21:32:16 发表的内容:

        机场附近的酒店不仅是为航空公司的延误旅客准备的,人家还有其他生意,暴满不一定是代表被其他航空公司占用了。

没错的,国航十点多钟就取消了,我们应该想到也会取消吧,是否当时就要联系宾馆呢?为何等到却等到十一点?

其实有的时候地服员工做了很多事情,但是却没有人能够注意到,为了经济,他们是争得旅客同意站着到机场。

也对的,但是我乘坐的车上没有人争得旅客同意,就连个人影也没有。

租巴士的费用是由承运人付的,地服公司只是垫付。

更对了,餐食的损失是谁的?

安排不正常的员工们通常是整晚不能睡觉,夜里一两点钟还在引导、安抚旅客。特别是这几天,有的同事连续值班两三天,却没有睡上几个钟头。他们不累吗?

完全同意,当时的小伙子早730上班,第二天凌晨200下班,早730又上班,辛苦极了。但我没对他们提出建议呀。他们真的很好。

难道机空勤人员有超时,地勤人员就要不停的干下去吗?恶劣天气过后运力调配不足的问题,作为员工也许是可以理解的,但是为了让旅客理解,他们挨了多少次辱骂,甚至挨了多少次打,有人知道吗?为了使前场的工作压力没那么大,他们通常在夜里到酒店去安抚旅客,挨个房间给旅客赔偿补偿金。安排旅客去酒店休息他们走得脚都起了血泡,强忍着疼还要一遍一遍的从登机口走到停车场引导,生怕落下一位。航班延误,他们一直在想办法去解决好,做好延误后的工作,将旅客的愤怒情绪降至最低。个人认为,因天气原因航班延误造成后一天运力不足的时候,是不是有关部门可以调配飞机?如果这一点做到了,那什么问题都可以解决了。当然,调配飞机也是要考虑很多因素的,但是有关部门的人员是不是能够考虑到前场员工工作的压力?是不是能够考虑到旅客不能尽快成行的后果?我想,克服一些困难,正确调配运力,应该是不难做到的吧?如果和地服员工忍着脚上的疼痛,一次一次的从登机口到停车场,哪一种困难会更容易解决呢?航班延误后的处理,不仅只依靠地服员工一次次的供餐、一次次的供水、一次次的安排住宿、一次次的补偿现金、值班领导一次次的到现场就可以解决,而是需要所有相关的部门全力配合。总是说影响的是南航的形象,那是不是有关部门也在无形中影响着自己的形象呢?

说得太好了,请加强好的方面,不影响我提出的建议吧!

 

谢谢对该帖的关心。
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发表于 2006-1-16 18:47:16 | 显示全部楼层
管理原则:问题出在下面,原因肯定在上面
不正常航班服务长时间、大面积的出问题,一线压力最大,但与顾客直接接触的无决策权,有决策权的却又尽量不与顾客直接接触。
其实,决策权智商绝对够用,但为什么不愿真正解决这个问题呢?
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发表于 2006-1-16 19:22:33 | 显示全部楼层



下面引用由 alich 2006-01-16 10:47:16 发表的内容:
与顾客直接接触的无决策权,有决策权的却又尽量不与顾客直接接触

说到点子上了。

像这样的帖子应该授予精华。
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发表于 2006-1-17 00:32:03 | 显示全部楼层
我认为楼主的观点过于极端
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发表于 2006-1-17 00:37:12 | 显示全部楼层
火车、汽车延误了,没有什么服务,旅客也没有什么意见,航班延误了,航空公司已做了大量工作,供餐、供水、安排住宿,按民航法,非航空公司原因延误,航空公司是不安排的,但航空公司本的服务旅客的原则也安排了,但就是有一些旅客要得寸十尺,现在社会中有一种非常现象叫会哭的孩子有奶吃。
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发表于 2006-1-17 00:42:27 | 显示全部楼层
说到低一些人员的极端现象是心理不正常的发泄,经常航班延误有人说有天大的事,骂人、打人的,闹的很凶,赔了一百元就什么事都没有了,难道天大的事就值一百元吗?太悲哀了吧?
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发表于 2006-1-17 00:48:10 | 显示全部楼层
楼主还说什么餐食浪费,你有说话的权力吗?你凭什么说是浪费,说话最好是有根有据,不要胡说八道。据我的了解与你说的出入太大。
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发表于 2006-1-17 05:18:41 | 显示全部楼层
纠正楼主一些不该犯的错误:

1、北京分公司不等于北京地服公司,北京地服公司的一切行动都要听从于北京分公司。

2、航班是否决定取消,北京地服要听从南航分公司的决定。当天承运6206航班的分公司是黑龙江分公司,该公司在调配运力及决定航班是否取消方面一直都做得非常差!!对于早该取消的航班经常是迟迟不肯做决定,正应了你的那句话:他们的决策效率低下!同样是恶劣天气造成后一天运力不足的情况,其他分公司就比黑龙江做得好的多的多!

自己分公司的效率低、决策能力不行,还乱讲话,凡事讲出来要有依据,乱说话或是以点盖面的人是站不住脚的!
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发表于 2006-1-17 05:22:01 | 显示全部楼层



下面引用由 qqm 2006-01-15 21:47:27 发表的内容:
不过我就不明白,为什么延误的航班给旅客的服务总是得不到提高,很简单的,餐食问题,休息问题,怎么就那么难,作为飞行员要等公司的决策,但机长有时候多次联系地面需要协助和支援的时候,就是没有人过来,其实这些基本问题解决好了,旅客也都是讲道理的。

你说错了,地面人员是各有各的岗位,各有各的任务,不是听从机组随叫随到的!!

而且,旅客不像你想像的那么容易伺候!想象起来的事情,做起来并不是那么容易的!你们当然不会理解地面人员的苦!
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发表于 2006-1-17 07:49:56 | 显示全部楼层
很明显楼主不是地服工作人员,地服算什么,就是在前面挨旅客骂,然后接到任何通知不管合理不合理,都要完全的反馈给旅客,然后接受一切由旅客产生的反应!不要说什么什么领导说的什么什么话,领导的话不是每句都是对的。
接下来我再告诉你北京南航地服公司是什么情况,首先,这家公司从组成结构来说,不是南航的分子公司,更不是南航北京分公司的一个部门,这里的员工拿着其他公司实习生的工资,撑起了整个一号航站楼的运行。就是这样的情况,还是一个人干着两个人的活,你说下车无人引导,你知道特服才几个人吗?碰上这种大面积的航班延误,很多特服人员都要参与加班,但是依然有有很多事情做不过来。这个就是公司的精简管理。用最少的人办最多的事!我不否认北京地服还是很年轻,经验也不足,但是这个不是造成现在这种状况的根本原因。这些年轻人已经do their best。从这个公司成立之初,就有很多的关系流程没有捋顺,等到筹备组的师傅们一撤,留下来的是一个烂摊子,需要这些年轻人用自己的双手重新创造,所有的标准,所有的流程,各种应急预案,都是这个公司成立一年半以来年轻人们自己的智慧结晶。
我想请问楼主,你进公司的时候是不是直接拿着现成的应急预案和现成的工作流程来处理问题的。
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 楼主| 发表于 2006-1-17 17:04:02 | 显示全部楼层
13楼,法律是可以不管,但既然管了,就要把事情做好,千万不能好心办坏事。
“会哭的孩子有奶吃”说明什么?恰恰说明你们做事原则性不强,对旅客欺软怕硬。
15楼:你在机场吗?本来不想说的过细,怕影响你们形象。第二次供应餐食的时候,我没带登机牌,当时的人说:“随便拿,有的是”。你还可以问问当时6号口工作人员,配餐公司的人还让他拿着吃呢,这位工作人员明确表示"我不能吃,那是给旅客的,我还在工作"(多好的孩子)。见到剩了餐食我和配餐公司的人聊天,问怎么这么多。他回答:“特服的一张嘴要加1000份呢,我们问了能否用那么多,才改成五百份”。实际上当天三个航班(长春、哈尔滨、乌鲁木齐),而且已经供应了一部分餐食,大家算算,一共需要多少餐?我留下了qq,就是想如果谁有想法来联系我,总比把家丑外扬要好。
16楼;1)主帖里我并没把北京分公司和北京地服混为一谈,但地服的工作确实代表着南航,一般旅客进了一号楼,自然觉得那是进了南航的服务范围,接受的是南航的服务。就象有的机场没做好服务,旅客投诉南航一样,要换位思考,把自己当作不了解民航的旅客来看问题、分析问题。2)从这条来看,你没我了解情况,当时是河南公司的波音733,航班取消的一些程序北京地服可以等,但就象我在主帖里说的一样,要有预见,什么叫做“预案”?没有提前量,不叫预案,只能叫方案?
18楼:正如你说的,基层工作人员“do their best”,我在9楼已经对他们表示了我的个人赞扬了。

总之,如果北京分公司或者北京地服公司谁有意见,我是欢迎平等、友善讨论的。

[这个贴子最后由 郑起楠芬 在 2006-01-18 16:45:32 重新编辑]
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发表于 2006-1-17 17:06:19 | 显示全部楼层



下面引用由 CZ3155 2006-01-16 21:18:41 发表的内容:

纠正楼主一些不该犯的错误:

1、北京分公司不等于北京地服公司,北京地服公司的一切行动都要听从于北京分公司。

2、航班是否决定取消,北京地服要听从南航分公司的决定。当天承运6206航班的分公司是黑龙江分公司,该公司在调配运力及决定航班是否取消方面一直都做得非常差!!对于早该取消的航班经常是迟迟不肯做决定,正应了你的那句话:他们的决策效率低下!同样是恶劣天气造成后一天运力不足的情况,其他分公司就比黑龙江做得好的多的多!

自己分公司的效率低、决策能力不行,还乱讲话,凡事讲出来要有依据,乱说话或是以点盖面的人是站不住脚的!

说的好,黑龙江公司处理航班晚点的确很差,记的去年夏天哈尔滨机场大雨,航班根本出不去,国航东航的航班看这样马上取消,可是黑龙江公司处理的很差,一直拖了4个小时后才决定取消,在4个小时中旅客吃喝休息都是需要用钱,并且旅客非常不满意.决策者是该好好反省下了
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发表于 2006-1-17 17:14:27 | 显示全部楼层



下面引用由 郑起楠芬 2006-01-17 09:04:02 发表的内容:

13楼,法律是可以不管,但既然管了,就要把事情做好,千万不能好心办坏事。
“会哭的孩子有奶吃”说明什么?恰恰说明你们做事原则性不强,对旅客欺软怕硬。
15楼:你在机场吗?本来不想说的过细,怕影响你们形象。第二次供应餐食的时候,我没带登机牌,当时的人说:“随便拿,有的是”。你还可以问问当时6号口工作人员,配餐公司的人还让他拿着吃呢,这位工作人员明确表示"我不能吃,那是给旅客的,我还在工作"(多好的孩子)。见到剩了餐食我和配餐公司的人聊天,问怎么这么多。他回答:“特服的一张嘴要加1000份呢,我们问了能否用那么多,才改成五百份”。实际上当天三个航班(长春、哈尔滨、乌鲁木齐),而且已经供应了一部分餐食,大家算算,一共需要多少餐?我留下了qq,就是想如果谁有想法来联系我,总比把家丑外扬要好。
16楼;1)主帖里我并没把北京分公司和北京地服混为一谈,但地服的工作确实代表着南航,一般旅客进了一号楼,自然觉得那是进了南航的服务范围,接受的是南航的服务。就象有的机场没做好服务,旅客投诉南航一样,要换位思考,把自己当作不了解民航的旅客来看问题、分析问题。2)从这条来看,你没我了解情况,当时是河南公司的波音733,航班取消的一些程序北京地服可以等,但就象我在主帖里说的一样,要有预见,什么叫做“预案”?没有提前量,不叫预案,只能叫方案?
18楼:正如你说的,基层工作人员“do their best”,我在9楼已经对他们表示了我的个人赞扬了。

总之,如果北京分公司或者北京地服公司谁有意见,我是欢迎平等、友善讨论的。



[这个贴子最后由 郑起楠芬 在 2006-01-17 09:07:36 重新编辑]

据说楼主不是地面服务上班的,是吗?
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 楼主| 发表于 2006-1-17 17:18:14 | 显示全部楼层



下面引用由 骑马看唱本 2006-01-17 09:06:19 发表的内容:




下面引用由 CZ3155 2006-01-16 21:18:41 发表的内容:

纠正楼主一些不该犯的错误:

1、北京分公司不等于北京地服公司,北京地服公司的一切行动都要听从于北京分公司。

2、航班是否决定取消,北京地服要听从南航分公司的决定。当天承运6206航班的分公司是黑龙江分公司,该公司在调配运力及决定航班是否取消方面一直都做得非常差!!对于早该取消的航班经常是迟迟不肯做决定,正应了你的那句话:他们的决策效率低下!同样是恶劣天气造成后一天运力不足的情况,其他分公司就比黑龙江做得好的多的多!

自己分公司的效率低、决策能力不行,还乱讲话,凡事讲出来要有依据,乱说话或是以点盖面的人是站不住脚的!

说的好,黑龙江公司处理航班晚点的确很差,记的去年夏天哈尔滨机场大雨,航班根本出不去,国航东航的航班看这样马上取消,可是黑龙江公司处理的很差,一直拖了4个小时后才决定取消,在4个小时中旅客吃喝休息都是需要用钱,并且旅客非常不满意.决策者是该好好反省下了


红色部分见19楼

黑色部分也见19楼

蓝色部分转黑龙江分公司传阅,相关部门要拿出整改措施。
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发表于 2006-1-17 23:09:32 | 显示全部楼层
建华同志应大力整顿运行协调问题!可考虑成立公司协调办公室,对于人为造成延误、损失事件,有一例办一例,决不姑息!如此不出半月,目前困境即可大大改善!
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发表于 2006-1-18 07:26:04 | 显示全部楼层



下面引用由 alich 2006-01-16 10:47:16 发表的内容:
管理原则:问题出在下面,原因肯定在上面
不正常航班服务长时间、大面积的出问题,一线压力最大,但与顾客直接接触的无决策权,有决策权的却又尽量不与顾客直接接触。
其实,决策权智商绝对够用,但为什么不愿真正解决这个问题呢?

鉴定一下,有高度,真正的领导贴


 

另外本贴非常好,值得留名,但是就是不知道是不是会变成争吵贴

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发表于 2006-1-18 20:43:33 | 显示全部楼层
心平气和,发扬民主
[这个贴子最后由 手语心言 在 2006-01-18 12:44:22 重新编辑]
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发表于 2006-1-18 22:30:36 | 显示全部楼层
两家公司在对骂什么呀,这种事情在南航很少见的呀,两家公司都代表着南航的利益和形象。大家都有服务不到位的地方。但是说白了,就是因为北京这个地方比较有特点,地面服务都给了一个公司做。这个公司的服务好坏关系到南航的好坏,但是很他们公司没有什么影响。也就是说地面服务要是像南航在其它地方一样,是自己做的话,就不会出现两家公司对骂的事了,要想提高服务质量就是灭了两家公司中的一家。
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发表于 2006-1-19 00:05:48 | 显示全部楼层
都是一个东家的,做好服务,维护旅客和公司的利益才是最重要的.
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发表于 2006-1-19 02:02:03 | 显示全部楼层
19楼:你又以点盖面了。当天航班因北京大雾天气大面积延误,从上午开始几乎所有的航班都在登机口供餐,不定上几千份够不够吃。而且,你有一句话应该不是供餐人员的原话吧“特服的一张嘴要加1000份呢,我们问了能否用那么多,才改成五百份”。作为一个供餐单位,是不会讲出我上面划了横线的句子的。他们当然认为越多越好,哪会管你用得了用不了那么多!这句话不是你自己加进去的吧???当天总共供餐上千份,因为那家供餐单位没法在很短的时间内做出那么多份餐,特服考虑其能力不足,怕耽误供餐时间,所以改让其做500份。

楼主,欢迎你有时间来北京地服特服室参观,特别是在航班大面积延误的时候。我想你的观点会不攻自破的。

 
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发表于 2006-1-19 02:02:56 | 显示全部楼层

18楼的同志,谢谢你的支持!
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发表于 2006-1-19 02:07:31 | 显示全部楼层

  同样感谢20楼的朋友!
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发表于 2006-1-19 06:07:47 | 显示全部楼层
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 楼主| 发表于 2006-1-19 17:18:44 | 显示全部楼层



下面引用由 CZ3155 2006-01-18 18:02:03 发表的内容:

19楼:你又以点盖面了。当天航班因北京大雾天气大面积延误,从上午开始几乎所有的航班都在登机口供餐,不定上几千份够不够吃。而且,你有一句话应该不是供餐人员的原话吧“特服的一张嘴要加1000份呢,我们问了能否用那么多,才改成五百份”。作为一个供餐单位,是不会讲出我上面划了横线的句子的。他们当然认为越多越好,哪会管你用得了用不了那么多!这句话不是你自己加进去的吧???当天总共供餐上千份,因为那家供餐单位没法在很短的时间内做出那么多份餐,特服考虑其能力不足,怕耽误供餐时间,所以改让其做500份。

楼主,欢迎你有时间来北京地服特服室参观,特别是在航班大面积延误的时候。我想你的观点会不攻自破的。

 

总之,红色部门表明你们减少了需求量,但还是多了。决策失误,别人埋单。
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发表于 2006-1-19 18:42:38 | 显示全部楼层



下面引用由 郑起楠芬 2006-01-19 09:18:44 发表的内容:




下面引用由 CZ3155 2006-01-18 18:02:03 发表的内容:

19楼:你又以点盖面了。当天航班因北京大雾天气大面积延误,从上午开始几乎所有的航班都在登机口供餐,不定上几千份够不够吃。而且,你有一句话应该不是供餐人员的原话吧“特服的一张嘴要加1000份呢,我们问了能否用那么多,才改成五百份”。作为一个供餐单位,是不会讲出我上面划了横线的句子的。他们当然认为越多越好,哪会管你用得了用不了那么多!这句话不是你自己加进去的吧???当天总共供餐上千份,因为那家供餐单位没法在很短的时间内做出那么多份餐,特服考虑其能力不足,怕耽误供餐时间,所以改让其做500份。

楼主,欢迎你有时间来北京地服特服室参观,特别是在航班大面积延误的时候。我想你的观点会不攻自破的。

 

总之,红色部门表明你们减少了需求量,但还是多了。决策失误,别人埋单。
请你在不了解情况的时候,闭上嘴巴,不要乱讲话!!!
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发表于 2006-1-20 00:55:08 | 显示全部楼层
我就是你提到的那位管理人员。我可以负责任的对你说:我当天是半夜十一点钟从家里赶过来加班的,因为当天值班经理由于过度劳累加上感冒,嗓子哑的说不出话来。我接到电话后连衣服都没来得及换就赶到现场,这也许就是你说我脸红扑扑的原因(认识我的人都知道,平时我的脸也是红光焕发的,没办法、天生的啊)。你老兄可能已在公司提供的免费宾馆(尽管你使用的可能是内部免票)进入梦乡了,而我们凌晨四点钟还在现场安抚长春航班的旅客。我想当时的情形你应该还记得吧!!近百人围攻、质问,没想到你老兄还在中间助威呢!!事后还总结出这么多经验,真是让人钦佩。我承认,同时也感谢你指出的我们服务上存在的诸多不足,但是现场突发情况能允许你循规蹈矩、咬文嚼字吗?你有过被旅客围困一夜无法休息的经历吗?你有过被旅客推搡、漫骂的遭遇吗?我想你没有,否则不会说出这些令一线服务人员伤心的话来。我对我的为人、工作不想做任何辩解,我想了解我的领导和同事都会有一个客观的评价!!不过我还是要谢谢你的意见和建议,我想我们北京地服公司是会很快成长和成熟起来的!因为我们年轻有朝气,也勇于追求和敢于奉献.尤其是我们的一线员工,敢于面对各种突发情况;敢于在被动的状态下为旅客提供尽可能到位的服务,尽管不尽完美,但至少我们不是缩头乌龟!!!!!
[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 17:09:10 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 17:10:04 重新编辑]

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发表于 2006-1-20 08:27:02 | 显示全部楼层
有则改之,无则加勉。

总揪住自己对的一面,强调自己的正确性,永远也没有进步,固步自封可绝对不是好事。
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发表于 2006-1-20 16:52:31 | 显示全部楼层
该加精!
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发表于 2006-1-20 16:53:57 | 显示全部楼层
好自为之,我看就是过得太安逸了.不行,下岗!!!!!
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发表于 2006-1-20 18:06:38 | 显示全部楼层
楼主发帖是为了南航好,大家争执当天的具体细节有意义么?

试问,南航有延误预案么?预案有多详细?有详细到定饭问题吗?这些才是真正值得去思考的地方
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发表于 2006-1-20 18:13:43 | 显示全部楼层
我看副总经理同志的讲话已经落实了,
北京的同志们做的也不错,时间上也控制的很好!
值得借鉴,学习!!!
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 楼主| 发表于 2006-1-20 22:27:59 | 显示全部楼层



下面引用由 放飞心情ABCD 2006-01-19 16:55:08 发表的内容:
我就是你提到的魏姓管理人员。我可以负责任的对你说:我当天是半夜十一点钟从家里赶过来加班的,因为当天值班经理由于过度劳累加上感冒,嗓子哑的说不出话来。我接到电话后连衣服都没来得及换就赶到现场,这也许就是你说我脸红扑扑的原因(认识我的人都知道,平时我的脸也是红光焕发的,没办法、天生的啊)。你老兄可能已在公司提供的免费宾馆(尽管你使用的可能是内部免票)进入梦乡了,而我们凌晨四点钟还在现场安抚长春航班的旅客。我想当时的情形你应该还记得吧!!近百人围攻、质问,没想到你老兄还在中间助威呢!!事后还总结出这么多经验,真是让人钦佩。我承认,同时也感谢你指出的我们服务上存在的诸多不足,但是现场突发情况能允许你循规蹈矩、咬文嚼字吗?你有过被旅客围困一夜无法休息的经历吗?你有过被旅客推搡、漫骂的遭遇吗?我想你没有,否则不会说出这些令一线服务人员伤心的话来。我对我的为人、工作不想做任何辩解,我想了解我的领导和同事都会有一个客观的评价!!不过我还是要谢谢你的意见和建议,我想我们北京地服公司是会很快成长和成熟起来的!因为我们年轻有朝气,也勇于追求和敢于奉献.尤其是我们的一线员工,敢于面对各种突发情况;敢于在被动的状态下为旅客提供尽可能到位的服务,尽管不尽完美,但至少我们不是缩头乌龟!!!!!

1、首先感谢你在航班不正常处理过程中的贡献,大半夜的找你,看出来你是为专业人士,很受重视,当然也让你受累了。

2、对你脸红的问题,当时有人(其中有家乐福中国北区的一位负责人、黑龙江联通公司的人)不理解,和我聊天时说了。在这里对你的误解表示歉意。

3、我有兄弟做地服,被打过,本人也多次遇到延误、取消。对地服的工作我很理解,就象没做过机务,也理解机务的辛苦一样(以前发过这样的帖子,还被人怀疑是机务的)。

4、很敬佩你站出来说话,我观点的片面性在你的解释中自然显露出来,更有利于大家借鉴。

5、我和你一样,对北京地服公司充满信心。
[这个贴子最后由 郑起楠芬 在 2006-01-20 15:54:07 重新编辑]
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 楼主| 发表于 2006-1-20 22:32:50 | 显示全部楼层



下面引用由 a-lun 2006-01-20 10:06:38 发表的内容:

楼主发帖是为了南航好,大家争执当天的具体细节有意义么?

试问,南航有延误预案么?预案有多详细?有详细到定饭问题吗?这些才是真正值得去思考的地方

 

这就是我发帖子的本意,希望南航要向工作细节上转变,不要那么多口号。比如现在的特殊餐食服务(定餐地不是配餐地)、航班取消旅客(出票地、始发地)通知、旅客(异地)安排等都很混乱。这样下去,我们的形象很难树立起来!

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发表于 2006-1-20 23:38:55 | 显示全部楼层
不正常航班的服务工作是一项系统工作。你所说的预案的确非常需要,但是目前如何将航班延误信息第一时间通知到旅客,显得更为有效和关键。国航采取的是通过手机短信的方式通知旅客航班变动、延误、取消的信息,我个人认为相当好。既给予旅客应有的知情权,又避免了旅客不知道航班延误而盲目到达机场造成不必要的食宿费用。好的方法我们有必要借鉴和学习,也欢迎业内同事提供好的意见和建议!!
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 楼主| 发表于 2006-1-20 23:44:33 | 显示全部楼层



下面引用由 放飞心情ABCD 2006-01-20 15:38:55 发表的内容:
不正常航班的服务工作是一项系统工作。你所说的预案的确非常需要,但是目前如何将航班延误信息第一时间通知到旅客,显得更为有效和关键。国航采取的是通过手机短信的方式通知旅客航班变动、延误、取消的信息,我个人认为相当好。既给予旅客应有的知情权,又避免了旅客不知道航班延误而盲目到达机场造成不必要的食宿费用。好的方法我们有必要借鉴和学习,也欢迎业内同事提供好的意见和建议!!

南航在哈尔滨也采用短信平台提醒代理人和旅客。
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发表于 2006-1-21 01:17:50 | 显示全部楼层
我再啰嗦两句
其实,我们大家应该深思的是为什么出现现在这种:旅客疲惫而愤怒、一线工作人员委屈而无力的现象?而且是长期、大面积出现,年复一年?
我始终认为,一线工作人员承担了绝大多数压力而挣扎前行,他们才是南航的脊梁!
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发表于 2006-1-21 04:39:16 | 显示全部楼层
说变就变,还挺快!
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发表于 2006-1-21 04:44:42 | 显示全部楼层



下面引用由 放飞心情ABCD 2006-01-19 16:55:08 发表的内容:
我就是你提到的魏姓管理人员。我可以负责任的对你说:我当天是半夜十一点钟从家里赶过来加班的,因为当天值班经理由于过度劳累加上感冒,嗓子哑的说不出话来。我接到电话后连衣服都没来得及换就赶到现场,这也许就是你说我脸红扑扑的原因(认识我的人都知道,平时我的脸也是红光焕发的,没办法、天生的啊)。你老兄可能已在公司提供的免费宾馆(尽管你使用的可能是内部免票)进入梦乡了,而我们凌晨四点钟还在现场安抚长春航班的旅客。我想当时的情形你应该还记得吧!!近百人围攻、质问,没想到你老兄还在中间助威呢!!事后还总结出这么多经验,真是让人钦佩。我承认,同时也感谢你指出的我们服务上存在的诸多不足,但是现场突发情况能允许你循规蹈矩、咬文嚼字吗?你有过被旅客围困一夜无法休息的经历吗?你有过被旅客推搡、漫骂的遭遇吗?我想你没有,否则不会说出这些令一线服务人员伤心的话来。我对我的为人、工作不想做任何辩解,我想了解我的领导和同事都会有一个客观的评价!!不过我还是要谢谢你的意见和建议,我想我们北京地服公司是会很快成长和成熟起来的!因为我们年轻有朝气,也勇于追求和敢于奉献.尤其是我们的一线员工,敢于面对各种突发情况;敢于在被动的状态下为旅客提供尽可能到位的服务,尽管不尽完美,但至少我们不是缩头乌龟!!!!!
[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 17:09:10 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 17:10:04 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 17:15:59 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 17:20:21 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 19:28:37 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 19:35:23 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 19:52:35 重新编辑]

[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-19 19:59:28 重新编辑]







支持!!!!

感谢所有北京地服一线员工为不正常航班服务所付出的一切,你们才是最棒的!!!
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发表于 2006-1-21 07:39:00 | 显示全部楼层



下面引用由 郑起楠芬 2006-01-20 14:32:50 发表的内容:




下面引用由 a-lun 2006-01-20 10:06:38 发表的内容:

楼主发帖是为了南航好,大家争执当天的具体细节有意义么?

试问,南航有延误预案么?预案有多详细?有详细到定饭问题吗?这些才是真正值得去思考的地方

 

这就是我发帖子的本意,希望南航要向工作细节上转变,不要那么多口号。比如现在的特殊餐食服务(定餐地不是配餐地)、航班取消旅客(出票地、始发地)通知、旅客(异地)安排等都很混乱。这样下去,我们的形象很难树立起来!



楼主的本意在此处大慨不会有多大意义~~十分理解你做为受阻旅客中一员的心态,嘿嘿!其实问题比较~~~简单:就是一个落实的问题!

事实上,北京南航地面服务公司的各个岗位上的工作我接触、体验过(N次了)~~~在国内,他们的服务水准应该属于上乘之列!数一数二!
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发表于 2006-1-21 08:01:01 | 显示全部楼层
问个问题,为什么在地服人员觉得自己已经尽全力,而且无私的付出那么多,而服务水平还是那么令人不满意呢?是不是公司的流程和处理方法不对,结果导致一线人员再努力也是事倍功半?
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发表于 2006-1-21 09:30:56 | 显示全部楼层
偶只是一名新人,也许根本就轮不上偶发表言论..

楼上各位前辈的分析和解释让偶学到和了解了很多以前没接触过的东西...

在我看来,无论楼主也好,跟贴诸位也罢,无非都是想让以后发展的更好...

有些无谓的误会前辈们就不要再计较了,有则改过,无则加勉...

偶觉得管理员应当多鼓励发表此类的贴子,只是真切希望它们最后都不要沦为争吵和漫骂的地方...
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发表于 2006-1-21 16:59:20 | 显示全部楼层
支持“放飞心情ABCD”
有的时候就要站出来说话,而且要就事论事
鄙视对人不对事的讨论

学习到了不少,感谢楼上各位
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发表于 2006-1-21 18:56:33 | 显示全部楼层
谢谢51楼的支持,我想我和北京地服的同事会在公司领导的带领下,在分子公司同事的大力支持下,加倍努力,在一号航站楼真正树立起南航形象、天地一家的品牌。不只让旅客满意,也让我们的业内同事满意!!!
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 楼主| 发表于 2006-1-21 20:36:58 | 显示全部楼层



下面引用由 hadis 2006-01-21 00:01:01 发表的内容:

问个问题,为什么在地服人员觉得自己已经尽全力,而且无私的付出那么多,而服务水平还是那么令人不满意呢?是不是公司的流程和处理方法不对,结果导致一线人员再努力也是事倍功半?
都是事实
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发表于 2006-1-22 02:36:54 | 显示全部楼层
来给“放飞心情ABCD”捧场!
个人意见:一号楼服务方面还有很大潜力可以挖掘。一些员工的服务意识有待提高,但是总体上来讲,从领导层到主管层的想法都是很好的,重要的是如何把好的想法通过好的领导、主管得到员工的支持和贯彻。地服现在禁不起大的折腾,需要的是尽快崭露头角,尽快消除一些p如:单独建立地服公司是否有必要?之类的问题。1月14日,一号楼各部门齐心协力对付航班大面积延误就是一个特别好的例子,我们就是需要这种团结一气共同把问题处理好的心态!
呵呵,小弟胡言了~还望各位ld过目就忘啊~
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发表于 2006-1-22 06:19:15 | 显示全部楼层
1月14日的航班延误是鄙人从事民航地服工作九年以来,北京机场发生的第二次如此规模的大面积延误,不妨透漏一下当天的航班正常率为零!!但是我们这支年轻的队伍还是承受住了,尽管有很多不足和需要总结的地方,但是我对我们这些年轻人的表现表示满意。至少在一号楼没有发生值得媒体关注的事件,也没有一起人为原因旅客投诉。一个人的进步在于是否有足够的学习能力和适应能力,那么一个团队的进步在于是否有一种精神,这就是我们北京南航地服人一年多来,用心血和汗水在培养和铸就的内涵!!!我对明天充满希望,因为我们有敢打硬仗、敢于吃苦的员工,这就是我们公司的身价和资本,是我们无法估算的财富!!!
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发表于 2006-1-22 08:05:31 | 显示全部楼层
 
[这个贴子最后由 放飞心情ABCD 在 2006-01-22 10:03:58 重新编辑]
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发表于 2006-1-22 08:30:00 | 显示全部楼层
有些人自我感觉过于良好
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发表于 2006-1-22 14:08:46 | 显示全部楼层
魏哥说的好啊,呵呵,14号我也在,送仓单送到腿都断了,基本上50%航班都要送2份单,但是我们还是挺过来了。
还有就是要告诉楼主的就是,我们也想代表南航,但是实际情况是南航的上层在实际行动上并不把我们当南航人!
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 楼主| 发表于 2006-1-22 18:39:04 | 显示全部楼层



下面引用由 ruskin 2006-01-22 06:08:46 发表的内容:
魏哥说的好啊,呵呵,14号我也在,送仓单送到腿都断了,基本上50%航班都要送2份单,但是我们还是挺过来了。
还有就是要告诉楼主的就是,我们也想代表南航,但是实际情况是南航的上层在实际行动上并不把我们当南航人!
呈刘shaoyong阅,司xianmin阅处,务必解决。


 




下面引用由 mammay 2006-01-21 18:36:54 发表的内容:
来给“放飞心情ABCD”捧场!
个人意见:一号楼服务方面还有很大潜力可以挖掘。一些员工的服务意识有待提高,但是总体上来讲,从领导层到主管层的想法都是很好的,重要的是如何把好的想法通过好的领导、主管得到员工的支持和贯彻。地服现在禁不起大的折腾,需要的是尽快崭露头角,尽快消除一些p如:单独建立地服公司是否有必要?之类的问题。1月14日,一号楼各部门齐心协力对付航班大面积延误就是一个特别好的例子,我们就是需要这种团结一气共同把问题处理好的心态!
呵呵,小弟胡言了~还望各位ld过目就忘啊~
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发表于 2006-1-23 05:44:36 | 显示全部楼层



下面引用由 放飞心情ABCD 2006-01-21 22:19:15 发表的内容:
1月14日的航班延误是鄙人从事民航地服工作九年以来,北京机场发生的第二次如此规模的大面积延误,不妨透漏一下当天的航班正常率为零!!但是我们这支年轻的队伍还是承受住了,尽管有很多不足和需要总结的地方,但是我对我们这些年轻人的表现表示满意。至少在一号楼没有发生值得媒体关注的事件,也没有一起人为原因旅客投诉。一个人的进步在于是否有足够的学习能力和适应能力,那么一个团队的进步在于是否有一种精神,这就是我们北京南航地服人一年多来,用心血和汗水在培养和铸就的内涵!!!我对明天充满希望,因为我们有敢打硬仗、敢于吃苦的员工,这就是我们公司的身价和资本,是我们无法估算的财富!!!

魏哥,我也来为你加油了。通过1月12日和1月14日的事情告诉我们,北京南航地服是一个非常能吃苦,非常能战斗的集体,我们的一线员工都是好样的。虽然这个集体还依然年轻,但是不是有一句话是这样说的吗:“年轻就是资本啊!”就像魏哥说的那样:“一个人的进步在于是否有足够的学习能力和适应能力,那么一个团队的进步在于是否有一种精神,这就是我们北京南航地服人一年多来,用心血和汗水培养和铸就的内涵!我们有敢打硬仗、敢于吃苦的员工,这就是我们公司的身价和资本,是我们无法估算的财富!”说得太棒了!!!
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发表于 2006-1-23 06:16:09 | 显示全部楼层
有一句老话,“好要别人夸,痒要自己抓。”和各位共勉。
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发表于 2006-1-23 07:27:11 | 显示全部楼层
我是一个局外人看了我们南航北京地服有关航班不正常的思考,有几点想法供南航同仁参考:
1、同仁的热烈争论是件好事,说明南航的同仁都有想把工作做好心愿,否则大家不争论。
2、说了请南航同仁们不要生气,大家争论了半天大多数是在指责对方什么地方,没有做好。我觉得我们的水平太低了!对于航班不正常的思考不是要我们追究谁做的好谁做的不好,而是应该站住企业管理的高度来认识这一问题。为什么我们民航对航班不正常的服务老是解决不了,其根本原因是我们对这一问题认识不清。
3、就12日航班的问题我从上面所说情况来看我觉得地服还是有许多地方值得思考与改进的。诚然地服的人员确实很辛苦(我决不是说说而已的,事实真的很辛苦)但不能因为你的辛苦航班不正常的服务就可以有欠缺,旅客也不会因为你很幸亏了对你服务表示理解。如果我们老是觉得自己很辛苦了旅客不理解我们这只能说明我们认识水平太低!试你在饭店里吃饭的时候你什么时候理解过餐厅里的服务员!所以,对航班不正常的思考,还是需要思考我们自己有什么地方做的不够的,那些地方需要改进的,只有这样我们才会前进。
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发表于 2006-1-24 09:07:31 | 显示全部楼层
谢谢两位!郑起楠芬放飞心情
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发表于 2006-1-27 21:29:43 | 显示全部楼层
希望国内的航空公司能从细节出发,服务更人性化一些.
毕竟这是国内航空公司和人家的差距...
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发表于 2006-1-27 22:50:47 | 显示全部楼层
郁闷!
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发表于 2006-1-28 00:35:36 | 显示全部楼层
加油啊
南航的同仁们
我支持你们
一定要团结啊
再不团结鬼子就要进来了啊
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发表于 2006-1-28 01:04:03 | 显示全部楼层



下面引用由 ruskin 2006-01-22 06:08:46 发表的内容:
魏哥说的好啊,呵呵,14号我也在,送仓单送到腿都断了,基本上50%航班都要送2份单,但是我们还是挺过来了。
还有就是要告诉楼主的就是,我们也想代表南航,但是实际情况是南航的上层在实际行动上并不把我们当南航人!





这年头,大家都不容易啊!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!


理解万岁!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!昨天和昆明的代办聊天,他问我:你觉得哪个南航的代办做得好些???我无语
因为我们接触的都是各个代办里面的一小部分人!!他们有好的,当然也有少数不好的,但是总得来说还是不错的啦!!!!!!!!!!!我知道你们很辛苦,大家都很辛苦!!!!!!!!多理解点吧





没那个必要去说哪个好?哪个差的!!!!!!!!!其实大家都努力就好

北京的地面服务改善很多很多了!!值得鼓励!!!!!!!!!!!!!坚持啊!!!!!!!!!!!!!!坚持就是胜利啊



南航因为有你们这样的员工才有辉煌的明天!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

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发表于 2006-1-28 01:56:34 | 显示全部楼层
我觉得a-lun说得挺好的,反正只要是南航的人看到这样的帖子就会反驳,我们中国人的习惯而已,没有什么谁对谁错。只是这样一来帖子会很红。
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发表于 2006-1-28 04:25:19 | 显示全部楼层
楼主,有些地方决定航班取消并不是地服能说的算的。

有些就应该当即力断,而有一些并不是说取消就取消那么轻松的,是需要经过多方面考虑一级一级往上报,值班一号批准后才可以决定的。

SOC考虑的问题也很多,考虑的方面比较全面。
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发表于 2006-1-28 19:06:47 | 显示全部楼层
路过
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发表于 2006-1-29 00:45:55 | 显示全部楼层
非常同意62楼gusheng 的看法,这样的想法才有高度!辛苦是一定的,也是可以理解的,但这决不是不做好工作的理由。如果换位思考一下,不难明白其中的道理。一线员工的工作是付出了辛苦又得不到认可,我认为,问题的关键是上级主管部门的预见能力不够。遇到特殊情况时,应该有一套及时的应对方案,这个时候才是真正考验领导同志能力的时候!
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发表于 2006-1-29 20:30:23 | 显示全部楼层
还是要旅客第一,公司的员工的确很辛苦。可是你们承诺了这种服务就要做到。做不到就是违背承诺!就是不诚信!!后果很严重!!!
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发表于 2006-1-30 02:12:25 | 显示全部楼层
航班由于天气原因取消,应该不安排住宿的,应该由旅客自行解决,不过我想上述那种情况是不可能做到的。然后就是一个航班的取消并不是地面地勤人员可以决定的,是每个航空公司的总运控经过多方面的联系后才下达的指令,地面工作人员只是照着上面的领导的话形式罢了。天气原因造成航班延误,取消,导致后续航班顺延误,主要说明航空公司将所以的飞机每天满负荷的运作,在发生突发事情就没办法控制。
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发表于 2006-1-30 20:35:32 | 显示全部楼层



下面引用由 骑马看唱本 2006-01-17 09:06:19 发表的内容:




下面引用由 CZ3155 2006-01-16 21:18:41 发表的内容:

纠正楼主一些不该犯的错误:

1、北京分公司不等于北京地服公司,北京地服公司的一切行动都要听从于北京分公司。

2、航班是否决定取消,北京地服要听从南航分公司的决定。当天承运6206航班的分公司是黑龙江分公司,该公司在调配运力及决定航班是否取消方面一直都做得非常差!!对于早该取消的航班经常是迟迟不肯做决定,正应了你的那句话:他们的决策效率低下!同样是恶劣天气造成后一天运力不足的情况,其他分公司就比黑龙江做得好的多的多!

自己分公司的效率低、决策能力不行,还乱讲话,凡事讲出来要有依据,乱说话或是以点盖面的人是站不住脚的!

说的好,黑龙江公司处理航班晚点的确很差,记的去年夏天哈尔滨机场大雨,航班根本出不去,国航东航的航班看这样马上取消,可是黑龙江公司处理的很差,一直拖了4个小时后才决定取消,在4个小时中旅客吃喝休息都是需要用钱,并且旅客非常不满意.决策者是该好好反省下了


先谢谢各位对黑龙江公司的中肯批评,但我想事情也得辨证看,全面的看。首先你说国航东航的飞机取消果断,是因为他们是过站吧。而黑龙江公司是始发的航班,而且又是基地公司,这样在基地如果取消航班可能也影响不太好吧,在调配飞机上公司也要考虑周全,我承认可能存在公司决策不利的情况,但也不能简单的归咎为:“处理航班决策低下”!

在从历史上找原因。原来黑龙江公司 归总部在沈阳的北方公司管,那时沈阳的决策者门做了很多也并非有利龙江公司的事情,想必大家也都耳有所闻吧?公司的经营和发展受到一定限制,营利水平一直不定,当公司加人南航后,赢利航线被占,机型竞争力也不高,现在又赶上了总公司要求置换 飞机!这些大家有目共睹,难道这样一个公司在经营上不 该在慎重一些吗,尤其是当遇到航班延误,天气原因等非人力可控制的因素时,取消航班就意味着成本加大,信誉降低,因此公司在取消航班上的“犹豫”就不难理解了!
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发表于 2006-1-30 20:53:54 | 显示全部楼层



下面引用由 放飞心情ABCD 2006-01-20 15:38:55 发表的内容:
不正常航班的服务工作是一项系统工作。你所说的预案的确非常需要,但是目前如何将航班延误信息第一时间通知到旅客,显得更为有效和关键。国航采取的是通过手机短信的方式通知旅客航班变动、延误、取消的信息,我个人认为相当好。既给予旅客应有的知情权,又避免了旅客不知道航班延误而盲目到达机场造成不必要的食宿费用。好的方法我们有必要借鉴和学习,也欢迎业内同事提供好的意见和建议!!
据说在国外信息发达国家广播电视甚至是电子广告牌都可能插进航班延误消息,不知消息准确否,不过这样的话应该是不错的办法,关键这样做的成本会增加很多!但我觉得售票部门是旅客购票后最直接接触旅客的部门 ,且又留有旅客信息,联系方式等,在信息通知方面应该加强这方面的工作!
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发表于 2006-1-31 02:06:03 | 显示全部楼层
民航就是服务单位,一切都是以旅客置上,不管我们是公司的、机场的、空管的……,辛苦对于每个部门都一样,大家在任何时候都应该保持一颗平常心,在论坛上聊清楚使大家得到一个上班时的好心情才是最重要的。
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发表于 2006-1-31 03:52:37 | 显示全部楼层
支持魏哥!!!!
    我们只是地面服务公司,你知道吗楼主,我们的以南航为主而展开服务的,但每次飞机延误时旅客都会去说你们南航,你们南航的,但我真的想成为南航的员工,可我们是吗?不是,据说分公司根本不承认我们!我们任劳任怨,为南航奉献青春,但换回来的是什么??
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发表于 2006-2-1 09:02:13 | 显示全部楼层
员工第一、顾客第二。
——美国西南航空公司总裁凯勒说:如果认为顾客永远是对的,那是企业主对员工最严重的背叛。事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客,我们宁愿写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工。

本人不是为航空公司及其员工辩解,公司确实应该提高服务质量和信息透明度,但在绝大多数情况下,航空公司的员工已经尽力了。现在有些乘客确实太不像话了,不但辱骂甚至殴打地勤人员,还霸占航空器,无知无耻,无法无天,应该严厉惩罚。
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发表于 2006-2-2 17:49:52 | 显示全部楼层
大家都很辛苦,我们都能够切身体会。做我们地面服务这一行当,是会遇到很多的麻烦事。共勉吧!
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发表于 2006-2-2 23:01:02 | 显示全部楼层



下面引用由 郑起楠芬 2006-01-22 10:39:04 发表的内容:




下面引用由 ruskin 2006-01-22 06:08:46 发表的内容:
魏哥说的好啊,呵呵,14号我也在,送仓单送到腿都断了,基本上50%航班都要送2份单,但是我们还是挺过来了。
还有就是要告诉楼主的就是,我们也想代表南航,但是实际情况是南航的上层在实际行动上并不把我们当南航人!
呈刘shaoyong阅,司xianmin阅处,务必解决。


 




下面引用由 mammay 2006-01-21 18:36:54 发表的内容:
来给“放飞心情ABCD”捧场!
个人意见:一号楼服务方面还有很大潜力可以挖掘。一些员工的服务意识有待提高,但是总体上来讲,从领导层到主管层的想法都是很好的,重要的是如何把好的想法通过好的领导、主管得到员工的支持和贯彻。地服现在禁不起大的折腾,需要的是尽快崭露头角,尽快消除一些p如:单独建立地服公司是否有必要?之类的问题。1月14日,一号楼各部门齐心协力对付航班大面积延误就是一个特别好的例子,我们就是需要这种团结一气共同把问题处理好的心态!
呵呵,小弟胡言了~还望各位ld过目就忘啊~

芬 gg:新年快乐!祝新年好心情。

ps:求教,引用及标注是何意?

:)
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发表于 2006-2-3 00:36:39 | 显示全部楼层
看了78楼引用的话深表认同,如果员工不把企业做为自己的家,作为自己的事业来看待,有谁会为了这样的公司而奉献自己的才能呢?
现在的旅客有些是被惯坏了的,总认为飞机的服务就要比火车好,为什么?同样是交通运输部门,航空企业就一定要比铁路作的好吗?当然我们的机票包含了这样的服务收费,但是真正到服务人员手里的和我们的服务成正比吗?
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发表于 2006-2-3 18:56:42 | 显示全部楼层



下面引用由 popof_nm 2006-01-30 18:06:03 发表的内容:
民航就是服务单位,一切都是以旅客置上,不管我们是公司的、机场的、空管的……,辛苦对于每个部门都一样,大家在任何时候都应该保持一颗平常心,在论坛上聊清楚使大家得到一个上班时的好心情才是最重要的。
民航是一个服务单位,但是从民航的特殊性质上看,不可能和你说的一样:一切都是以旅客置上!!!---------永远也不可能!!!    

作为民航业不论是航空公司还是机场、空管等部门,安全永远是第一位的,然后才是航班的正点率和服务。

                                               不能保证飞行安全的航空公司,说什么都是白扯!!!                                                             
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 楼主| 发表于 2006-2-4 19:58:37 | 显示全部楼层



下面引用由 mammay 2006-02-02 15:01:02 发表的内容:




下面引用由 郑起楠芬 2006-01-22 10:39:04 发表的内容:




下面引用由 ruskin 2006-01-22 06:08:46 发表的内容:
魏哥说的好啊,呵呵,14号我也在,送仓单送到腿都断了,基本上50%航班都要送2份单,但是我们还是挺过来了。
还有就是要告诉楼主的就是,我们也想代表南航,但是实际情况是南航的上层在实际行动上并不把我们当南航人!
呈刘shaoyong阅,司xianmin阅处,务必解决。


 




下面引用由 mammay 2006-01-21 18:36:54 发表的内容:
来给“放飞心情ABCD”捧场!
个人意见:一号楼服务方面还有很大潜力可以挖掘。一些员工的服务意识有待提高,但是总体上来讲,从领导层到主管层的想法都是很好的,重要的是如何把好的想法通过好的领导、主管得到员工的支持和贯彻。地服现在禁不起大的折腾,需要的是尽快崭露头角,尽快消除一些p如:单独建立地服公司是否有必要?之类的问题。1月14日,一号楼各部门齐心协力对付航班大面积延误就是一个特别好的例子,我们就是需要这种团结一气共同把问题处理好的心态!
呵呵,小弟胡言了~还望各位ld过目就忘啊~

芬 gg:新年快乐!祝新年好心情。

ps:求教,引用及标注是何意?

:)

呵呵,多数为赞同,少数为要对之发表看法。
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发表于 2006-2-5 23:30:15 | 显示全部楼层
CZ3155看来你是个领导啊,该不会是那天那位满脸红光的领导吧?
怎么看楼主都是为了公司的发展提出一些个人看法,是不是应该提倡呢.是不是应该接受一些好的建议,是不是把官本位的观念放开呢?
南航的发展不是靠你们,是靠下面辛苦劳动的员工!
我的领导大人!!!
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发表于 2006-2-6 03:45:44 | 显示全部楼层
我希望将来从CGS出来的每一名员工无论到哪家航空公司去工作,都是最棒的,CGS是培养人才的摇篮,走到哪里都会让人刮目相看。
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发表于 2006-2-6 04:37:32 | 显示全部楼层
84楼的,我们在谈论不正常航班的问题,何以见得楼主的个人意见是应该提倡的呢?如果有好的见意一定会接受。但是好的见意不是靠说出来的,是要靠实践来验证。南航也好,CGS也好,其发展的确离不开下面员工的辛苦,但是,如果没有领导的决策,其员工的辛苦就等同于蛮干!!!好了,我们这个贴子是在探讨对不正常航班的处理,如果你有好的建议,欢迎你提出来,我会一直关注这个贴子!特别提醒你一下,我不是什么领导,我的能力还没有达到那一步,你通过我回复的几个贴子就断定我是领导,看来你的水平也不是很高啊!如果你有关于不正常航班的建议,那么你提,如果没有,请你就此闭上嘴,无声的关注这个贴子就好了!
[这个贴子最后由 CZ3155 在 2006-02-05 20:47:38 重新编辑]
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发表于 2006-2-6 17:40:33 | 显示全部楼层
把黑龙江扯进来干什么?
南航成立后,把最破的飞机都给黑龙江分公司了,飞机都是MD,都飞了20年了,总在故障,因此运力不足。
2006年改成320后,你们看看到底是决策能力问题,还是家底问题,别站着说话不腰疼。
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发表于 2006-2-7 05:26:00 | 显示全部楼层
其实不论是哪个公司的事情,最终对此事最有发言权的旅客,旅客才是关系到公司生死存亡的问题!
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发表于 2006-2-7 08:07:03 | 显示全部楼层
支持一下,在怎么说也没用,我们不是领导说了不算,就说航班延误,有时旅客是情绪比较激动,但是看看我们自己做的又如何,晚点是只有旅客闹的比较凶时领导才出来,要时不闹是看不到领导的,从来就没看见那个领导先出来道歉的,在又信息传递慢,有时旅客都知道了,我们自已人还象个傻子一样的说不知道呢,有时到底什么原因晚点我们自已都不知道,艾,真是悲哀丫
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 楼主| 发表于 2006-2-7 17:13:09 | 显示全部楼层



下面引用由 枫飞 2006-02-07 00:07:03 发表的内容:
支持一下,在怎么说也没用,我们不是领导说了不算,就说航班延误,有时旅客是情绪比较激动,但是看看我们自己做的又如何,晚点是只有旅客闹的比较凶时领导才出来,要时不闹是看不到领导的,从来就没看见那个领导先出来道歉的,在又信息传递慢,有时旅客都知道了,我们自已人还象个傻子一样的说不知道呢,有时到底什么原因晚点我们自已都不知道,艾,真是悲哀丫

这一点很重要,信息对旅客明示了,内部不知道,被动。

36楼说的对,有则改之吗。事情是越辩越明,但不是越吵越明
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发表于 2006-2-7 22:36:33 | 显示全部楼层
建议斑竹删除海航青年俱乐部的帖子!
到这里来做广告!不应该!
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发表于 2006-2-8 21:24:40 | 显示全部楼层
员工第一、顾客第二。
——美国西南航空公司总裁凯勒说:如果认为顾客永远是对的,那是企业主对员工最严重的背叛。事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客,我们宁愿写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工,本人不是为航空公司及其员工辩解,公司确实应该提高服务质量和信息透明度,但在绝大多数情况下,航空公司的员工已经尽力了。现在有些乘客确实太不像话了,不但辱骂甚至殴打地勤人员,还霸占航空器,无知无耻,无法无天,应该严厉惩罚。
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发表于 2006-2-9 00:12:37 | 显示全部楼层
直接发到南航总经理信箱好了
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发表于 2006-2-9 04:40:17 | 显示全部楼层
本人完全赞同93搂的同志意见,我希望我的领导能够看到你的留言就好了.
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发表于 2006-2-9 04:49:53 | 显示全部楼层




下面引用由 godspeedhu 2006-02-05 15:30:15 发表的内容:
CZ3155看来你是个领导啊,该不会是那天那位满脸红光的领导吧?
怎么看楼主都是为了公司的发展提出一些个人看法,是不是应该提倡呢.是不是应该接受一些好的建议,是不是把官本位的观念放开呢?
南航的发展不是靠你们,是靠下面辛苦劳动的员工!
我的领导大人!!!
呵呵!~~~CZ3155我见过,是CGS“两舱”的一名普通员工~~~一名很努力的小丫头!
这张照片是去年我路过一号航站楼遇到时拍摄的,那位红衣MM就是CZ3155
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发表于 2006-2-10 03:53:09 | 显示全部楼层
员工第一、顾客第二。
——美国西南航空公司总裁凯勒说:如果认为顾客永远是对的,那是企业主对员工最严重的背叛。事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客,我们宁愿写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工,本人不是为航空公司及其员工辩解,公司确实应该提高服务质量和信息透明度,但在绝大多数情况下,航空公司的员工已经尽力了。现在有些乘客确实太不像话了,不但辱骂甚至殴打地勤人员,还霸占航空器,无知无耻,无法无天,应该严厉惩罚。
不同意92楼意见!
请仔细阅读后再发表意见!
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发表于 2006-2-11 07:29:13 | 显示全部楼层
北京首都机场大厅的服务人员 的确问题很大 管理不善
根本就没有服务顾客的理念 不知道都在想什么呢
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发表于 2006-2-11 18:45:39 | 显示全部楼层




下面引用由 chinaosaka2005 2006-02-10 23:29:13 发表的内容:
北京首都机场大厅的服务人员 的确问题很大 管理不善
根本就没有服务顾客的理念 不知道都在想什么呢


我想你所说的不会是这些人~~~也就是本帖中谈及的首都机场一号航站楼内的这些人

下面我发几幅照片,分别是在04年底和05年初我在首都机场一号航站楼内拍摄的

声明一点,这些照片并不是我受公司指派和事先安排好而拍摄的,而是我出差来往北京~~~由于持公务免票需要等候补时拍的,大部分使用了长焦距镜头远摄~~~在当事人并未发觉的情况下拍到的

这幅照片上的地服MM正在为一位新疆民工(左)解决难题。
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发表于 2006-2-11 18:53:49 | 显示全部楼层

在大厅里站立候客的服务员对待旅客十分规范、周到
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发表于 2006-2-11 18:55:23 | 显示全部楼层

反正一号航站楼的服务应该说~~~~我很满意
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