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主题:[讨论]假“经停”之名,行“中转”之实。东方航空“经停地”恶意甩客,商誉何在?

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楼主    [讨论]假“经停”之名,行“中转”之实。东方航空“经停地”恶意甩客,商誉何在?   2017-09-19 10:15:52.0


随着民航事业的发展,乘坐飞机出行已经成为越来越多人的选择。然而,选择航班时你能分清楚“经停”和“中转”的区别吗?民航资源网(www.carnoc.com)对“经停”和“中转”给出的解释为:“经停”航班是指从A地始发,目的地为B地,中途停留在C地做地面物资配给,该航班始终由同一架飞机执行A地旅客只需在C地下机再重新登一次机;“中转”航班是指旅客坐某航班到B地,中途需要在C地下飞机转乘另外一个航班的飞机前往B地,它与经停航班的区别是旅客下一段的航班号不同,乘坐的飞机也不同。是否换飞机,这是转机和经停/直达的根本区别。显然,“经停”航班无需担心“中转误机的风险,应当是比“中转”航班更加便捷和可靠的一种方式。


然而,却有这么一家大型国有“奇葩”航空公司,通过将两段分别由不同飞机执飞的航程使用同一航班号,从而将实际上的“中转”航班改为看似的“经停”航班,给乘客造成误导,并在经停地屡次置旅客的利益于不顾,后段航程“甩客飞行。本人就很不幸的遭遇了一次这种“经停地甩客的待遇。


今年4月,本人与同事2人预定了417日中国东方航空由北京-上海(经停)-新德里的MU563航班,和421日新德里-上海(经停)-北京的MU564返程航班。417日,我们提前3个小时到达机场并办理完登机手续,然而,由于北京机场管控,飞机起飞延误,原定于1715起飞,实际起飞时间为2052,到达上海的时间为2232。更让人意想不到的是MU563航班上海-新德里的飞机已经于2150起飞,由于国际航班的特殊性,如果要继续后段行程只能改签第2天的同一次航班。同行的20余名乘客和机场人员几经交涉无果,只能在上海滞留1天。由于东方航空公司经停地甩客,打乱了我们原定的出国行程计划,不得已取消后续行程,我和同事第二天乘高铁返回北京。


本次事件中东方航空公司存在以下问题:


1存在虚假或者引人误解的宣传行为。东航官网及各订票网站均显示MU563为“北京-上海(经停)-新德里”。而实际情况是该MU563航班由两架不同的飞机分别执行“北京-上海”和“上海-新德里”两段不同的航程。东方航空可以根据自己的利益需求(据说是所谓的“准点率”),在特定情况下牺牲旅客的利益,将“北京-上海(经停)-新德里”更改为实际性质的“北京-上海(中转)-新德里”。在其后开具的“航班延误/取消证明”中给出的解释为“流控影响原因取消”。而实际上MU563航班“上海-新德里”并未取消,并接近准点到达目的地。东航宣传的航班信息与其实际情况存在较大差异,构成虚假(或者引人误解)的宣传行为。


事实上,类似的航班经停地甩客事件在东航并非首次发生,网上可查到的就有2016226日的MU5467航班(三亚-浦东(经停)-合肥)(http://bbs.hefei.cc/thread-17651690-1-1.html),201673日的MU2156航班(上海-西安(经停)-西宁)(http://news.carnoc.com/list/356/356193.html)。此外,还有一些将两段不同飞机执飞的航程使用同一航班号的,如北京-昆明-腾冲的MU5717。“经停”还是“中转”?作为三大国有骨干航空运输集团之一,且在纽约、香港、上海三地上市的大型专业航空公司,东方航空是分不清楚,还是有意为之?


2存在故意违约行为。乘客购买了机票就与航空公司签订了合约,在已签订合约的前提下,东航从自身利益出发,单方面将“北京-上海(经停)-新德里”更改为“北京-上海(中转)-新德里”,严重损害了旅客的利益,由于行程打乱,出国计划被迫取消,造成一定的经济损失。


3东方航空公司没有尽到告知的义务,存在过失。在和机场人员交涉的过程中了解到,由于北京机场维护,MU563在近一周时间内经常处于晚点状态,并且在412日就已经发生过相同的“经停地取消”。航空公司在完全可以预知航班延误,并存在下一段航程有取消风险的情况下,没有及时告知乘机人采取有效的风险防范措施(如换乘其他航空公司航班,或提前到达上海机场换乘),导致乘机人“经停地误机”,被迫取消后续所有行程,并造成经济损失,东方航空公司存在明显的过失行为。


返程后,通过东方航空公司官方投诉电话,以及中国民用航空局消费者事务中心进行投诉,希望:1)督促东方航空公司改正其所谓的“经停”航班,或对该类航班存在的“经停地误机”风险进行必要的公告说明,避免今后类似的“经停地取消”对消费者权益造成的损害。2)依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条和第五十五条,东方航空所出售的MU563航班服务存在缺陷(将“经停”改为“中转”),不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明,且服务的内容违反约定,航空公司在服务过程中存在过失,应依法承担民事责任,对消费者造成的经济损失进行赔偿,并增加赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍金额。然而,时至今日,东方航空给予的回复仅仅是“不适用消费者权益保护法


近年来,东航因客票严重超售(news.carnoc.com/list/334/334512.html)、客机事故(news.ifeng.com/a/20170612/51230800_0.shtml)、宠物狗托运受伤(baijiahao.baidu.com/s?id=1570006049535362&wfr=spider&for=pc)等事件而备受诟病,经此事件再次领教了东航的“店大欺客。作为国有大型航空公司,本因通过强化服务意识、提高管理水平、改善服务质量来赢得旅客,而东方航空却是通过在“经停”和“中转”上玩文字游戏来“争取旅客”,显然这种做法只能增加旅客对航空公司的不信任,甚至激化二者间的矛盾。在东航未对相关“经停”航班作出有效的改正措施前,只能敬告广大旅客选择东航时,“经停有风险,购票需谨慎”。


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