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主题:[转贴]航空服务不是拍马屁,从飞机上穿旗袍说开去

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楼主    [转贴]航空服务不是拍马屁,从飞机上穿旗袍说开去   2014-09-05 21:32:09.0

(先申明,本文并不是专业贴,只是一个旁观着的心情记录)

  前一阵世界杯,航空公司在飞机上推出了世界杯宝贝,超短裙美女,青春靓丽,冲击眼球。也是前不久,航空公司首航,漂亮空姐一律旗袍服务,婀娜多姿,旅客纷纷叫好。我看的开心,但心里有一阵隐隐的不安,倘若,穿着旗袍,在飞机上,突遇货舱失火,飞机在地面上旅客紧急撤离,乘务员们该怎么办呢?

  先不说超短裙和旗袍都不利于保护乘务员,下蹲就坐都很不方便;也不说紧身衣服,突出曲线,浑身紧绷,不舒服;单说说旗袍的丝绸面料,见火就着,在尼龙的紧急滑梯上,怎么做好示范?怎么保护自己更要保护旅客?乘务员是“神务员”,不光是服务,你们是在关键时刻帮助大家,保护大家,救大家命的人,而穿旗袍,走路都是小步的,关键时刻,谁帮谁?

  当然,我知道,穿旗袍不是乘务员自己穿的,而是我们相关的管理者为了取悦旅客做出的决定。

  也是这两天的微博,个别金银卡会员,在飞机上无理取闹,要求“特殊”服务,倘若不满足,就是一份分量很重的投诉信,我们知道,人的工作强度在单位时间是恒定的,“特殊”旅客的“特殊”服务,占用了乘务员大量时间和精力,想问下,这样对那些守规矩没有特殊要求的大部分旅客,你们是不是轻慢了?也是不是不公平?

  这两天炒的沸沸扬扬的旅客在飞机上抽烟事件,倘若不是飞机延误备降,乘务员也不至于这样不敢得罪旅客,息事宁人,类似事件很多,飞机上打电话,乱放行李,不按规定要求就坐,每当服务和安全发生矛盾时候,我们的机组总是更多的从迁就旅客出发,而不敢据理力争,更不敢上升到安全的角度去考虑后果,为什么?是因为我们相关部门并没有站在对和错的角度去处理问题,而只是一味地要求自己的员工,微笑服务,不得罪常旅,更不要投诉。小孩子才看对错,单位只看满意度。

  很多时候旅客是满意了,但,飞行客舱安全谁关注了呢?

  繁碎和过高的服务程序要求,一味追求服务质量等,民航一线职工(特别是空中服务员)面临巨大服务压力,重服务、轻安全,最低配置常态化,员工疲劳,都没关系,只要旅客满意了就好。我想一个理智的旅客,当您面对一个无下限对您任何要求(包括您自己有时候都觉得是无理的要求)都满足的航空公司来说,您对它是尊重的?还是鄙视的呢?

  而我们的航空服务,却慢慢走到这个服务的死角上去,航空服务不是为了确保安全,也不是服务者和和被服务者平等的对话,更像是拍马屁。

  我想举一个简单的例子,现在很多航空公司都通过调查表、短信、微信、网络等形式对旅客进行预先评估,服务后打分,并不约而同的将这些旅客打分作为员工的绩效考核的重要标准之一,我想说,一个服务人员在服务过程中,发现这个旅客也许就是自己潜在威胁的时候,他还能提供平等的对话吗?

  不同的旅客对服务的期许是不同的,对航空公司的印象分是基本固定的。也就是说,假设一名特定A旅客,无论他乘坐哪个航班,除非遇到极差或让人印象特别深刻的优质服务,A的打分一般都会保持在他自己的印象分区间的。分数实际上是早已存在于旅客主观意识中的。而且每个旅客的印象分又千差万别。员工的绩效考核与旅客的主观意识挂钩存在偶然性,由于某特定旅客的固有印象出现的一次偶然的打分实际上是不存在普遍性的,近似于赌博。

  本来航空公司想通过这种强势管理,给予员工一定的压力,激发他们的服务积极性,但是绩效考核体系本身的科学性与公平性并没有一个合理的评估,单单是一个旅客心情的打分,敷衍的旅客都是满分,和老婆吵架的旅客也许就是一个差评,也许并没有起到监督乘务员提高服务质量的作用,也没达到如我们有的部门预期的效果。

  客观的讲,旅客的评分实际上是印象分而非比较分,用偶然、随机的印象分进行简单的排序对比,首先就存在不公平,实际工作中,飞行越多的人,出错的几率越大;越坚持原则的人,得罪的人越多,当安全和服务矛盾的时候,乘务员就会规避安全,服从服务,而当这种妥协服务被真正在意航空安全的旅客看到,就会引起强烈的反弹,而前两天旅客在飞机上抽烟,机组不敢大胆管理的事情,就是这样结果。

  而真正的行家知道,提高服务质量,最有效的解决方法还是:让服务人员爱这个服务工作,爱公司,爱被服务的旅客,这样发自的微笑,才是最真心的。

  客舱安全并不是常态的压力矛盾,客舱安全是隐形的,但客舱服务是显性的,客舱安全需要投入很大,收效不明显,也许一件旗袍就能起到意想不到的效果,但旗袍背后的事情,大家想到过吗?

  有没有一种不寒而栗的感觉?

  回到顶部↑ 头等舱    Re:[转贴]航空服务不是拍马屁,从飞机上穿旗袍说开去   2014-09-29 07:22:43.0
出紧急状况很危险
  回到顶部↑ 经济舱    [WAP]   2014-10-30 09:14:38.0
有道理,怎么没人顶
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