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信息来源：民航资源网
信息作者：通讯员程方
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　　图1：东航西北分公司2008年5月19日MU2101范丽红乘务组。摄影：通讯员程方

　　2008年，国务院国有资产监督管理委员会（简称“国资委”）和中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）在全国民航范围内开展了“金牌服务迎奥运”活动，作为民航一线服务窗口单位，东航西北分公司客舱服务部广大乘务员工积极投身到奥运优质服务和奥运宣传活动中去，履行国企责任，创新服务理念，提升服务品质，宣传东航形象，形成了内涵丰富、特色鲜明、细致周到、高效专业的客舱服务文化。2008年5月19日，笔者跟随西安飞往北京的MU2101航班范丽红乘务组，亲身感受了东航西北分公司“金牌服务迎奥运”活动中乘务员工的优质贴心服务。

镜头一——特色服务，入人心境

　　“金牌服务迎奥运”活动对民航业提出了“安全、快捷、舒适、创一流服务”的要求。5月19日的MU2101航班由B-2324号飞机执行，这是东航西北分公司的空中客车A300宽体客机，可以乘坐266名旅客。当日执行该航班任务的范丽红乘务组全体乘务人员，严格适航标准，严格操作程序，保障服务顺畅、优化服务环境，通过对航班正常性的把握、向旅客介绍奥运常识、服务特殊残疾旅客等特色服务，使原本平淡寂寥的旅途入人心境，各旅客以温馨、舒适的空中客舱服务和难忘、满意的空中旅行记忆。该航班在旅客人数多、行李多、特殊残疾旅客保障等任务条件下，于10时41分关舱门，10时52分起飞，与正点起飞时间10时50分仅仅相差了两分钟，充分为旅客提供了顺利准点的旅程。

镜头二——温馨广播，沁人心脾

　　“各位旅客，我们飞机马上就要起飞了，请再次确认您的安全带已扣好系紧，所有电子设备已关闭，谢谢！”温馨舒适的客舱广播，往往会给旅客带来舒心惬意的精神享受。MU2101航班的客舱广播员程莉，是一位已有七年工作经验的“老”乘务员了，说她“老”，是因为她丰富的飞行经历和客舱服务经验，而其实，她却很年轻，充满朝气和活力。MU2101航班整个飞行过程中，无论起飞还是颠簸，落地还是滑行，发音清晰、口齿流利、感情充沛、温柔悦耳的客舱广播，在需要的时候适时响起，给旅客以美的享受。很难能可贵的是，在整个飞行全程中的数十次客舱广播中，无论是安全提示还是迎奥运活动介绍，也无论是中文广播还是英文广播，没有出现一处失误与一个口误，整个广播过程熟练、贴心、流利，富有情感，沁人心扉。

镜头三——热情周到，乐人心情

　　MU2101航班因为飞行时段正值正午，因此飞机上为旅客提供热正餐食，该航班乘务组冯鑫等乘务员的热情周到客舱服务，为笔者留下了深刻印象。5月19日，适逢全国人民为汶川地震罹难同胞哀悼日，乘务员将黑色报头的报纸分发在每位旅客的手中，用无声的寂静来表达自己的哀思；发放餐食时，她们将热餐盒放置在冷餐盒之上，以防止旅客接触时烫伤；有些旅客一盒热正餐不够吃，她们积极协调，尽可能使每一位旅客满意如愿；发放饮料，她们主动为每位旅客介绍饮料种类，充满耐心、微笑和热情地一遍又一遍重复着那原本简单单调的话语；旅客按响呼唤铃，不出5、6秒钟，就一定会有一位乘务员出现在他面前，询问需要帮助的事宜……热情周到的服务，得到了广大旅客们的认同，客舱服务人员的优质服务与旅客的真诚的感谢声，在万米高空奏响着一曲和谐快乐之音。这一切的一切，来源于整个乘务组对飞机客舱优质服务理念的认知认同、对旅客高度的责任心和使命感、以及整个乘务组所体现出的互帮互助、团结协作的团队精神与精神风貌。

镜头四——特殊问候，暖人心田

　　图2：原中国国家体操队队员桑兰与东航西北分公司MU2101航班头等舱乘务员们合影留念。摄影：通讯员程方

　　在5月19日的MU2101航班上，有一位特殊的旅客，她就是原中国国家体操队的队员桑兰，桑兰乘坐轮椅登机，行动不便。得知桑兰要搭乘该航班飞往北京后，整个乘务组的成员都很激动，能够在“金牌服务迎奥运”活动开展的航班上遇到这位曾经在包括奥运会在内的比赛中为国带来众多荣誉的退役运动员，乘务员们纷纷表示要提供最温馨舒适的客舱环境和优质体贴的客舱服务。她们迅速行动起来，乘务长范丽红在第一时间做出了特殊服务计划，考虑到该航班头等舱旅客较少，乘务长范丽红安排一位乘务人员专门妥善照看桑兰，为她提供温馨无缝的特殊照顾。特殊的问候、祝福、呵护和服务温暖着桑兰的心田。MU2101航班在北京落地后，桑兰与该航班头等舱乘务员合影留念。

　　5月19日的MU2101航班，只是东航无数航班中普通的一个，而“金牌服务迎奥运”活动，正在许许多多的同MU2101航班一样的东航航班上精心开展着。MU2101航班范丽红乘务组所展现给旅客和笔者的，不仅仅是一盒简单航段的优质服务，更有增强中央企业社会责任意识，切实履行好社会责任的庄严承诺。该航班乘务长范丽红表示：“只有牢记服务责任、完善服务流程、创新服务方式、提升服务品质，我们才可能塑造国企优质品牌、为旅客提供品牌服务。作为空中服务员工，也只有不断认知、改善、发展、超越自己，才能始终做到爱岗敬业，不断进步。金牌服务不是放在嘴边，而是落实在实际行动中，是在广大旅客心中。”

　　诚然，金牌服务是在实际行动中，是在旅客心中。通过为旅客提供内涵丰富、特色鲜明、细致周到、高效专业的客舱服务，我们东航不仅可以创新发展出有我们东方文化特色神韵的企业服务文化，更可以服务好即将到来的北京奥运会，让世界旅客乘坐东航航班，宾至如归，乘兴而来，满意而归。

相关链接：东航西北分公司MU2101航班乘务组成员

　　主任乘务长：范丽红

　　乘务长：王思雯、刘艳

　　广播员：程莉

　　乘务员：于传富、冯鑫、康吉锐、寇云、班茉

　　安全员：白晨、刘涛

B2302(2008-05-21 11:24:11)
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