主题：[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便

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楼主    [信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 11:18:06.0

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信息地址：http://news.carnoc.com/list/103/103385.html
信息来源：香港《文汇报》
信息作者：记者丁人人、李雪颖、许煜，实习生何凡、林晓东
相关专题：机场新闻   服务质量   机场建设   地面服务   民航管理   

　　图1：2008年3月25日，晚霞中的北京首都国际机场三号航站楼。当日22时至次日4时，三号航站楼实施第二次转场，70余架飞机转入这座世界最大的单体航站楼新航站楼运营。民航资源网资料图片，摄影：民航资源网网友“冰凉”

 

　　本报北京新闻中心2008年5月11日电：作为全球最大的单体航站楼，北京首都国际机场三号航站楼（又称“T3”）还未问世，就赢得无数期待与赞誉。2月29日刚一启用，就被称为“北京的会客厅”和“新国门”。一个多月过去，对南来北往的中外旅客来说，T3外表的美轮美奂依然难掩运作之初的瑕疵，为此，本报北京新闻中心5名记者特地前往这个“会客厅”，现场体验，纪录不足，希望T3在奥运来临前夕，能够变得更加灿烂、无瑕。

　　“这里真是太漂亮了，这个建筑真是很壮观！”在到达大厅，来自美国弗吉尼亚州的麦克先生对记者说。阔别两年后再度来到北京，麦克惊喜地形容T3美丽得好像电影里的太空船，而且餐饮等服务比较令人满意。

“小火车”无提示，不知何时下车

　　不过，麦克表示，这里太大了！尤其是飞机着陆以后，先是长时间的地面滑行，而后要坐摆渡车，进了航站楼还要搭“小火车”（无人驾驶的全自动旅客运输系统），最要命的是“小火车”里没有提示，旅客不知何时何地下车，白白浪费很多时间。

　　事实上，记者近日也多次到新航站楼接人，大家一致的体验是：从飞机着陆到离开机场，乘坐国内航班而且没有行李的旅客，要半个小时；如果是国际航班，再有行李，旅客就要一个多小时。每一个人都在说：这里太大了！可见，“大”并没有提供方便。

标识一大堆，独缺“到达”、“出发”

　　T3的面积几乎是香港赤鱲角国际机场（Hong Kong Chek Lap Kok International Airport，以下简称“香港机场”）一号航站楼的两倍。如此宏大的航站楼对旅客来说，另一个困扰是很容易找不着北。所以，标识细致到位就是一个很重要的问题。记者当天从停车楼出来，刚坐上电梯，就听见抱怨：“这电梯标识写了一大堆没用的，就是没写接人应该到几层，送人应该到几层！”仔细一看，果然“派出所、餐厅、银行、卫生间”等都有标注，就是没有“到达、出发”的提示。还有，电梯是哑巴，没有语音提示，也没有盲文标识，这对伤残人士不太方便。

　　对此，我们5名记者分头检查航站楼里的标识。得出的结果是：如果留心观察，标识还是清楚的，但必须要“留心”，因为标识不够醒目。比如一个指示在哪里办登机手续等内容的“重要提示”，只是用易拉宝广告牌竖在问讯处旁边，很容易让人只当作商业广告牌，而被忽略。

体验一：登机廊桥空置，旅客“土法”摆渡

 

　　图2：北京首都国际机场内休息座椅太少，常常挤满旅客。

 

　　T3航站楼当前具备75个廊桥登机口，292个办理登机手续的柜台；到2015年，吞吐量将提升到每年运送旅客7600万人次的规模。照此推算，T3每年来往的航班量可达58万架次，高峰时段每小时飞机起降达124架次，即1分钟起降2架次，届时将跻身世界最繁忙的机场之一。

　　不过，让人不解的是，从候机厅窗户望出去，大多数廊桥登机口形同虚设，因为许多飞机着陆后，都往往停在没有廊桥的停机坪，旅客须坐摆渡车才能到达航站楼。为何放着这些现代化的、又方便旅客的设施不用呢？记者4月底将问题提交机场有关部门，5月初得到的答复是：“这段时间很忙，还要准备很多活动。”

　　另外，“记者提出的问题涉及部门不止一家，有些问题比较专业，需有关人员提供专业答案。”而今，时间又过去了约一个星期，记者再没有等到任何答复。也许，那些活动还没搞完？旅客的不满再多也要耐心等待。

体验二：抵京先练“爬坡”，出T3需一小时

 

　　图3：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼，让游客往往走到腿软。

 

　　T3刚刚启用不久，因为只是几个航空公司的航班搬了过来，加上一号、二号两个旧航站楼亦在同时使用，因此走错航站楼的旅客为数不少。另外，转机的旅客也常常需要在3个航站楼之间穿梭，免费摆渡车于是成了T3新的服务项目。

　　在T3一楼的摆渡车站，记者眼看一辆大巴很快就坐满，挤得司机都上不了车。司机告诉记者：往返三个航站楼的巴士共有13辆，按每车每天跑14趟，平均7分钟一趟车，每辆车40人计，每天载客量多达7000人次。

　　由于此次记者无法进入安检以内的区域采访，旅客从走下飞机、提取行李，到航站楼出口要走多远不得而知，但是基本上要一个小时。从航站楼出口开始计步，走到停车楼要350多步，从停车楼走到车前又要200多步，粗粗算来，上上下下要400多米。

　　记者还发现，从航站楼出来，要推着行李车先走几十米左右的上坡，很是吃力。有趣的是，从停车楼出来，如果是送人，推着行李车，也要走几十米左右的小上坡。虽然有两条自动人行步道代步，但相比香港机场自动人行步道设计的宽敞，实在是让人感到局促不堪。

个案A：接驳火车“三不知”，香港旅客失望

 

　　图4：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼内的无人驾驶的“小火车”，既无标示也没提示，旅客不知何时何地下车。

 

　　在到达大厅，记者截住刚刚从香港来的张先生，问起他对T3的印象，他笑笑：样子跟香港新机场很像，但内在服务差得很远。他细说，比如刚刚坐的那个接驳的“小火车”，无人驾驶，技术和设备都很先进，可是去哪里要坐这个小火车？坐到什么地方可以下？多长时间一趟？什么时间开？都没人知道，既没有标牌提示，车上也没有语音提示。

　　此外，站台上有不少服务人员，可是没有人主动照顾旅客。一些外籍旅客发问，他们也听不懂，更不知道回答。

　　他抱怨说，旅客只能跟着人群上车，老老少少很多人挤在一起，没有地方坐，加上天气热，空气不好，很是痛苦。“还有那个无人操控的车门，总是在那里开关、开关……像是要夹人的样子。”本已经挤得满满的车厢，让站在门边的人紧张得要命。旁边站着那么多服务人员，用人先操控一下就不行么？等运行顺畅了再实行无人驾驶也可以嘛。他深深的感叹：先进的设备，这么漂亮的建筑，花了这么多钱，管理也要跟上，当前的情况叫人失望。

个案B：飞机着陆滑行时间漫长如同到天津

 

　　图5：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼在今年3月底曾发生丢失旅客行李事件。

 

　　深夜刚刚下飞机的袁先生，虽是一脸倦容，但一听到记者的提问，就像找到发泄对象一般，连珠炮似地埋怨：“太不可想像了！我们的飞机落地以后在地面滑行了好长时间！我们自嘲说，要到天津了。可是停下来后居然还要坐摆渡车到航站楼……”“再说，夜里到北京，大家都想早点回家或到酒店休息，可飞机不走廊桥，从落地滑行到坐大巴在机场转，总共将近一个小时……本来听说国航已经搬到T3，以为可以直接上廊桥了，谁知还是这样子！听说是为了省钱。”

　　他还表示，在入境的地方，大家排很长的队，可旁边有个写着“北京奥运通道”字样的值班通道，却无人排队，因为不知这是为谁开的，所以没有人敢过去办手续，“这是不是对资源的浪费？再说，上面的电子显示牌是可以更改的嘛，没有特殊需要时，就把它换成公众使用的不就行了？”

个案C：打包行李要么死等，要么死走

 

　　图6：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼电梯标识不清，连哪一层是“到达”或“出境”也不清楚。

 

　　记者尾随了几位出发前要打包行李的旅客，发现提供打包服务的柜台在大厅中央只有一个，很多人在此排队等候。打听后得知，等待是无奈的，因为另两个可提供此项服务的柜台相当遥远，分别在大厅内的最西侧和最东侧。旅客要么排队，要么走很远的路去打包。

　　同样的问题也出现在如厕上。中部的卫生间，人多得要排队，清静的卫生间又远在航站楼的两边，不排队就要远征，对内急的人来说，也是苦事。

记者手记：细节决定成败

 

　　图7：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼内的“机场重要提示”摆放位置不明显，而且字体太小。

 

　　T3航站楼非常宏大，其标志性的设计足以让每一个走过这里的中国人感到自豪。但是作为一座公用型的建筑，User Experience（客户体验）才应是建筑设计者和管理者的第一诉求。

　　从启用之初，外国旅客抱怨T3的星巴克和麦当劳没有机磨咖啡，到发现洗手间卫生隔板松动、脱落，再到3月底爆出105件原本随客机返港的行李不知所终的事件，人们似乎逐渐从“大就是美”、“全球第一”的自我陶醉中清醒，转而关注这些之前被忽略的细节，包括标牌指引的清晰程度、接驳火车的服务质素、机场人员的英文水平、自动人行步道的设计宽度、办理入境的便捷程度……只有这些不起眼的细节，才最能体现机场管理者的智慧；也正是这些人性化的点滴，才绝非是可以复制、套用得来的，也才是决定成败的最关键。

　　一个好看，但使用不方便的航站楼，不应该是北京的T3。希望现在的不足仅仅是管理还没到位，希望未来的T3，在让国人为它激动、为它自豪的同时，也能让每一位旅客由衷称赞：“World‘s the biggest, World’s the best（世界最大，世界最好）”。

回到顶部↑ 头等舱    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 11:18:06.0

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“MADE IN CHINA”=粗糙 不注重细节的问题不仅仅是在建筑方面

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回到顶部↑ 经济舱    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 11:41:21.0

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中国的管理一直都很粗放的~~~

回到顶部↑ 3楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 12:01:59.0

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是该需要有人和部门对航站楼的各种缺陷来个梳理和解决,本人也数次用了T3,觉得在华丽的外表下暗藏诸多使用上的不便..

回到顶部↑ 4楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 12:13:13.0

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爱来不来，唧唧歪歪！我就不信你们国家的机场工作人员都懂中文，机场都那么人性！

回到顶部↑ 5楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 12:32:49.0

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华而不实，金玉其外败絮其中。旅客最需要的是方便快捷，减少旅途疲劳，航站楼最终是干什么的都不知道，再大再辉煌也是个可笑的空壳子，唯一的好处就是可以高收费。

回到顶部↑ 6楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 12:42:58.0

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这种文章应该多点出现，监督那些自大的官员把t3真正建设世界级的机场，而不是单单最大的机场。

回到顶部↑ 7楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 13:01:03.0

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这种文章希望版主置顶，记者经过实地调查，说得比较中肯，也希望首都机场的主管能了解到并改进。我是航空公司的，进出首都机场也有十几次了，比如也发现两个问题：一、那种不锈钢的电梯不容易找到按键标志，按键也是金属色，不仔细找根本看不到，其实这个应该容易办到。二、国内安检的地方太狭小，拿带子隔开来，有入迷宫一般，来回绕，现在T3客流量还没到设计容量，以后上升了不知道会成为什么样子，如果当初就是这样设计的，只能说从设计上就有问题，看看有没有改进的办法。。。。。各位有没有同感？  希望网站开一个，“我给T3挑毛病的”板块，让大家一同发现问题，反馈到首都机场看能不能改进，真正从一点一滴把T3的服务提升上来。

[这个贴子最后由 我来一句 在 2008-05-12 13:09:48 重新编辑]

重庆人(2008-05-13 02:07:02)
本贴已获得点数：★

回到顶部↑ 8楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 13:07:18.0

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说得好！！
t3完全是面子工程！

回到顶部↑ 9楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 13:54:49.0

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廊桥固定端显得蠢大，里面自动扶梯太窄~
有用的标识确实太少~
厕所也不算很多~
座椅数量还能接受~
国际到达边检口数量太少~
T3指挥飞机进入停机位的时候，我看好像有了电子的那个指挥系统了，可怎么还是人工指挥呢？
办登机手续时候要求贴易碎标志~贴是贴上了，可还得自己拿到国际大件行李专用柜台那去~

小火车有语音提示啊，还有电子显示，个人感觉：比传说中的好~

回到顶部↑ 10楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 14:08:49.0

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太不方便了，国航的飞机经常落36左，滑到T3就要半小时以上，旅客等待不说，航空公司还要多消耗多少燃油啊！下机还是摆渡车，再就是廊桥。要命的是黑车还打不到，还的自己走回南楼……

回到顶部↑ 11楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 14:56:24.0

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说得很好！补充一点，小火车没有任何管理，不知那边回来车，不知几点，更没有队伍，大家挤在一起，乱作一团，着实是垃圾机场管理水平。

回到顶部↑ 12楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 17:04:57.0

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这要是把这个记者扔到巴黎戴高乐机场，不知道他要在里面丢几遍？

我个人认为在如此短的时间内达到如此的程度，T3已经作的很好了，当然如果要拿香港机场当作目标，自然还需要更多的努力。
但乘火车不排队，登记牌上明明有写登记口的位置却不知何处下车，这恐怕不是机场的问题

回到顶部↑ 13楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 17:51:04.0

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现在不是不允许报道有关XX的负面消息，挑刺新闻吗？那么就让这些慢慢发酵吧

回到顶部↑ 14楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-12 19:58:16.0

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垃圾撒

回到顶部↑ 15楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-13 01:42:54.0

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其实反映的还是很可观的~~~~~
和香港新机场比，也确实有不少差距~~~~~
关键还是要谦虚改进，这种态度才是最重要的~~~~~
鄙视那些说风凉话的人，自己不自信,不虚心才会说这样的话

重庆人(2008-05-13 02:06:45)
本贴已获得点数：★★

回到顶部↑ 16楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-13 02:12:24.0

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下面引用由 端杯子的 2008-05-12 17:04:57.0 发表的内容：
这要是把这个记者扔到巴黎戴高乐机场，不知道他要在里面丢几遍？

我个人认为在如此短的时间内达到如此的程度，T3已经作的很好了，当然如果要拿香港机场当作目标，自然还需要更多的努力。
但乘火车不排队，登记牌上明明有写登记口的位置却不知何处下车，这恐怕不是机场的问题  


不要老是和差的比较。如果要和那些非洲穷国的机场比，我们早就应该自豪了。要知道，文革的时候，领导们总是要我们和解放前比较生活水平，这对吗？！

我们相当多的国企在细节管理上面是非常粗糙的，别的不说，如果多数国企能够学到海尔的一星半点，那真是国家幸甚，人民幸甚！

从这篇新闻来看，这些记者出发点是好意，应该本着“有则改之，无则加勉”的态度来检查我们的T3还有没有值得改进的地方。

[这个贴子最后由 重庆人 在 2008-05-13 02:13:43 重新编辑]

回到顶部↑ 17楼    Re:Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-13 10:44:12.0

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下面引用由 yuyi08 2008-05-12 12:13:13.0 发表的内容： 爱来不来，唧唧歪歪！我就不信你们国家的机场工作人员都懂中文，机场都那么人性！

什么叫“你们国家”？这几位记者均来自中国香港！那你又是哪个国家的呢？

回到顶部↑ 18楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-13 10:50:19.0

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上周刚去了PEK的T3和PVG的T2,说实话,PVG的T2要人性化得多.

航站楼的设计其实人性化是最重要的,光外表华丽无用.而且航站楼太大也不好,这点PEK应该学学CDG,一个航站楼分几个区域.而且航站楼的设计最根本的是应该先考虑到旅客,而不是其气魄要有多大

回到顶部↑ 19楼    Re:[信息]首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便　　2008-05-17 22:36:20.0

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就是啊，有了 T3，东航每次飞北京的航班都要绕过T3，再绕过中跑道，才能靠桥。至少多花了15分钟，实在是不方便。