投 诉 意 见 书

致：昆明机场·经理室

事由：我夫妻二人在2008年4月24日乘坐9C 8812航班离开昆明飞往上海在登机安检过程中发生一件相当不愉快的经历，致使原本已经非常完美的“醉美云南”春秋之旅在一种相当激动的情绪中结束。在此，作为当事人的丈夫，在现场是希望以一种息事宁人、和平解决的态度来处理问题的，但在整个事情发生之后和解决过程中乃至事后的了解过程中，觉得有几点意见需要反映：

1、航空公司职员（安检人员）：在履行职务过程中，使用地方方言，给旅客带来不便；

2、航空公司工作人员在履行职务过程中，工号牌不显示；

3、航空公司职员：无忍受委屈的肚量，斤斤计较乃至两两计较；

4、航空公司登机牌纸质过硬，易给人造成伤害；

5、航空公司安检人员缺乏基本自我保护意识或业务技能；

6、航空公司安检人员在交涉过程中使用“如果是刀等”恐怖言词；

7、在处理事件过程中，航空公司工作人员有明显偏袒倾向；

8、在解决事件过程中，有关工作人员处理方式、方法欠全面、妥当。

事情经过：2008年4月24日19：20分左右，我们在“春秋国旅”云南分社的安排下，开始各自安检登机。当时是通过倒数第二个（应该是8号）安检口的有我们旅行团的一共三队夫妇、一名同事。

当时，我妻子先行通过了安检门，接受扫描检查。当我把随身物品放入检查仪，第二个通过安检门时，发现当时负责扫描的安检女工作人员正脸色不友好的大声对我妻子说“如果你是拿把刀呢”，我看妻子手里拿个手机，以为是随身携带手机违反了安检规定，就推我妻子，并说“算了、算了”。我站到位置上接受扫描检查，这时该女安检员还在说“女孩子的脸对女孩子很重要的”，我妻子说“你怎么这样的，不是已经跟你道歉了吗”，女安检员还在说“道歉就行啦？要到医院去看”，这时我又以为是妻子的手机碰到了该名女安检的脸，就对妻子说“怎么了，算了，走吧”，我就取随身物品，我妻子说，“她骂人”，要她道歉，而该名女安检还在不停的说什么“女孩子的脸对女孩子很重要的”的话语，一点没有息事宁人的样子。我妻子说“刚一碰到她，就在第一时间对她连说了两遍对不起，她用方言骂了我，要她道歉”，并且要记她的工号牌，如果她不立即道歉，要投诉她。而她的工号牌一直插在上衣的上面口袋里，不肯掏出来。这时，该女安检说，“登机牌碰到脸上是很疼的”，这时我才弄清楚，是我妻子在配合安检过程中，从裤子口袋里拿手机的过程中，手里的登机牌、机票一不小心碰到了她。这时，我也生气了，因为在开始劝说过程中，我一直以为是妻子违反了规定，还重重的捶打了一下妻子的背。

我认为1、作为一名专职安检人员，在工作过程中没有一点自我防护意识，是技能操作欠规范的表现；2、对旅客这种无意识并且尚未造成明显外表皮伤、痕迹的行为一直耿耿于怀、喋喋不休的重复，是职业道德素质欠缺的表现；3、在旅客知道无意中碰到了安检人员，第一时间连声道歉之后，还在以不恰当的比喻“如果拿的是把刀呢”的带有机场命令禁止的恐怖言语来形容，有失安检人员的形象。我想如果这句话是从旅客嘴里冒出来的话，恐怕在第一时间就被拘禁了吧（况此类事件在航空机场已发生过多次）。并且，登机牌是机场提供的，如果、万一有所划伤的话，机场本身也应负有全部责任——纸质选用不当。况“飞纸取命”、“纸牌夺命”等情节恐怕也只有在金庸、古龙等大侠小说或周星驰的赌侠电影里才会有的吧。

此时，我也强烈要求其展示其工号牌，并对她说，“要到医院看就去看，有问题我们负责”，同时要求其当面道歉、展示工号牌。但其仍一味拒绝。这时，在场的两名男安检人员也劝其拿出工号牌，但其还是不听劝阻，并且还通过安检门，走到了核对身份证、登机牌、机票的工作地点。

这时，其中一名年青一点的男安检人员就对我们说，也可以告诉我们她的工号牌，但同时也要记下我们的身份证件信息，在我第一时间拒绝之后，他说要防止以后有事要联系，结果，我们以身份证的详细地址、个人电话等私人详细信息只换回了她的一个工号：KM2120100。我认为该同志此工作方法有失公允，1、他只是航空公司的一名安检岗位的工作人员，不是国家公安部门，无权索要、记录他人的身份证件详细信息，况我们已按机场第一规定交付核对了身份证件；2、他不应记录详细信息，最多留个身份证件号码或手机号码；3、我们以大量的私人信息只换得了一个单调的工号牌。我个人认为，旅客也好、顾客也好，有权知道为其工作的人员的工号牌，并且作为服务业的工作人员有义务将工作牌展示在明显部位，如果是因为工作岗位关系，使用挂牌不便的话可改为使用胸牌。

在要求对方当面道歉无果的情况下，我妻子要求对方领导出来处理。在等待了好一会之后，终于，另一名男安检人员告诉我们，领导来了。这时，工号：KM2120310，杨莹莹的女士出现在我们目前。我妻子就把大致情况同她说了一遍。因为当时还是在安检口，杨女士请我们站到安检处的栏杆外面交谈。这时，我妻子因为气愤已经相当激动了，可以看出浑身都在发抖。杨女士的态度是相当好，一直在微笑着聆听着。我表示了我的几个观点：“1、安检人员是否可以对正常旅客表示出“如果是拿刀”之类的言语；2、安检人员是否可以随口骂人；3、当事人的脸庞当场是否有划痕”。但杨女士只表示事后会调查，劝我们赶紧登机。

但我妻子对对方当事人拂袖而去的态度已经相当不满，要求当面对质。杨女士表示对方在岗，不方便过来对质，我妻子要求自己走过去对质，杨女士又表示不可以返回安检口。这时，我妻子气得发抖的样子已经很明显了，我一方面劝其不要太生气，一方面对杨女士表示：1、要求对方当面道歉；2、要求杨女士当场验证其脸庞是否有伤痕，不要以后再有什么问题再牵扯到我们身上。在要求对质无果的情况下，我们就要求杨女士亲自过去查验。

终于，杨女士过去找到当事人交谈了一会，当事人随同杨女士一同过来了，虽然其口头表达了“对不起”，但那种脸色、口气是相当令人难以接受的，并且还在不断的重复着“女孩子的脸对女孩子是很重要的”、“这张脸对我是很重要的”等话语，难道我们跟她之间之前就有什么深仇大恨，一定要故意弄花她的脸吗？问她现在脸有什么问题，她还在强调有点疼；问她为什么用方言骂人，她说没骂人，说的是“你脸疼奈”（音译），她解释意思是“我的脸还疼呢”，不过我恐怕任何一个云南当地人或在云南呆过一段时间的人都有可能感觉出原话恐怕是“你太操奈”了吧，而这句话的含义恐怕就如同北方人的“T M D”意思一样吧！问她为什么使用地方方言，她说难道我没有使用方言的权利吗？我想，在全国乃至全世界都在学习中国话（普通话）的大环境下，在“S H E”都在大唱“中国话”的热情澎湃的歌声中，在省会机场的这样一个窗口下，在岗的工作人员可以对外地旅客使用地方方言吗？

在这次事件处理的过程中，我妻子对杨女士的解决方法亦有意见：在很明显看出她很颤溧的情况下都没有表示出找个地方坐下交谈的意思，而在我妻子提出作为领导到现场了解情况应该先让旅客坐下再进行交谈的意见后，其才说，“到那边坐下”的话语。可又有谁会对乞讨来的东西感兴趣呢！

因为时间关系，20：00时的飞机，我们也不想当场把事情搞的太僵，所以我妻子还是听了我的，在最后时刻，带着遗憾离开了美丽的春城。

在此，我想说得是，作为向世界展示中国的又一个窗口、旅游大省——云南省，作为省会里每天都要迎来送往众多旅客的一个重要窗口——民航机场，作为在为这个窗口辛勤工作的每一个人，都应该以自己的谦逊、平和，忍让、大度，周到服务、文明友爱去为这个窗口的窗明几净添砖加瓦，为构建一种和谐的氛围而努力，而千万不要以恶小而为之、善小而不为，为这个窗口抹黑。

所以，我提出以上几点意见，望贵航空公司领导能认真对待，“集毁可以消骨”！

最后，祝越做越强！

呈！

一名遵纪守法的普通旅客

一名爱护妻子的丈夫

一名希望得到公正、规范化待遇的顾客

2008-4-25