- 楼主 [信息]航班延误 一“赔”百了？ 2008-04-24 13:19:34.0
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信息地址：http://news.carnoc.com/list/41/41020.html
信息来源：东航山西分公司党委工
信息作者：尹中
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翻看最近比天气还热的有关航班延误的报道，不禁产生这样的疑问，面对形成已久的行业性难题，一个“赔”字是解题的唯一思路吗？
不妨先看看民航业发达国家对航班延误的处理方法，首先，及时公布航班延误原因并至歉，争取旅客谅解，其次，利用其运力规模优势，尽快搭载延误旅客，延误如不能短时间解决，则采取提供食宿、出租车卡、电话卡、娱乐设施等方式安抚，如果航班取消，则根据航程长短提供补偿。
应该说，国内航空公司在航班延误后，采取的补救措施是与国际接轨的，有的甚至超出了国外航空公司的做法，比如，由于天气原因造成的延误，国际通行的做法是航空公司不负任何责任，而国内则几乎都是以航空公司自身原因造成的延误同等对待。但是，我们在延误后的处置和服务细节、服务技巧上的差距也是明显的，比如，信息公布的及时性、全面性，比如，现场工作人员的服务热情、比如对待旅客合理诉求的处置效率，这些差距导致旅客产生了对航班延误本身更多的不满和怨言。国内航空公司也的确需要在这些细节上多下功夫、认真打磨。
然而，最近的阵势，确让航空公司有些顾此失彼，甚至不知所措。某些新闻媒体片面理解民航总局近日出台的关于航班延误处置的指导意见，关注点集中在每个延误航班的赔偿数额，而对某些旅客无理取闹、人为延长延误时间甚至公然违法的情节、对造成航班延误的成因、对航空公司在服务上进行的有效改进或漠然视之或避而不谈，给旅客造成只要延误，就应争取赔偿的错觉，这些带有倾向性的宣传，导致部分旅客对航班延误的直接反应，也全部集中在一个“赔”字上，改签不行、休息没必要、解释原因别来这套，赔偿金额才是最主要。于是，在候机楼内刚刚播完航班延误的真诚道歉就会立刻引来蜂拥而起的索赔人群，我们在国外机场鲜见的吵嚷、异常的激动和咆哮成了不时上演的剧目。
这样的喧闹场面很容易让航空公司产生困惑，到底是集中精力在服务上加以改进呢？还是拿出个赔偿标准就解决问题？
国外的机场也有延误，但我们更多见到的是静心如常的和有理有节，从未听说过，阻止飞机出港、罢占航空器、制止别人登机、任意出入隔离区、要求高层出来对话等现象，理解是对等的，当我们要求民航进一步改善服务质量的同时，作为乘客是不是也要检点一下自己的行为尺度？了解民航工作的人都知道，机场工作人员往往是最早进入候机楼，又往往是最后离开这里的人；机务维护人员为了保证飞机的安全正点、排故抢修经常要通宵达旦；最关键的没有一家航空公司会对航班延误等闲视之，机组调整、航材调运、航线申请、旅客安排等许多旅客看不到的环节，都在高效运转。而这些努力旅客是很少了解的。
当我们总在为赔与不赔、赔多赔少纠纷不断的时候；当我们在解决延误问题时总在耳边传来“孔方兄”名字的时候；当我们缺失了理性、宽容与互相尊重的时候，航班延误，可以一“赔”百了吗？>>我要评论这篇新闻<<
