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信息来源：民航资源网
信息作者：马小寒、袁存存
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　　目前南航正着手加快网络化建设的步伐，精心创建特色服务品牌，向全球优秀航空公司的目标进发，继“2007优质服务年”之后，启动了“2008品牌服务年”活动，南航新疆分公司地面服务保障部（以下简称“地保部”）以“责任、关爱、和谐、创新”八字方针为指导思想，以“用心服务，构建和谐”为服务理念，以确保奥运航班优质服务为契机，增强服务创新动力，创建南航服务品牌。地保部这支年轻的队伍在2007年获得南航地面服务保障系统二等奖的佳绩基础上，将进一步加强服务质量管理，努力提高服务意识，以追求优质服务，为旅客打造温馨之旅为己任，树立有特色的地面服务品牌形象。

　　制定目标细化标准优化品牌服务流程

　　地保部以南航品牌规划项目为主导，加强服务创新，围绕顾客需求变化，鼓励研究、实施服务新举措，制定了目标，分解了任务，正逐步建立管理到位、运行高效、服务优质的地面服务保障网络。另外不断细化两舱和中转服务标准，针对性制定奥运服务标准，加强内外部协调，理顺和优化值机、中转、行李运输服务流程，确保奥运会期间旅客能够享受到优质又细致的地面服务。为加强投诉管理，地保部将对一线窗口人员进行投诉及危机处理的专门培训，完善和规范投诉处理流程，建立投诉现场快速反应制度，尽量缩短处理投诉的响应时限，提高顾客满意度。

　　地保部制定了严格的服务质量检查考核方案，每月进行服务质量检查，每季度组织进行交叉检查，定期召开服务质量讲评会，对讲评中提到的问题，实施闭环管理，确保整改到位。继续推行评优活动，每月有优秀员工，每季度有优胜科室，今年将举办的服务技能大赛也将决出优秀的地面服务之星，为一线窗口单位的员工树标竿，增自信，推动整体的服务水平。

　　创建地面服务品牌打造新疆分公司亮点

　　今年，地保部致力于创建尊贵舒适的两舱及高端旅客服务品牌，选拔优秀工作人员服务于两舱旅客，为两舱和高端旅客提供姓氏称谓服务，保证其行李后装先卸，优先候补，登机优先或按旅客意愿。地保部明珠贵宾室继续推行对两舱和高端旅客实行“九专”服务，实现“专用标识和服饰、专门提供航班不正常服务、专用标识和服饰、专人引导登机、专人服务、专用商务中心、专用候机休息室、专用安检通道、专用值机柜台”服务，注重两舱服务细节，才能彰显服务的尊贵。地保部将进一步改造两舱休息室环境，明珠贵宾室内保证报刊高品位、用品高档次、精选特色美食，并选派专人了解记录旅客喜好、习惯、需求等信息，及时提供贴心的服务，还将加强与客票销售和空中乘务员的配合，为旅客提供一条龙服务。

　　全面打造高效便捷的值机服务品牌，提高工作人员业务技能，缩短旅客办理值机手续的时间，头等舱公务舱旅客办理时间均比以往大大缩短；地保部将加强值机现场的巡视和引导服务，协调机场安检，设立晚到旅客快速通道。今年将推出手机值机服务，积极推进电子商务E飞行品牌，大力推广网上值机、机场自助值机。

　　确保提供安全快速的行李运输，是提高旅客满意率的重点环节，地保部注重行李收运、分拣、装卸、交付各个环节工作细节，收运行时提示包装要求，为旅客无锁行李免费提供塑料签封，运输时加强监控，轻拿轻放、加固防摔、防雨雪污染，保证行李安全，严格核对，防止发生行李被盗事件。

　　为使南航乌鲁木齐中转服务中心成为国际化网络枢纽，地保部将进一步优化中转服务流程，缩短最小转机时间。协调机场集团和联检单位，开通国际与国内的中转通道，为国际转国内及国内转国际旅客开通快速通关。同时协调疆内各支线机场，加大疆内经乌鲁木齐中转办理一票到底的力度。配合营销产品，开通乌鲁木齐经郑州、西安等站的一票到底服务。继续为两舱中转旅客提供“一对一”全程陪同服务，为特殊旅客推出便捷中转服务。

　　2008奥运是中华盛事，百年奥运，服务先行，南航新疆分公司地面服务保障部以2008奥运年为契机，树立全员主动服务意识，进一步提高服务水平，以优质的服务响应国资委启动的“金牌服务迎奥运”活动，打造精品服务品牌，扩大社会影响力，使南航新疆分公司地面服务保障部成为南航地服系统一颗闪亮的明星，成为南航对外的一张自豪的名片！

　　摄影：袁存存、郝义钢

　　（供稿单位：南航新疆分公司地面服务保障部）