考验，猝不及防；困难，直面到底

——来自杭州分公司的抗灾报道

【前言】2月1日起，一场50年来罕见的雪灾袭击了杭州，给杭州机场的运营保障带来了前所未有的困难。考验，于是猝不及防地来临了，杭州分公司全体员工众志成城直面困难，体现出厦航员工卓越的团队精神。由于杭州分公司的员工忙于抗灾，疲惫不堪，无暇也没有精力接受采访，我们先将目前掌握的情况粗糙地呈现给大家，过后，《厦门航空报》将做专门报道。

自2008年2月1日早晨起，杭州遭遇多年不遇的暴雪，雪灾警报上升至最高级别——红色，全城普遍积雪已达30厘米，交通处于近乎瘫痪状态。杭州机场2月1日下午16：30宣布关闭至18：20；17：13时又宣布关闭至次日10：00；2月2日上午7：02再次宣布关闭至14：00；到中午10：36宣布，机场将关闭至当晚18：00，期间运送旅客的大巴全部停开，至发稿时，机场共滞留旅客4000多名，其中乘坐厦航航班的有近800名（其中有部分旅客已送达宾馆）。杭州市政府启动雪灾紧急预案，各类新闻媒体滚动播出实时雪情和机场关闭的最新时限。

杭州分公司从1月31日得知杭州次日将有大雪后，即积极进行各项准备工作。后勤方面准备了充足的物资，确保暴雪来袭后仍可保证向机组及员工提供和平时相同质量的餐食，并及时清理客房，提供给备降及取消航班的机组使用。

机场关闭后，分公司管理人员始终在一线关注航班动态及旅客处理情况，大部分的现场保障和后勤保障人员都没有休息，第二天也都放弃轮休，坚守岗位，持续奋战。2月2日早晨七点开始，为保证行车安全，分公司各级管理人员就带头开始清除雪障；机务处一早上都在候机楼的办公室门口除雪，清理出一条机坪内的行车通道；为更好地保证机组和员工的餐食供应，勤务处的同志冒着大雪去就近的菜场购买新鲜蔬菜；签派室始终保持着与机场和公司总部的信息沟通，为各部门提供最新的运行信息；现场商务人员一刻不停地为旅客处理退票、改期以及疏导工作，并协助机场代理方做好各项保障工作；市区的自营售票处为尽可能地通知到每一位旅客，减轻现场工作人员的压力，所有工作人员坚持工作到2月1日晚上12点。因市区交通瘫痪，全部人员都无法回家，只能选择在附近旅社休息，或直接睡在售票处，2月2日早晨6：30又开始旅客通知工作。机场共四次更改关闭时限，售票处的员工们就不断地把最新情况告知旅客，充分体现了厦航“以人为本，以客为尊”的服务理念。

2月2日下午14：00，下了整整一天半的暴雪终于停了。杭州分公司各级管理干部和大部分员工们齐上阵，拿起铁锹、竹扫帚清扫起基地楼旁的雪来。

厚厚的积雪下方已经结成了冰，无论是铲还是扫都非常困难，大家三五个人组成一组，将铁锹并在一起，喊着口号努力将积雪铲离通道，甚至还用上了消防水管。经过近一小时的努力，基地楼前的行车通道和车棚前的积雪总算是清理了出来。

还没等歇上口气，分公司领导又组织人员前往机坪协助机务人员清理飞机旁的积雪。机坪上是一望无际的白，脚踩在积雪上没到了小腿。远机位的飞机旁积雪最是严重，为了能尽快清理积雪，分公司总经理决定从机坪中间铲出一条路来，直奔远机位的飞机。大家一个接一个地挥舞着铁锹走进了厚厚的积雪，一米，三米，五米……飞机前的道路逐渐清晰起来。终于，在“漫长”的跋涉之后，大家终于铲出了一条通路。和机务人员汇合之后，大家又齐心协力，一起将飞机四周和下方的积雪一尺一尺地推到外围。

整个机场里铁锹翻飞，部队也前来支援除雪，所有能除雪的设备都派上了用场。跑道和滑行道上的积雪被逐步清理，以满足飞机起飞和滑行要求。经过一个多小时、十几名员工的奋力铲雪和飞机除雪、除冰之后，已顺利完成两架飞机（分别执行MF8071和MF806Y）的航前检查和周围积雪的清理工作，只等机场跑道和滑行道清理出来，便可以组织上客。机组人员也做好随时进场的准备，食堂班特地为执行这两个航班的机组提前准备了餐食。

杭州机场的情况得到了杭州市政府的高度重视，派出300名武警战士前往机场帮助除雪和协助维持现场秩序。市区售票处的旅客通知工作和机场站人员的旅客组织工作也在同步进行，因为前期的通知工作做得较为到位，旅客的情绪比较平静。

经过连续六个多小时的努力和等待，杭州机场终于恢复了基本运行。旅客到市区售票处通知达机场后，已经连续工作10几个小时的机场站人员顾不上吃饭，甚至顾不上喝水，立刻协助旅客换取登机牌，确保顺利上客。厦航MF806Y航班（杭州—沈阳）于20：24起飞。这是机场关闭以后分公司第一架起飞的航班，也是杭州机场第二架起飞的航班。

此后，MF8071航班（杭州—大连）也飞出了杭州。但是由于天气恶劣，其他航班没能得到放行的允许。

2月3日早晨的气温很低，只有零下三度，未化的积雪大部分开始结冰，为航班保障和后勤服务带来较大的困难。候机楼内出发厅和到达厅都挤满了滞留旅客，有好些旅客是从前两天起就一直被困在机场，长时间的等待使部分旅客情绪变得十分激动。这是，候机楼里随时可以听见旅客们喊着“我要回家”的口号，各个航空公司的柜台都被激动的旅客冲得东倒西歪，工作用的电脑和电话都被甩在了地上，网线和电话线都已断开，无法进行正常的工作。

这是杭州50年来罕见的暴雪。由于杭州机场对发生这种灾害性天气的工作预案不足，致使除雪、除冰、旅客安置、工作人员配备等都做得不到位。从2月2日晚机场开放以后，值机人员明显不足，甚至有些值机人员因工作时间太长支撑不住索性离开工作岗位，将尚未办理登机牌的旅客弃在现场，最后是由分公司机场站的员工写手工登机牌才办理好了当班的旅客。

而从2月1日以来，杭州分公司签派室和机场站的员工都是通宵工作，甚至有部分机场站员工已连续工作二十几个小时，他们顾不得吃饭、顾不得喝水、顾不得休息，很多人都已经眼睛充血、声音嘶哑、一脸疲态。机场站员工朱财在对旅客进行解释的过程中还被旅客抓伤，被三名旅客困住不得脱身，最后是由其他工作人员集体上前劝说，才得以脱困。

因国航是自行办理值机手续，因此当时机场只有国航有航班起飞。在最困难的时候，航空公司的手不自觉地就牵了起来，几家航空公司商定，同一目的地的旅客，可以任意搭乘任何一家航空公司的航班。这个决定可以尽快解决旅客拥堵机场的局面以及平复旅客过于激动的情绪。

相应地，分公司勤务处及时地做好各项后勤保障工作，现场保障人员的餐食和夜宵都是由食堂班的同志打包好送进候机楼的。因候机楼内旅客众多，饮用水不够，勤务处将库存的矿泉水都送到了一线，解决一线员工的后顾之忧。

当天，在十分艰难的情况下，杭州分公司有6个航班起飞，雪灾后的生产恢复工作正在紧张地开展着。

但由于总共积压了4万多名旅客，所以机场候机楼内的秩序仍然非常混乱，并且由于值机柜台电脑被砸，平均一个航班办理登机手续时间长达4个小时，候机楼内哄抢物品的事件时有发生。虽然现场公安人员一遍一遍重复地广播劝导旅客，但效果甚微，无法减缓极度拥堵的现状。

分公司所有现场保障人员包括分公司领导、机关所有男性员工全部在候机楼内疏导旅客、维持秩序。这两天分公司上下所有人员都没有好好休息过，签派室和机场站的员工已近48小时没有合眼了，有多个机场站员工被情绪激动的旅客殴打。两天来，铲雪、做物资准备，处理旅客、维持秩序，每个人的身体状况都已经到了极限。而杭州机场将分公司在机场内的所有已知的联系方法，包括办公电话和个人手机全部向旅客公布，造成分公司内部线路不畅，通讯受阻。现场异常混乱的局面，使得分公司各类处置预案和旅客服务都无法开展。

浙江省公安厅为控制机场内秩序，已强制关闭机场高速，只出不进，并对候机楼内照明系统进行控制，同时申明，如有闹事者，将强行抓人。

杭州机场与杭州市政府紧急协调，将杭州市体育馆作为市内临时候机楼，以减缓机场内的压力。这样，杭州机场滞留旅客得以明显减少。分公司仍积极组织航班保障的各项工作，并为2月4日白天的航班和现场保障工作做好准备。

2月4日凌晨2：30，阳总带领一套机组、两名签派员、两名机务人员来到杭州，支援杭州的航班保障工作。随机前来的签派员和机务人员立马投入了工作。阳总一下飞机即与华东局领导进行了沟通，随后便到办公现场对大家表示慰问和现场办公，与分公司的领导班子共同讨论航班运行、现场保障的具体问题，及时对航班调整、旅客组织等工作做出具体指导。全体人员都是通宵工作。

是日清晨，杭州天气情况继续不佳，本场起雾，已不够起降标准，两架飞机备降外地。（待续）