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信息来源：南航新疆分公司地面服务保障部中转科
信息作者：赵云霞
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　　2007年南航新疆分公司服务中转旅客30.04万人次，同比增长66%。南航新疆分公司地面服务保障部中转科（以下简称“中专科”）在人手少、任务重的情况下，通过积极努力，在生产任务、基础管理、服务质量、支部建设和员工队伍稳定等方面都取得了突出成绩，为提高南航新疆分公司市场竞争能力，巩固和扩大市场份额做出了贡献。

　　艰辛起步，长足发展

　　中转科的前身是原地面服务公司延伸服务部，2006年4月划归南航新疆分公司后正式成立。中转科刚成立时可以用举步维艰来形容：流程不顺、设施不足、人员缺乏……

　　仅仅一年后，中转科发生了翻天覆地的变化，逐步建立了各类台帐，完善了各项规章制度，确定了岗位工作流程，以及绩效考核制度，使得科室工作管理规范、有章可循。业务量大幅增长，人员得到充实，逐步树立起了南航中转品牌，“粉红使者传真情，快捷中转行天下”。2007年服务国际中转旅客107766人次，同比增长125.7%；国内中转旅客192667人次，同比增长45%；办理机转机旅客8268人次，同比增长213%；办理一票到底旅客10241人次，同比增长68.7%。

　　拓展业务，加强保障

　　针对南航新疆分公司国际航线团队中转旅客多的特点，中转科专门制定了中转团队保障流程，只要收集到中转团队的信息就会启动团队保障流程，确保提供优质服务。2007年共保障团队旅客1.2万人。

　　早在2005年，新疆乌鲁木齐就开始了疆内航线经乌鲁木齐转内地的一票到底业务，但由于种种原因，更多的中转旅客并未享受到这种便捷的中转服务。面对这种情况，中转科积极应对，走访疆内各个航站，加强沟通，并对航站工作人员给以业务指导。2007年，疆内7个主要城市都开通了一票到底业务，全年服务旅客人数达到10241人，比2006年增长了68.7%。

　　在中转旅客中，国际隔夜转机旅客占到了近20%，酒店安排成为中转服务工作的重要组成部分，尤其是在7-9月份的旅游旺季，酒店服务经常会引起旅客投诉。2007年，中转科将规范协议酒店的服务管理工作纳入了全年的工作计划中，上半年利用淡季时间加强与协议酒店的沟通，通过制定酒店服务管理流程、酒店服务工作流程和旺季酒店安排计划，使协议酒店的服务工作更加规范、更加细致。旺季中转旅客的住宿服务也得到了有效保证，住宿服务质量也较往年有很大的提高。旺季结束后中转科及时对各协议酒店进行回访，并召开旺季酒店服务工作总结会，对年末航班不正常时的酒店住宿服务提出了新的要求，确保了全年中转住宿服务工作的质量。

　　一切为了中转旅客

　　随着市场需求的变化，原有的中转工作流程已经无法满足中转旅客的要求，2007年第一季度通过积极与机场集团沟通，优化了国内中转流程，于5月份在国内进港大厅开设了国内中转值机柜台，大大方便了广大旅客，国内中转旅客人数大幅上升。5-12月共计办理中转旅客31226人，行李21293件。

　　中转旅客人数的大幅上升对中转服务工作提出了更高的要求，中转科在三月底根据业务开展的需要细化了岗位，增设中转信息岗、中转值机岗。提供24小时中转协助服务，极大地提高了工作效率。通过信息岗全员的努力工作得到了旅客的好评和认可。

　　准确的信息收集是中转服务工作的前提和基础，中转科在扩大业务的同时开始致力于打造中转信息平台。他们充分利用销售系统，离港系统以及中航信的中转系统查询中转旅客信息；在中转科内部建立了工作网站，提高了信息的共享效率；还通过专用MSN及邮箱地址与国外办事处实现直接的沟通。“南航中转，易行天下”，不管旅客身在中国乃至世界的任何角落，只要旅客轻松写一个邮件或拨一个电话，旅客在乌鲁木齐转机的所有事宜中转都将安排妥善。

　　为了给中转旅客提供更优质的服务，中转科在全年利用淡季时间苦练内功，强化培训，不断提高中转服务人员业务技能。科室内部先后组织了十多次培训，对中转业务、服务礼仪、电子客票、销售系统、离港系统、中转运价、国际业务、护照及签证、Office办公等内容进行了培训及考试，有效地提高了中转服务人员的基本业务技能。

　　真诚服务，传递爱心

　　在帮助旅客中转的过程中，每天都发生着感人的故事：2007年6月28日中转科收到来自香港摩根大通证券亚太有限公司发来的感谢信。信中对该公司全球董事总经理Walter先生在转机前往哈萨克斯坦过程中得到中转科的帮助表示感谢，写道“在此过程中我们感受到了中国南方航空公司的优质服务……”

　　一次，一位办理了克拉玛依转北京一票到底的女士，她的母亲和姨妈都是第一次乘机，但母亲和姨妈买的票比她的航班晚了两个多小时，她显得非常焦虑。中转工作人员协助旅客办完手续后对这位女士说：“把两位老人交给我，你就放心吧！”事后，旅客在感谢信中说：“感谢南航，感谢中转！”

　　还有一次，上海至乌鲁木齐的航班因流量控制原因延误，飞机上有一位购买了联程客票的旅客因有急事，必须当天晚上抵达克拉玛依，但航班衔接时间只有短短15分钟！工作人员与时间赛跑，设计了最紧凑的接机方案，最终只用了6分钟把旅客送到了克拉玛依的航班上，旅客发自真心地感叹到：“南航的服务真是太好了！”

　　关心员工，增强凝聚力

　　针对科室青年员工比较多的情况，创新党、团支部的活动形式，积极组织参与公司举办的各项有意义活动。比如参加南航新疆分公司党委主办的“和谐南航”主题晚会、参演南航新疆分公司团委主办的“放飞青春，多彩南航”文艺晚会，均获得了好评。10月份又备战南航股份公司“地服之星”大赛和南航新疆分公司举办的“天合联盟知识暨英语口语比赛”，这些活动提高了员工的业务素质和工作能力。

　　支部关心员工的工作和生活，以培养员工主人翁责任感。针对中转各岗位特别是旺季期间工作任务繁重、责任重大的情况，党支部、工会小组经常找员工谈心，关注每位员工的思想状况，关心每位员工的身体健康，使中转科在人少任务重的情况下顺利完成旺季生产任务。科室还对少数民族员工倍加关注，在他们的节日到来时及时送上团队的问候和祝贺，使他们感觉到中转大家庭的温暖。

　　在科室内部开展形式多样的活动，增强团结协作精神。比如利用业余时间组织中转科员工与部其他科室进行篮球比赛，活跃了员工业余文化生活。组织义务植树活动，既激发员工热爱劳动、爱护环境的热情，又增强了团队精神。“七一”前夕党支部购买书籍，建立科室的读书园地，鼓励大家多读书、读好书以提高自身素质，加强自身修养。党支部利用两天时间分批组织全体员工到山里徒步，增强了新老员工的协作，磨练了意志。12月18日又举办了“迎新员工迎新年文艺演出”，激发了员工的团队意识，增强了凝聚力。

　　对内增强凝聚力，对外重视宣传报道工作，以树立中转服务品牌形象。中转科党支部把宣传报道工作做为重点，制定了宣传报道工作计划，抓住每一个新闻题材，大大提高了新闻报道的数量和质量，全年发稿127篇，是2006年的十几倍！多方面、多角度地宣传了中转服务工作，树立了中转品牌形象，也激发了员工的自豪感。

　　硕果累累的2007年已经过去，崭新的2008年已经到来，南航新疆分公司地面服务保障部中转科的全体员工已经把成绩看作过去，正在积极努力，创新钻研，他们将以自己的真诚服务为奥运添彩，为南航争光！

　　供稿单位：南航新疆分公司地面服务保障部中转科