主题：[信息]南航新疆分公司乘务员用最优质服务感动客舱
- 楼主 [信息]南航新疆分公司乘务员用最优质服务感动客舱 2007-12-06 22:36:35.0
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信息地址：http://news.carnoc.com/list/93/93795.html
信息来源：南航股份新疆分公司
信息作者：马晓晖
相关专题：服务质量 南航新闻 空乘新闻 机舱服务 好人好事2005年的这个时候，马晓惠还是一个憧憬着能够插上翅膀，飞上蓝天的女孩，她清楚的记得在应聘的最后一轮面试时考官让她们谈谈对选拔乘务员要求的看法时她是这样回答的：“很多人认为这是一场选美，但我不这么认为，我觉得被选中的不一定是最漂亮的，也不一定是最聪明的，但一定是最适合的。”也正是这样一番话，或许才能让她真正感受了空姐这个职业。
大学时马晓惠的专业是旅游管理，时常将服务挂在嘴边，喜欢评价什么服务好，什么服务不好。其实做了服务行业后到底什么是好的服务却越来越难以定义。汉语词典中将服务解释为为集体或别人的利益或为某种事业而工作。将服务行业定义为为人服务，使人生活上得到方便的行业。而从她进入这一行业以来，从遇到的、听到的、感受到的所有看来，这词典中简单的描述又怎能真正概括服务的含义？究竟什么样的服务才是她们能做到的、而旅客也想要得到的服务呢？究竟什么样的服务才能够叫做优质服务呢？
在每次飞行的旅程中，按规范化的要求完成服务程序，之后为阅读的旅客打开阅读灯，为在睡梦中的旅客关上通风孔，拉下遮光板，为老人盖上毛毯，为身体不适的旅客提供帮助，清理洗手间，给婴儿冲奶粉，帮助看管小孩，等等，这一切就是她们每天做的，每天为旅客提供的服务。而做到这程式化的服务就足够了吗？
当成为南航股份新疆分公司的正式乘务员后，马晓惠深知规范化的服务仅仅是优质服务的基础，优质服务更应该是“个性化的服务”，也就是跟据旅客的不同需要，提供他们需要的服务。
用情遮挡伤痛——重拾希望
在一次执行乌鲁木齐至郑州的航班时，飞机上上来了一位失去了孩子的母亲，她的孩子是赴疆的民工，在一起事故中不幸丧生。年迈的母亲基本上是由丈夫掺扶着进入客舱的。她一路哭泣甚至号啕大哭，抱着孩子的骨灰近乎晕厥。看着他黯淡的眼神，凌乱的头发，乘务员们的心都跟着碎了。她一路不吃不喝，虚弱极了。马晓惠担心她的身体，更想帮助她做些什么。正在手足无措时，悉心的乘务长拿来了纸笔，写下了这样的话：“作为同样是孩子的母亲，我能体会到你的伤心与无助，我更愿意帮你分担你的痛苦与失落。请你相信，在白云深处有关心着你的我们，为你祝福，一定要坚强！！”在拿到那张签有全体乘务组名字的字条时，母亲的眼睛是湿润的，手是颤抖的，临下降前，她终于按响了呼唤铃，要了整个航程的第一杯水。而对于马晓惠来说，能让母亲在虚弱时主动喝下一杯水已经很开心了，难道这不是优质的服务吗？
并不是每一个乘坐飞机的人都需要先喝水再用餐再喝水这样程式化的服务。为饥饿的旅客提前提供一份餐食；为感冒生病又不愿麻烦乘务员的旅客主动送去一杯热水；为初次乘机的老年旅客轻轻系好安全带并告诉她如何解开；为一脸倦意的旅客递上一条湿毛巾和一条毛毯……这些其实都是能够做到的。当千篇一律的服务中含入了因人而异的成分后，优质服务才有了它真正的含义！
用心化解孤独——勇敢坚强
在一次执行从北京至乌鲁木齐的航班任务时，马晓惠遇见了一名在校女学生，她突患重病，行走不便，急需回家疗养。而由于种种原因，家人没有同行，她由地面工作人员用轮椅送至登机口。见到女孩的第一眼，她是低着头的，任凭周围人眼光的包围只顾咬着嘴唇涨红了脸。由于无法站立，兼职乘务员挺身而出蹲在女孩面前：“我来背你吧！”女孩只是低着头，怯生生的伸出了双臂。一路上，乘务员们对她悉心照料，服务周到，她开始时低头不语，渐渐抬起了双眸，她开始微笑了，开始与周围人交谈，开始开心的告诉我们她第一次去北京时的尴尬，而病痛对她的折磨似乎也有所缓解了。兼职乘务员还为她折了个小飞机，上面写着“腾飞号”。原本三小时的航程就这样在不经意间结束了。下机时兼职乘务员又将她背上，慢慢地放在轮椅上，又迅速蹲下身，调整好脚踏板的位置，并轻轻的将她的双脚放在上面。女孩手中紧紧地握着“腾飞号”不舍的望着我们：“谢谢！”当说出这两个字时，女孩已热泪盈眶……
其实这些都是一个旁人可以不闻不问的事情，是《乘务员手册》中没有要求应该做的事情。而很多同事正在毫不犹豫的这样做着，同时也在感染着更多的人，感动着更多的心。一位乘务前辈说过：“当你用心去做一件事情，同时你的价值也正在体现。”为旅客所做到的并不是单一的表面的面面俱到，更重要的是能够用心去发现他们需要的，用心为他们着想，事事做到前面。这就是延伸服务，就是拥有高贵品质的服务！
用爱诠释亲情——浩瀚博大
在一次执行从乌鲁木齐至长沙的航班任务时马晓惠遇到了一位首次乘机的小旅客，从他父母口中得知那天正好是他五岁的生日，细心的乘务长马上召集组员一起商量要给小旅客庆祝生日，希望能为第一次乘坐航班的小旅客留下一个美好的回忆。大家纷纷响应，出谋划策，我们在飞机上为他主持了小小的生日Party，乘务长还特别把别在自己飞行包上的一串幸运星送给他，希望他能够健康快乐的成长。小旅客和他的父母都非常感动，生日歌后他还跑上来亲了亲乘务长，客舱里当然是一片掌声……的确，很多人都以为航班上为旅客庆祝生日，是很平常的事，然而在接下来的回程过站的时候，马晓惠听见乘务长在打电话，她说：“宝贝儿子，生日快乐哦！妈妈真的很对不起，又不能给你过生日了，本来想回去亲口给你说生日快乐的，可是等妈妈下班回家太晚了，你已经睡觉了，所以现在给你说生日快乐哦！祝我的宝贝儿子健康快乐，天天开心。”乘务长的声音有些哽咽，想起今天在航班中她热心的为一位素不相识的小旅客庆祝生日，却只能将自己的孩子丢在家中，马晓惠的鼻子一阵酸楚……
“也许你们是航班中的好阿姨，生病旅客的好护士，但你们却只能在驻外调机的梦中亲吻病中的孩子，也许你们是领导眼中的好下属，同事心中的好姐妹，但生活中你们却有太多的无奈和遗憾……”这是一位领导在大队会中说下的话。是啊！当乘务员们选择了飞行在蓝天白云间，就懂得了放弃，学会了坚持。
回想工作以来感动的点点滴滴，同事的一个个感人的故事，晓惠仿佛沉静在一个爱的海洋中，这个海洋中有旅客的爱，有同事间的爱，有领导与员工的爱，它更是朋友般亲人般的爱！当乘务员为航班中晕机呕吐的旅客清理脏污时；捧着韩国老先生亲手折的代表友好与祝福的纸风车时；看到运兵航班中小战士为祖国奉献青春的决心时；当旅客真心地拿过留言本写下对我们的赞许时，大家没有理由不相信这就是真切的诚恳的交流，更没有理由不去充满爱意的回报。
“亲爱的旅客朋友们，欢迎来到南航空中之家。当您进入客舱后，请留意包厢边缘的座位号码对号入座……”每当旅客登机广播响起时，晓惠都会想起一位同事曾写下的话：“我们就是一面旗帜，我们因旅客的赞许肯定而映红的笑脸分明就是一面旗帜，是在蔚蓝的天空中，在所有人心中一面永远飞扬的爱的旗帜，是一面竭力满足旅客需求并进可能超越旅客期望的南航旗帜！”就让每一位接受南航优质服务的旅客承载着欢乐与希望，承载着幸福与和谐，飞向人生的一个又一个驿站！就让激扬的青春在蓝天中展现风采，让充满爱的优质服务在客舱中尽情蔓延吧！
- 回到顶部↑ 头等舱 Re:[信息]南航新疆分公司乘务员用最优质服务感动客舱 2007-12-06 22:36:35.0
- 文章很感动！写的好！！！
- 回到顶部↑ 经济舱 Re:[信息]南航新疆分公司乘务员用最优质服务感动客舱 2007-12-18 14:06:26.0
- 美女，有着天命般的心，新疆客舱服务员一个字，美！
- 回到顶部↑ 3楼 Re:[信息]南航新疆分公司乘务员用最优质服务感动客舱 2008-01-31 18:23:31.0
- meimei22:你有颗纯洁的心灵，才能让你有如此感觉哦，记住世间最美好的是人的心灵，送你句广告词吧~~~~爱是人间最美好的滋味~~以后在你的人生路上。也要播下爱的种子，祝愿小妹妹鼠年快乐吧！