主题：[信息]东航北京分公司紧急应对航班大面积延误纪实
- 楼主 [信息]东航北京分公司紧急应对航班大面积延误纪实 2007-08-07 22:30:33.0
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信息地址：http://news.carnoc.com/list/88/88096.html
信息来源：民航资源网
信息作者：王铭博
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图1：东航工作人员引导旅客免费住宿休息
2007年7月30日14:00多，北京首都国际机场上空乌云密布，雷雨交加，一直持续到夜里24点多钟，航班大面积延误，东航北京分公司航班生产一线的干部员工，全力以赴，努力与相关单位加强航班协调，并及时通报信息，保证每一名旅客能够顺利乘机并及早成行，使旅客在机场等待的时间缩到最短。
31日凌晨1:00，东航按照“及早处置航班，保证旅客尽早成行”的原则，首先积极与东航总部和相关单位促使8个航班顺利成行，果断取消15个延误时间较长的航班，但仍有11班在等待消息，其中“京沪快线”MU5122航班从18:00起延误已经7个小时了。因北京天气原因，上海无法放行，为使旅客安全出行，工作人员耐心向旅客做好解释工作，并将“两舱”休息室30余名头等舱旅客和40余名年老体弱的旅客接送到附近宾馆休息。当旅客看到东航工作人员把他们接送到车上，为他们冒雨装卸行李时，非常认同工作人员的服务精神，积极配合，由此，使现场逐渐井然有序。
图2：东航工作人员为旅客冒雨装卸行李上车。
在东航工作人员的积极协调下，许多航班得到有效安置，到凌晨2:00时，只剩下6班尚未得到确切信息。正当旅客已经焦躁不安，不时到问讯柜台询问航班起飞的时间时，有一位等待延误航班已达8小时的80岁的老人出现高血压症状，工作人员在请示领导后，将其安排到两舱休息室休息，并为其请来医务人员进行检查，无微不至的照顾，免去了其两舱服务费用，使这位老人在雨夜感受到东航员工的爱心。
凌晨3:00，得到准确信息，MU5132航班取消，MU2454航班执飞飞机将在3:32到达北京，MU5122航班将在两个多小时后执行。剩余6个航班中的三个航班还没有准确消息。为了使这3班旅客能及早成行，工作人员积极协调运行控制部门，优先照顾头等舱旅客改签到先起飞的航班上，最终有10名MU5156航班的头等舱旅客办理了签转手续，得到了旅客满意的称赞。其中有一位外宾因为有要事必须尽早到达上海，当工作人员得知后，为其提供了快捷、高效的签转服务，得到了旅客衷心地感谢。
在东航问讯柜台，3:10，聚集了150多名旅客，要求东航对航班延误给予赔偿。东航工作人员耐心做好解释工作。但仍有许多旅客缺乏耐心，脾气暴躁，满口污言秽语向工作人员发泄。工作人员以“打不还手，骂不还口”的良好素质，有礼有节地，甚至有的忍着委屈的泪水向旅客做出解释和安慰。
图3：面对旅客围攻，东航工作人员打不还手，骂不还口。
到凌晨4:10，终于得到信息，MU5122航班将于5:40到达北京。4:15，工作人员及时将在旅店休息的MU5122航班旅客车载送到候机楼等待登机。
4:30、5:00延误航班先后陆续在京落地。
至此，全天延误的航班都有了明确的起飞时间。
服务无止境，满意到永远，而此时由于航班前沿服务保障人员少，刘聪颖为组长的“两舱”服务组已经在连续工作达24小时后仍将继续坚持工作。她们的眼里布满着血丝，但为旅客提供优质服务的思想一直在提醒着他们不能有丝毫松懈，他们继续履行着为旅客服务的职责。
摄影：王铭博
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- 好可怜的小妹妹~~