- 楼主 [信息]南航机长妥善处理机械故障延误方法值得借鉴 2007-07-30 22:51:15.0
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信息地址：http://news.carnoc.com/list/87/87771.html
信息来源：南方航空公司
信息作者：邝泉
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编者按：南航777机长此次妥善处理因机械故障造成的航班延误的方法，值得全民航借鉴。
“南航有这么优秀的机组，对乘客这样负责，我以后出行一定还选择南航的航班。”已经凌晨2点多了，家住深圳的周女士刚从CZ3190航班上匆匆下来，笑容里虽然满是疲惫，但更多的是欣慰。航班延误了3个多小时，乘客还能满意？这到底是怎么一回事呢？
事情还要从头说起：7月26号，CZ3190北京到深圳的航班（机号B777-2054）计划20：15从北京返回深圳。在首都机场，机长按规定检查飞机，发现左备用发电机需补加滑油，经机务补加滑油后检查发现有漏油现象，并确定该故障不符合放行标准。可是，北京没有该机型故障配件更换，而等广州运送过来最快也要到第二天中午。且因该航班旅客较多，无法与其他航班合并。总部计划抽调A-330增援，但是时间已经是21点多，无法找到合适的机组。在多方努力未果的情况下，签派只好决定取消该航班，待第二天修好后再补班。
当取消航班的通知发出后，部分旅客反应激烈，并有小部分人煽动其他旅客冲击候机楼，并占领了另一个飞往深圳的航班的登机口，阻止该航班的正常起飞，同时也造成部分其他航班都不能正常上客，一时间候机楼乱成一锅粥，部分航班延误。在地面工作人员努力斡旋可场面仍不见好转，签派不得已请求警察出面维护机场秩序。机组在驾驶舱中一直密切关注着候机楼里的事态发展，并积极与签派、机务等相关单位联系。在已经宣布航班取消，机组过夜和旅客休息的酒店已经联系好了，但这样做不仅仅会给公司声誉和效益上造成很大的损失，也会给乘客特别是一些商务客人带来极大的损失。机长决定争取最大的努力，机组成员全部坚守在各自岗位，积极协调。在广州GAMCO的指导下，经过北京机务4个多小时的艰苦抢修终于修好了飞机。大家长嘘了一口气，立刻做好上客准备。
但是新问题又出现了：多数乘客对排除故障的飞机不放心，不愿意乘坐；有的人甚至怀疑机场是在欺骗旅客登机，为的是放行去深圳的另一架飞机。很多旅客顾虑重重，有着各种议论、猜疑、争执，地面客服、值机、公安费尽口舌，都无法让旅客登机。机长见此情况，当机立断与机组成员做临时工作协调，决定亲自与旅客代表对话，凭着自身精湛的业务水平和诚恳的态度来消除旅客的疑虑。面对旅客的困惑和不安，机长掷地有声地说：
“首先，我代表南方航空公司对由于机械故障引起的航班延误表示歉意，虽然我们都不愿意看到这样的情况发生。”
“其次，我们是在飞机故障已完全排除的情况下继续执行航班任务的，作为本次航班的机长，我可以负责任的讲，我能安全地把你们送达目的地。”
“最后，希望各位能配合我们的工作，尽快登机，避免时间上更多的耽搁。”
看着机长镇定的神态，听到专业的术语，旅客原本紧张的情绪开始缓和下来，陆续按照工作人员的安排登机。
终于，在深夜23：30，银鹰冲上云霄，并于02：28在深圳平安降落。
- 板凳 Re:[信息]南航机长妥善处理机械故障延误方法值得借鉴 2007-07-31 07:00:36.0
- “多数乘客对排除故障的飞机不放心，不愿意乘坐；有的人甚至怀疑机场是在欺骗旅客登机，为的是放行去深圳的另一架飞机。”
好有想象力的乘客啊！！[这个贴子最后由 CM49 在 2007-07-31 07:01:20 重新编辑]
- 6楼 Re:[信息]南航机长妥善处理机械故障延误方法值得借鉴 2007-07-31 08:23:00.0
- 这位机长有一套，有勇气。其实人都是逼出来的，在混乱的局面中，只要有一个人站出来，也可能挽回局面。
另外旅客方面，说飞机需要排障，所以延误取消，旅客着急；说飞机能飞了，旅客又不放心，还危害他人的利益，闹来闹去干什么呢？
真不明白为什么总有人干这种损人不利己的事儿，我们的社会公德就只有这样的水平而已~[这个贴子最后由 JC 在 2007-07-31 08:27:00 重新编辑]
四根毛(2007-07-31 09:53:17)
四根毛(2007-07-31 09:57:22)
BAIYUNAIRPORT(2007-07-31 19:12:39)
本贴已获得点数：
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- 20楼 Re:Re:[信息]故障修复旅客仍不登机 机长诚恳对话终化解 2007-07-31 10:47:32.0
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下面引用由 朋友来了有美酒 2007-07-31 09:56:19.0 发表的内容：
佩服南航， 值得各公司学习。 不仅仅是事件处理能力。 尤其是能把坏事变好事， 通过公司的写手做成文章并能第一时间置顶在论坛里。 比如前几天的空中颠簸事件。 佩服佩服。 |
人家是不是写手我不知道，但是您这几句话倒让人误会您是愤青了。
几天前的颠簸事件，难道是飞行员故意的吗？是南航故意的吗？南航确实有很多做得不好的地方，但也不可能一无是处，您说呢？听说他们地面的5年都没涨过工资了，这种情况下还有值得您佩服的员工，想来不容易啊。
- 23楼 Re:[信息]南航机长妥善处理机械故障延误方法值得借鉴 2007-07-31 19:45:54.0
- 进一步雷电交加，退一步海阔天空！
[这个贴子最后由 BAIYUNAIRPORT 在 2007-07-31 19:47:56 重新编辑]
