[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象

主题：[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象

楼主 [建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-27 23:44:54.0

我是一个对航空，尤其是民航有点热心的普通旅客，并不是业内人士或专业人员。因为业余爱好的原因常常来Carnoc转转。最近两个礼拜飞了好几个国内航段，借这个论坛说说我的印象，希望对涉及的航空公司和民航业能起点建议作用。

第一段： 6月18日北京 - 成都，国航

我最初的出发地点是旧金山，定的是美联航的机票。夏季的机票暴贵，旅行社订票的代理帮我找到美联航的最便宜，但建议我自行购买国内段的机票，说如果联程的话UA和国航代码共享的航班都没有任何折扣。我用携程定了一家四口的北京到成都国航机票，5.5折，出发时间与UA到达北京的时间有两个半小时的衔接空隙。结果，在旧金山出发时，UA老旧的747-400就坏了APU，延误了一个多小时，修好了才出发，到达北京自然也晚了一个多小时。苦于不是联程机票，无法在站内中转，结果赶不上原来定的航班。

在首都机场，遇到了一位热心肠的好心人，他是机场的工作人员，下班途中经过候机厅，看到我们一家四口匆匆忙忙地在等着上拥挤的电梯（一个莫名其妙的国家的旅行团堵住了电梯口用作集合地点），他帮我们开道上了电梯，了解到我们误机的情况后，又带我去国航售票处改签。

国航售票处可以给我们改签，但是柜台后的小姐说因为没有同等舱位，需要补2000元。我拿出钱来准备交款了，好心的“首都机场大哥”建议我去找国航的值班经理问一问。穿过办票大厅找到位于安检口附近的值班经理，经理问明情况后还是说因为不是联程，且国际段的延误不是国航的原因，还是需要补2000元，但建议我们去问问美联航。

“机场大哥”带我上到三楼，穿过曲里拐弯的几道走廊，两道没有明显标志的大门，居然后面是美联航的客户服务柜台（要是我自己去找，一定是找不到的）。美联航的值班小姐看了登机牌，给国航的值班经理打了个电话，说妥当了，叫我们下去再找值班经理签字，这次不用交钱了。

下楼回到国航值班经理处，经理很快地在行程单上签了字，叫我们赶快去售票处改签，因为下一个航班时间也不多了。又穿过办票大厅来到售票处，值班小姐为我们做了改签，又发现因为原定航班已经出发，我们的定座被取消，电子票作废了，只好一张一张填手工票，费了不少时间才弄好。

然后我们跑到办票岛，刚刚赶上最后截止前换好了登机牌。这整个过程中，那位好心的机场大哥一直陪着我跑路，带我在售票处，值班经理，美联航服务柜台，值班经理，售票处和办票柜台之间奔波。这次旅行，他让我对首都机场的民航人有了特别好的印象。

最后，上飞机用的是摆渡车，但惊喜的是飞机是B-5211 “粉笔头”奥运涂装。机上服务也很不错，简单但不失周到。

总结起来，这段航程国航还是不错的。建议的改进点是：

1、售票处每天处理不少的改签，工作人员应该主动告诉乘客在国际航段延误情况下最佳的处理办法，而不是直接要求加钱。既然国航的值班经理知道这种情况应该找美联航（国际段的承运商和导致延误的航空公司），售票处的工作人员也应该知道，不应该开口就先要乘客补钱而不告诉乘客可以去找美联航处理。

2、国航的改签手续繁复，要乘客多次穿过办票大厅来回于国航的几个部门之间。这点值得改进。正是在我们跑来跑去的过程中，我们的定座自动被系统取消了，害得售票处的小姐要手工出改签的机票。一般国外的航空公司，办票岛上就有一个特殊柜台可以处理改签手续，值班经理也在办票岛后面办公，乘客不需要到处跑，一个柜台前就可以办妥手续，既方便了乘客，也节约了航空公司的人工。这次航程中，国航发了问卷调查，这点建议我也写在问卷上了。

作为乘客而言，我的教训是今后国际衔接国内的航程一定要买联程票。

[本文因优秀的好帖子被master加精华!(2007-06-28 10:54:09)]

baien (2007-06-28 07:08:40)

JC(2007-06-28 09:25:49)
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回到顶部↑ 头等舱 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-27 23:53:22.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

UA,NW等美国航空公司，如果前段延误，不管你后面是不是联程，都会帮助解决的。客户服务部一样啊~

回到顶部↑ 经济舱第二段：海航　　2007-06-27 23:57:23.0

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第二段： 6月20日，成都 - 深圳，海航

这个航段定了海航的票，到了登机口发现是B-2578梅花涂装的737-300，看来我最近坐特别涂装机的运气不错。

欢迎词中说海航"Will provide the best service you ever experienced", 颇有夸夸其谈的嫌疑，果然，乘务员送水送餐食语气都很生硬，而且只在餐前送了一次饮料，幸好我还有半瓶在候机厅买的矿泉水，要不这顿饭还真送不下去。基本上，乘务员在收拾餐盒后就消失了。

点评：海航的机上服务还是有差距。

回到顶部↑ 3楼 Re:Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 00:06:38.0

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下面引用由 a-lun 2007-06-27 23:53:22.0 发表的内容：
UA,NW等美国航空公司，如果前段延误，不管你后面是不是联程，都会帮助解决的。客户服务部一样啊~

是啊，这也是国内航空公司和国外公司的差距了。上次我们的国内客户来美国开会，回国时UA的航班从旧金山出发，而客户Las Vegas到Oakland的US West航班延误了，导致客户到达旧金山时赶不上UA的SFO-PEK航班，UA二话不说改签了第二天的航班，还特意说明虽然延误的公司不是UA, 还是免去了100刀的改签费和机票差价。

回到顶部↑ 4楼第三段：川航（未成行），南航　　2007-06-28 00:46:34.0

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第三段： 6月22日，广州 - 成都，原定川航，未成行

定了川航广州到成都3：45的机票，结果因为自己的原因，赶到广州机场时已经3：25了。广州机场必须提前45分钟停止办票，我再次误机。

川航的改签柜台和值班经理都在办票的K岛，服务人员很快为我订了下一个航班的座位，告诉我7：30来交钱（差价190元）。可惜川航的广州-成都航班不多，折扣票又不能改签其他公司，下一班晚上9点多出发，到成都时已经深夜了，我还需要去离成都60多公里的地方。看来改签不太可行。

我再问川航的服务人员可否退票，回答如我预料，必须到原购票地点退票，看来国内民航虽然推广了电子票，但电子票的诸多方便之处还是没有利用起来。令人惊喜的是，值班小姐告诉我川航的客票如果不用，一年之内仍然有效，可以随时改签，这颇有点像美国西南航空的做法，和许多其他公司的机票不用就作废很不一样。（美西南还要灵活点，不是只能改签同样的航线，而是可以把原来的票款用到今后一年内购买的任何机票上）。

我请美丽的川航小姐取消了定座，然后现场买了一张新的机票，南航的广州-成都。南航的票现场买才6折，而差不多时间国航的票已经只有全价头等舱了，好奇怪？南航的生意明显不如国航？

第三段： 6月22日，广州-成都南航

这回第一次体验了南航的自助值机系统，挺好用的，可以选座位，并同时打印收据和登机牌。选座位时发现有30多排，3-3布局，猜想是757，上了飞机，果然如此。

飞机是B-2835，老旧的757，座椅，地毯，行李箱，小桌板处处都显示着她沧桑的年岁，机舱里一股厕所气味。广州的六月天，飞机上居然没有开空调。从地面接了电源和通风，但是一点冷气都没有，这架757也没有装备旋钮式个人通风口，满飞机的人都在用南方航空报当扇子。空姐抱歉地说要飞起来才会有空调，我暗地里想，是南航要省油呢，还是APU坏了。

飞机延误了一阵，机舱里巨热，汗味混合着厕所味，真可怜那两个后舱厨房的空姐，还得穿着厚厚的制服忍受这些和乘客的抱怨。

南航的安全示范用的是预先录制的配音，汉语是女声，英语是男声，看着女乘务员作示范，听到男声说"I am your purser", 有点苦笑不得，不知道南航的人注意到没有。我觉得安全演示还是应该现场解说比较好。

起飞后，机上服务应该说还是国内航空公司的正常水平，不如国航的亲切周到，但也没有什么缺失差错。

点评：川航的机票改签政策和操作都很不错。

南航的自助值机系统很好。老飞机应该及时翻修或淘汰。

广州机场大而乱，两列多排的办票岛又没有清晰的指示很容易让人找不到要去的地方。商店东西太贵，银行只有一家而且自动提款机手续费高。

回到顶部↑ 5楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 01:35:01.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

从欧洲出发的航班太贵了，现在我都打算从美国走了。

回到顶部↑ 6楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 07:19:56.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

好文章。个人感觉在外国，虽然服务没有中国来得周到，但对于便捷，服务人性化这一点是做得无话可说.

回到顶部↑ 7楼 Re:第三段：川航（未成行），南航　　2007-06-28 08:53:26.0

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下面引用由 B747SP 2007-06-28 00:46:34.0 发表的内容：

第三段： 6月22日，广州 - 成都，原定川航，未成行

大家的确很有意见阿

回到顶部↑ 8楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 09:25:32.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

谢谢楼主，还有需要改善的地方~

祝顺利平安~！

回到顶部↑ 9楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 10:50:41.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

在广州地面必须用地面的电源．不是南航小气
B747SP(2007-06-29 01:15:53)
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回到顶部↑ 10楼 Re:Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 11:50:36.0

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下面引用由 bihu 2007-06-28 10:50:41.0 发表的内容：
在广州地面必须用地面的电源．不是南航小气

这也是广州机场的宰客之道。不是宰旅客，是宰航空公司。

强制航空公司用地面设备，然后狂收钱！美其名曰为了环保！

外国的航空公司都不理睬，照样烧APU。国内的航空公司没有办法，只好认宰。

B747SP(2007-06-29 01:16:01)
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回到顶部↑ 11楼 Re:第三段：川航（未成行），南航　　2007-06-28 16:13:46.0

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下面引用由 B747SP 2007-06-28 00:46:34.0 发表的内容：

令人惊喜的是，值班小姐告诉我川航的客票如果不用，一年之内仍然有效，可以随时改签，这颇有点像美国西南航空的做法，和许多其他公司的机票不用就作废很不一样

定期国内客票都是自旅行开始之日一年以内有效的，不止是川航。

B747SP(2007-06-29 01:16:10)
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回到顶部↑ 12楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 17:34:07.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

南航也不是所有飞机都老旧。每个航空公司都有新飞机和老飞机，就看保养得怎么样。

回到顶部↑ 13楼 Re:Re:Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 23:34:30.0

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下面引用由云里燕儿 2007-06-28 11:50:36.0 发表的内容：

下面引用由 bihu 2007-06-28 10:50:41.0 发表的内容：
在广州地面必须用地面的电源．不是南航小气

这也是广州机场的宰客之道。不是宰旅客，是宰航空公司。

强制航空公司用地面设备，然后狂收钱！美其名曰为了环保！

外国的航空公司都不理睬，照样烧APU。国内的航空公司没有办法，只好认宰。

啊！原来是这样，错怪南航了。白云机场看来宰客狠呀！航空公司与旅客同宰！我前两天刚刚在“经港飞/经广飞”那个帖子里抱怨了白云机场的东西卖得贵，银行垄断经营。

回到顶部↑ 14楼 Re:Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-28 23:36:26.0

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下面引用由 A346 2007-06-28 17:34:07.0 发表的内容：
南航也不是所有飞机都老旧。每个航空公司都有新飞机和老飞机，就看保养得怎么样。

对于南航的757，虽然旧，我其实心里还是对它的安全性很踏实的。但是对于普通旅客来说，更多的是看到客舱中的设备和装修，这些不及时保养翻修，对公司服务的品质是有直接影响的。

回到顶部↑ 15楼第四段：鹰联（未成行）、深航　　2007-06-29 01:08:57.0

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第四段： 6月27日，成都 - 深圳，原定鹰联，未成行。

通过携程定6月27日成都到深圳的票，发现没有什么折扣票了（不知道为什么，川-广的票总是贵，而广-川的票总是打折）。看到上午8：50鹰联2217航班折扣多点，加上我一直也有点想体验一下民营航空，就订了鹰联的票。订票时心里有点打鼓，想到鹰联就这一班成都到深圳，要是延误了就不好办。转念想想，成都是鹰联的基地，8:50很可能是这架飞机的第一个出港航班，延误的机会应该不大。

早上6点多起床，来到机场办票。鹰联和其他好几个航空公司都委托成都机场的Menzies公司办理，办票柜台前人很多，但鹰联还有一个专门的柜台34号，很快就拿到了登机牌，一看是C2登机口，不出所料是摆渡车远机位登机口。

过了安检进入C指廊，时间尚早。7点多是成都机场的出发高峰，候机厅里人头涌动，外面多架飞机在同时推开。我的手机刚好没电了，又没带充电器，于是在候机厅里转来转去找卖充电器或可以充电的地方，发现中国移动和建设银行的VIP休息室，里面有吃又有喝，有“手机加油站”可以为多个品牌的手机充电，还有几台电脑可以上网。休息室标价50元，我进去掏钱要付，值班小姐好像不太习惯有人愿意付费使用，反复问我有没有中国移动或建行的VIP卡，看遍了我钱包里所有的卡后，终于确定我不能免费进入，收下了我的50元。这里面吃喝虽然简单，但服务很好，值班小姐会热心地提供航班信息，提醒客人上飞机。我用他们的电脑收发了些邮件，值班小姐又为我自带的电脑输入了无线上网的账号和密码，这50元实在很值。

到了该登机的时间，我下楼到了C2口，却听到鹰联宣布机械故障，航班延误至9：30。我的担心不幸成为现实。回到VIP休息室，上了会儿网，等到9点多，鹰联又宣布延误到10：00。再等一阵子，鹰联广播航班无限期延误，叫大家到C3登机口与值班人员联系。我下楼来到C3, 值班的是Menzies的人，只是叫我们出去到34号柜台改签。幸好我没有托运行李，有托运行李的旅客还得去把行李提取出来。

从C厅回到办票大厅也是不短的一段路。匆匆忙忙赶到34号柜台，还没走到柜台前，柜台外一个Menzies的人收掉我的登机牌，叫我去9号售票柜台。9号售票柜台前已经一大堆人，大家都不排队，里面的鹰联员工一次收取几个人的证件，给我们改签了深航10：55的航班，又叫我们去34号柜台取登机牌。回到34柜台，发现原来鹰联的专用柜台现在成了晚到急到旅客柜台，柜台前又是乱作一团，大伙都急，齐声喝退了一群加塞的，终于换到了深航的登机牌，还是C2口出发。

点评：鹰联能够及时改签乘客到其他公司，有点出乎我的意料。改签的流程却真是让人一阵好跑，不过有了上次在北京的经历，大概这是国内的常见做法。大概国内航空公司都需要乘客到售票处改签，而售票处又不在安全区内，只好让乘客去跑。美国的大部分航空公司在他们的基地或Hub机场都有客户服务柜台在安全区中，类似的情况下，通常乘客可以不用离开安全区，直接可以在客户服务柜台改签并拿到新登机牌，托运行李也会由航空公司负责转运。希望国内航空公司能够借鉴。另外，鹰联的基地在成都，而成都的地服却不自己做，多少影响了服务质量。

第四段：6月27日，成都 - 深圳，深航

拿到深航的登机牌重新过安检回到C2登机口，等了一阵却听到广播说这个航班改到B2登机口。C2到B2距离颇远，而且都是摆渡车登机口，真不知道为什么要这样折腾旅客。

跑道B2, 却发现是川航的航班正在登机，问闸口的Menzies工作人员，确认登机口没有搞错，只是航班延误了。看到显示屏上这个航班延误半个小时，只好又等。不料半个小时过去，还是没有召集，再看显示器，居然找不到这个航班了。一群人只好又去登机口问，确定还要等。又坐下看了一阵书，突然发现原来一起改签一起跑路的人居然消失了，B2登机口还排着一队人在上摆渡车，登机口的屏幕仍然显示川航的航班。过去一问，被告知这就是深航的队伍，排到里面的却是川航深航的乘客都有，而且还不是去同一个地方。好在有机器检查登机牌的条形码，走到头，川航的乘客被告知排错队了，深航的上摆渡车，真是搞笑。

摆渡车从B2出发，又穿过C指廊，绕过大韩货运的747，来到飞机前。最近看来我误机、延误和坐到特殊涂装机的机率不小，飞机是深航最新的B-6312，“香港号”。

上完客货，滑行到02头排队，我们是第二架，后面还有一架厦航。前面的飞机让过了一架落地，然后起飞走了。我们等呀等，等了20多分钟，后面排队的飞机多了起来，包括大韩的747一共六架。等了三个落地，终于让我们走了。这三个落地，间隔少则三分多钟，多的有十多分钟，不明白为什么塔台不在落地间隔中放我们走，难道喜欢让大家排排队给Carnoc的飞友拍？

深航的客舱服务是我最近感受到最好的，比其他国内航空公司好，比美联航的经济舱也好。刚关上舱门，乘务长就为延误对大家道歉（深航自己的延误其实不到一个小时）。安全演示很标准。在跑道头等起飞许可时，有乘客不耐烦了，按了几次呼唤铃。乘务员通过广播解释现在飞机随时可能起飞，无法提供服务，但承诺起飞后会尽快满足旅客的要求。平飞后，送饮料，送餐，收垃圾都很及时。这架飞机上很多乘客都是起了个大早要赶鹰联的8：50航班的，到这中午时刻已经很饿了，一份飞机餐吃不饱，就有人要求多要一份。乘务员解释说飞机满员，没有多余的餐食，但愿意等第一轮送完后看看还有没有特殊餐剩下。后来，乘务员给这些乘客拿来了商务舱多余的面包，又把商务舱多余的蛋糕给了我后排无人陪伴的两个儿童。两个小时的航程中，给我送了4次饮料。落地前，还给每人发了一颗薄荷糖缓解气压变化引起的耳痛。快要降落时，又乘务员专门叮嘱两个无人陪伴的儿童要在座位上等到大家都下了飞机后再跟她们下去。整个飞行过程中，客舱服务可以用专业、周到、细致、贴心形容。因为这个，我在这次航班上填写了深航的常旅客入会申请，今后愿意多选用这家公司的航班。

点评：深航的服务是第一流的水准。

成都机场的Menzies地面服务公司的服务有点乱。C2登机口换B2是一例；航班信息显示不全，广播通知不到位是第二例；登机口显示川航的航班却处理深航的乘客是第三例。（题外话，我刚刚在成都看到Menzies的标记有点吃惊。以前对这家地面服务公司的印象不好，阿拉斯加航空在西雅图使用Menzies作地面服务，多次出现行李车撞坏飞机不报告，导致升空后失压的事件。当然，这两个Menzies不一定直接关联，但还是给我这个联想）。

回到顶部↑ 16楼 Re:Re:第三段：川航（未成行），南航　　2007-06-29 01:12:09.0

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下面引用由 bird 2007-06-28 16:13:46.0 发表的内容：

下面引用由 B747SP 2007-06-28 00:46:34.0 发表的内容：

定期国内客票都是自旅行开始之日一年以内有效的，不止是川航。

原来如此，谢谢指教。美国的机票未用是否作废是各个航空公司自己规定的。

回到顶部↑ 17楼 Re:Re:Re:Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-29 09:56:52.0

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下面引用由 B747SP 2007-06-28 23:34:30.0 发表的内容：

下面引用由云里燕儿 2007-06-28 11:50:36.0 发表的内容：

下面引用由 bihu 2007-06-28 10:50:41.0 发表的内容：
在广州地面必须用地面的电源．不是南航小气

这也是广州机场的宰客之道。不是宰旅客，是宰航空公司。

强制航空公司用地面设备，然后狂收钱！美其名曰为了环保！

外国的航空公司都不理睬，照样烧APU。国内的航空公司没有办法，只好认宰。

本来呢，地面设备的使用费也是有文件规定的。但是这个使用费的标准是按照一个比较低的使用率来确定的。通常只有APU故障和某些机型没有APU采用，那么使用率是比较低的。打个比方（真实数据我不清楚，只是打个比方），如果地面设备的维护成本是10000美元一年，而每年只能用10次，那一次的收费标准定在1000美元也仅仅弥补成本而已。

但是，如果每年的使用率提高到50次的话，每次的收费标准就应该降低些，200美元就可以弥补成本了。即使用来盈利，300美元已经算暴利了。

而现在广州机场的做法是，强制航空公司用地面设备，这样使用率大幅上升，可是收费标准，还是原来那个！

航空公司算过一笔帐的，使用地面设备比使用APU烧燃油还要贵。哎，无奈。。。。。。。。。

回到顶部↑ 18楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-06-29 11:24:35.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

这个帖子很精华！

回到顶部↑ 19楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-07-08 14:55:44.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

广州好像没有强制吧，实际上是由于燃油的价格上涨，航空公司使用APU的成本要比使用桥载电源空调的成本高出许多，所以南航所有航班在广州基本上都使用的是桥载的设备。而且机场方面桥载电源和空调是分开收费的，如果天气很冷或者机上没有旅客的时候仅仅使用桥载电源的话航空公司的成本会更低。
不过一般旅客上飞机以后飞机都会接上空调，不过由于桥载空调性能也有不同，所以有可能仍然会感觉到热。不过不是所有桥载空调都是那么差的，有些功率强的甚至能冷死你，哈哈

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深航在供应餐食时也会根据乘客所需提供辣椒酱，这点不错。

回到顶部↑ 21楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-07-10 05:55:47.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

这个帖子强支持下

回到顶部↑ 22楼 Re:[建议]一个普通乘客最近几个国内航段的印象　　2007-07-11 09:50:06.0: [编辑] [引用] [举报] [奖飞机]

巧了，我也是那天坐海航的飞机去的深圳，但我觉得态度都很好，对我很照顾，我一直都选海航就是看中她们的服务。而且那天前面两个空姐都很漂亮。