主题：[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理
- 楼主 [信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 20:42:01.0
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新闻地址：http://news.carnoc.com/list/83/83513.html
信息来源：《经理人》
信息作者：曾立平、冷菲
相关专题：劳资纠纷 民航管理 航班延误 市场营销“在芬兰总部和中国员工之间，我就像一个沟通的‘门槛’”
闵爱琪说，中国是她的第二个家。
这位有着雪白的皮肤、漂亮的黄色头发的芬兰女子不仅有一个好听的中国名字，在她以前的生命历程中，有近二分之一是在中国的大陆和台湾地区度过，她曾经在中国人民大学学习和进修，也曾走过北京的大街小巷。她操着一口流利的略带京腔的普通话，对北京的方言俚语也应用自如。
2006年7月，闵爱琪加盟芬兰航空公司，任华南区销售经理。不到两个月时间，她就获得了“直升飞机式”的提升，就任芬航华南区总经理，成为芬航在中国职位最高的女性管理者，负责包括云南、贵州、广东、广西、海南、福建等地的航班。“我从小在中国长大，对中西方文化都很了解，这可能是芬航最为看重的。”闵爱琪说。
在担任华南区总经理的短短半年多时间里，闵爱琪和她的团队处理过多次棘手事件，销售业绩一路提升，深得芬兰总部的赏识。“这是将爱融入管理的结果。”闵爱琪微笑着说。
不忘员工的艰辛
北京时间2006年10月20日，芬兰航空公司空乘人员大罢工，芬航飞往亚洲和美国的远程航班全部停飞，客运几乎处于瘫痪状态。这次罢工正值广交会结束时段，从广州始发前往赫尔辛基的航班也被迫取消，500多名前往芬兰的客商的行程受到影响。此时，闵爱琪上任还不满两个月时间，总经理的位子还没有坐热。
“北欧工人罢工属于常态，我们只能与旅客协商，积极采取应变措施。”闵爱琪说，“我先是通过各种途径向旅客们表示歉意，让部分客人由广州转到其他航空公司，部分客人通过香港转机。无法解决的旅客，只好努力照顾好他们，平息他们的怒气。”
当时，闵爱琪和她的团队早上6点就来到机场，晚上12点才能离开。她亲自为客人们端茶倒水，开玩笑给客人们解闷，努力地缓和紧张气氛，化解客人们的烦躁情绪。“我向他们解释，尽管芬兰工人罢工影响了大家的行程，但是我们中国的员工都非常好，为了照顾好滞留的旅客，他们在没日没夜地工作。不少旅客把怒气发泄到了我的头上，但我觉得这没有问题，因为这样保护了我的员工，不至于让这些情绪影响和伤害到他们。”闵爱琪说，“要获得员工的尊重，管理者一定要做得比他们辛苦。在这种时候，如果我躲在后面不出面，我凭什么当领导？”
事后，芬兰总部对闵爱琪的处理方式相当满意。不少客人回去后，也写表扬信给闵爱琪，说当时心情很不好，但有她在那里嘻嘻哈哈，感觉很舒服。闵爱琪也由此更加受到员工们的尊重。“每一个高层管理者都是从基层一步一步走上去的，问题是，你成为高管之后，是否还记得员工的艰辛？你是否理解他们，帮助他们？”闵爱琪说。
做好沟通的“门槛”
闵爱琪说，在芬兰总部和中国员工中间，她就像一个沟通的“门槛”，要做好还真不容易。芬航中国区的员工几乎都是中国人，他们有自己的文化和处事方式，这些方式有时候根本无法让芬兰的高管们理解和接受。“这些东西芬兰人不理解，但只要符合中国国情，我就会很坚持，绝对不会放弃。我尊重文化差异，但在中国，我必须按中国的方式来做生意。”闵爱琪说。
有一阵子，总部看到华南地区的公务舱拓展不利，认为闵爱琪的工作可能没完全做到位，或者找的客户不对。闵爱琪解释，在广州本来就很难卖公务舱，因为广东地区民营企业家比较多，他们出国时并不在意是否乘坐公务舱；只有像诺基亚、西门子这类跨国公司的老总出国时才坐公务舱，但这种人毕竟太少了。芬兰总部的高管们半信半疑，闵爱琪就请他们到中国来考察，让他们亲自跟客户沟通。“有时候，总部的一些新政策的出台和各种策略的调整，的确不太适合中国国情，这时候，请他们跟我们的客户直接聊聊，让他们跟更多的中国人接触，体会中国文化，体会在中国做生意的方法，这种办法很有效。”她说。
闵爱琪的嘴角常常挂着微笑，这种亲和力使她在员工中赢得了好人缘。在员工的管理方面，她会很快“切换”到中国式思维方式，“我是在管理中国人，所以我不会用外国人那套管理方式。”她是个中国通，与中国员工的沟通障碍被扫平了。“我会把总部相关信息的操作方式教给员工，但是中国人比较含蓄，即便有很多能促进企业发展的好想法，可能也不会轻易地直接说出来，所以，我就要通过别的方式把它挖出来。”闵爱琪说。她办公室的门永远向员工敞开，大家有问题可以随时进来跟她直接沟通。她也经常出去跟员工聊天，了解他们的想法和困惑。
不吝啬对员工的表扬
闵爱琪认为，女人比男人更适合做管理工作，因为女人做事非常细致，“男人操作大事，女人管理细节”。闵爱琪本人就非常注重细节管理，“员工做什么我都要知道，尽管我不一定要去管。只有高层管理者很清楚员工在做什么，员工才会重视你。”
闵爱琪的管理法宝是“对员工该骂的时候骂，该表扬的时候一定不能吝啬表扬”。“人家什么事情做得好，管理者绝对不能无动于衷，要立即表扬。许多高层管理者在员工做错事情的时候确实会骂，但应该表扬的时候却不吭声了。这不是个简单的、可有可无的事情。因为管理者每表扬一次，员工的信心就增加一点，管理者对员工的欣赏和认同，会让他更加努力地工作，会让他感到你对他的付出永远了然于胸。你不止要自己在公开场合对他进行表扬，还要跟别人说，也要让更高层的管理者知道。这一点非常重要。”闵爱琪很认真地说，“要让员工觉得你是真心关心他，希望他有很好的职业发展，并不仅仅是在你手下打份工而已。你要花耐心和爱心去提高他们。”
芬航华南区的员工们说，闵爱琪的沟通方式，就像个大姐姐关心自己的弟弟妹妹。她不但关心员工的工作，也关心他们的生活。她甚至对员工们的婚恋情况都很了解，常常与他们开各种各样的玩笑。闵爱琪认为，员工的生活情况会直接影响他的情绪，进而影响到他的工作。“如果哪位最近表现比较差，你不能轻易地下结论，说他不好好工作，要对他有更深入的了解。如果他的家庭或者生活中有了什么困难，你适时地支持他、帮助他，他会用更好的工作业绩来回报你。”
- 回到顶部↑ 头等舱 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 20:42:02.0
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- 回到顶部↑ 经济舱 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 20:51:15.0
- 2006年10月20日，芬兰航空公司空乘人员大罢工，我的补充几句：
我是机场的工作人员，那两天真的很艰难，每个航班都是两百多人，要解释和安排旅客。但是我想说的一个人就是芬航广州站的站长JIMMY先生，在两天的时间里，他只睡了不到八个小时，剩下的时间全部在处理旅客的航班签转和旅客安排住宿的问题，以至与劳累过度的他在柜台上都鼻孔流血，大家都在劝他先休息一下，但是他没有休息，一直的和旅客解释。那几天我们虽然都很辛苦，但是我还没有看到哪家航空公司的站长像JIMMY这样的买力，问他为什么？他的回答很简单这是工作。我十分的佩服你！JIMMY
- 回到顶部↑ 3楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 21:05:51.0
- JIMMY~~真的不错~
- 回到顶部↑ 4楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 21:06:26.0
- JIMMY~真的不错~~
- 回到顶部↑ 5楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 21:08:50.0
- 再怎样常理也是站长代办出力!~销售经理管航班这方面????大大问号啊!~汗
- 回到顶部↑ 6楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 21:11:41.0
- 还有!~什么国外高成不理解中国的思维!~我看我们接触的老外大都都是表扬我们的!~标榜自己的太过了啊!~
- 回到顶部↑ 7楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 21:31:18.0
- 不巧碰上芬航罢工了，当时柜台前确实一片混乱，但也奇怪，在柜台的另一面却有芬航的公务舱展示，罢工已经够混乱了，怎么还会有空搞另外的活动？而不把人力用来帮忙解决目前的问题，所以说销售经理搞活动也要看状况啊。
- 回到顶部↑ 8楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-19 21:33:57.0
- !!!!
- 回到顶部↑ 9楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-20 17:31:37.0
- JIMMY先生真是个好好先生啊!他尽心尽力的为芬航工作!也对芬航广州站的员工很好,连不为芬航工作的人都羡慕!
- 回到顶部↑ 10楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-20 17:31:55.0
- JIMMY先生真是个好好先生啊!他尽心尽力的为芬航工作!也对芬航广州站的员工很好,连不为芬航工作的人都羡慕!
- 回到顶部↑ 11楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-20 22:27:29.0
- JIMMY`~~真的很不错，哪怕生病也会在第一线上工作，疼惜员工，急旅客所急。当去年芬航遇上难得的罢工时，就完全体现了他的无私他的能力～～～～～～～～～·
- 回到顶部↑ 12楼 Re:芬兰航空广州站站长JIMMY：将爱融入服务 2007-05-23 19:13:16.0
- 2006年10月20日，芬兰航空公司空乘人员大罢工，我的补充几句：我是机场的工作人员，那两天真的很艰难，每个航班都是两百多人，要解释和安排旅客。但是我想说的一个人就是芬航广州站的站长JIMMY先生，在两天的时间里，他只睡了不到八个小时，剩下的时间全部在处理旅客的航班签转和旅客安排住宿的问题，以至与劳累过度的他在柜台上都鼻孔流血，大家都在劝他先休息一下，但是他没有休息，一直的和旅客解释。那几天我们虽然都很辛苦，但是我还没有看到哪家航空公司的站长像JIMMY这样的买力，问他为什么？他的回答很简单这是工作。我十分的佩服你！JIMMY
- 回到顶部↑ 13楼 Re:芬兰航空广州占占长JIMMY：把爱融入服务 2007-05-23 19:15:29.0
- JIMMY`~~真的很不错，哪怕生病也会在第一线上工作，疼惜员工，急旅客所急。当去年芬航遇上难得的罢工时，就完全体现了他的无私他的能力～～～～～～～～～· 真是个好好先生啊!他尽心尽力的为芬航工作!也对芬航广州站的员工很好,连不为芬航工作的人都羡慕!
- 回到顶部↑ 14楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-23 19:25:13.0
- 敢问有哪个航空公司的站长可以和一线员工共同奋战在Check--in 的第一线?敢问有几个站长可以几天都亲自上柜台帮助旅客牵转旅客?有几个站长可以象他那样平易近人?体恤员工?罢工的那几天JIMMY操劳的样子连旅客都无不震撼...JIMMY..我们芬航最称职的站长我们向你致敬!你的种种让我们这些一线员工心生敬畏...
- 回到顶部↑ 15楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-23 19:40:53.0
- jimmy 是一个把名利看的很淡的人.不象那位有着雪白的皮肤、漂亮的黄色头发而且有个好听名字的芬兰女子一样!作为当时见证者之一的我..再也忍不住了不发表一下了!我们当时在柜台忙的焦头烂额..作为美丽女子的她有着高尚情操的她不但不来帮忙反而在另一边挥金如土展示机舱座椅..一天的展出费就是十几万啊...当时JIMMY在柜台牵转旅客还生着病...那位"美丽"的女子于心何忍把这种功劳强占在自己身上????难道就不怕被知情的人耻笑???真是一个有失"美丽"水准的举动!!看来美丽的定义在这位水准姐姐身上体现的淋漓尽致..恰倒好处啊!小弟佩服!!!美丽姐姐可以申请厚脸吉尼斯拉...赢个真正属于自己的头衔.....
- 回到顶部↑ 16楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-23 19:41:45.0
- jimmy 是一个把名利看的很淡的人.不象那位有着雪白的皮肤、漂亮的黄色头发而且有个好听名字的芬兰女子一样!作为当时见证者之一的我..再也忍不住了不发表一下了!我们当时在柜台忙的焦头烂额..作为美丽女子的她有着高尚情操的她不但不来帮忙反而在另一边挥金如土展示机舱座椅..一天的展出费就是十几万啊...当时JIMMY在柜台牵转旅客还生着病...那位"美丽"的女子于心何忍把这种功劳强占在自己身上????难道就不怕被知情的人耻笑???真是一个有失"美丽"水准的举动!!看来美丽的定义在这位水准姐姐身上体现的淋漓尽致..恰倒好处啊!小弟佩服!!!美丽姐姐可以申请厚脸吉尼斯拉...赢个真正属于自己的头衔.....
- 回到顶部↑ 17楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-23 19:41:47.0
- jimmy 是一个把名利看的很淡的人.不象那位有着雪白的皮肤、漂亮的黄色头发而且有个好听名字的芬兰女子一样!作为当时见证者之一的我..再也忍不住了不发表一下了!我们当时在柜台忙的焦头烂额..作为美丽女子的她有着高尚情操的她不但不来帮忙反而在另一边挥金如土展示机舱座椅..一天的展出费就是十几万啊...当时JIMMY在柜台牵转旅客还生着病...那位"美丽"的女子于心何忍把这种功劳强占在自己身上????难道就不怕被知情的人耻笑???真是一个有失"美丽"水准的举动!!看来美丽的定义在这位水准姐姐身上体现的淋漓尽致..恰倒好处啊!小弟佩服!!!美丽姐姐可以申请厚脸吉尼斯拉...赢个真正属于自己的头衔.....
- 回到顶部↑ 18楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-23 23:23:47.0
- 作为一名finnair ground handling agent，在经历了2006年10月20日，芬兰航空公司空乘人员大罢工的事件，让我记住了这样一个人--jimmy cui ,一个笑脸迎人的绅士，一个兢兢业业的分站站长。尽管那天他身患重感冒，却依然坚守在服务第一线，绞尽脑汁，想方设法为那些受罢工影响的旅客签转其他飞往欧洲的航班;在滞留旅客非常不满和不理解的时候，还是他挺身而出，耐心的给旅客做好解析工作，真正做到了想旅客所想，急旅客所急。他，在罢工事件中所担任的角色和言行教会了我们如何将爱融入到服务中。以至，当我把两位挪威旅客送上经北京中转欧洲航班的途中，他们都竖起大拇指说：your team really did a good jod!
- 回到顶部↑ 19楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-26 19:23:49.0
- 支持楼上!
- 回到顶部↑ 20楼 Re:[信息]芬兰航空华南区总经理闵爱琪：将爱融入管理 2007-05-26 19:24:14.0
- 支持楼上!