我是一名地服人员，在接送航班的同时经常会遇到旅客行李过多导致飞机上无法放下，工作人员无奈地在登机口卡堵行李的现象，不仅工作很被动，而且旅客情绪也很大。怎样才能解决这一破坏民航和谐的现象？请大家踊跃探讨发言！谢谢！！

       很高兴看到大家的发言！我分析了一下旅客不愿意托运行李的原因大概就是以下几个原因：
1、现在很多机场的搬运工在装卸行李的时候比较野蛮，经常会造成旅客行李的破损，给旅客造成了心理上的不放心，尤其是后续理赔工作也比较复杂，而且一般达不到旅客的要求，导致旅客在下次办理托运的时候有抵触心理。这个是主要原因。
2、还有一些经常坐飞机的商务旅客，行李箱比较贵重经常不愿意托运行李，加上某写时候时间紧张在目的站不愿意等待取行李的时间。
3、有时候一些旅客的超大行李在航班不满的情况下也允许其将行李带上了飞机，在航班满客的情况下要求其托运，有的旅客就不怎么理解和配合了。
4、还有的就是存在一些误解：比如说以为托运要交钱、保险一定要买什么的，导致旅客故意不托运行李。

      看了大家的回帖感到很高兴有这么多同行关注这个话题，综合大家的发言我想超大行李大致可以采取以下几个途径来有效地得到改善和解决：

      1、可以通过媒体的大力宣扬让旅客知道如何去做，以及超大行李给航班带来的不利影响。

      2、安检口是一个堵超大行李最有效的地方，因此安检人员应该发挥其作用。

      3、（我在设想）民航总局是否可以出台像《航班延误旅客补偿指导意见》的文件一样，出台一个《旅客手提行李收费指导意见》类似这样的指导性文件，航空公司采取相应的收费标准对超大行李进行收费。当然就像航班延误旅客补偿指导意见一样，目的不在于收旅客多少钱，而是通过这个文件来让旅客知道这么个道理，旅客如果知道手提行李超大超重会收费的话，旅客肯定会事先将自己的不符合规定的行李托运的。

       以上个人意见只供大家参考讨论，希望大家踊跃发言！谢谢！！

       4月份，我们的长沙—北京航班，也是由于旅客行李超大的原因，机组人员和长沙机场地面值机人员吵了起来！

       事情是这样的，由于这个旅客超大行李问题由来已久，在我们不断与机场方面协商后机场方客运室规定每个值机员负责的航班在满客的情况下一律要去送航班，目的就是带上临时行李托运牌去登机口卡行李，但是这个方法还是没有十分有效地解决超大行李这一难题：因为有时候由于工作人员自己的工作很忙，无法两头兼顾，另外从柜台走到登机口也需要一定的时间，因此值机员在飞机登机前就在登机口卡行李的情况比较少；另外就是有的工作人员在卡的过程中遇到旅客比较不愿意将自己的行李托运就比较消极，等待旅客主动托运行李或者等候托运飞机上最后无法放下的行李，这样一来，飞机上的乘务员就有意见了！就会责怪地面的工作人员没有尽力卡行李，地面的工作人员认为她已经尽力了，旅客不愿意也没有办法，话不投机因此就会发生开始我说的一幕，机场是我们公司的代理，在这种情况下我们经常要做和事佬——

        超大行李，真的让我很无奈！！

[本文由master从[网站办公]转移过来(原因：组织讨论)(2007-04-11 07:01:54)]

[这个贴子最后由 airchinahuangbin 在 2007-04-11 14:33:24 重新编辑]

[这个贴子最后由 airchinahuangbin 在 2007-04-14 08:55:20 重新编辑]

[这个贴子最后由 airchinahuangbin 在 2007-04-29 16:13:33 重新编辑]

master(2007-04-11 07:03:45)
风入松(2007-04-11 20:13:36)
cdz(2007-04-28 10:15:05)
梦~梦(2007-04-29 17:38:17)
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[这个贴子最后由 Trident 在 2007-04-11 08:02:23 重新编辑]

风入松(2007-04-11 20:13:56)
本贴已获得点数：★★

[这个贴子最后由 独自微笑 在 2007-04-11 09:43:51 重新编辑]

第1.乘客在CHECK-IN柜台的时候,航空公司员工就要注意观察,尤其是拉杆箱一律托运,团队旅客可以和领队说,然后由领队给团员BRIEFING.

第2. 在登机口的员工注意观察,发现有漏网的,立马OFFLOAD.

经常坐飞机的老油条们会把多余行李放在海关外面，等办完手续再拿着上登机口，咱值机的也不能跟着人家吧！或者值机的告诉旅客行李不成，让他家人拿走，最后到底是拿回家了还是拿登机口了，谁知道啊！

所以，值机的员工只能尽量跟旅客说清，根本还在登机口，像国航这样在登机口遇到大行李就直接拉下去托运，这么大空子，我要是旅客我也钻！

你去过出港外场么

1个搬运工1大车行李 要分捡 还要保证 航班的准时

你去搬搬看 看你怎么装卸

你就是站着说话不会腰疼

最可恶的是 值机员 漏上去的行李要扣钱

恼火

是吗？抱歉，我就是飞行的！乘客的花钱是来旅行的，不是让你摔行李的！

不愿意干滚蛋！摆不正位置！！

没错，外航对行李的控制室非常严格的！他们的代办会全程监督办手续过程，在登机口行李超大要不就交钱托运、要不扔掉、要不连人都别走！

国航管理还是不够严格，员工态度还是不够坚定！我们要微笑着坚定原则，服务旅客的基础是保障飞行安全！完全不必担心那些无效的投诉！

这样的话首都机场安检一年就有20亿以上的收入了。仅仅一个安检。比我们的几十亿大型国有企业赚钱多了。

这个问题是客运现场常常出现的。

1。通过大力宣传让普通旅客知晓超规行李的处理方法。

2。对于两舱旅客，是否要区别对待。以高端旅客的个人倾向为服务导向。

[这个贴子最后由 航空的鱼 在 2007-04-16 11:19:56 重新编辑]

看到SHA和东航有所谓的拦截小组。

那么可以到19～22号柜台来看9c如何操作的，

春秋的行李尺寸比原来的小，是20×30×40，所以在柜台放了2个行李识别框架，在登机口放了1个行李识别框架。

开始做的时候也有困难，旅客不明白何谓托运行李，问他有没有行李要托运，都说咩有。

其实按照尺寸的规定，一般的行李箱都是超过我公司的标准，所以后来值机员就直接对旅客说：拉杆箱有没有？凡是有拉杆箱的，必须要求托运。

而且这里有一点，春秋航空规定，旅客手提行李＋托运行李加在一起是15KG，超过就要收费，所以当旅客表示行李超重而将托运行李拿在手上的时候，我们值机员有责任告诉旅客，除非拿回家，否则拿在手上一样算在15KG里面的。

另外，遭遇有刁蛮旅客，在值机柜台不肯托运的话，会到登机口拉，登机口也有行李识别框架，如果有旅客故意逃逾重行李费的话，也会提前将旅客的信息告知登机口，在登机口收费。

碰到刁蛮的旅客包括，手推行李识别框框架，导致行李识别框架破损的，直接报警，并要求旅客按照实际价格赔偿，在上海坏过两次，都是被旅客推到损坏，两次都是拿护照的中国人。


本月还碰到有个旅客在登机口不肯托运超大行李，并且手推工作人员，扯坏工作人员的通行证件，直接当场减掉。

每月对登机口和值机柜台的工作人员进行考核，如果值机柜台控制不严，造成登机口每个航班拉大件行李超过5个的，扣值机员的，如果地面控制不严，空中的将及时把航班的超大行李情况汇报给地面，进行扣罚。

另外，在值机柜台，准备好我公司的差异性文件，即民航总局允许我公司实行20CM*30CM*40CM的文件，塑封好，还有就是航空保卫条例对旅客托带超大行李的罚款要求，也塑封了放在柜台。

上回开例会得知东航有拦截小组，但在春秋，每个员工都是拦截组，虽然也有旅客投诉，但是如果员工按照规定操作，那么投诉也是无效的。

其实在工作中总是听到旅客说，为什么做其他航空公司的航班我的行李箱都可以带的，就你们公司不行

是的，只有微笑的告诉旅客，我们公司的行李尺寸是存在差异的，而且是经过民航总局批准的，并且我们要强调，无论是否满客，哪怕飞机上只有一个旅客，但是如果他的行李超过公司的标准，一样要求托运。

经过一年多，我敢说大部分旅客都知道春秋的行李规定了，这个就是要做出来，至少我知道东航现在在浦东，外航的航班对行李控制的也比较严格了。

规矩是做出来的，不是靠民航总局下发任何的规定的。

[这个贴子最后由 粉甜糖小蛮 在 2007-04-16 12:42:34 重新编辑]

KMGZPPP(2007-04-16 13:36:31)
KMGZPPP(2007-04-16 13:36:45)
KMGZPPP(2007-04-16 13:37:00)
KMGZPPP(2007-04-16 13:37:09)
KMGZPPP(2007-04-16 13:37:13)
flyingshit(2007-04-17 01:58:39)
cdz(2007-04-28 10:10:49)
飞得还不多的米(2007-08-29 11:04:49)
本贴已获得点数：★★★★★★★

现在先贴一些我部门在给员工培训的时候使用到的吧，我公司比MU/FM等好做，原因或许就是民航总局批复的差异性文件吧，使我公司的旅客无论是在哪里买票，都必须认可这个差异性。在9c，航班上客时，装卸主动询问登机口有咩有超大行李，因为这时他们工作的重点，而在外站，如珠海、温州等大行李普遍比较多的，1个商务代表都是带着卷尺在登机口卡堵行李，1个商务代表在值机柜台监督当地代理办理航班，负责要求超标行李托运，行李识别框架则是每站必备，有些外站备两个。

超大行李的定义？

§1、国内《旅客乘机须知》中明确要求持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20X40X 55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。

§2、我公司的标准是，只能携带1件手提物品，重量不得超过5KG，体积不得超过20CM*30CM*40CM，超过这个标准的都认为是超大行李。

主要会碰到哪些行李超标？

§旅客携带未超过5KG的行李，但是携带的数量很多。

§旅客说箱子很轻，但体积仍旧超过20CM*30CM*40CM。

§旅客携带所谓标准行李箱，但我们必须告知他我们公司的行李差异性。

超大行李的危害

1、超大行李的危害包括：影响客舱安全，行李架对行李重量有限制，如果在飞行途中遭遇气流，则容易掉落砸伤；另外如果旅客将行李放在走道则影响发生紧急情况时无法逃生；

2、登机速度变慢，安检速度也变慢；我公司的航班要求快速过站，且老人、孩子多，乘务员的配置只有2＋2，如果旅客携带过多的行李登机，则需要乘务员用多一倍的时间来帮助旅客安放行李。

3、飞机承载的重量，我国国内旅客人均重量72KG，如果携带行李超重势必影响商载重量、起飞重量，影响配载重心，影响起飞油量。

4、旅客手提太多超大行李，则我们收取逾重行李费的比例将下降，影响公司收入。

超大行李的控制和处理

值机柜台－－－安检－－－－登机口－－－－客舱

1、值机柜台是卡堵超大行李的源头，必须首先让值机柜台认可我公司行李的标准和差异性；在旅客值机过程中，要求旅客托运行李，在日常工作中的经验是，要求旅客对于拉杆箱必须托运，如果不知道尺寸可以参考行李识别框架。

2、过不了安检机器检查的行李也必须托运

3、登机口作为卡堵行李的重点，商务人员应该携带免责行李牌卡堵行李进入廊桥，尽量在登机口卡堵而不要到舱门口卡堵；

4、客舱是最后一道关口，乘务员发现行李超标后会通知商务人员栓挂免责牌和放入货舱

卡堵超大行李的注意事项

1、旅客确实在行李中有易碎物品的，比如大量的现金和手提电脑等，商务人员可酌情考量行李是否可以装得下，过于大的行李，旅客声称内有贵重物品，则可以要求将贵重物品取出后托运，虹桥站提供给旅客印有公司标志的手提袋，要求旅客将笔记本等贵重物品置于手提袋内，并将超大行李托运。

2、少部分刁难旅客，执意不愿意托运，商务人员应该灵活处理，以保障航班准点为准则，适当的告知我公司的差异标准，要求配合，最终达到卡堵行李的目的，如果有过激违法行为，减掉按非自愿退票处理。

资深员工(2007-04-20 12:54:44)
飞得还不多的米(2007-08-29 11:04:39)
本贴已获得点数：★★

[这个贴子最后由 youngfalcon 在 2007-04-17 13:06:28 重新编辑]

[这个贴子最后由 眉飞色舞 在 2007-04-21 10:28:55 重新编辑]

[这个贴子最后由 不会做饭的食神 在 2007-04-26 09:21:26 重新编辑]

cdz(2007-04-28 10:15:37)
本贴已获得点数：

 飞行的牛啊  都有素质 有见地  见解果然很独特 而且特别文明

 我也不是搬行李的   我管他摔不摔了

已阅.坚决同意,建议下发全民航系统加以贯彻落实.

其实卡超大,就等于卡"液体"一样

只要强制执行,统一标准.

没有不能办的事.

我们不是为难旅客.卡行李对我们一点好处都没有!!!!!!!!!!!!!

和谐民航,大家共建