由于天气等原因，4月1日晚，厦门机场遭遇近来最严重的一次航班不正常，航班大面积延误，机场一度超过接收极限，停机坪上“机满为患”，机场启动不正常航班应急预案，工作人员全力以赴，积极应对。由于航班延误，部分旅客情绪激动，期间先后发生旅客霸占登机口影响其他航班旅客登机、与工作人员肢体冲突、试图冲入停机坪、不接受住宿安排留守候机楼争取权益等事件！

   在如此繁忙之际，某机组却因为一点小事，四处寻求说法，投诉有关部门，与候机楼、客舱内情绪激动的旅客如出一辙，给已极度不正常的航班运行忙中添乱，火上浇油，令人遗憾！

厦门机场遭遇近来最严重的航班不正常

    4月1日傍晚开始，厦门机场及其周边机场、航路天气不稳定，受其影响，部分飞往厦门的航班备降杭州、南昌等地，19点10分开始，厦门机场进近、升降带附近天气有所好转，而福州、温州等机场及航路天气开始恶化，飞往福州、温州等机场的飞机开始陆续备降厦门机场，而此时段也是厦门机场晚间的航班高峰期，50分钟内备降飞机与本场正常航班共有19架飞机降落，加上已经在机坪上停放的飞机，停机坪已达到接收极限，由于航路天气及降落较为密集，部分进港飞机在空中不得不盘旋等待，出港航班也受到影响，而此时还不断有飞机要求备降厦门或在空中盘旋等待进港。

    随着南线航路天气好转，塔台开始在落地间隙安排部分往香港、广州方向的航班出港，并腾出机位接收其他飞机降落，机场方面也与厦航协调，开始使用厦航过夜机坪停放飞机，从20点20分开始，在半小时内厦门机场在机位已紧张的情况下又接收了10架飞机降落。期间一度超过接收极限, 厦航过夜机坪远机位也停满了备降航班.

某机组火上浇油

    由于天气原因已延误四个小时的某飞机于19点40分左右落地，随后，该航班机组表示落地后到飞机被引导到停机位，一共花了16分钟，先后向塔台、现场、调度、签派等各相关部门投诉，不厌其烦，还画出滑行路线图，要求有关单位一定要找到该引导车，并严肃处理。当时机场相关部门早已处于超负荷运转，相关部门还不得不抽出人手处理此事。

    据了解，该架飞机在第一波降落飞机中是排在第11个落地，国内机位早已停满，机场已不得不安排部分国内航班停放在国际航班桥位上。该飞机已被预先安排在国际远机位停放，由于这架飞机与另一架南航飞机没有注意到在道口等待的引导车,自行滑向已停满飞机的国内停机区，机场方面不得不另外派出两辆车专门引导这两架"迷路"飞机到国际远机位,期间由于需要避让还在不停进港的飞机,排在后面的该飞机,确实因为寻找机位在机坪上滑行等待了较长时间.

    也许该机组在空中盘旋较久才进港,落地后又因为找机位绕机坪巡了一圈，也许该航班旅客由于航班延误吵闹影响到机组心情。机组因此对引导车极为不满,情绪激动,一定要找相关负责人寻求说法、投诉，此举实属忙中添乱，该机组的表现令人遗憾！

    在航班不正常的情况下，我们都希望旅客能够理解，在这里也希望该机组能换位思考一下，理解一下地面服务人员，共同把工作作好，将不正常航班的影响降到最低。当天部分航班都有类似遭遇,机组大都表示理解,如东航武汉某航班机组等待酒店接送车超过1小时(接送车忙不过来,其后机坪停满飞机,又找不到东航武汉飞机)南航广州某航班….

机场方面准备不足 需检讨

    对于当日航班不正常情况,机场方面确实准备不足,没有考虑到本场飞机由于天气不稳定还在备降南昌等地的情况下，仍有大量飞机伴随本场航班高峰期备降厦门。当晚由于使用23号跑道,飞机落地后均能快速脱离跑道,并能较快进入繁忙的国内停机区,机场出动全部四辆引导车也无法满足需要,在停满飞机的情况下,落地飞机仍不断滑到国内停机区,拥堵在各道口,导致混乱局面加剧.

    停机位安排方面:较为混乱,由于降落飞机过于密集，机场上空还不断有飞机在盘旋等待进场，部分能正常出港的航班也无法及时离港腾出机位，长时间在机位等待，进而导致预先排定机位在不断变更。甚至出现机场调度也不知道飞机被引导到什么位置.保障人员车辆满机坪找飞机.

    人员车辆保障方面:由于机场方面长期存在人员车辆紧张问题,在平时航班高峰期航班保障就一直是处于超负荷运转,1日晚航班高峰与备降航班集中在一起,导致相关航班保障情况均出现不同程度延误. 应急预案缺乏必要的人员车辆支持,也无法达到应有的效果。

    相关单位协调方面:机坪运行管理不太合理,进港飞机接收到塔台指令在机坪滑行,会与现场、机场调度机位的安排发生矛盾,由于沟通不顺畅,往往出现矛盾的指令,飞机也不跟引导车滑行,进港飞机和引导车都在机坪上耗着,等待相关单位协调，航班高峰期这种矛盾更为突出,严重影响机坪的正常运行。

[这个贴子最后由 first 在 2007-04-28 00:03:23 重新编辑]

呵呵，大面积航班不正常运行是最麻烦的，我觉得作为机场的保障来说，要先确保本场航班机位，在资源情况允许的情况下，接收航班备降，而且还要预留适当的机位资源以处置一些突发状况。

至于在这种时候无理取闹的机组，该强硬的时候就得强硬对待，对他而言，他所执行的航班是他这天工作的全部，对机场而言，这个航班只是一个众多航班中的一个，所在的出发点不同，处理的方式就不同，作为一个专业人士，对于这点都不懂的话，解释是一种浪费，他无非就是想找个出气筒而已，这种投诉在当时较为忙乱的时候完全可以不受理。

我看问题还是出在厦门机场方面吧，我已经听不只一个公司的机组反应说厦门的地面服务不到位了，特别是在大面积航班延误的处理上。

这个事情双方都应该检讨，但是机场方面一定要摆正自己的位置，你们是给航空公司服务的，航空公司就是你们的客户和上帝，所以你们应该多为航空公司的机组设身处地的考虑。

[这个贴子最后由 excel 在 2007-04-22 14:49:52 重新编辑]

“当天部分航班都有类似遭遇,机组大都表示理解,如东航武汉某航班机组等待酒店接送车超过1小时(接送车忙不过来,其后机坪停满飞机,又找不到东航武汉飞机)南航广州某航班….”

写这句话，我看完全是在找借口吧，接送车超过1个小时，机组都没有意见，那么旅客呢？？？如果机组都不急旅客之所急，难怪越来越旅客总是认为航空公司是在人为延误航班！到头来又是航空公司来为延误航班买单！机场方面则可以一推了之，根本不用赔偿航空公司。(航空公司延误航班就要给旅客赔偿，而机场因为保障不力延长延误时间则不用赔偿，这种方式是不是不妥？机场方面是不是也应该出台赔偿办法？）

这个南航航班已经延误了4个小时，机组着急我认为是可以理解的，估计飞机上和后续航班的旅客早就闹翻天了吧！（砸柜台、打人、拒绝登机、霸占航空器....呵呵，现在旅客根本不管你是不是天气原因延误），这个机组人员应该说还是非常有责任心的，为了减少延误时间，为了给公司减少亏损，他们只有不停的吹促地面抓紧时间。说实话，现在各航空公司经营压力都很大，航空公司的一部分效益还多亏了机组人员一点一点挤出来。

[这个贴子最后由 excel 在 2007-04-22 15:16:59 重新编辑]

[这个贴子最后由 first 在 2007-04-28 00:09:01 重新编辑]

楼上的朋友，虽然我不是当事者，但是我想咱们有理的说理，有话的说话，各抒己见，求同存异的探讨一下这个问题吧。

1、就像上面“七九年二锅头”说得那样，首先应该反思一下自己的工作是否做到位，既然有预案，这个预案是否科学？南航飞机是两架都“迷路”，这说明并不是偶发事件，机场在现场指挥上有严重漏洞，需要改进。其实你自己也检讨了机场方面存在的问题，但是出现问题并不是说说而已，希望能认真对待，妥善解决。

2、不要责怪南航的机组写投诉材料，其实大部分的机组碰到这种事情，最多只会发发牢骚，朝着地面人员发发火而已，不会太认真对待（我相信东航及其他航班机组当时也有发牢骚了吧）。不过说实话，其实很多机场当老大当惯了，机组人员知道即使发火也解决不了太多问题，就像当初民航没有分家的时候，旅客朝民航人发火也解决不了任何问题是一样的（我知道说这话你肯定不爱听，但是这是事实，目前国内机场基本上都是独家经营，没有竞争就很难提高服务）。

3、我们知道，航班延误不仅旅客会烦躁，机组、乘务人员也是一样的，性格不好的机组估计和旅客一样最多把机场的有关领导、工作人员找来发发火。但是我看这个南航的机组态度还是非常认真的，在这么繁忙的时候还能耐着性子把整个过程用文字记录下来。不要简单的认为机组是在无理取闹、忙中添乱，我相信大部分的机组人员素质还是比较高的，他们所提出的投诉相信正是机场方面存在的问题所在，当然在这个问题上，被投诉者的心态其实很重要，如果是抱着无所谓的态度看待这个问题，那么在这个问题的处理上就很难找正自己的位置，甚至于产生逆反心理。当然如果是一个虚心接受的态度，可能会积极改进工作中的不足。之所谓忠言逆耳，希望LZ不要过多的责怪于机组。

4、个别机场赔偿航空公司实际上还只是个案，并不能说明什么，因为至今国内机场并没有出台过具体的赔偿条款和标准。但是目前国内确实存在机场原因延误航班而机场不用赔偿航空公司的问题。

实际上，我看你写得整篇文章都还是在讲出现问题的客观原因，而且有些问题并不是当天航班大面积延误才暴露出来的，例如：“人员车辆保障方面：由于机场方面长期存在人员车辆紧张问题,在平时航班高峰期航班保障就一直是处于超负荷运转……”。事情的发生有一定的偶然因素，但更多的是必然因素。希望厦门机场方面本着为航空公司客户服务的态度认真解决这些问题，并希望LZ能及早告诉我们解决这些问题的具体措施和办法，希望类似的事情不要再次发生。

[这个贴子最后由 excel 在 2007-04-25 16:59:38 重新编辑]

[这个贴子最后由 first 在 2007-04-28 00:09:43 重新编辑]

楼上的这位朋友，我也来谈谈我得看法吧。

1、航班现场运行管理是一个系统工程，出现问题往往并不是一个部门的事情。因此虽然这件事情问题焦点都集中在引导车上，看似好像是因为机组没有注意到在道口等待得引导车，但是真正原因还是出在整个机场现场的运行指挥管理上。现场指挥管理不能因为航班多、工作繁忙而让现场运行的飞机处于失去监控的状态（这其实存在严重的安全隐患），国内曾经有一架飞机在起飞失事后，摔在了跑道头的护城河里面，结果机场现场人员并没有注意到飞机的运行状况，至使飞机出事后长时间没有被发现，当最后救援人员赶去的时候，机组人员全部因为撞击后昏迷并长时间在水中窒息而死！另外，02年俄罗斯巴基尔航空公司图154飞机与敦豪快运的757飞机在空中相撞造成重大人员伤亡，最主要的原因就是瑞士航空交通控制中心在管理上存在严重漏洞。实际上这个事故的最主要责任并不完全在当时负责指挥的那个人身上，因为事发当晚，另一工作人员暂时离开，而这一工作人员疏忽于处理其它设备故障问题，导致在事故前43秒才发现这2架飞机即将相撞，在仓促间又向2架飞机发出了错误的命令，才最终导致悲剧的发生。而当时事故发生后控制中心并没有认真检讨自己的责任和管理中的问题，反而认为他们的处置是正确的，没有错误！并怪罪于是俄罗斯的机组人员处置不当，认为他们曾经3次告知图－154客机的驾驶员降低飞行高度，以避免飞机相撞，但没有得到任何答复，但当飞机终于下降时，已经太迟了———迎面飞来的波音757的自动相撞报警系统已经启动并指示飞行员降低高度，最终这两架飞机在快速下降时相撞坠毁。安全上无小事，任何一点漏洞都有可能造成重大的安全事故！（请楼上的朋友仔细想想我说得这个案例是否与这个投诉事件上有很多相似点）

2、这个事件中机组投诉引导车，可能楼上的朋友会觉得很冤枉，但是你要理解，虽然问题可能并不出在引导车上，但是，作为机组他所投诉的肯定是和他直接打交道的部门（也就是说引导车有可能不是问题的根源，却是问题的爆发点和争执点）。就像旅客投诉航班延误一样，旅客并不清楚航空公司内部部门是怎么运作管理的，是人为原因、机械故障、还是其他什么原因，旅客投诉只有可能针对具体打交道的服务部门。另外，其实国内大部分机场还没有设立专门的部门和人员负责接受航空公司人员的投诉（也没有对外公布统一的投诉电话），一般类似这种投诉只是由机组向现场管理人员投诉，由当天的值班领导现场解决处理。所以，我觉得不必责怪机组在机场忙碌的时候还催促相关负责人来说明情况，因为事后往往无法再投诉（除非事态比较严重）。

3、厦门机场的这个预案还是存在漏洞和不足之处，虽然航班大面积延误是突发事件，但是机场方面不能因为是突发事件作为保障不到位的理由，因为机场方面如果已经达到航班保障的极限就应该果断通知备降航班改飞其他备降场。这其实是处于航班运行安全上的考虑，因为机场保障如果超负荷运作必然会带来一系列的安全事件和隐患。

所以楼上的朋友，我想说得是作为民航人应该相互理解和体谅彼此的难处！但是对于工作中存在的问题和隐患则应该认真对待，积极改进，不要带有个人感情色彩来看待事情，更不要今后以此来迁怒于汕头的机组。

其实，整个事件的问题根源已经非常清楚，不过对于厦门机场方面对这个问题处理上看，并没有真正引起重视，也没有任何改进措施，这点还是比较遗憾的。

[这个贴子最后由 中国之翼 在 2007-04-27 15:46:34 重新编辑]

[这个贴子最后由 first 在 2007-04-28 00:10:47 重新编辑]

    楼上的朋友，其实我之所以在这里重点讨论机场保障中存在的问题，而没有谈及机组的责任，是因为整个事件我们都不是当事者，也不是事件的判定者， 所以在机组责任认定上很难通过单方的表述来发表评论。因为一般情况下，飞机落地后机组必须听从指挥中心的指令行事，不会自行决定滑行方向。我相信当机组落地后没有发现引导车一般都会及时向塔台或者指挥中心汇报，并请求下一步的命令（这需要当时机组的对话录音来证实）。

    而机组落地如果没有发现引导车，从安全上的考虑我认为飞机也不应该长时间占在跑道或者滑行道上等待引导车，这是非常危险的事情，因为这样做将会严重危机到后续备降航班的安全。因此机组脱离跑道滑向安全区域（也就是国内停机坪）等候引导车应该说是一个比较折中的办法。

    实际上，整个事件是一个前因后果的关系，因为指挥中心工作不到位的原因至使引导车没有在指定位置等候飞机（这是前因），而机组在没有发现引导车的情况下，出于安全上的考虑滑到国内停机坪（这是后果），至于说机组滑到国内停机坪的决定是否是指挥中心的意思还是机组的意思这个是需要听当事人的表述和现场的录音才好判定，但是如果是机组自行采取得决定，虽然也要负一定的责任，但是实际上主要责任还是在指挥中心管理上，因为这就说明飞机在整个滑行过程中处于失控的状态，指挥中心并不清楚飞机在机场内的具体位置，当然如果是指挥中心让机组先行滑到国内机坪等待，这就是另外一回事了。所以关于机组责任的问题上，在没有调查清楚之前我们都不太好妄加评论的。

    另外我想说一些题外的话，其实，无论是作为一篇报道还是论坛的帖子，在写作时都应该尽量做到公正、客观，不能仅仅靠单方面的言论和主观判断就下结论。在写作的时候一定要先进行详细调查取证和深入的了解，站在第三方的角度思考问题，否则写出去的文章很容易被别人抓住把柄。当然在报道的时候，即使当事者是有明显过错的，也最好不要轻易的点名道姓或者带有个人感情色彩的去报道，这样做虽然能逞一时的口舌之快，但是会让更多人觉得作者的轻率，很难得到大家的尊重，必尽报道人并不是法官，没有权力指责谁的对错。不过很高兴的是：你能发现这个问题，并及时的改进，希望今后能看到你写得更多客观报道。

楼上的朋友，其实这篇文章的标题就能看出是在指责机组做得不对。“厦门机场遭遇近来最严重的航班不正常，汕头公司机组火上浇油”，虽然文章中也分析了机场方面做得不足的地方，但这篇报道很容易让读者看出作者是带有比较明显的个人感情色彩去描述整个事件的，容易让人认为作者并不是真的想反思机场运行管理中存在的问题，而只是在抱怨机组不应该在航班忙乱的时候去投诉（标题其实就是整篇报道所要表达的中心思想），而“也许该机组在空中盘旋较久才进港,落地后又因为找机位绕机坪巡了一圈，也许该航班旅客由于航班延误吵闹影响到机组心情。机组因此对引导车极为不满，情绪激动，一定要找相关负责人寻求说法、投诉，此举实属忙中添乱，该机组的表现令人遗憾！”这句话实际上也还是在表达对机组的不满，指责机组做得不对，并定性为“忙中添乱”（用这个词也会让人误认为整个事件是机组在没事找事）。

由于你是站在机场角度考虑整个问题的，所以观点难免会出现偏颇，但是试想一下如果你能反过来从机组角度或者从第三方角度来写这篇文章，我们是否可以把标题改成“厦门机场遭遇近来最严重的航班不正常，机场运行混乱至使两架飞机“迷路””？（需要说明的是，我所说得“机场运行混乱”和两架飞机“迷路”其实均来自你的文章分析，并且这也是已经发生的事实，当然如果这样写得话相信你一定不能接受，并且又会指责我在偏袒航空公司）。另外，“火上浇油”本身这个词用在这里就带有明显的贬义意思，“机组火上浇油”是很容易让大家认为机组是在无理取闹，但是我在你的文章里面并没有看见机组像那些真正无理取闹旅客那样蛮不讲理、打骂工作人员的情况（也可能是漏写了），他们只是“先后向塔台、现场、调度、签派等各相关部门投诉，不厌其烦，还画出滑行路线图，要求有关单位一定要找到该引导车，并严肃处理。”如果仅把机组人员的投诉行为定性为无理取闹是否不妥？我相信按当时的情况机组可能苦于投诉无门（这其实也是国有企业的通病），一些单位纷纷推卸各自的责任、相互扯皮，才会出现机组先后向塔台、现场、调度、签派等各相关部门投诉的情况，当然，这个时候如果问题没有得到及时答复和解决，相信大部分的人都会非常恼火，也有可能有过激的言辞，这点上我想当时矛盾的双方情绪都可能会比较激动。

其实，我上面所发表的言论基本上都是基于你的文章所提供材料的基础上，就事论事的在分析出现飞机“迷路”的根源，让大家知道机场运行管理的重要性，以及尽量化解双方产生分歧的地方。不过我较少评论机组在整个事件中的责任并不代表我认为机组就没有责任了，其实，前面已经提到了，第一，目前为止整个事件我都只是看到机场单方面的表述，很难就此下结论。第二，要证明机组是否有听从指挥中心的指令，还是“在未发现引导车的情况擅自滑行并拐入机坪”这需要当时的对话录音。另外，根据你提供当时监听到塔台频道通话：塔台：“...跟引导再见”；机组：“...我没有看到引导车”；塔台：“...我也不知道”；其实仅靠摘录的这几句话其实并不能反应出机组的责任，反而会让大家觉得塔台指挥上的漏洞，因为塔台不清楚引导车的位置，说明引导车与塔台之间沟通出现问题，当然有可能是塔台发出的是错误指令或者是引导车未按规定操作；另外，塔台在说完“我也不知道”后是否有给机组下达新的指令？原地等待？还是继续滑行？在航空安全上面我们不能以塔台“忙得吐血”作为不管飞机、不发布指令的理由，在机场的运行管理上也一定要明白指挥与被指挥之间的关系。