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新闻来源：东航北京基地党工部
新闻作者：范瑾
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　　图1：服务经验介绍

　　近日，针对北京冬季雨雾、冰雪天气多，能见度低，容易出现航班大面积延误的情况，并结合一线新员工多、业务能力及经验欠缺的特点，为做好冬季不正常航班服务保障工作，按照公司不正常航班的服务要求，东航北京基地制定详尽的提高整体地面服务质量计划，有的放矢的设置培训课程。自11月9日起，东航北京基地采取自主授课、典型案例剖析、现场服务经验介绍、邀请民航管理干部学院教授授课以及航空法讲座等多种形式，提早对一线人员进行为期一个月的不正常航班服务技能、技巧培训，强化窗口员工的服务技能、服务技巧。

　　12月8、26日，在东航北京基地机关两次的培训现场，前来听取民航管理干部学院社会科学系陈淑君教授讲课的员工先后达200多人，培训现场座无虚席，不断发出震震掌声。陈教授以她对窗口服务的多年研究和教学经验，通过多种服务形式的演示，展示旅客的心理变化。生动地再现在航班大面积取消或延误状态下，服务保障前沿工作人员与旅客交流的心理动态描述，从中告诫员工讲究服务技能和技巧是非常重要的，是可以变被动为主动、变不利为有利，最终会赢得旅客的信任，只要我们以真诚的服务面对旅客，以娴熟的技能打动旅客，感化旅客，并实实在在地为旅客排忧解难，不正常航班服务的负面影响是可以尽量减少和避免的。

　　目前，东航北京基地有一支年轻、富有朝气的客运服务保障队伍，在工作中，他们有着满腔的工作和服务热情，面对复杂环境，有个别员工感到困惑。通过此次培训，使他们充分认识到仅有服务热情是不够的，还要有良好的、娴熟的服务技能，才能化解旅客的抱怨情绪，只有将良好的服务意识、热情、技能、技巧相结合才能圆满的完成服务工作，才能真正提高服务水平，为开创良好的服务环境打下坚实的基础。

　　图2：陈淑君教授授课现场

　　图3：航空法讲座

　　摄影：郝秀丽