主题：[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案
- 楼主 [讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-15 17:27:54.0
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2006年12月11日，CARNOC直播了3U8863因天气原因延误的整个过程体验，请参考帖子：http://bbs.feeeco.com/posts/189/topic-0028-1893658.html。
帖子受到了业内业外的极大关注，本次航班的乘客、相关的业内人员也参与了讨论。
那么，如果让您来处理本次航班延误事件，您会如何处理？欢迎提供方案，社区会通过公投和业内专家评价等选出最佳方案，最佳方案将收到社区的特别礼品！
已知条件：
1、天津、北京、石家庄一线当天晚上全部大雾，航班无法降落，重庆飞天津的航班只能备降到石家庄。根据央视天气预报，大雾天气将有可能持续到第二天中午。航班上有40人左右。
2、川航在太原没有基地、没有代办、没有协议单位。但在重庆有基地和协议酒店等相关资源。
3、执行航班的EMB145根据第二天航班计划中攀枝花航线的放行标准，左前轮磨平了，必须飞回重庆更换！
4、重庆-天津的川航航班时刻如下： 每日3U8863 机型ERJ 重庆 [ 17:15 ] 天津 [ 19:25 ] 。更多航班可以点击这里查询。
5、当天有很多去天津、北京的航班备降到太原。但第二天能提供直飞天津航班的座位只有不到20张票，是海航执行。但去北京的航班不少。
6、更多细节请参考http://bbs.feeeco.com/posts/189/topic-0028-1893658.html，如有遗漏或错误，欢迎补充完善。各位高手，请出招吧！
[这个贴子最后由 master 在 2006-12-15 17:40:36 重新编辑]
- 回到顶部↑ 头等舱 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-15 17:54:28.0
- 在济南是否有代办？
- 回到顶部↑ 经济舱 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-15 18:01:53.0
- 济南也大雾
- 回到顶部↑ 3楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-15 19:33:09.0
- 航空公司不要强飞太多的航班，多考虑下中国现实的气象，针对各个基地地区的气候调整航班。城市之间多联系，不要固定延误航班后指定某个领导决策。发放表格征求意见塞，集思广益一定有更好的想法
- 回到顶部↑ 4楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-15 20:17:33.0
- 第一川航根据天气应该预算出天津附近出现大雾，应该提前更换轮胎，它应该还有趟天津回重庆的航班吧，反正不可能空机回去。那么就在太原等天津的开放，还省油，反正已经延误了。
利用基地的其他飞机飞攀枝花，总比在太原或天津调配飞机方便吧。
- 回到顶部↑ 5楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 01:06:49.0
- 如果是c网的好人在延误的飞机上的话，应该主动帮助cc安抚乘客的心情，给大家讲道理，避免乘客过激冲动的行为发生，让大家知道要害关系，不是吗？互相了解啊
- 回到顶部↑ 6楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 12:07:27.0
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下面引用由 蒸蒸日上新生活 2006-12-15 20:17:33.0 发表的内容：
第一川航根据天气应该预算出天津附近出现大雾，应该提前更换轮胎，它应该还有趟天津回重庆的航班吧，反正不可能空机回去。那么就在太原等天津的开放，还省油，反正已经延误了。
利用基地的其他飞机飞攀枝花，总比在太原或天津调配飞机方便吧。1.任何机务，不管干了多少年的，也不可能预测轮子什么时候超标，因为随机性太大了。所以不提前换是没有过错的。而轮子的返修费是很高的，是绝对不可乎略的成本，所以也没有航空公司会提前换轮子。况且航空公司的标准本来就比安全标准要高很多，对飞行安全是不会有影响。
2.在太原等待不一定比回重庆省钱，也不一定比回重庆省时间。飞机的成本不光是油，从飞机临近机场开始，起降费，靠桥费，地面加水，配餐，航油，配载，清洁还有其它等等外行人想都想不出来的费用，这些费用有的短停是不用配的，也就不会花这些钱，但如果过夜就要多花这些钱，这就是区别，再加上在那边没有协议，费用高的吓人！也正是因为没有协议，川航的飞机不可能自己定时间起飞，说白了就是等别的航空公司把起飞跑道空出来川航才能从太原飞走，具体第二天什么时候能起飞大家可想而知。
3.飞机急于回重庆不是因为第二天要执行攀枝花，而是我上面说的第二点原因。通常航班延误国内航空公司的普便做法都是第二天优先补飞延误的航班。只要飞行员的飞行小时允许，能早飞一定早飞，我就做过凌晨四五点钟的航前
，我相信很多旅客也都坐过早上五六点钟的补班航班。所以我的观点还是跟飞机回重庆是最好的选择。。。不是因为我是川航人才这样说，事实真的是这样。。。
[这个贴子最后由 三优男 在 2006-12-16 13:51:01 重新编辑]
大头也能飞行(2006-12-16 12:25:04)开心果(2006-12-16 12:50:37)
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- 回到顶部↑ 7楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 13:40:48.0
- 个人比较赞成7楼的说法，但是，当日乘坐8863航班的旅客又有几个人能了解其中的原因呢？川航安排了住宿赔了钱却仍然没有化解旅客的怨言，误会仍然存在。作为销售人员，最不愿意看到的是自己卖出去的票被签转，不愿听到自己航班的旅客抱怨说以后再也不坐我的航班。由于天气等原因造成航班延误是再所难免的，任何一家航空公司处理延误航班的紧急预案都不可能是没有疏漏，服务的不完美需要旅客的谅解，力求服务的完美需要航空公司各个部门的努力。正如8863航班延误后，川航有关部门能否调出该航班旅客的资料，以文字形式发一份致歉函，解释当日作出返回重庆决定是处于安全需要，相信旅客在了解了真正原因后会体谅并接受的，这样做虽然会增加工作量，比较麻烦，但相信效果会很好，每一个旅客背后都有着100个旅客的潜在市场的道理谁都明白（比如说小队长这样的客人如果可以谅解川航曾经在服务上给他带来的遗憾，化干戈为玉帛，相信他也会成为川航优质服务的义务宣传员）。我们曾经处理过一些投诉的旅客，现在他们是我们最忠实的客户，而且他们的亲友同事也成为了我们的客户，给我们带来了很多稳定的客源。我的理解是，很多时候，旅客需要的不仅仅是金钱的补偿，在满腹怨气的时候，要求金钱补偿只是一种平息怒火的手段，而真诚的歉意和合理的解释才是化解他们怨气成为我们的朋友的良药。
[这个贴子最后由 独自微笑 在 2006-12-16 13:58:53 重新编辑]
大头也能飞行(2006-12-16 17:23:57)开心果(2006-12-16 18:54:02)miner(2006-12-16 21:59:54)纯生啤酒-整起(2006-12-18 00:19:25)
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- 回到顶部↑ 8楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 16:26:50.0
- 我来说几句吧!
资源网核心人士对整个过程的报道看过了,大家的争论也看了.业内人士有业内人士的观点,乘客有乘客的观点.可都太片面.
川航没有太原的航线,所以商务代办之类的肯定是没有了.飞机备降这里后,从公司角度出发,七楼的观点是对的,要有一堆的支出,而从乘客角度出发,是时间的问题.至于的原帖中提到的,从太原改乘大巴,不只是500元的问题,天气大雾,飞机不能飞,大巴就能成行?火车也就不用说了,谁去买车票,有没有座,时间如何?至于一些业内人士提到,太原机场的应急处理能力的问题,即然是业内人士,就应知道,有些钱,机场想赚,可航空公司还不想给呢,所以作为承运人的川航,在此次事件中要付主要责任!
论题扩大化,就因天气导致航班延误处理的最佳方案,我认为承运人还是在主导位置.因天气原因,飞机未起飞就不说了,如果是遇到了这次事件,当机组也好,还是基地也好,知道需要备降在第三方机场时,做为后方的基地公司就应在第一时间拿出两至三套解决方案来.就此次事件的角度出发,各公司就应把类似事件做为常备预案,事实证明在机组与基地沟通后无非就是两种方案,1.飞回重庆,2.安排休息以其他方式前往目的地,可就是因为事发突然,我们的保障工作不到位,造成了一定的混乱!
因此最佳的解决方案就是,基地要事先做好几类预案,一但发生,可以立即通知机组几套预案让乘客选择,例如:1.随机返回基地2.在第三方机场所在城市安排住宿和转机事宜.
编后话:类似事件常有发生,在航空公司和乘客间常发生争吵,总结来看,都是航空公司决定不果断造成的,与乘客讨价还价,边协商边请示,时间拖的越长,情绪就更高,事件就升级,而如果航空公司紧急预案常态话,当得知天气原因航班备降后,能在第一时间拿出预案让乘客选择,再加以安扶工作,要比扯皮半天,最终赔钱不落好的结果好得多![这个贴子最后由 小道消息 在 2006-12-16 16:34:08 重新编辑]
大头也能飞行(2006-12-16 17:23:37)开心果(2006-12-16 18:53:36)master(2006-12-26 22:22:38)口是心非(2006-12-27 21:43:15)
本贴已获得点数：★★★★
- 回到顶部↑ 9楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 18:02:29.0
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下面引用由 小道消息 2006-12-16 16:26:50.0 发表的内容：
我来说几句吧!
资源网核心人士对整个过程的报道看过了,大家的争论也看了.业内人士有业内人士的观点,乘客有乘客的观点.可都太片面.
川航没有太原的航线,所以商务代办之类的肯定是没有了.飞机备降这里后,从公司角度出发,七楼的观点是对的,要有一堆的支出,而从乘客角度出发,是时间的问题.至于的原帖中提到的,从太原改乘大巴,不只是500元的问题,天气大雾,飞机不能飞,大巴就能成行?火车也就不用说了,谁去买车票,有没有座,时间如何?至于一些业内人士提到,太原机场的应急处理能力的问题,即然是业内人士,就应知道,有些钱,机场想赚,可航空公司还不想给呢,所以作为承运人的川航,在此次事件中要付主要责任!
论题扩大化,就因天气导致航班延误处理的最佳方案,我认为承运人还是在主导位置.因天气原因,飞机未起飞就不说了,如果是遇到了这次事件,当机组也好,还是基地也好,知道需要备降在第三方机场时,做为后方的基地公司就应在第一时间拿出两至三套解决方案来.就此次事件的角度出发,各公司就应把类似事件做为常备预案,事实证明在机组与基地沟通后无非就是两种方案,1.飞回重庆,2.安排休息以其他方式前往目的地,可就是因为事发突然,我们的保障工作不到位,造成了一定的混乱!
因此最佳的解决方案就是,基地要事先做好几类预案,一但发生,可以立即通知机组几套预案让乘客选择,例如:1.随机返回基地2.在第三方机场所在城市安排住宿和转机事宜.
编后话:类似事件常有发生,在航空公司和乘客间常发生争吵,总结来看,都是航空公司决定不果断造成的,与乘客讨价还价,边协商边请示,时间拖的越长,情绪就更高,事件就升级,而如果航空公司紧急预案常态话,当得知天气原因航班备降后,能在第一时间拿出预案让乘客选择,再加以安扶工作,要比扯皮半天,最终赔钱不落好的结果好得多![这个贴子最后由 小道消息 在 2006-12-16 16:34:08 重新编辑]
说的好！航班不正常时，还有一个很核心的问题是没有任何一个人或部门能够准确地报出起飞时间，很多时候连大致时间也难以预计，导致旅客认为公司在糊弄他们，而作为直接面对旅客的服务人员，很多时候也因为时间的不确定而不能开展相关的服务。
航班不正常不论是公司还是旅客都不愿意发生，可它确实就存在着，作为旅客既然选择了我的航班，就意味着对我的极度信任，我有什么理由不竭尽全力为旅客服务呢？又有什么理由向旅客隐瞒或歪曲情况呢？实际上，我也一样没有得到最新的信息，这一点我最希望旅客能理解，也最难得到旅客的理解。作为旅客，既然前面已经把信任交给了我，就不要轻易更改自己的选择，何妨再信任我一次？旅客在我内心里并不是上帝，因为旅客并没有上帝的本领，我更愿意说旅客是我们的衣食父母，在我付出真诚的同时，也想得到旅客的理解。
开心果(2006-12-16 18:52:17)
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- 回到顶部↑ 10楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 18:09:54.0
- 讨论很有价值，
*7楼，谈及的问题很贴近实际，很欣赏，
*10楼，“8863航班延误后，川航有关部门能否调出该航班旅客的资料，以文字形式发一份致歉函，”----这只能作为一种补充和补救措施，具体操作很难，旅客仍在旅行中行踪不确定，旅客资料不一定详尽到方便接收一份书面致歉函，如果处置不及时到位补偿不合理，致歉函的效果可想而知，考虑到航空公司和旅客群体的观念差异，收效不会太理想，
*由于某种原因在没有协议的机场降落，基地要有充分的预见性和处置能力，事先做好几类预案是关键,看来做得很不好！
*机组的工作也有检讨和反思的必要，特别是记帐，他在旅客面前采取了退缩、回避的态度，这种情况下，机长事实上从某种意义上来讲，是代表承运人的，应该适时协调沟通，作相应的说服和解释工作，做出努力最大限度的维护公司利益安抚旅客，但是这是基于机组事先做过公关技巧和危机处置策略的培训并获得授权才可以，估计3U和他的机组没有这么好的培训机制和管理理念，国内其它公司也做得很不好，机长抱着多一事不如少一事的心态漠然处之，反倒能够免责，机组的苦累和身心压力之大也是不言而喻的，无数次的经验表明，机组的努力和奉献往往换来更多的指责和不公，特别是管理层，事后往往对机组求全责备无情打压罚扣没商量，使得机组处于卑微无助的地位，令一线人员心寒！开心果(2006-12-16 18:54:29)纯生啤酒-整起(2006-12-18 00:20:32)
master(2006-12-22 22:47:00)
本贴已获得点数：★★★★★★★★★★★★★专家点评
值得思考
- 回到顶部↑ 11楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 18:28:30.0
- 这个问题中有一个关键具有相当的不确定性，就是TYN机场对3U决策的响应时间和执行的到位度。
个人以为3U可以了解一下当日备降在TYN的航班中共有多少个可供使用的前往TSN的座位，然后与拥有这些座位的公司协调。40名旅客不算太多，如果其中还有部分选择跟飞机返回的以及要前往PEK的旅客，座位的需求还会减少。
TYN机场在分流旅客、翻检行李、安排旅客食宿和交通，以及对其他航班的配载等工作中究竟能为3U做多少最终会直接影响旅客后面的旅程。开心果(2006-12-16 18:54:37)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 12楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 19:34:21.0
- 如果航空公司的出发点是以旅客为本，就放弃飞回重庆的打算，毕竟旅客在太原落地后，是不情愿再随飞机飞回基地的。待次日天气符合标准后，再由太原继续飞往天津，旅客持有机票，就是与航空公司形成运输合同关系，承运人的职责就是将旅客送达目的地，当然天气原因引发的延误是不可抗力，可以理解，但要挟旅客随机回重庆是没有道理的。除非在此之前有办法将旅客签转到次日的其它公司的天津航班上，3U可以将飞机调回基地，执行次日其它航班。
- 回到顶部↑ 13楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 20:22:51.0
- 干脆保险公司开发一个新保险产品——“航班延误险”怎么样？ 口是心非(2006-12-27 21:43:45)
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- 回到顶部↑ 14楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-16 20:42:49.0
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下面引用由 AL-31F 2006-12-16 20:22:51.0 发表的内容：
干脆保险公司开发一个新保险产品——“航班延误险”怎么样？
国外和港、台早有了，国内大陆听说有但我没见过。
- 回到顶部↑ 15楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-17 09:03:50.0
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下面引用由 3141592653589793 2006-12-16 22:48:20.0 发表的内容：
今天的北京复飞了好几十架，难道又要开始讨论了吗？中国人连地球都快混不下去了，还自以为是火星人，说白了就是没见识，不知道航空业发展的过程，还自以为是，这些事有什么可讨论的，火车不是前天也被投诉了吗？就应为一块钱，把餐车长开了，中国人在人的素质没有普遍提高之前就不应该有那么多民主和自由。
呵呵，讨论就讨论呗。感觉这里的气氛不错，大家都比较客观、理智、科学。国家现在倡导建设和谐社会是很英明的，我们都应该有换位思考的意识，多理解、多沟通，少急躁、少武断，碰到困难和问题大家团结起来从不同的角度共同分担、面对和解决，关键是各方的心态。大家说我的观点对吗？航空公司、机场、空中管制、旅客、媒体甚至包括民航总局和空军都有做的不到位的地方，在某一个环节出现问题时，如果其它各个环节从不同的角度尽量去弥补和包容，就有可能把最终的总损失减到最小。
- 回到顶部↑ 16楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-17 11:51:35.0
- 这只能说明中国关于民用航空的法律法规不健全，根据国际惯例及中国民航相关规定，因天气原因等不可抗力因素造成航班备降，航空公司有义务为旅客安排食宿，但是费用由旅客自行负责。但是飞机状态不适合继续飞行属航空公司原因。所以，应该向旅客讲明原因，安排旅客自费住宿，次日正常补班，如旅客要求退票，则收取已使用航程费用，免除退票费处理。这是正规处理方法，就是不知道有几个人敢决定这么执行，呵呵
- 回到顶部↑ 17楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-17 13:33:52.0
- 总归一是相互间沟通太少；二是各航空公司处理类似问题标准不统一；三是处置方案有缺陷；四是乘客对航空界的法规和处事贯例了解太少；五是媒体报道不客观，甚至兴风作浪。 口是心非(2006-12-27 21:50:45)
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- 回到顶部↑ 18楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-17 15:53:41.0
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下面引用由 qcschina 2006-12-17 11:51:35.0 发表的内容：
这只能说明中国关于民用航空的法律法规不健全，根据国际惯例及中国民航相关规定，因天气原因等不可抗力因素造成航班备降，航空公司有义务为旅客安排食宿，但是费用由旅客自行负责。但是飞机状态不适合继续飞行属航空公司原因。所以，应该向旅客讲明原因，安排旅客自费住宿，次日正常补班，如旅客要求退票，则收取已使用航程费用，免除退票费处理。这是正规处理方法，就是不知道有几个人敢决定这么执行，呵呵
备降后安排食宿，费用是公司承担的吧？
- 回到顶部↑ 19楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-17 20:11:05.0
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下面引用由 qcschina 2006-12-17 11:51:35.0 发表的内容：
这只能说明中国关于民用航空的法律法规不健全，根据国际惯例及中国民航相关规定，因天气原因等不可抗力因素造成航班备降，航空公司有义务为旅客安排食宿，但是费用由旅客自行负责。但是飞机状态不适合继续飞行属航空公司原因。所以，应该向旅客讲明原因，安排旅客自费住宿，次日正常补班，如旅客要求退票，则收取已使用航程费用，免除退票费处理。这是正规处理方法，就是不知道有几个人敢决定这么执行，呵呵不知老兄的依据是什么，如果是行业内部的规定自不必讲，如果是航空法的规定，为什么这么多人置若罔闻，是不是小学生普法课也应该捎带讲一讲民航法，如果是个别航空公司的承诺请不要在这里误导大家，至少这里还有为数不少的飞行员，乘务员在看帖子！谁敢开这个口子，是不是不想在航空公司混了！？只能说这个建议很好，可以报批公司董事会。
旅客也不会买这个帐，要是有头有脸的，吃住交通可能是最起码的，机票肯定得退，要是耽误了“生意”，还得赔偿损失，要是在客舱里呆久了，先得把老一点的乘务员轰走了，换上个把年轻的，至少要一条腿跪在地上，轻声细气地解释个把钟头，要不，想让他下飞机，姥姥！
普通旅客一般指素质高一点的，反正不是像master这样扎扎呼呼的，虽说他可能出于好意，但肯定弄得乘务组特紧张，（也许现在哪个乘务长已经让人开了，敢问master这两天打喷嚏么，全当是这个乘务长在念你好呢），普通旅客一般是常坐飞机，被蹂躏过无数次的那种，知道费了再多口舌也解决不了问题，平时要是出门500公里以内绝不坐飞机，上飞机跟上手术台似的，延误应该是司空见惯了，碰上什么备降呀，坏飞机呀，航空公司甩客呀，一般就跟打听白菜土豆多少钱一斤似的，表情很迷茫的说：“噢，是这样啊!谢谢。”-------------还谢呐，再谢就给你发火车上去了”。
大家既然是讨论解决问题的办法，斑竹为什么要随便删贴呢，是不是也和 master一样，觉得自己有点儿特权呀！十六楼回复的那张帖子怎么不见了，没见里面有
“严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论。违者法办”的内容呀！再删我就到客舱部找你理论去。
[这个贴子最后由 3141592653589793 在 2006-12-17 20:14:12 重新编辑]
[这个贴子最后由 3141592653589793 在 2006-12-17 20:17:08 重新编辑]
- 回到顶部↑ 20楼 Re:Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-17 20:34:51.0
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下面引用由 3141592653589793 2006-12-17 20:11:05.0 发表的内容： 下面引用由 qcschina 2006-12-17 11:51:35.0 发表的内容：
这只能说明中国关于民用航空的法律法规不健全，根据国际惯例及中国民航相关规定，因天气原因等不可抗力因素造成航班备降，航空公司有义务为旅客安排食宿，但是费用由旅客自行负责。但是飞机状态不适合继续飞行属航空公司原因。所以，应该向旅客讲明原因，安排旅客自费住宿，次日正常补班，如旅客要求退票，则收取已使用航程费用，免除退票费处理。这是正规处理方法，就是不知道有几个人敢决定这么执行，呵呵不知老兄的依据是什么，如果是行业内部的规定自不必讲，如果是航空法的规定，为什么这么多人置若罔闻，是不是小学生普法课也应该捎带讲一讲民航法，如果是个别航空公司的承诺请不要在这里误导大家，至少这里还有为数不少的飞行员，乘务员在看帖子！谁敢开这个口子，是不是不想在航空公司混了！？只能说这个建议很好，可以报批公司董事会。
旅客也不会买这个帐，要是有头有脸的，吃住交通可能是最起码的，机票肯定得退，要是耽误了“生意”，还得赔偿损失，要是在客舱里呆久了，先得把老一点的乘务员轰走了，换上个把年轻的，至少要一条腿跪在地上，轻声细气地解释个把钟头，要不，想让他下飞机，姥姥！
普通旅客一般指素质高一点的，反正不是像master这样扎扎呼呼的，虽说他可能出于好意，但肯定弄得乘务组特紧张，（也许现在哪个乘务长已经让人开了，敢问master这两天打喷嚏么，全当是这个乘务长在念你好呢），普通旅客一般是常坐飞机，被蹂躏过无数次的那种，知道费了再多口舌也解决不了问题，平时要是出门500公里以内绝不坐飞机，上飞机跟上手术台似的，延误应该是司空见惯了，碰上什么备降呀，坏飞机呀，航空公司甩客呀，一般就跟打听白菜土豆多少钱一斤似的，表情很迷茫的说：“噢，是这样啊!谢谢。”-------------还谢呐，再谢就给你发火车上去了”。
大家既然是讨论解决问题的办法，斑竹为什么要随便删贴呢，是不是也和 master一样，觉得自己有点儿特权呀！十六楼回复的那张帖子怎么不见了，没见里面有
“严禁发布攻击他人、言语粗俗、涉及政治等违反规定的言论。违者法办”的内容呀！再删我就到客舱部找你理论去。
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[这个贴子最后由 3141592653589793 在 2006-12-17 20:17:08 重新编辑]
还是比较同意qcschina的说法，就是没人敢这样执行，毕竟航空公司的经营目前都面临着很多难题，特别是赔偿问题，目前有多少航班根本就连成本都赚不回来，一旦遇到天灾人祸，谁拍了这样的板，真的就是拍自己的饭碗。楼上的你到底想说什么呀，目前国人就是这样，所以才要在这样的前提下讨论该怎么去改善，一味的苛求国人的素质是解决不了问题的，这不是一年半载可以改变的。
- 回到顶部↑ 21楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 12:20:12.0
- 没什么好说的。
1、地面服务人员没有那么专业，说什么换飞机轮胎问题、停场费问题给旅客听。就算给旅客听，多少旅客能理解？？
2、这个问题之所以没有被顺利的解决，主要地面服务没有做好，旅客是有意见，也应该有意见，关键是怎么解决，旅客想在石家庄住宿，给他住宿，想第二天飞天津，给钱或签转。问题就不会激化。主要问题还是在川航，应急的反应能力太差了，领导的现场处理能力太差了。
3、航班已经备降了，旅客关心得如何解决问题，而不是追究原因，我想做过现场的服务人员也应该知道，最终解决问题的不是备降、延误的原因，而是一个大家可以接受的方案。
- 回到顶部↑ 22楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案
2006-12-18 13:04:48.0 - 到底是备降到石家庄还是太原了？
我算坐飞机比较多的人了，对这件事情说两句：
1、首先，航空公司要“端正态度”
做生意是有赚就有赔的，只想赚不想赔是不理智的。天气是一种无法克服的条件，航空公司开张的时候就知道的。既然自己知道天气条件无法克服自己还要开张营运，就要有承担这种风险的勇气，要旅客来完全承担这种风险是不厚道的。
2、第二，航空公司要“以人为本”
航空业属于“服务行业”，说白了跟拉洋车的也没有区别，不要总是高高在上拿乘客不当回事。问题出现后，要先解决问题，少谈“制度”。制度都是人定的，都是应该为人服务的。备降了，短期内不能再飞了，则飞机该回哪里还是要回哪里的，停在太原对乘客没有什么帮助，对航空公司也是损失。但是乘客怎么办？是要回出发地，是住在太原？是要改汽车火车？应该给乘客一个选择并尽快安排。这些费用应该由航空公司来担负。
3、第三，航空公司要有“效率”
国有航空公司的领导除了无能，还有一个特点是“无效”。报告一层层打上去，再一层层批下来。等批下来时，步行都从太原走到天津聊！这个原因，主要是有些领导不愿意承担责任。怎么办？还是要靠改制，把不称职的领导搞下来。把员工教育的更有责任心一些。这不是一两天能办到的事情。
4、要加强对旅客的宣传
虽然坐飞机的人，应该是收入稍微高一些的人了。但我们整个国民素质，还是低的很。关于民航的一些知识，民航总局和各航空公司要加强宣传，不要总是想办法挣钱（连查民航时刻也要收三块钱，不知道够元元同志喝杯茶么！）。要宣传飞机上不能打手机，也要宣传备降后应该怎么办。大家都明白了之后，对立情绪就会少一些。
但是至今也没有看到民航总局在这方面做了些什么！
5、要加强民航队伍的建设
民航队伍的人员素质，相对于乘客来讲，更是低的可怜！七大姑八大姨都能去开飞机，怎么能做到乘客满意，怎么能做到“窗口形象”？看看这个论坛里的言辞，到处是在骂乘客。人家提点意见，就把人家骂个狗血喷头。这种心理怎么为乘客提供满意的服务？所以要加强心理教育，要使他们真正有一颗为乘客服务的心，民航的服务才可以彻底提高。[本文因不错的见解被master加专业!(2006-12-21 20:11:25)]
- 回到顶部↑ 23楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 13:08:45.0
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下面引用由 master 2006-12-15 17:27:54.0 发表的内容： 2006年12月11日，CARNOC直播了3U8863因天气原因延误的整个过程体验，请参考帖子：http://bbs.feeeco.com/posts/189/topic-0028-1893658.html。
帖子受到了业内业外的极大关注，本次航班的乘客、相关的业内人员也参与了讨论。
那么，如果让您来处理本次航班延误事件，您会如何处理？欢迎提供方案，社区会通过公投和业内专家评价等选出最佳方案，最佳方案将收到社区的特别礼品！
已知条件：
1、天津、北京、石家庄一线当天晚上全部大雾，航班无法降落，重庆飞天津的航班只能备降到石家庄。根据央视天气预报，大雾天气将有可能持续到第二天中午。航班上有40人左右。
2、川航在太原没有基地、没有代办、没有协议单位。但在重庆有基地和协议酒店等相关资源。
3、执行航班的EMB145根据第二天航班计划中攀枝花航线的放行标准，左前轮磨平了，必须飞回重庆更换！
4、重庆-天津的川航航班时刻如下： 每日3U8863 机型ERJ 重庆 [ 17:15 ] 天津 [ 19:25 ] 。更多航班可以点击这里查询。
5、当天有很多去天津、北京的航班备降到太原。但第二天能提供直飞天津航班的座位只有不到20张票，是海航执行。但去北京的航班不少。
6、更多细节请参考http://bbs.feeeco.com/posts/189/topic-0028-1893658.html，如有遗漏或错误，欢迎补充完善。各位高手，请出招吧！
[这个贴子最后由 master 在 2006-12-15 17:40:36 重新编辑]
川航在太原有没有代办，转其它航空公司如何交割利益。这些东西是乘客不需要关心也没有必要关心的。川航收了机票款，答应把人按时送到天津，这就是法律合同！没有把人按时送到天津，已经是“违法”了，但属于不可抗因素，可以不必坐牢，但必须坚持在条件恢复时把人送到天津！这个条件如果不能恢复，则可以“创造条件”，比如包一辆大巴把人送到天津，或出钱转至火车。口是心非(2006-12-27 21:47:29)
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- 回到顶部↑ 24楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 14:47:25.0
- 支持7楼 ， 但是我发现主要问题还是出于公司机组和乘客的沟通上 ！ 由于已经造成顾客的抱怨 ， 在沟通上更应该去努力取得乘客的理解 ， 相信为了安全和顾客更好的利益 ， 负责人出面调解还是可以使得乘客理解 ， 从而让问题可以更好的解决 ！
- 回到顶部↑ 25楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 15:10:17.0
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下面引用由 拉上窗帘 2006-12-18 13:04:48.0 发表的内容：
到底是备降到石家庄还是太原了？
我算坐飞机比较多的人了，对这件事情说两句：
1、首先，航空公司要“端正态度”
做生意是有赚就有赔的，只想赚不想赔是不理智的。天气是一种无法克服的条件，航空公司开张的时候就知道的。既然自己知道天气条件无法克服自己还要开张营运，就要有承担这种风险的勇气，要旅客来完全承担这种风险是不厚道的。
2、第二，航空公司要“以人为本”
航空业属于“服务行业”，说白了跟拉洋车的也没有区别，不要总是高高在上拿乘客不当回事。问题出现后，要先解决问题，少谈“制度”。制度都是人定的，都是应该为人服务的。备降了，短期内不能再飞了，则飞机该回哪里还是要回哪里的，停在太原对乘客没有什么帮助，对航空公司也是损失。但是乘客怎么办？是要回出发地，是住在太原？是要改汽车火车？应该给乘客一个选择并尽快安排。这些费用应该由航空公司来担负。
3、第三，航空公司要有“效率”
国有航空公司的领导除了无能，还有一个特点是“无效”。报告一层层打上去，再一层层批下来。等批下来时，步行都从太原走到天津聊！这个原因，主要是有些领导不愿意承担责任。怎么办？还是要靠改制，把不称职的领导搞下来。把员工教育的更有责任心一些。这不是一两天能办到的事情。
4、要加强对旅客的宣传
虽然坐飞机的人，应该是收入稍微高一些的人了。但我们整个国民素质，还是低的很。关于民航的一些知识，民航总局和各航空公司要加强宣传，不要总是想办法挣钱（连查民航时刻也要收三块钱，不知道够元元同志喝杯茶么！）。要宣传飞机上不能打手机，也要宣传备降后应该怎么办。大家都明白了之后，对立情绪就会少一些。
但是至今也没有看到民航总局在这方面做了些什么！
5、要加强民航队伍的建设
民航队伍的人员素质，相对于乘客来讲，更是低的可怜！七大姑八大姨都能去开飞机，怎么能做到乘客满意，怎么能做到“窗口形象”？看看这个论坛里的言辞，到处是在骂乘客。人家提点意见，就把人家骂个狗血喷头。这种心理怎么为乘客提供满意的服务？所以要加强心理教育，要使他们真正有一颗为乘客服务的心，民航的服务才可以彻底提高。
:)这位哥哥是搞党建的吧，服了。还要加强宣传呀。呵呵
以人为本。。。。。。。
- 回到顶部↑ 26楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 17:03:44.0
- 总之一句话，服务！
- 回到顶部↑ 27楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 17:03:45.0
- 总之。3U的服务是不能让人满意的。。。
不过好像每个航空公司遇到这样的问题都一样！
哎，服务态度呀！！！！1
- 回到顶部↑ 28楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 18:27:01.0
- 事情已经发生了，不想想着去追究责任，要想着怎样快捷地去解决。
因不可避免的原因造成航班延误，采取以上几位所说的外，另建议一种方法：
各航空公司之间应达成一种“协议”，在各同航线上多个航班延误，安排后续航班时，统一安排食宿，避免别人的口舌。安排后续航班上，将旅客“化整为零”：将所有延误的旅客集中在一架飞机上，让延误的旅客能同时到达目的地。（航班客座率不高，但总有一架飞机会飞到目的地）
把航空公司与旅客的赔偿争议转化到航空公司与航空公司之间的“协议”上。
俗话说“人比人、气死人”，如果在同样的条件下，享受了同样的待遇，就没有“参照物”作比较了。当然，航空公司要提高自身的“底子”，但也不能自命清高。没有那个老板会亲自出来安排各项事宜，大家都是打工的，设身处地为他人着想，都是能够理解的。口是心非(2006-12-27 21:51:18)
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- 回到顶部↑ 29楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 21:58:27.0
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基本上同意您的见解，但民航七大姑八大姨之说不够准确，飞行员的考核还是比较严格的，是在可以开飞机的基础上如果是七大姑八大姨这样的城狐社鼠可以爬得快一些，这些庸才当领导就别苛求人家有什么建树了。下面引用由 拉上窗帘 2006-12-18 13:04:48.0 发表的内容：
到底是备降到石家庄还是太原了？
我算坐飞机比较多的人了，对这件事情说两句：
1、首先，航空公司要“端正态度”
做生意是有赚就有赔的，只想赚不想赔是不理智的。天气是一种无法克服的条件，航空公司开张的时候就知道的。既然自己知道天气条件无法克服自己还要开张营运，就要有承担这种风险的勇气，要旅客来完全承担这种风险是不厚道的。
2、第二，航空公司要“以人为本”
航空业属于“服务行业”，说白了跟拉洋车的也没有区别，不要总是高高在上拿乘客不当回事。问题出现后，要先解决问题，少谈“制度”。制度都是人定的，都是应该为人服务的。备降了，短期内不能再飞了，则飞机该回哪里还是要回哪里的，停在太原对乘客没有什么帮助，对航空公司也是损失。但是乘客怎么办？是要回出发地，是住在太原？是要改汽车火车？应该给乘客一个选择并尽快安排。这些费用应该由航空公司来担负。
3、第三，航空公司要有“效率”
国有航空公司的领导除了无能，还有一个特点是“无效”。报告一层层打上去，再一层层批下来。等批下来时，步行都从太原走到天津聊！这个原因，主要是有些领导不愿意承担责任。怎么办？还是要靠改制，把不称职的领导搞下来。把员工教育的更有责任心一些。这不是一两天能办到的事情。
4、要加强对旅客的宣传
虽然坐飞机的人，应该是收入稍微高一些的人了。但我们整个国民素质，还是低的很。关于民航的一些知识，民航总局和各航空公司要加强宣传，不要总是想办法挣钱（连查民航时刻也要收三块钱，不知道够元元同志喝杯茶么！）。要宣传飞机上不能打手机，也要宣传备降后应该怎么办。大家都明白了之后，对立情绪就会少一些。
但是至今也没有看到民航总局在这方面做了些什么！
5、要加强民航队伍的建设
民航队伍的人员素质，相对于乘客来讲，更是低的可怜！七大姑八大姨都能去开飞机，怎么能做到乘客满意，怎么能做到“窗口形象”？看看这个论坛里的言辞，到处是在骂乘客。人家提点意见，就把人家骂个狗血喷头。这种心理怎么为乘客提供满意的服务？所以要加强心理教育，要使他们真正有一颗为乘客服务的心，民航的服务才可以彻底提高。
- 回到顶部↑ 30楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 22:08:23.0
- 《航班不正常时，还有一个很核心的问题是没有任何一个人或部门能够准确地报出起飞时间，很多时候连大致时间也难以预计，导致旅客认为公司在糊弄他们，而作为直接面对旅客的服务人员，很多时候也因为时间的不确定而不能开展相关的服务。
航班不正常不论是公司还是旅客都不愿意发生，可它确实就存在着，作为旅客既然选择了我的航班，就意味着对我的极度信任，我有什么理由不竭尽全力为旅客服务呢？又有什么理由向旅客隐瞒或歪曲情况呢？实际上，我也一样没有得到最新的信息，这一点我最希望旅客能理解，也最难得到旅客的理解。作为旅客，既然前面已经把信任交给了我，就不要轻易更改自己的选择，何妨再信任我一次？旅客在我内心里并不是上帝，因为旅客并没有上帝的本领，我更愿意说旅客是我们的衣食父母，在我付出真诚的同时，也想得到旅客的理解。》
这段话说得很感人，相信是大多数正直的飞行员的心声，理解万岁！
- 回到顶部↑ 31楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-18 22:16:53.0
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下面引用由 baiyun 2006-12-18 18:27:01.0 发表的内容：
事情已经发生了，不想想着去追究责任，要想着怎样快捷地去解决。
因不可避免的原因造成航班延误，采取以上几位所说的外，另建议一种方法：
各航空公司之间应达成一种“协议”，在各同航线上多个航班延误，安排后续航班时，统一安排食宿，避免别人的口舌。安排后续航班上，将旅客“化整为零”：将所有延误的旅客集中在一架飞机上，让延误的旅客能同时到达目的地。（航班客座率不高，但总有一架飞机会飞到目的地）
把航空公司与旅客的赔偿争议转化到航空公司与航空公司之间的“协议”上。
俗话说“人比人、气死人”，如果在同样的条件下，享受了同样的待遇，就没有“参照物”作比较了。当然，航空公司要提高自身的“底子”，但也不能自命清高。没有那个老板会亲自出来安排各项事宜，大家都是打工的，设身处地为他人着想，都是能够理解的。
说到问题的点子上了，国航的高层领导正是率先看到了这一点，因此加入了星空联盟，国航的航班即使有延误的情况也会有更多的资源去解决这样的问题，其实中国民航本来就是一体，如果备降到太原的飞机都是一家航空公司的或是同一联盟的这个问题就好解决多了，不知民航总局的领导是不是也这样想。
- 回到顶部↑ 32楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-19 11:40:27.0
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下面引用由 AL-31F 2006-12-16 20:22:51.0 发表的内容：
干脆保险公司开发一个新保险产品——“航班延误险”怎么样？
大陆也有的，中信银行信用卡最高能赔到500元
- 回到顶部↑ 33楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-19 17:03:48.0
- 我个人认为：现在的旅客应该多了解一些航空运输的细节，再增加一些忍耐，多加一些宽容，没有过不去的坎，换位思考：如果你是航空公司的工作人员，旅客提出的要求你无法满足，你该咋办?更不要说有个别旅客占理不饶人！一句话就是要提高每位旅客的自身素质是关键所在，并不是你买了机票，一切就靠航空公司了，延误航班了，供你吃、喝、住，甚至给你点钱赔赔，你的服务态度就认可，否则就告你服务态度不好，需要提高。航空公司没有安排你，你就自己不会安排了吗？主要还是你没有太着急的事，真有急事你早就自己窜走了，还会在此争吃、喝，要赔偿啊？
- 回到顶部↑ 34楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-19 17:20:29.0
- 这是我的决策，前提是我能够做“决策”。
1、飞机调回基地。
2、旅客处理有3个方案：
A：能够签转上其他天津航班的旅客，航空公司内部进行里程分摊——分钱，或其他的“航空公司内部协议”方案，旅客只管坐航班；并享受免费住宿。
B：不能签转上其他天津航班的旅客，作为“非自愿退票”处理，退还“太原——天津”机票价格，但不超过原付票款，退款后视为“合同终止”。
C：原机返回，回重庆后可：签转、全额退票。
最大的问题是太原机场的行动能力。
首先，川航的协议授权是需要在最短时间内完成的；
其次，川航要以最快的速度向备降在同一机场的航空公司求援；以得到支持；
第三，太原机场做出签转安排时，如何做到“公平”？实在难，就“先到先服务”吧！
实际上，我认为问题的关键不在“决策”，而在“执行”。
民航有多少员工会自觉的认为“我的工作在为下一个工作环节服务”？
都变成“主人”，就真正“和谐民航”了。UA876(2006-12-19 21:44:01)口是心非(2006-12-27 21:47:39)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 35楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-19 23:33:52.0
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下面引用由 拉上窗帘 2006-12-18 13:04:48.0 发表的内容：
到底是备降到石家庄还是太原了？
我算坐飞机比较多的人了，对这件事情说两句：
1、首先，航空公司要“端正态度”
做生意是有赚就有赔的，只想赚不想赔是不理智的。天气是一种无法克服的条件，航空公司开张的时候就知道的。既然自己知道天气条件无法克服自己还要开张营运，就要有承担这种风险的勇气，要旅客来完全承担这种风险是不厚道的。
2、第二，航空公司要“以人为本”
航空业属于“服务行业”，说白了跟拉洋车的也没有区别，不要总是高高在上拿乘客不当回事。问题出现后，要先解决问题，少谈“制度”。制度都是人定的，都是应该为人服务的。备降了，短期内不能再飞了，则飞机该回哪里还是要回哪里的，停在太原对乘客没有什么帮助，对航空公司也是损失。但是乘客怎么办？是要回出发地，是住在太原？是要改汽车火车？应该给乘客一个选择并尽快安排。这些费用应该由航空公司来担负。
3、第三，航空公司要有“效率”
国有航空公司的领导除了无能，还有一个特点是“无效”。报告一层层打上去，再一层层批下来。等批下来时，步行都从太原走到天津聊！这个原因，主要是有些领导不愿意承担责任。怎么办？还是要靠改制，把不称职的领导搞下来。把员工教育的更有责任心一些。这不是一两天能办到的事情。
4、要加强对旅客的宣传
虽然坐飞机的人，应该是收入稍微高一些的人了。但我们整个国民素质，还是低的很。关于民航的一些知识，民航总局和各航空公司要加强宣传，不要总是想办法挣钱（连查民航时刻也要收三块钱，不知道够元元同志喝杯茶么！）。要宣传飞机上不能打手机，也要宣传备降后应该怎么办。大家都明白了之后，对立情绪就会少一些。
但是至今也没有看到民航总局在这方面做了些什么！
5、要加强民航队伍的建设
民航队伍的人员素质，相对于乘客来讲，更是低的可怜！七大姑八大姨都能去开飞机，怎么能做到乘客满意，怎么能做到“窗口形象”？看看这个论坛里的言辞，到处是在骂乘客。人家提点意见，就把人家骂个狗血喷头。这种心理怎么为乘客提供满意的服务？所以要加强心理教育，要使他们真正有一颗为乘客服务的心，民航的服务才可以彻底提高。
民航队伍的人员素质，相对于乘客来讲，更是低的可怜?????那我真荣幸:诸如我们这样拉洋车的,无能的无效的,整天想着挣钱的,素质低得可怜的人,终于可以在圣诞节与您这样的高素质人共进晚餐.
AA制不会变的.上帝也要同A,记得带礼物和小节目.别说我没提醒您哟
- 回到顶部↑ 36楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-20 09:45:37.0
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下面引用由 wuxd2005 2006-12-19 17:03:48.0 发表的内容：
我个人认为：现在的旅客应该多了解一些航空运输的细节，再增加一些忍耐，多加一些宽容，没有过不去的坎，换位思考：如果你是航空公司的工作人员，旅客提出的要求你无法满足，你该咋办?更不要说有个别旅客占理不饶人！一句话就是要提高每位旅客的自身素质是关键所在，并不是你买了机票，一切就靠航空公司了，延误航班了，供你吃、喝、住，甚至给你点钱赔赔，你的服务态度就认可，否则就告你服务态度不好，需要提高。航空公司没有安排你，你就自己不会安排了吗？主要还是你没有太着急的事，真有急事你早就自己窜走了，还会在此争吃、喝，要赔偿啊？
你懂的换位思考呀？你怎么不把自己想成乘客呢？你的心里就没有一个客观、公平、公正的态度
- 回到顶部↑ 37楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-20 12:44:11.0
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作者说的极是，民航是应该向顾客做好宣传，普及民航知识。另外，反对在论坛里骂人，有旅客素质不高你（骂人的同志）也不能在论坛里开骂吧，的确，素质有待提高。下面引用由 拉上窗帘 2006-12-18 13:04:48.0 发表的内容：
4、要加强对旅客的宣传
虽然坐飞机的人，应该是收入稍微高一些的人了。但我们整个国民素质，还是低的很。关于民航的一些知识，民航总局和各航空公司要加强宣传，不要总是想办法挣钱（连查民航时刻也要收三块钱，不知道够元元同志喝杯茶么！）。要宣传飞机上不能打手机，也要宣传备降后应该怎么办。大家都明白了之后，对立情绪就会少一些。
但是至今也没有看到民航总局在这方面做了些什么！
5、要加强民航队伍的建设
民航队伍的人员素质，相对于乘客来讲，更是低的可怜！七大姑八大姨都能去开飞机，怎么能做到乘客满意，怎么能做到“窗口形象”？看看这个论坛里的言辞，到处是在骂乘客。人家提点意见，就把人家骂个狗血喷头。这种心理怎么为乘客提供满意的服务？所以要加强心理教育，要使他们真正有一颗为乘客服务的心，民航的服务才可以彻底提高。
- 回到顶部↑ 38楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-20 15:53:18.0
- 很简单，和旅客沟通好，把实际的情况和旅客说清楚，
告诉他们公司的处置方法：
安排旅客在太原过夜，早点准备，定个好宾馆，负责第二天旅客的转机，可以向旅客说清楚，一些着急的旅客优先转其他公司的航班，还剩有转不走的旅客，给一定的经济补偿，转第二天川航的航班回天津，川航负责第二的航班座位的保护。至于其他方法我觉得不好，折腾，最后大家都不爽，
飞机必须调回成都，不可能在太原过夜。（否则航空公司损失太大，第二天其他的旅客也会受影响的。）
我认为这是最好的方法。关键要做的就是及时处理。
将信息传递给旅客。有时候可以适当地多给一点经济补偿，必定是天气原因造成的啊。master(2006-12-26 22:28:59)口是心非(2006-12-27 21:48:07)
本贴已获得点数：★★★
- 回到顶部↑ 39楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-20 22:28:59.0
- 关键是沟通，让乘客明白最新的状态以及可能的变化
- 回到顶部↑ 40楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-21 12:15:54.0
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言之有理!下面引用由 baiyun 2006-12-18 18:27:01.0 发表的内容：
各航空公司之间应达成一种“协议”，在各同航线上多个航班延误，安排后续航班时，统一安排食宿，避免别人的口舌。安排后续航班上，将旅客“化整为零”：将所有延误的旅客集中在一架飞机上，让延误的旅客能同时到达目的地。（航班客座率不高，但总有一架飞机会飞到目的地）
把航空公司与旅客的赔偿争议转化到航空公司与航空公司之间的“协议”上。
俗话说“人比人、气死人”，如果在同样的条件下，享受了同样的待遇，就没有“参照物”作比较了。
- 回到顶部↑ 41楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-22 20:30:33.0
- 看了这个帖子忍不住想发一个,谁叫和我专业对口呢.
总之,川航当天值班签派员负有主要责任,尤其是带班的.(3U同志不要为了你公司荣誉为他辩解)
如果是我值班会有以下处理步骤:
1.接到航班备降太原消息后(离在太原降落大概30分钟<不要和我抠字眼啊,时间确实不一样,只能大概.>),立即了解天津天气情况--风向风速;温度露点;平流雾还是辐射雾;系统天气还是局部天气.然后进行分析得出:A.大雾当晚能够消散
B.大雾当晚不能消散,但明天早上前可以消散
C.大雾当晚和明天上午都不能消散.
整个了解和分析过程大概需要20-30分钟,这时飞机刚好太原落地.
2.根据不同结果得出不同处理方法,并告之机长.(我公司机长在飞机着路后会第一时间联系签派,询问下一步指令).
先说A.(大雾当晚能够消散).如果大雾消散时间从落地开始算不超过1小时,那么机组和旅客在飞机上等待.如果超过1小时,旅客到候机楼等待,机组在飞机上等待.天气好转立即组织旅客登机飞往天津.
再说B.(大雾当晚不能消散,但明天早上前可以消散).那么好通知机长和代理(没有代理,就通知站调,他会通知当地地服部门)下客,机组和旅客直接去宾馆休息.对不起今天您早休息了,明天您就得早起.第二天补班安排在07:30起飞(主要为了公司执行后面航班),旅客机组都06:00起床,06:30办手续登机,07:30起飞飞往天津.机务航前航后问题后面说.
最后说C.(大雾当晚和明天上午都不能消散).有两种解决方法.a-飞机落地后立即通知机长,不要下客,加完油后立即带旅客返回重庆(推荐,因后续工作简单,毕竟到了基地了).
b-飞机落地后下客,机组和飞机返回重庆,旅客留在太原.
旅客下飞机后直接送宾馆休息,通知代理(没代理就通知站调)联系明天上午火车票,用火车将旅客拉到天津.注:b类方法要给旅客补偿,如果是我当班我会下达在给火车票同时给予旅客每人300元补偿.
全部问题处理结束,不知道大家看的懂不(有点乱对吧),对于旅客无理要求一一回绝.
在说机务的航前,航后.我公司备降航班属于特殊情况,对于特殊情况,我公司机务部门的工程师会给机长传真一份检查单和授权书,机长会拿到授权书后按检查单操作.这个程序叫:机长无故障放行.不知道川航有没?也许有你不知道.因为别说全世界,就说中国那么多机场,也不可能每个机场都成基地吧.
最后唠叨几句,签派作的每个决定,都是为了大多数旅客的利益,有时候别说得不到旅客理解,就连执行部门,营业部,办事处,都不理解.原因很简单,就是他们看到的只是局部,没有看到公司大局.如果换了他们在签派的位置,决定肯定是一样的.不信?真不信?那我没办法了.[本文因不错的方案被master加专业!(2006-12-22 22:44:44)]
口是心非(2006-12-27 21:48:12)
本贴已获得点数：
- 回到顶部↑ 42楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-22 20:57:37.0
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下面引用由 10年签派员 2006-12-22 20:30:33.0 发表的内容：
看了这个帖子忍不住想发一个,谁叫和我专业对口呢.
总之,川航当天值班签派员负有主要责任,尤其是带班的.(3U同志不要为了你公司荣誉为他辩解)
如果是我值班会有以下处理步骤:
1.接到航班备降太原消息后(离在太原降落大概30分钟<不要和我抠字眼啊,时间确实不一样,只能大概.>),立即了解天津天气情况--风向风速;温度露点;平流雾还是辐射雾;系统天气还是局部天气.然后进行分析得出:A.大雾当晚能够消散
B.大雾当晚不能消散,但明天早上前可以消散
C.大雾当晚和明天上午都不能消散.
整个了解和分析过程大概需要20-30分钟,这时飞机刚好太原落地.
2.根据不同结果得出不同处理方法,并告之机长.(我公司机长在飞机着路后会第一时间联系签派,询问下一步指令).
先说A.(大雾当晚能够消散).如果大雾消散时间从落地开始算不超过1小时,那么机组和旅客在飞机上等待.如果超过1小时,旅客到候机楼等待,机组在飞机上等待.天气好转立即组织旅客登机飞往天津.
再说B.(大雾当晚不能消散,但明天早上前可以消散).那么好通知机长和代理(没有代理,就通知站调,他会通知当地地服部门)下客,机组和旅客直接去宾馆休息.对不起今天您早休息了,明天您就得早起.第二天补班安排在07:30起飞(主要为了公司执行后面航班),旅客机组都06:00起床,06:30办手续登机,07:30起飞飞往天津.机务航前航后问题后面说.
最后说C.(大雾当晚和明天上午都不能消散).有两种解决方法.a-飞机落地后立即通知机长,不要下客,加完油后立即带旅客返回重庆(推荐,因后续工作简单,毕竟到了基地了).
b-飞机落地后下客,机组和飞机返回重庆,旅客留在太原.
旅客下飞机后直接送宾馆休息,通知代理(没代理就通知站调)联系明天上午火车票,用火车将旅客拉到天津.注:b类方法要给旅客补偿,如果是我当班我会下达在给火车票同时给予旅客每人300元补偿.
全部问题处理结束,不知道大家看的懂不(有点乱对吧),对于旅客无理要求一一回绝.
在说机务的航前,航后.我公司备降航班属于特殊情况,对于特殊情况,我公司机务部门的工程师会给机长传真一份检查单和授权书,机长会拿到授权书后按检查单操作.这个程序叫:机长无故障放行.不知道川航有没?也许有你不知道.因为别说全世界,就说中国那么多机场,也不可能每个机场都成基地吧.
最后唠叨几句,签派作的每个决定,都是为了大多数旅客的利益,有时候别说得不到旅客理解,就连执行部门,营业部,办事处,都不理解.原因很简单,就是他们看到的只是局部,没有看到公司大局.如果换了他们在签派的位置,决定肯定是一样的.不信?真不信?那我没办法了.
大哥：干了10年签派，就不知道目前我们国家除了上海、北京、广州几个少数大机场的气象预报比较准确外，其余机场的气象预报准确性，真的不敢让人恭维。还有，作为一个老签派员，应该比较了解冬季北方这种大雾天气，一旦夜晚形成，很难在短时间内消散。你说得情况，是在气象预报员准确提供天气预报的基础之上作出的。但是工作中，很多情况不是简单的一句话或两句话就能解决。不过我同意你最后对签派工作的肯定。正是因为签派工作，他要考虑到公司运行的方方面面，并且还要考虑到其决定的最大可实施性，所以一个对航班的调整方案，不是很容易作出的！！！
[这个贴子最后由 CESSD 在 2006-12-22 20:58:44 重新编辑]
yesterday(2006-12-22 23:04:03)
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- 回到顶部↑ 43楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-22 23:28:24.0
- 哎，现在的旅客都被惯坏了。把飞机当火车啊，看看现在的机票有的比火车票还便宜。
- 回到顶部↑ 44楼 Re:Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-23 07:50:17.0
-
下面引用由 CESSD 2006-12-22 20:57:37.0 发表的内容： 下面引用由 10年签派员 2006-12-22 20:30:33.0 发表的内容：
大哥：干了10年签派，就不知道目前我们国家除了上海、北京、广州几个少数大机场的气象预报比较准确外，其余机场的气象预报准确性，真的不敢让人恭维。还有，作为一个老签派员，应该比较了解冬季北方这种大雾天气，一旦夜晚形成，很难在短时间内消散。你说得情况，是在气象预报员准确提供天气预报的基础之上作出的。但是工作中，很多情况不是简单的一句话或两句话就能解决。不过我同意你最后对签派工作的肯定。正是因为签派工作，他要考虑到公司运行的方方面面，并且还要考虑到其决定的最大可实施性，所以一个对航班的调整方案，不是很容易作出的！！！
[这个贴子最后由 CESSD 在 2006-12-22 20:58:44 重新编辑]
你也是干签派的啊,其实你说的很多话都是非常正确的,比如气象预报不是特别准,航班调整要考虑到公司运行的方方面面(也就是我说的全局)等,但你和我也是有分歧的.
我在原回复里已经提到3个结论A.B.C,是签派员向气象部门了解天气情况,自己分析得出的.天津机场大雾形成有那些原因?不同原因,大雾持续时间是不一样的.不光如此,不知道你有没有看到我提出的大雾消散条件?作为一名资深的签派员应该掌握足够的气象知识,掌握每个机场的天气特点.否则你无法及时处理大风,大雪,雷雨,大雾等天气对航班造成的影响.
航班调整方案能早一分钟给出就是对地服同志以及旅客的最大支持.但调整方案要考虑到方方面面,又不是那么容易做出的.所以更快,更准确的作出方案并得以实施,是考验签派员的水平.
回到上面,难道作为一个合格签派员,不应该具备足够气象知识和分析能力么?如果不具备,又怎能及时消除或减小特殊天气对运行造成的不利影响?其实国航和东方等航空公司,在航班备降太原后,为什么旅客立即被送到宾馆休息?原因我认为就是他们对天气进行了分析,认为当晚天津天气不会转好(符合我说的B).使旅客和机组及时得到很好的休息.
我觉得我们应该成立个签派论坛,让全国签派员都来,大家相互交流一下教训和经验,取长补短.
master(2006-12-26 22:26:28)
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- 回到顶部↑ 45楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-23 13:14:44.0
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气象靠的住,猪都会上树
不过签派员的分析会比气象更准确吗?
[这个贴子最后由 3U8888 在 2006-12-23 13:21:01 重新编辑]
- 回到顶部↑ 46楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-23 16:05:11.0
- 此事件可谓典型之致!作为业内人员汗颜之致!!!我们曾引以为豪的高水准服务已不能适应目前的乘客需求.(我们不能苛求乘客的道德水准而只能适应--这就是服务)这就是现状!!!仔细想想,近几年来"矛盾/冲突/赔偿/延误"已成为民航服务的主题词,难道这就是我们快速发展的结果吗?这难道是我们辛勤劳动的成果吗?是该好好反思的时候了,时不我待!!!
好了,言归正传.关于此事所留给我们的思考很多,个人认为主要集中在以下几个方面:1.旅客心理的研究.无庸质疑的是"旅客返回重庆"这一方案的创造性,但我们忽视了旅客的心理承受能力和对公司的长远影响.我相信,那些随机返回重庆的旅客将会难以忘记此次充满离奇的旅程.将会作为一个谈资去传播,这种负面的影响将会伤害川航."尽力消除,减少负面影响是一个最基本的原则,这是我们决策的基准点."2.时效性.作为旁观者很难理解就两个方案几句话确需要几个小时的等待.是的,反映/请示/答复/汇报/再反映/再请示/再汇报........几个回合下来就如同滚雪球一般障碍越来越大局面越来越难以控制.旅客的怒火在一分一秒的等待中愈燃愈旺."快速及时是处理应急和突发事件的基本要求!!!"3.主动权.处理此类事件我们不能给旅客出问答题,但切记不能简单的出判断题.我们可以给旅客提供至少4个以上答案的选择题.答案越多旅客的主动性就越强,他们就会感到得到充分的尊重.(其实许多旅客就是在争取这种权利,这是他们应有的一种权利--主动选择权)具体到本次事件我们应给予旅客几种选择:退票/改签北京/改签其他公司天津航班/改乘其他交通工具/返回重庆等.并提供方案的便捷服务和责任转移(此次事件包括因天气原因的航班延误和公司取消航班两件事,因有区分)4.权利委托.因川航在太原机场无代办,可明确根据已有的协议或临时委托机场负责处理(但应提供具体的方案)并告之旅客.机组因还有后续任务和缺乏处理商务的能力尽量不要参与.
古人云:以正治国,以奇用兵.或曰:法无定法.就是告诉我们不能拘泥于就事论事,给予处理此类事件的工作人员以随机之权,充分发挥他们的能力和创造性,而不能万事皆请示,耽误时机.[本文因专业的点评被master加专业!(2006-12-26 22:25:28)]
口是心非(2006-12-27 21:48:42)
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- 回到顶部↑ 47楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-23 21:52:05.0
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我是一名刚干签派1年多的东航新人,我来发表一下自己的愚见.
首先,一点要明确的是天津的天气今晚肯定好不了(这一点关键时刻只能相信天津空管气象,相信他的设备还是比较有权威的,多及时沟通,千万不要傻等),飞机一定要回重庆.理由:
1.飞机明日还要执行航班.如果取消次日其他航班,旅客合并的话还好,合并不了还是要继续顺延飞的,但顺延的话因为已经隔天了就是公司计划了..其中的利害关系大家应该知道的.
2.不回来的后果,这个飞机明天差不多也就执行一个补班+明日的天津-重庆正班(运气好,一个次日正班+一个补班把旅客处理掉,多的旅客卖给其他公司的天津重庆,如果有的话)其他时间,这个飞机算是浪费了.
3.飞机在外站要考虑做航后航前的机务,自己的机务怎么过去?交给别人可以否?东航就吃过除防冰的亏啊
4.机组执行补班的话就存在2个执勤期问题,中间还有一个休息时间,这个补班的机组次日还要执行其他航班否?是的话还要找人补上,年底了,大家时间都不充裕啊,涉及是驻站连飞几日的更加不好找人了.
5.次日就算天津天气好了,机组提前上去准备,到天气可以达到放行要求了,没代办没人催,怎么组织旅客上机(不久前东航杭州代办干过这样的一件事,一个补班我们上午10点半通知其组织上客,后来其任是把航班搞到下午2点半以后上完客,中间电话催其无数)
6.旅客大人们,不要以为买了张机票就了不起了,飞机就成了你们的专机一样,有点人性的就考虑下公司利益吧,航空公司的人都是靠效益吃饭的,能放公司一马是一马.公司既然哪次不到最后把你们服侍的好好的,碰到特殊情况都有个反应时间的,实施一个最优的措施.
把飞机弄走后处理旅客的方法:
1.坐大巴去天津?大雾天气,高速公路也要封的;走国道,让你大早上赶到也要被你们骂死啊还不一定能够到.就算能走~还有没协议单位,没代办谁给你们找车子啊.还不是要找个大半天.航空公司能力有限啊.都要敲竹杠.
2.改签,找太原旅馆给你们住?哎呀,这个没协议单位的确实不好搞啊,我还没碰到过.一般好一点的有协议的机场都会帮航空公司安排好你们住宿的.没协议的不好办啊,备降飞机那么多,等商量完了差不多房间都被定了..不过旅客大人有点耐心的话,航空公司的签派还是会帮你找到.(最后还是要靠签派来解决啊)实在不想倒腾的旅客可以考虑在太原住下,不过服务肯定不会好的.
3.明智的旅客跟飞机回重庆,虽然你来回坐飞机浪费了时间,但是航空公司给你安排暖暖的,基地服务肯定顶呱呱,明天一起去天津,对你的配合工作,航空公司都会对你很客气的.我敢打赌,明日从重庆去天津的肯定比从太原去天津的要早到.相信这个都是大家最希望看到的.
这个只是一点点愚见,航空公司因为天气原因来回拉旅客,安排住宿,明日再拉过去,本身已经亏了很多了,幕后工作也做了很多,但是旅客还不领情,还要求赔偿..可以明确的告诉你们,航空公司的这种做法已经仁至义尽了,对于天气原因谁都不愿意,公司的现金赔偿是在规定外的对旅客的一点点补偿,这个是要明确的.
最后还要向广大的签派同仁道声辛苦了,特别是分公司的签派,在这种及不正常的情况下,他们幕后要做的琐事工作实在太多了.飞行员,空乘,机务,商务客运在一线,每个旅客都可以看的到他们的工作,但是签派的通宵呢,他们只能默默的耕耘,他们不仅要把当天的事情处理完,还要把明日的计划理顺,保障公司最优运转.通常飞行乘务已经睡觉了,签派还在协调处理没安排好的旅客,而且还保持着一贯的低调,毕业前我没黑眼圈,毕业后黑眼圈就没退过.向每个起的比鸡早,睡的比"鸡"晚的一线员工敬礼![这个贴子最后由 游来游去 在 2006-12-23 21:55:03 重新编辑]
[本文因有潜力的社员发言被master加专业!(2006-12-26 22:25:14)]
口是心非(2006-12-27 21:48:48)
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- 回到顶部↑ 48楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-24 01:25:45.0
- 让等待成为习惯 口是心非(2006-12-27 21:48:57)
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- 回到顶部↑ 49楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-25 14:22:20.0
- 到太原后加油直接返回重庆,这样攀枝花的问题也解决了.旅客在CKG住宿,然后要靠地面人员的沟通,让一部分全价票的人第2天转海航的去天津.
其他的就飞北京,安排车辆直接送到天津.可以不用补偿,因为是天气的原因.
口是心非(2006-12-27 21:49:15)
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- 回到顶部↑ 50楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-26 18:45:23.0
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下面引用由 陇夫70 2006-12-23 16:05:11.0 发表的内容：
此事件可谓典型之致!作为业内人员汗颜之致!!!我们曾引以为豪的高水准服务已不能适应目前的乘客需求.(我们不能苛求乘客的道德水准而只能适应--这就是服务)这就是现状!!!仔细想想,近几年来"矛盾/冲突/赔偿/延误"已成为民航服务的主题词,难道这就是我们快速发展的结果吗?这难道是我们辛勤劳动的成果吗?是该好好反思的时候了,时不我待!!!
好了,言归正传.关于此事所留给我们的思考很多,个人认为主要集中在以下几个方面:1.旅客心理的研究.无庸质疑的是"旅客返回重庆"这一方案的创造性,但我们忽视了旅客的心理承受能力和对公司的长远影响.我相信,那些随机返回重庆的旅客将会难以忘记此次充满离奇的旅程.将会作为一个谈资去传播,这种负面的影响将会伤害川航."尽力消除,减少负面影响是一个最基本的原则,这是我们决策的基准点."2.时效性.作为旁观者很难理解就两个方案几句话确需要几个小时的等待.是的,反映/请示/答复/汇报/再反映/再请示/再汇报........几个回合下来就如同滚雪球一般障碍越来越大局面越来越难以控制.旅客的怒火在一分一秒的等待中愈燃愈旺."快速及时是处理应急和突发事件的基本要求!!!"3.主动权.处理此类事件我们不能给旅客出问答题,但切记不能简单的出判断题.我们可以给旅客提供至少4个以上答案的选择题.答案越多旅客的主动性就越强,他们就会感到得到充分的尊重.(其实许多旅客就是在争取这种权利,这是他们应有的一种权利--主动选择权)具体到本次事件我们应给予旅客几种选择:退票/改签北京/改签其他公司天津航班/改乘其他交通工具/返回重庆等.并提供方案的便捷服务和责任转移(此次事件包括因天气原因的航班延误和公司取消航班两件事,因有区分)4.权利委托.因川航在太原机场无代办,可明确根据已有的协议或临时委托机场负责处理(但应提供具体的方案)并告之旅客.机组因还有后续任务和缺乏处理商务的能力尽量不要参与.
古人云:以正治国,以奇用兵.或曰:法无定法.就是告诉我们不能拘泥于就事论事,给予处理此类事件的工作人员以随机之权,充分发挥他们的能力和创造性,而不能万事皆请示,耽误时机.
道理谁都知道，关键是如果是你们你们会怎么做？？包括很多旅客也很有意见，现在这里很真诚的有奖征集解决方案的时候希望大家都拿出自己所想的方案来，这个才是对提高服务有用的！！
- 回到顶部↑ 51楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-26 19:06:50.0
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下面引用由 10年签派员 2006-12-22 20:30:33.0 发表的内容：
看了这个帖子忍不住想发一个,谁叫和我专业对口呢.
总之,川航当天值班签派员负有主要责任,尤其是带班的.(3U同志不要为了你公司荣誉为他辩解)
如果是我值班会有以下处理步骤:
1.接到航班备降太原消息后(离在太原降落大概30分钟<不要和我抠字眼啊,时间确实不一样,只能大概.>),立即了解天津天气情况--风向风速;温度露点;平流雾还是辐射雾;系统天气还是局部天气.然后进行分析得出:A.大雾当晚能够消散
B.大雾当晚不能消散,但明天早上前可以消散
C.大雾当晚和明天上午都不能消散.
整个了解和分析过程大概需要20-30分钟,这时飞机刚好太原落地.
2.根据不同结果得出不同处理方法,并告之机长.(我公司机长在飞机着路后会第一时间联系签派,询问下一步指令).
先说A.(大雾当晚能够消散).如果大雾消散时间从落地开始算不超过1小时,那么机组和旅客在飞机上等待.如果超过1小时,旅客到候机楼等待,机组在飞机上等待.天气好转立即组织旅客登机飞往天津.
再说B.(大雾当晚不能消散,但明天早上前可以消散).那么好通知机长和代理(没有代理,就通知站调,他会通知当地地服部门)下客,机组和旅客直接去宾馆休息.对不起今天您早休息了,明天您就得早起.第二天补班安排在07:30起飞(主要为了公司执行后面航班),旅客机组都06:00起床,06:30办手续登机,07:30起飞飞往天津.机务航前航后问题后面说.
最后说C.(大雾当晚和明天上午都不能消散).有两种解决方法.a-飞机落地后立即通知机长,不要下客,加完油后立即带旅客返回重庆(推荐,因后续工作简单,毕竟到了基地了).
b-飞机落地后下客,机组和飞机返回重庆,旅客留在太原.
旅客下飞机后直接送宾馆休息,通知代理(没代理就通知站调)联系明天上午火车票,用火车将旅客拉到天津.注:b类方法要给旅客补偿,如果是我当班我会下达在给火车票同时给予旅客每人300元补偿.
全部问题处理结束,不知道大家看的懂不(有点乱对吧),对于旅客无理要求一一回绝.
在说机务的航前,航后.我公司备降航班属于特殊情况,对于特殊情况,我公司机务部门的工程师会给机长传真一份检查单和授权书,机长会拿到授权书后按检查单操作.这个程序叫:机长无故障放行.不知道川航有没?也许有你不知道.因为别说全世界,就说中国那么多机场,也不可能每个机场都成基地吧.
最后唠叨几句,签派作的每个决定,都是为了大多数旅客的利益,有时候别说得不到旅客理解,就连执行部门,营业部,办事处,都不理解.原因很简单,就是他们看到的只是局部,没有看到公司大局.如果换了他们在签派的位置,决定肯定是一样的.不信?真不信?那我没办法了.[本文因不错的方案被master加专业!(2006-12-22 22:44:44)]
首先谢谢你提出的解决方案。
另外有几点我想说说：
虽然我不是签派，但是我知道你们把你们签派的能力说的太NB了（能把非自己所在机场的天气分析到那么精确）。全国每年因为天气原因返航、备降的航班你们最清楚有多少了。虽然我也不是机长，我也不知道你说的机长无故障放行是指签派放行还是指机务放行。但我不相信机长会做航前航后所要求的勤务。也不相信机长有判断出比如基本的轮胎、刹车、起落架及其附件、液压舱内各液压部件是否符合正常工作标准的能力。
如果贵公司可以做到，真的想知道是哪家公司！也好去学习学习！
- 回到顶部↑ 52楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-26 19:20:57.0
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下面引用由 游来游去 2006-12-23 21:52:05.0 发表的内容： 我是一名刚干签派1年多的东航新人,我来发表一下自己的愚见.
2.不回来的后果,这个飞机明天差不多也就执行一个补班+明日的天津-重庆正班(运气好,一个次日正班+一个补班把旅客处理掉,多的旅客卖给其他公司的天津重庆,如果有的话)其他时间,这个
最后还要向广大的签派同仁道声辛苦了,特别是分公司的签派,在这种及不正常的情况下,他们幕后要做的琐事工作实在太多了.飞行员,空乘,机务,商务客运在一线,每个旅客都可以看的到他们的工作,但是签派的通宵呢,他们只能默默的耕耘,他们不仅要把当天的事情处理完,还要把明日的计划理顺,保障公司最优运转.通常飞行乘务已经睡觉了,签派还在协调处理没安排好的旅客,而且还保持着一贯的低调,毕业前我没黑眼圈,毕业后黑眼圈就没退过.向每个起的比鸡早,睡的比"鸡"晚的一线员工敬礼![这个贴子最后由 游来游去 在 2006-12-23 21:55:03 重新编辑]
呵呵，第一年这样很不错了。
不过你对各部门了解程度还不够：航班不正常的时候最辛苦的是地面服务部门和机务部门的普通员工。地面服务部门在基本没什么权利情况下面对旅客的各种情况用自己并不多的飞机知识飞行知识甚至签派知识以及自己的服务去安抚旅客，有的时候还可能人身伤害。至于机务，呵呵，想对你说，你们还能休息一下，太幸福了，机务从接班到航后再到航前再到交班，基本一直在工作（我们公司晚班是16个小时）。不过我这并不是否决签派的辛苦程度。总体来说一线员工的辛苦程度远远超出其他部门的想像。
- 回到顶部↑ 53楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-27 01:49:00.0
- 我只是一个普通的乘客，现在我从乘客的角度说说这个事件：
首先，带旅客返回重庆这点，我觉得大多数旅客肯定不会同意。从重庆到太原几乎也要两个多小时，还这样颠来倒去，旅客不难受才怪。虽然这个涉及到安全性以及基地服务等等方面内容，但是普通乘客根本不会顾及到这些。他们只是要安全快速抵达目的地。因此，在这件事情上川航的应变能力太差，使得旅客产生不满。
对此，我的方案是：
飞机一落地，机长马上和基地联系询问各处天气、航路等等情况，如果无法在短时间内离开备降地，机组应立即和公司联系，由公司出面来安排后续事宜。对于没有地面代办的机场，可由公司方面授权机场方面办理这些事件。
同时公司方面和其余航空公司联系，如果其它航空公司有剩余的座位去天津，应尽可能先包下这些座位，在本航班旅客当中询问事情紧迫或者身体状况不是很理想的，优先安排座位，尽快到达目的地。如果有需转道北京的，也可安排至其他公司的北京航班上。同时，安排酒店将旅客入住并安抚情绪。如果有愿意跟机回重庆的，则马上加油关门离开太原返回重庆，再安排机票改签、赔偿等等事宜。
我的方案也就这些口是心非(2006-12-27 21:49:36)master(2006-12-31 15:47:45)
本贴已获得点数：★★★
- 回到顶部↑ 54楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-27 15:50:24.0
- 航班延误很正常,并不可怕,可怕的是太极推手,面对旅客的是一线员工,了解情况的是他们吗?他们能解释清楚吗?公司的应急方案指定的完善吗?
- 回到顶部↑ 55楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-27 16:13:04.0
- 民航效益来源于安全,来源于服务,来源于旅客认可,啥时理解了就知道如何看待航班延误了;累
- 回到顶部↑ 56楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-27 18:45:06.0
- 本不打算再跟帖了，但看到有几位签派的朋友也在这里发了言，不禁还想说几句：
1、取消当日航班，让飞机马上回CKG的主意也许不是你们出的，可作为运行控制部门你们认为这是当日的最佳处置吗？
帖主所说的征集方案在当时的实际背景下，我们讨论也都被约束在这个条件下的，但如果要让我说，建议当日的处置为：A、因天气原因备降TYN并取消当日航班，飞机也在TYN过夜；
B、积极协调TYN机场有关部门、授权他们尽快妥善安顿旅客和机组到宾馆休息、餐食；
C、次日天气标准和机组休息时间、飞机状态等条件适航后补班；
D、派本公司的机务人员携带必需的资料和器材马上通过最迅速的中转航班到TYN出差做相应的航前、航后等工作，尽早放行飞机；
E、科学调配自己公司的其它运力，减少次日其他航班的不正常数量和时间。
以上可用一句话来概括：就当这架飞机在备降TYN后又发生机械故障来处置。
楼上有的签派的朋友建议说TYN落地后加油、不下客，然后直接返回CKG，那么我告诉你，除非在TYN起飞时不告诉旅客说已经决定返回，直到CKG落地前再告诉旅客，否则，飞机上旅客也许只有你能说服。备降TYN是因天气原因而必须影响旅客成行，那么先备降、后返回（这个是否也能叫返航呢？）也是必须的吗？旅客应该得到起码的尊重，而不应该在毫不知情的前提下由我们拉着他们在天上乱转悠。
2、签派部门是公司运行中一个很重要的部门，但请不要忘记整个公司的中心工作是为旅客服务，为旅客服务的所有工作，尊重旅客是最起码的原则。次日航班不正常会有很多的旅客的行程会受到影响，但受影响的程度很大一部分取决于签派部门对运力的调配情况。说句老实话，我作为一名地面服务人员，很反感签派员对我说“……你就告诉旅客说是……”，要知道，首先，旅客是我们航空公司的衣食父母，是我们航空公司存在的价值所在，我们必须要尊重他们，这是我们起码的原则；其次，旅客也是人，需要我们的照顾，他们也有情绪，也会烦躁、也会发脾气，甚至也会短暂地丧失理智，但我们替他们想的越周到、做的越到位，他们的这些情绪和言行就越会被化解，反之亦然；第三，旅客既然选择了我们公司，那是把极度信任交给了我们，其目的只有一个，就是安全、快速地抵达目的地，而不是没事坐飞机玩，我们没有权利滥用他们的信任，也没有权利把旅客扔在中途什么场站，更没有权利拉着他们在空中乱转悠。签派工作不仅辛苦，其肩膀上的责任也更重，但不论什么部门和人员，只要在航空公司内，他的工作就应该围绕着“在确保安全的前提下为旅客提供最优质的服务”来进行，因此，我真诚地建议你们在学好自己本职业务的同时，也多学学其它相关业务，这样将来的好处是大大的。
在这个帖子中有很多朋友的意见中都提到了要建立预案，我想问问所有国内公司的签派部门，哪个公司有《航班备降后取消且不再补班处置预案》？如果有的话，可否贴出来供我们借鉴。口是心非(2006-12-27 21:49:50)master(2006-12-31 16:05:08)
本贴已获得点数：★★★★★★★★★★专家点评
不错的专业评论
- 回到顶部↑ 57楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-27 21:54:24.0
- 希望大家都能提出自己的处理方法,这个才是这篇帖子的本意所在!!
- 回到顶部↑ 58楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-28 01:50:08.0
- 航空公司运力不足是关健。
- 回到顶部↑ 59楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-28 01:51:43.0
- 航空公司运力不足是关键。
- 回到顶部↑ 60楼 Re:Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-28 17:18:59.0
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下面引用由 woshuojiju 2006-12-27 18:45:06.0 发表的内容：
本不打算再跟帖了，但看到有几位签派的朋友也在这里发了言，不禁还想说几句：
1、取消当日航班，让飞机马上回CKG的主意也许不是你们出的，可作为运行控制部门你们认为这是当日的最佳处置吗？
帖主所说的征集方案在当时的实际背景下，我们讨论也都被约束在这个条件下的，但如果要让我说，建议当日的处置为：A、因天气原因备降TYN并取消当日航班，飞机也在TYN过夜；
B、积极协调TYN机场有关部门、授权他们尽快妥善安顿旅客和机组到宾馆休息、餐食；
C、次日天气标准和机组休息时间、飞机状态等条件适航后补班；
D、派本公司的机务人员携带必需的资料和器材马上通过最迅速的中转航班到TYN出差做相应的航前、航后等工作，尽早放行飞机；
E、科学调配自己公司的其它运力，减少次日其他航班的不正常数量和时间。
以上可用一句话来概括：就当这架飞机在备降TYN后又发生机械故障来处置。
楼上有的签派的朋友建议说TYN落地后加油、不下客，然后直接返回CKG，那么我告诉你，除非在TYN起飞时不告诉旅客说已经决定返回，直到CKG落地前再告诉旅客，否则，飞机上旅客也许只有你能说服。备降TYN是因天气原因而必须影响旅客成行，那么先备降、后返回（这个是否也能叫返航呢？）也是必须的吗？旅客应该得到起码的尊重，而不应该在毫不知情的前提下由我们拉着他们在天上乱转悠。
2、签派部门是公司运行中一个很重要的部门，但请不要忘记整个公司的中心工作是为旅客服务，为旅客服务的所有工作，尊重旅客是最起码的原则。次日航班不正常会有很多的旅客的行程会受到影响，但受影响的程度很大一部分取决于签派部门对运力的调配情况。说句老实话，我作为一名地面服务人员，很反感签派员对我说“……你就告诉旅客说是……”，要知道，首先，旅客是我们航空公司的衣食父母，是我们航空公司存在的价值所在，我们必须要尊重他们，这是我们起码的原则；其次，旅客也是人，需要我们的照顾，他们也有情绪，也会烦躁、也会发脾气，甚至也会短暂地丧失理智，但我们替他们想的越周到、做的越到位，他们的这些情绪和言行就越会被化解，反之亦然；第三，旅客既然选择了我们公司，那是把极度信任交给了我们，其目的只有一个，就是安全、快速地抵达目的地，而不是没事坐飞机玩，我们没有权利滥用他们的信任，也没有权利把旅客扔在中途什么场站，更没有权利拉着他们在空中乱转悠。签派工作不仅辛苦，其肩膀上的责任也更重，但不论什么部门和人员，只要在航空公司内，他的工作就应该围绕着“在确保安全的前提下为旅客提供最优质的服务”来进行，因此，我真诚地建议你们在学好自己本职业务的同时，也多学学其它相关业务，这样将来的好处是大大的。
在这个帖子中有很多朋友的意见中都提到了要建立预案，我想问问所有国内公司的签派部门，哪个公司有《航班备降后取消且不再补班处置预案》？如果有的话，可否贴出来供我们借鉴。回答楼上问题：
A 同意作为一种方案
B TYN机场是否能够提供保障不仅仅是一句“协调授权”就能搞定的。简单的说，一是经济结算：我想不是你打个电话整个TYN机场的一线工作人员就能认可的吧，这需要有合理的协议作为保障。二是保障能力：退一万步说就算TYN机场的工作人员想给3U提供一切不正常航班服务保障，我想那天华北地区大面积延误的情况下，他们连正常有协议的航班都快保障不过来了还怎么凭一句话就招呼来几十人保障3U的航班？！
C 机组休息时间可以通过计算得知，飞机状态可以通过有资格的机场机务人员或机组人员（一般公司都会授权机长做为备降后无机务放行能力机场的公司的整机放行人员），天气标准是有严格规定的，但天气什么时间转好不知是怎么得知的？民航专业气象台站提供的天气情报固然准确，但老天爷的事谁都无法准确估计，预报也只是一个概率。尤其是这种恶劣天气，在各公司的询问了解下，气象人员的压力也是很大的。如果让我们的签派人员根据气象预报来作为决策航班调配的唯一原则，那我无法想像会是什么样的结果。
D 如果飞机故障有必要，如果没有，我想所有的公司都不会将此方案作为首选。
E 科学调配不是一句空话，它或许就需要TYN的飞机回来进行科学调配呢（只是猜测，不是赞同调机回CKG）。这也反映了3U的签派是在考虑整个公司和大多数旅客的利益，而不仅仅是当天备降到TYN旅客的利益。反过来，如果次日天津继续大雾，而在TYN备降的飞机因此而闲置，我想，3U第二天延误的旅客也发帖质问，说不定很多朋友们还会指责3U浪费在TYN的运力呢！具体部门考虑的是做好各自的工作，而签派要面对的是大多数的旅客和整个公司的利益。
后：1、同意你的意见！无论采取什么方案，都要预先通知旅客，甭教条什么理由，旅客有知情权这是法律。
2、签派是业务部门，他的职责不是面对旅客，或许你所遇见的签派协商口气不好，但签派告诉你的信息是公司内部协商信息，不是让你就直接转告旅客的。至于该怎么对外给旅客解释，商务部门应该是在充分获取运行部门的决策和运作信息后组织合理的语言解释给旅客。至于这方面的培训，我想各个公司都应该是安排在商务人员职责上而不是签派培训教案里吧。
总之一句话：在航班发生不正常时，我相信不管是公司里什么部门，或者机场什么单位，甚至全民航，大家都没有恶意加剧航班延误的思想吧。我们讨论这个话题的目的不是指责什么公司或什么机场，甚至什么部门，我们希望的是大家能加强沟通，集思广益，讨论出一个妥善的解决原则，哪怕是抛砖引玉，能引起某些职能部门的重视，理顺行业流程，更好的为广大旅客服务，这才是大家所希望看见的吧。
[本文因不错的设想被master加专业!(2007-01-03 20:44:42)]
- 回到顶部↑ 61楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-29 15:10:08.0
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曾经在一线工作过，也曾经直面过航班延误的旅客；
群情激愤，确实难处理
我想制定详尽的不正常航班处置方案怕是最重要的。
- 回到顶部↑ 62楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-29 22:08:06.0
- 谈谈我的建议.如果备降了太原先问天气,天气不能好转看看旅客能不能转签出去(没有地面协议估计恼火)能的话就调机回重庆,照顾第二天的攀枝花,不能的话立马取消,旅客赶快安排住宿,早安排还可能住得离机场近点,条件也会好点,旅客怨气也少点(嘿嘿飞了十几年的经验).第二天一早让旅客在机场等待,天气一好马上就起飞.把这个航班完成,攀枝花的航班有备用飞机就飞,没飞机就转签,这样飞行成本及运行成本应该是最低的,旅客也不用赔偿了..假设马上飞回重庆,飞行成本2个小时(这是调机白白增加的成本).旅客一样要安排住宿.第二天一样要补班或者转签.要是补班的话更痛苦白白增加4个多小时的成本攀枝花一样延误.转签的话成本也增加很多因为是从重庆出发的,头天的航班等于白飞了4个小时.以上只是个人建议欢迎讨论.
口是心非(2007-01-06 23:38:21)
本贴已获得点数：
- 回到顶部↑ 63楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-30 00:07:46.0
- 为什么出现延误时看不见应急处理小组在现场，象电视中国家领导人亲临现场回答问题，用几个小同志胡说些不服众的理由。说明航空公司还是不重视，象迎送领导那样处理延误，旅客会理解的。
- 回到顶部↑ 64楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-30 08:47:51.0
- 天气导致航班延误属于不可抗力因素,从维护国家和人民的生命财产安全的角度来说,这应该是旅客们谅解的!毕竟安全是第一位的不是吗?
- 回到顶部↑ 65楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-30 09:50:46.0
- 人性本恶，两千年前思想家荀子就说过。恶的结果导致纷争。最终结果是达成共识，由统治阶级制定规范，约束众恶，使大多数人利益不受侵犯。
1、民航法规从立法到执法不力
2、机场公安工作不力
3、各大民航没有对赔偿办法达成共识，制定统一方案
有法可依，执法必严，迄待解决
- 回到顶部↑ 66楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2006-12-30 15:33:48.0
- 完善航班延误服务第一题:第一问:我们面对的是对航运知识不懂的旅客,不能用行业术语来解释,旅客只想一个问题,延误后(我能何时到达目地的)乘运人如何安排。
- 回到顶部↑ 67楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-02 20:00:08.0
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先说一下协议酒店的问题,川航不可能在各地都有办事处,所以没有协议酒店是可能的.但是既然开了天津航班,一旦天津天气不好,天津周围的象石家庄太原\北京济南都是有可能备降的,落地以后如果取消,旅客怎么处理应该是开航前预先可以想到的.通常没有代办,应该是委托机场方面处理,太原机场应该有协议酒店的,所以安排旅客住宿应该不是问题,只要出费用就行了.最终旅客被安排住宿也证明了这一点.
下面说一下旅客处理问题.当天去不了天津是肯定的,飞机要回重庆也是肯定了,至于原因不用说了,只要满足旅客要求就行了.既然飞机要回重庆,旅客安排无非以下三个途径:
1)转海航航班,第二天直飞天津.
2)还有人安排不下,就转北京了.但是要说明的是,北京到天津的费用应该是由川航来出.应该考虑到的是,转北京旅客耗时增加,所以可以对愿意转北京的旅客给予适当补偿,要不然大家都不转北京还是搞不定.
3)不愿意选1).2)的就只有跟飞机回重庆了.第二天再从重庆去天津.
至于其他的事情,应该航空公司内部处理,与旅客无关.以上方案应该对旅客讲明白,因为天气原因,当天肯定去不了天津,过夜是必须的,无非是地点不同而已.至于包车那就根本不现实,雾天高速公路也不通行,晚上长途车也不安全,出车祸了更麻烦.毕竟飞机比汽车要安全.
最后给机场提一个小建议,建设费收了那么多,在候机厅装上几台饮水机应该花不了多少钱吧,为什么让旅客喝水成为问题呢?
口是心非(2007-01-06 23:40:18)
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- 回到顶部↑ 68楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-02 20:04:56.0
- 无数的事实告诉我们,处理航班延误事件,越早越好,越到最后越难办.所以以上方案最多在两个小时以内要搞定.根据我的经验,应该是可能的. master(2007-01-03 20:43:39)
本贴已获得点数：★★★★★★★★★★专家点评 说到点子上了
- 回到顶部↑ 69楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-04 11:21:51.0
- 大哥们，斑竹啊！！！！！都2007年了，这么老的帖子消顶吧，如果这次航班延误不是CARNOC人员亲身遇到的，能先后置顶两个帖子来参加讨论吗？？让人有点怀疑是利用权利之便，每天一打开网站首页就是这么个推荐话题，烦不烦啊，难道飞客论坛里就没有好的话题吗？需要置顶这么久？？个人观点，不爱听当我没说，请不要攻击我，我很脆弱！
- 回到顶部↑ 70楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-04 23:44:45.0
- 如果預計航班會遭遇天氣問題，可以適當安排航班早點，也就是提前起飛，后到的旅客可以更改下一班。因爲据我經驗，趕時間的旅客一般會盡量提前抵達機場，那麽如果兩個公司各有兩班飛機，那麽就可以代碼共享一架提前起飛，代碼共享另一架等待後續旅客。鑒于此，希望國内可以公佈必須提前一個小時抵達check-in的週期性規定，提早疏散旅客。航運條款上應該有明確指示，遭遇航班延誤的原因是天氣，而且沒有任何跡象表明是航空公司原因，而是已經影響到了整個機場，那麽住宿費則由旅客來負責。如果時間來不及，可以安排火車，汽車(倫敦這次大霧部分航綫就是改由汽車運輸)以及差價賠償。 master(2007-01-29 10:39:13)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 71楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-05 15:50:49.0
- 我觉得首先应该让我们的媒体和老百姓纠正一个观点就是:天气原因属于不可抗力,而由于不可抗力导致的航班延误航空公司是有权力不做出赔偿的.
- 回到顶部↑ 72楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-05 15:51:07.0
- 我觉得首先应该让我们的媒体和老百姓纠正一个观点就是:天气原因属于不可抗力,而由于不可抗力导致的航班延误航空公司是有权力不做出赔偿的.<br><br>
- 回到顶部↑ 73楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-07 14:19:45.0
- 1.对航运知识不懂的旅客,不能用行业术语来解释.
2.处理航班延误事件,越早越好,最好实事求事.要有送领导那样态度去处里.
3.经济结算(天气原因航班延误)航空公司是有权力不做出赔偿的
- 回到顶部↑ 74楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-07 14:20:52.0
- 1.对航运知识不懂的旅客,不能用行业术语来解释.
2.处理航班延误事件,越早越好,最好实事求事.要有送领导那样态度去处里.
3.经济结算(天气原因航班延误)航空公司是有权力不做出赔偿的master(2007-01-29 10:41:37)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 75楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-07 17:22:36.0
- 顶 ~~~
- 回到顶部↑ 76楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-16 17:52:44.0
- 民航总局找类似木村的有票房号召力的男女明星，找个好编剧，好导演，写一个民航飞飞和空姐的动人的爱情故事为主线，然后把在地服，机务，空管等一线岗位的一些帅哥美女作为副线拍一部电视剧。电视剧以主人公的爱情，事业成长故事为主，配合加入许多专业民航知识的内容，把目前产生冲突的事件都结合在一起。
让普通观众在看电视的同时，了解民航业的特点，做为普及教育。
民航总局牵头，找个航空公司赞助配合拍摄，然后全国大播，创造收视记录。master(2007-01-29 10:41:26)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 77楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-17 12:38:09.0
- 我觉得最简单也是最复杂的办法就是各省建立一个可以全盲降的核心机场,不过这个好象还牵扯到民航法哦~
- 回到顶部↑ 78楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-17 23:06:15.0
- 这个问题很容易：一、天气原因，一律不管。二、把机场气象台的电话告知客人，不信的可以自己打电话。三、有闹事的通知公安来处理。
- 回到顶部↑ 79楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-18 13:14:52.0
- 问题谈得太深太专业不见得就能收到好的效果，往往回到水面上想想才会有切实可行的办法，这个话题永远没有最佳方案---不过没有最好，会有更好的！
对此次事件没太多了解，作为商务人员，随便说说看....
1、对此类延误事件要摆好心态，无论是旅客还是现场的工作人员，都很辛苦，但怨天尤人是没用的！老天下雾也不是他故意的，静下心，态度决定一切！素质在此表现。
2、这里涉及几个问题，可以假设和排除---
a.保险机制不完善，谁都怕延误。航空公司怕遇到坏天气，往往解决都不让人满意，为什么？一个字----钱！如果保险机制完善，天气等原因导致延误航空公司和旅客都可以得到满意的赔偿金，谁还怕呢？一些没事的旅客都会想如果有延误还能做了飞机又有外捞！----相似的例子，现在开车的都很放心，特别是出租车司机同志，车子刮了碰了可以找保险公司阿，再说又不至于每个人天天都撞车，保险公司是赚的!所以阿....
b.前期工作不利，临时抱佛脚。不管什么原因，飞机延误不是新鲜事物，早都干什么了，天天在祈求老天保佑了吧！遇到点事情都成了突发事件，谁都说了不算，就一句话“我们需要向上级领导请示！”请示的事应该在事前而不是事后啊!再说了，现场的每位员工，我们真的什么都说得不算吗？赶紧做点自己说了算的事是最重要的，否则你该下岗，换个四肢残废的负责传话。----在天气晴朗，风和日丽的时候，同志！我们该想想：如果...该怎么做，如需申请现在就问问领导该咋办吧......
c.现场混乱，效率奇低，机场责任！正如有位同志问，为什么大面积延误时见不到应急工作小组？不可能让所有的公司在所有的机场都建立组织完备的应急小组吧！大面积延误时，我不知道机场是不是在偷着乐呢。----机械等原因例外，天气因素延误不是一家公司的事，都各忙各的，各走各的关系，不乱才怪！这时候机场才应该拿出统一协调解决的方案，迅速安置旅客，为各公司提供必要的服务保障！当然，航空公司让机场干点啥，没钱不行，这事才需要总局的行政协调或建立相应机制。
---问题还是不多说了，不是一时能解决的事哈----
根据这件事对具体工作提几点想法：
1、在重庆起飞的时候不知道天津有雾？又不是雷阵雨什么的...
2、决定备降的那一刻各部门就该开始展开工作了，例如乘务员马上开始逐个旅客询问记录具体旅行情况和需求，而不是到了机场等旅客炸了锅再问。
3、决定备降到落地至少要30分钟以上吧，这段时间内，无论是地面还是机组就应该有了备选方案，而不都要等落了地见面再研究飞机去哪？旅客安排哪？跟旅客说啥？.....
4、大方向先明确，例如飞机自身原因及第二天航班原因肯定要返回；天津大雾要持续所以飞机落地马上先下客再说，人在机舱内，就像在火车站上，容易急躁！
5、根据之前在机上记录的旅客需求情况迅速做出安排：
a.需要返回重庆的旅客立刻登机返回。----因为部分休闲或旅游旅客知道天津天气不好，宁可取消此次旅行。
b.必须在第二天早之前到达天津的旅客，安排铁路或公路运输。----因为部分参加会议、谈判等商务旅客不管什么方式怎么艰苦，准时到达目的地是第一需求，你给他七星级酒店住也没用。
c.对时间要求较为宽松的旅客，马上安排宾馆休息，要不联系太原当地旅行社做个地接，第二天上午说不定还可以免费游览个景点啥的...这样的成本和效果或许更好。
d.旅客在人生地不熟的地方无非就这几种想法，真是有就想在那骂街滋事的，那就采取合理的方式把这少部分人彻底激怒同时报警，之后一有过激行为---拘之！
总之，遇到这样的事谁都不想，但是航空公司和地面各单位的头头脑脑大大小小，有事没事还真得多忘坏了想，想想你想也想不到的事。在处理事件的时候，满足旅客需求的前提是尽早了解旅客的需求差异，不是都必要给钱才能解决的，别就知道向领导申请每人是发100还是发300大洋了事，想得简单，别拿旅客当乞丐！
写得有点多了，废话不少，请多多批评指正。希望能看到更多具体的可行的建议，别说得太学术了，没用！说点目前能实现的，做点你自己就能做到的.....tks...[本文因不错的方案被master加专业!(2007-01-29 11:11:32)]
- 回到顶部↑ 80楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-21 00:20:02.0
- 总归一是相互间沟通太少；二是各航空公司处理类似问题标准不统一；三是处置方案有缺陷；四是乘客对航空界的法规和处事贯例了解太少；五是媒体报道不客观，甚至兴风作浪。
- 回到顶部↑ 81楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-25 09:34:06.0
- 由国家权威部门制定以下几点强制型政策.
1 有航空公司地服的,由航空公司地服及时处理.航空不正常时,各个机场根据运行规模大小,机场问询电话占线率不得超过10%.
2 没有航空公司地报的,当地机场必须积极负责处理旅客改签,退票等事宜
3 八折以上及有国际联程段的机票,迅速优先给旅客处理,八折至五折机票,积极帮助旅客处理,五折以下机票,事具体情况处理.master(2007-01-29 11:14:17)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 82楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-01-25 15:39:49.0
- 我认为可以通过和其他航空公司和当地机场签定的协议来安排旅客的食宿.但本次川航的反映太慢了.特别说的是航空公司碰到晚间的航班备降也是棘手的,晚间航班的数量较之白天减少,签转是不可能的.又牵扯到飞机第二天执行航班的问题.其实我觉得最好能安排旅客就地休息,第二日可以补班飞行的第二日补,不然就是签转给第二日其他公司的航班.但是对旅客的服务一定要跟上,延误是天气原因没什么可说的,就是服务也能对延误做些适当的弥补.其实旅客对补偿的看法大家有些不同,有人觉得补偿完了事,有人觉得你把我最快送到目的地最好,我不要什么补偿. master(2007-01-29 11:14:26)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 83楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-02-06 10:55:56.0
- 对于飞机延误有2种事件甲（始发站）乙（终点站）
最易处理 起飞前事件乙发生， 起飞后中途降落，换乘，以等待客观因素转变
中等 起飞后乙事件发生， （处理方法类似）起飞后中途降落，换乘，以等待客观因素转变
困难处理 起飞前甲事件发生，所做的只有等待。
相应的还要完善航班服务与责任， 在容量较大的机场降低保有率（国内业界发展是只有可能），类似交通网络。
不知道 航运中类似事件发生每年的损失有多少？？该问题有没有价值？？
可以在数学建模寻找答案， 建立数学模型， 非线性规划求解，目标函数为燃油损耗（相对航空公司）及旅途时间（相对乘客）的加权。master(2007-04-11 07:10:57)
本贴已获得点数：★★
- 回到顶部↑ 84楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-02-06 10:57:11.0
- 对于飞机延误有2种事件甲（始发站）乙（终点站）
最易处理 起飞前事件乙发生， 起飞后中途降落，换乘，以等待客观因素转变
中等 起飞后乙事件发生， （处理方法类似）起飞后中途降落，换乘，以等待客观因素转变
困难处理 起飞前甲事件发生，所做的只有等待。
相应的还要完善航班服务与责任， 在容量较大的机场降低保有率（国内业界发展是只有可能），类似交通网络。
不知道 航运中类似事件发生每年的损失有多少？？该问题有没有价值？？
可以在数学建模寻找答案， 建立数学模型， 非线性规划求解，目标函数为燃油损耗（相对航空公司）及旅途时间（相对乘客）的加权。
- 回到顶部↑ 85楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-02-06 10:58:07.0
- 对于飞机延误有2种事件甲（始发站）乙（终点站）
最易处理 起飞前事件乙发生， 起飞后中途降落，换乘，以等待客观因素转变
中等 起飞后乙事件发生， （处理方法类似）起飞后中途降落，换乘，以等待客观因素转变
困难处理 起飞前甲事件发生，所做的只有等待。
相应的还要完善航班服务与责任， 在容量较大的机场降低保有率（国内业界发展是只有可能），类似交通网络。
不知道 航运中类似事件发生每年的损失有多少？？该问题有没有价值？？
可以在数学建模寻找答案， 建立数学模型， 非线性规划求解，目标函数为燃油损耗（相对航空公司）及旅途时间（相对乘客）的加权。
- 回到顶部↑ 86楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-02-14 14:58:59.0
- 亲历延误：
原来定购的是二○○七年二月十三日18点30的CZ6940（西安飞乌鲁木齐），由于乌鲁木齐大雾，所以航班延误。更坏的情况是之前十一、十二西安飞乌鲁木齐航班也是大面积取消或是延误。这样一来，十三号的西安飞乌鲁木齐滞留相当之多。果然，在本人去机场之前收到CZ有电话通知航班延误至20点20起飞。19点30分，本人到到达西安咸阳国际机场。CZ的工作地面工作人员相当忙碌，因为当天计划西安飞乌鲁木齐的CZ的航班全部延误，时间待定。很多旅客便焦急得和CZ工作人员进行交涉，当然少不了语言上的冲突和矛盾。本人亦被通知去机场酒店休息，等CZ6940的起飞通知。十四日凌晨0点30分左右，接电话告知去机场CZ6940可以起飞了。凌晨1点左右，到达机场换登机牌，突然发现本人的CZ6940（计划起飞1：30）变成了CZ6988（计划起飞3：00），郁闷。问CZ工作人员为什么本人是CZ6940的OK票旅客，却被无故签转至CZ6988？答日：这了照顾许多十一日及十二日的滞留旅客。我无语，只希望早点回家。后来，CZ工作人员把我和朋友三人的票签转至HU781Z（很奇怪的航班号，应该是补班吧）计划1：40起飞。似乎看到了点希望，过了安检，到达登机口。无语：人那个叫多啊。2：30HU781Z还是没有起飞的迹象。从HU的工作人员询问得知，执行HU781Z的飞机是由乌鲁木齐飞经停西安飞往杭州的，由于一些原因，由乌鲁木齐飞往杭州的乘客拒绝接受下机过夜的条件而滞留航空器。就这样，相持不下。登机口外是焦急的旅客。飞机上是愤怒的旅客。现场相当混乱，冲突一度升级。一方面是旅客滞留航空吕，另一方面是旅客冲击凳机口。乱啊。大批警察在现场和飞机上维持秩序。HU的工作人员为781Z的旅客及时提供了饼干和饮料及毛毯。3：10左右CZ6988登机了。我那个郁闷，我也知道那个值机是好心让我签到计划先起飞的HU781Z的，只是没有料到由于机上旅客不愿意过夜而滞留航空器弄得是HU781Z在凌晨3：40依然没有起飞。后消息得知：原计划执行781Z的飞机不飞了，既不飞乌鲁木齐也不杭州了，就在西安过夜了。更加无语。HU工作人员再次提供了饮用水及毛毯。4：10左右，HU工作人员说由执行HU7828的飞机来飞HU781Z，所有旅客不用再换凳机牌，原地候机；该飞机由前站昆明飞来计划5：5分落地西安，起飞时间未定。5：30被通知换登机口至楼下，准备登机。于是，大家紧张得排队等候。HU工作人员在凳机口为每位旅客（包括由CZ签转过来的旅客）提供了一百元的延误补偿。我想这是可以理解的，毕竟不仅仅是HU的原因，造成HU781Z的延误（还有天气、旅客等因素）。5：50左右，好像飞机起飞了。机上有配餐。让人感动的是，HU为有重病老人（老人在时不时的吸氧）的一家人（五六位旅客吧，记不大清了）安排了免费升舱。平飞用过餐后，所有乘客多进入了沉沉的睡眠。9：00左右，HU781Z降落至乌鲁木齐机场。悬着的心终于落下了，可以回家了。回想此次飞机延误的经历，感触很多：大家多点理解，许多矛盾和损失是完全可以避免或挽回的。其实，一则旅客很辛苦除去未安检前的时间在候机厅里夜等了四个多小时，CZ工作人员对于旅客定座签转的处理标准不是很合理的，旅客情绪大是完全有理由的。二则地面工作人员相当辛苦，大家都在深夜里坚守工作岗位，安排食宿也好，被旅客骂也好（有些话相当难听），还是有一定职业素养的。三则机组人员也非常辛苦，旅客在飞行过程是可以放心睡觉的，他们还在工作。总体来看，我认为HU的服务还是值得大家认可的，至于CZ的服务的一些细节还是不够人性，至于公权力的代表那晚陪我们夜守机场的警察们的公权力作用似乎没有看到，可能是法律规定还是不够明晰的缘故吧。还好，到家了。今天是情人节，我先在家补个觉。晚上，还有约会呢。呵！master(2007-04-11 07:09:52)
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- 回到顶部↑ 87楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-03-04 14:19:06.0
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伟大的民航总局开创了世界民航史上历史篇章！自从总局的赔偿令下达后，恶劣的天气，突发的故障......往往伴随着一幕幕波澜壮阔的国人索财霸机的精彩剧目！怎么办！问总局就是了！总局说怎么办就怎么办！维持什么秩序！现在是打打人，砸砸玻璃！哪个乘客被处理了！记者们都是怎么写的！以后把机场点了把飞机烧了就好了！我们伟大的总局会把中国民航彻底带向灭亡！
被人打还不能还手！被人骂全家还要笑脸相迎！我来工作的！不是出卖尊严的！这个行业不是卖笑的！飞机代表着国家的主权！对一个行业的负责的政府部门，把这个行业陷入这样的无序境地几年了！我们员工自己想办法！这是政府该做的的事！明明是把双刃剑！却只开了一边的刃！
- 回到顶部↑ 88楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-03-04 20:38:44.0
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原定今天从乌鲁木齐飞到北京转机到长春，在乌鲁木齐机场飞机延误四个小时，原定四点以前就可以到北京，结果八点才到。九点半的飞机往长春，结果停飞了，这对我造成的损失太大了！
我遇到的飞机延误已经不是第一次了，我想也不会是最后一次，每一次都会给我造成很大的损失，希望各个方面可以尽快给出一个解决办法。
楼上那个你先别发牢骚，没有用，谁心里都有怨气，解决问题最重要！
[这个贴子最后由 中国人1983 在 2007-03-04 20:45:44 重新编辑]
- 回到顶部↑ 89楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-03-06 13:44:05.0
- 1.任何机务，不管干了多少年的，也不可能预测轮子什么时候超标，因为随机性太大了。所以不提前换是没有过错的。而轮子的返修费是很高的，是绝对不可乎略的成本，所以也没有航空公司会提前换轮子。况且航空公司的标准本来就比安全标准要高很多，对飞行安全是不会有影响。
2.在太原等待不一定比回重庆省钱，也不一定比回重庆省时间。飞机的成本不光是油，从飞机临近机场开始，起降费，靠桥费，地面加水，配餐，航油，配载，清洁还有其它等等外行人想都想不出来的费用，这些费用有的短停是不用配的，也就不会花这些钱，但如果过夜就要多花这些钱，这就是区别，再加上在那边没有协议，费用高的吓人！也正是因为没有协议，川航的飞机不可能自己定时间起飞，说白了就是等别的航空公司把起飞跑道空出来川航才能从太原飞走，具体第二天什么时候能起飞大家可想而知。
3.飞机急于回重庆不是因为第二天要执行攀枝花，而是我上面说的第二点原因。通常航班延误国内航空公司的普便做法都是第二天优先补飞延误的航班。只要飞行员的飞行小时允许，能早飞一定早飞，我就做过凌晨四五点钟的航前，我相信很多旅客也都坐过早上五六点钟的补班航班。
所以我的观点还是跟飞机回重庆是最好的选择。。。不是因为我是川航人才这样说，事实真的是这样。。。
master(2007-04-11 07:11:14)
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- 回到顶部↑ 90楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-03-10 12:41:16.0
- 小弟看了大家的帖子，自己也深有体会的感受过航班延误给航空公司各个部门带来的压力！特别是一线员工所遭受的不公正待遇！也经历了不少以少胜多战役。得到的体会是：
1、公司的大政方针是否落实到位：以赢利为目的，以服务为手段。
2、是不是真正的落实到以人为本。人不仅是旅客，更重的是自己的员工。因为一线的员工在旅客面前已不是他自己，而是代表航空公司；他能提供的是最直接的服务！ 只有从员工内心将自己的利益和公司的利益相融合，遇事才不会出现推委、应急反应慢的现象。毕竟，古话就说：“三个臭皮匠顶的一个诸葛亮。”我们老员工的经验和新丁热情可以成为一种创世纪的力量！
3、各部门协调联动，不仅局限于领导层的每周协调会，而是扩展到一线员工间的协调沟通。相互知道难处，相互排解不足。
4（补充）、更正舆论误导！如：不要把“经济补偿”误导的报道为“经济赔偿”！国内的新闻报道不是香港的花边报纸需要的只是噱头！
- 回到顶部↑ 91楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-03-22 15:53:11.0
- 大家相互理解吧~~~
- 回到顶部↑ 92楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-03-24 00:12:24.0
- 干了几年,感触不少.其实天气原因是谁也想不到的,谁都要命,就算机师敢飞你也未必敢坐吧.前段时间北方天气大雾,高速公路都封闭了,你还能在马路上撒丫子吗?你还会去找封路的交通部门要赔偿吗?同样道理,航空公司也不想天气出现异常,延误也是无奈之举,你找航空公司要说法要赔偿有何道理.毕竟飞机是精密仪器,对天气指数要求颇高,你选择了航空旅行的同时也就是相应选择了天气.但是话说回来,现在的航空公司都是机少人多,一架飞机基本上是从早到晚全国不停的飞,你航空公司总不能因为北方天气不好就把好天气的其他地方也给搭进去吧,这时候你再说因为前段天气不好而导致下一个航班延误就说不过去了,明摆着是你航空公司运力不足嘛.举例一架飞机一天的航程是北京-广州;广州-昆明;昆明-广州;广州-北京.这时北京天气不好,北京飞广州肯定是延误了,那关广州到昆明又有什么相干呢!你航空公司如果够运力的话,早就调飞机来了,对吧.所以以我的看法,这时候航空公司就要分开情况处理了.因为你北京天气不好,那么北京到广州的旅客为了您的安全,飞机肯定要晚起飞了,您要转签退票都没问题,不收手续费,您要吃的,喝的,宾馆休息也没问题,航空公司帮您联系,不过费用自理.那广州到昆明来回的旅客呢,我觉得你航空公司是没有飞机飞,是属于运力调配的问题.因此对这些旅客你就要解决实际问题,包括吃的,喝的,改的,宾馆休息,另外就是违约之后的赔偿.具体怎么赔偿可以参照深圳航空公司的赔偿标准.仅供参考. master(2007-04-11 07:09:12)
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- 回到顶部↑ 93楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-04-10 21:43:16.0
- 想请教大家，哪里可以找到一点航空类的资料呢？
想写篇论文啊！《飞机钣金件损伤的修理方法及维修方案》
请多指教
- 回到顶部↑ 94楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-04-18 11:40:26.0
- 大面积航班延误的时候最好有公安人员在现场。
- 回到顶部↑ 95楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-04-21 00:29:50.0
- 提一个很简单的问题，为什么在90年左右的时候从来没有听过乘客闹事的事情？飞机还是一样的飞机，人还是一样的人？？所以说乘客的毛病都是惯出来的，你就不理它们，下次该坐飞机的还是一样会坐飞机，只要出个法规，到时间的不上飞机的、闹事的一律减掉，同时要地面的公安和值机完全配合。你看看还会不会有闹事的？在中国，有的时候讲道理反而是最没用的！！
- 回到顶部↑ 96楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-04-25 10:21:01.0
- 等大家都了解这种交通方式后，每个人都不是那么浮躁就会好一点
- 回到顶部↑ 97楼 Re:[讨论]业内大讨论——有奖征集因天气导致航班延误处理的最佳方案 2007-05-17 17:30:32.0
- 只能说 老百姓可怜啊.....
