随着航空市场结构的不断变化和发展，客源从单一性向多元化转变。由于客源的复杂性不断对主任乘务长现有的客舱管理模式提出新的挑战，所以要求我们必须加快服务观念、服务意识、服务的针对性等问题的认识转变。尤其是在国航成为2008年奥运会航空客运合作伙伴以后, 客舱服务作为客舱工作改革重要组成部分也就相应地出现了前所未有的变化。
   

一、将客舱安全服务管理有机结合是发展的需要
   

企业是一个以盈利为目的的组织,客舱服务管理的目标应符合这一基本要求。但在具体理解上,有的乘务长认为客舱服务管理目标应是“旅客需求最大化”,即首先考虑旅客的感受，通过乘务组的服务，采用最优的服务程序,不断增加满足旅客需求的服务项目。也有乘务长主张以“保证客舱安全为客舱服务管理的目标”,换言之,为旅客提供安全的乘机环境是航空公司提供的服务项目之一，也是乘务组行为规范的最终目标。应该说,这两种观点都克服了航空公司本位主义的观点，认识到旅客对航空的生存意义。

中国民航在今年10月份和法国空客公司签订了150架飞机的订单，这意味着越来越多的中国人将把乘坐飞机作为出行的首选。如果有5亿中国人在未来5年首次乘机出行，我们将面临着解决这5亿人的乘机常识、安全规定、民航法规的宣传。例如，机上禁止使用包括飞行模式的手机、坐在出口座位的义务、行李的管理等看似细小问题，却恰恰是安全和服务相互矛盾和制约的焦点问题。未来5年也是中国跨越式发展的5年，中国在世界的地位将把中国变成一个世界村，大量的外国人将通过飞机这一交通工具第一次认识中国。主任乘务长怎样组织好自己的队伍，去满足广大主流旅客符合时代发展需要的服务需求，解决乘务组存在的问题已经是迫在眉睫。新时期客舱服务管理的目标具有多元化的结构体系，如何将多元化需求梳理规范在一条服务链中，让各种需求即保证完成的质量，又不超出底线，这个问题值得我们不断的深入思考和解决。当然，这对客舱管理提出了更高的要求，也对主任乘务长提出了更高的要求。
   

 二、目前客舱安全与服务管理上存在的误区和问题

1、认识模糊  方法简单

国航企业文化理念中明确指出，“顾客至上”是国航经营理念的核心，部分乘务员仍没有将这个理念从根本上树立起来，在服务中还有这样那样的模糊认识。在工作中将服务与安全割裂开来，不能认清安全和服务的辩正关系，处理问题方式方法简单。如：客舱安全检查时，乘务员要求旅客将座椅靠背调节到竖直位置，旅客不解提出疑问，乘务员认为这是涉及安全的问题，旅客应该无条件执行，于是回答：“这是规定。”生硬简单、缺乏说服力的解释不能及时、有效的得到旅客的理解，以至于激怒旅客，导致旅客对整个服务过程进行挑剔。

2、观念错位  处置不当

有的乘务员对服务的理解有偏差。一讲到服务就忘了安全，在服务的提供过程中存在着很多安全隐患，但同时也涉及到个别旅客的利益，往往乘务员从个别旅客的利益出发而忽略整个航班旅客的利益，因此在处置中顺其自然。旅客携带超大行李乘机，乘务员怕得罪旅客，为了让客人满意，将行李安排在空座位上，并告诉客人：“您坐在行李旁边，可以照看一下。”这是典型的错误处理安全与服务关系的案例。这种操作是违反安全规章的。在飞行中，一旦遇到强度颠簸，行李可能因固定不牢撞坏机窗引发严重的飞行事故，同时坐在旁边的客人也有被砸伤的可能。严格执行规定与热情服务不是相互孤立的，两者有着密切的内在联系。对航空公司而言，落实安全规定是乘务员的职责，而服务又是我们一切工作的立足点和出发点，如果保证安全不能为公司发展和旅客服务，就背离了制定规定的初衷。从这个意义上讲，保证安全就是服务。又如：就旅客在机上吸烟这个行为而言，乘务员首先要制止旅客吸烟的行为，并且严肃告知机上吸烟可能造成的严重后果，旅客在这时很难体会到热情周到的服务。正是因为这样，有乘务员产生了不知如何处理的困惑。但是，如果用联系的而不是孤立的、用全面的而不是局部的观点来分析，乘务员对违反客舱安全行为及时制止，维护的是客舱安全和大多数人的利益，从根本上来说是对所有旅客的优质服务；如果用相对的而不是绝对的、用发展的而不是静止的眼光来看，制止违反客舱安全行为对旅客而言实质上是一种服务和保护。

3、职业意识不强 业务技能不精

前面讲到的乘务员将超大行李安排在空座位上的案例，同时反应出个别乘务员安全意识的淡薄。当旅客没有意识到自己的超大行李会成为客舱安全隐患时，需要乘务员及时的提示、解释和正确的处置。这种提示和解释是对旅客的一种宣传，但一些乘务员对此认识不足，这是一种缺乏职业意识的表现。作为一名职业的服务人员，乘务员对自身职业的角色认知能力还不强。工作中时有出现角色错位、角色模糊的现象。当安全和服务发生冲突时，有些乘务员就忘记了服务的宗旨，把自己当成了执法人员，强行推行安全规定，招致旅客的反感。

客舱安全管理是空中服务管理的一个重要方面。我们在以往的事故教训中也看到人的因素在服务生产中是决定性的因素，如何把对人的管理引入空中服务管理之中，用企业文化这个内在的链条凝聚人的智慧、发挥人的主观能动性，不断地夯实客舱安全的基础全面提升空中服务质量是值得所有主任乘务长深入探讨的问题。

三、发挥主任乘务长管理职能，提高乘务组团队行为合力的效能。

    主任乘务长作为客舱工作的总指挥，怎样协调客舱中的各种关系，决定了旅客是否认同和满意国航提供的服务。协调关系，尤其是突发情况下的各种关系是乘务长保证航班安全生产的职责。乘务员在客舱中如何处理安全和服务之间的矛盾是经乘务长授权的，或在运行手册的职责范围内进行的。所以，强调乘务长职责，分析乘务长工作的协调特点是提高乘务组处理突发事件的突破点。大体来说，乘务长处理突发事件需要掌握三个要点。

1、全局看待问题  坚持局部服从全局

    任何管理者不论其岗位职务的高低，在其所负责的部门或小组内都必须对全局负责。从政策方针的掌握、乘务组内的分工、客舱工作的开展，主任乘务长都是客舱最高总负责人。要处理好突发情况下安全与服务之间的矛盾，主任乘务长决定用什么样的处理方式很重要。在协调矛盾中，主任乘务长的既要考虑处置的方式方法是否符合有关规定的要求，又要考虑当时的具体情况，力争在不违反原则的情况下妥善处理问题，从而确保整个航班的安全、正常，最大限度的减少旅客的不满。只有坚持局部服从全局，全局又适当的照顾局部的原则，主任乘务长才能搞好协调。如：一名乘务长将票证箱遗忘在飞机上就下机了，造成下一个乘务组清舱时把这个上了锁的箱子当成不明物体处理。后经飞行机组通过签派得知这是一个票证箱，为了避免航班延误，又符合安全规定，要求乘务组将箱子拿到安检处检查后带上机交往下一个目的地。乘务长以箱子是不明物体为由，拒绝配合检查，造成航班延误2个小时。这种处置方法损害了公司利益，乘务长缺乏全局意识。

2、科学处理问题  预防僵化服务意识

    协调矛盾不是主任乘务长凭个人喜好随意决策处理，特别是遇到发生在一些重要旅客身上的客舱安全问题，常常十分复杂，需要注意各种关系协调的科学性。处理事情合情合理，即考虑公司利益又为旅客留面子，就要求乘务长既要掌握正确的政策法规又要注意方式方法。在以往的突发事件中，我们不难发现许多问题都是旅客对客舱安全的不了解造成的。解决这种背景下出现的问题，仅靠交给公安机关处理是不够的。如果乘务长有较高的语言表达能力，有较强的行业、公司政策法规的理论水平，能辨正客观的分析旅客需求和客舱安全之间的关系，处理问题即有原则依据又有一定的灵活性，旅客们自然会理解和配合，达到事半功倍的效果。在长途航线中，旅客吸烟违反了安全规定，乘务组即便立即通知了地面警察，旅客也不可能下机。在剩下的几个小时中，吸烟旅客闹事，乘务员将会面临一个较为混乱的客舱秩序。所以主任乘务长必须具备较强的政策法规理论水平，讲究一个科学的步骤方法是处理突发事件的关键。

3、前瞻性的考虑问题  将被动服务变主动服务

    主任乘务长在处理突发事件时，对事情的发展有预见性。例如，某机场长期存在旅客携带超大行李登机的现象。主任乘务长在过站时就可以先和国航办事处工作人员商量，提出在登机口卡堵大行李的要求，这样避免了因旅客登机后托运行李造成航班延误的情况发生。主任乘务长协调问题时，最好在问题发生之前，或问题刚刚萌芽尚未形成的时候。前瞻性的协调需要乘务长具备超前的思维能力，审时度势，多谋善断，并善于抓住机会，这对主任乘务长工作提出了很高的要求。工作中加强预见性，超前及时协调，减少“马后炮”，从被动中力争主动。

有些突发事件复杂程度并不高，辨清是非曲直也不难，难处在于事情突发性强，给予主任乘务长考虑处置方案的时间短，这就要求主任乘务长必须具备扎实的业务功底，才能不被思维定式和现场气氛所左右，冷静果敢的处置突发事件。从国航的发展前景和多数旅客的需求来看，协调好客舱安全与优质服务之间的关系已经成为新的时代背景下乘务组必须解决的问题。当新旧观念发生冲突时，主任乘务长更应该以开放的心态和严谨的态度来面对问题，摒弃老旧的、矛盾突出的处理方法，在真正体现对旅客人性的关怀中去寻求和谐处理问题的方式。

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qyl35(2007-03-01 14:40:11)
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