主题：[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气
- 楼主 [新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 02:48:21.0
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新闻地址：http://news.carnoc.com/list/71/71794.html
新闻来源：民航资源网
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相关专题：服务质量 国航新闻 空乘新闻乘务员服务的小小不周，招致怀孕旅客愤怒投诉，然而6个小时后，旅客的愤怒变成了对国航的感谢和理解。在巨大的情绪转变背后，有着怎样的故事呢？
旅客投诉
7月3日，下午3点多，国航西南分公司北京至昆明的航班满载旅客平稳降落在昆明巫家坝机场，和往常一样，乘务长王楠微笑着站在前舱门送客，当所有旅客都下机以后，一位满脸怒气的年轻女士走到王楠面前，声音低沉地说：“你是乘务长吗？我要投诉！”听到句话，王楠很吃惊，她赶忙请她坐下慢慢讲。
原来，这是一位从法兰克福回国、在北京转机回昆明的旅客，身怀有孕又经过10多个小时的长途旅行，已经让她疲惫不堪，飞机起飞后就放倒座椅靠背开始闭目养神；坐在她后面的是一位60多岁的女士，放倒的椅背影响了这位女士的座椅空间，于是这位女士请当班乘务员——去年才上机的新乘李琦帮她把前面旅客的座椅靠背恢复到正常高度。一般这种情况，乘务员都会劝说前面的旅客收起座椅靠背，何况还是一位老年旅客提出的要求，所以李琦就和前面旅客（没看出来是孕妇）沟通，请她把椅背收起来。大概是李琦的语言让这位孕妇旅客不满意，她觉得自己也是需要照顾的人，却被要求恢复椅背，所以心里很不高兴，再加上刚上机时向乘务员要毛毯和枕头送到得不及时，于是在下机时找到乘务长要求投诉。
初次道歉
王楠赶忙找来李琦，在弄清事情的来龙去脉后，她和李琦一起向这位旅客表示了歉意，表示乘务员在服务中确有不够细致的地方，并愿意为此表示道歉。此时，由于飞机将要执行下一个航班，因此乘务员们将旅客扶上摆渡车后，也乘坐机组车来到机场附近的驻地休息。到达宾馆不一会儿，乘务组接到国航昆明营业部的电话，说有一名怀孕旅客在柜台前要求投诉乘务员，王楠和李琦立刻赶到现场，发现还是那位在飞机上投诉的旅客，于是两名乘务员和国航昆明营业部的值班经理一起再次向她表示道歉。可是此时旅客表现得非常气愤和激动，她反复表示自己受到了轻视，要求得到航空公司有诚意的道歉，但问她需要怎样才算是有诚意的道歉时，她不说，只是气鼓鼓地站着。
电话慰问
此时时间已经是下午5点多，看到旅客又累又气的样子，大家很着急也很无奈，一个孕妇，这样一直站着怎么行？于是大家劝她为了自己和孩子的健康，先到宾馆里休息，坐下来慢慢谈，她不理会；先陪她出去吃饭，她也不同意。这下可难坏了当班乘务员，不得已，她们只好打电话给成都客舱服务部的值班领导。西南公司客舱部党委书记白莉得知情况以后，立刻要求乘务组一定要关爱旅客，保证旅客的身体健康，并直接与这位旅客通话。在电话中，白书记诚恳地对这位孕妇表示了关怀和歉意，并表示将尽量为她提供帮助。电话沟通以后，旅客的态度终于有所缓和，她表示接受道歉，但这样的道歉还不够。白书记问她：“需要我们为您做什么？”。她却说：“你们自己猜。”“莫不是想要经济上的补偿？”于是白书记在电话里委婉地说明，当班新乘务员确实存在因经验不足在服务上不周到的地方，我们对此表示歉意，在以后的工作中提高服务质量，避免类似情况再次发生，但经济补偿的要求不符合公司规定，无法满足。不过，对国航的每一位旅客，我们都有责任关心帮助，何况还是一位孕妇。白书记通知乘务长买来鲜花和水果，要她们再次向旅客表示歉意和慰问。看到鲜花和水果，这位旅客的语气缓和多了，终于肯坐下来慢慢谈了。看到这里，王楠她们一直悬着的心终于放下了：“这位旅客的身体应该不会出问题了。”于是她们适时地提出，为了旅客的身体健康，先去把饭吃了吧，这次旅客没有拒绝。
歌声传情
虽然旅客接受了道歉，但她还提出要再和白书记通电话：“白书记，我还是没有满意。”白书记说：“为了您和孩子的健康，我们愿意给予尽可能的帮助，请尽管讲。”但这位旅客的要求却出乎意料：“白书记，你给我唱支歌吧。”白莉虽感意外，但很乐意地说：“您就要作母亲了，我也是一位母亲，这样吧，我唱一首我怀孕时自己写给孩子的歌，用它来祝福您和您的孩子都平安、健康！”接着，歌声响起：“我爱我的小宝宝，可爱的小宝宝……”沿着长长的电话线，优美的歌声传递着温馨的情绪感染了在场每一个人，当然也包括这位旅客：“白书记，我太感动了，谢谢你！”旅客紧锁的眉头终于解开。当国航工作人员把这位旅客送回家里再返回机场时，已经是晚上10点。
夜幕下，昆明机场候机楼灯火通明，格外明亮。
- 回到顶部↑ 头等舱 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 02:48:21.0
- 乘客真是上帝啊！
- 回到顶部↑ 经济舱 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 07:07:54.0
- ：“你们自己猜。
虽然我只是位普通乘客，但是即使站在乘客的角度想，总觉得文中的这位孕妇有些精神问题，也许可能是怀孕的影响！
- 回到顶部↑ 3楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 08:00:17.0
- 啊，真受不了
- 回到顶部↑ 4楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 09:12:01.0
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完全一个神经病,别动辄说自己刚从国外回来,会被人笑话的,整的好象刚登月回来似的,整个一个吃饱了憋的慌欠扁精神病型.......
- 回到顶部↑ 5楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 09:55:05.0
- 这个孕妇真差劲
- 回到顶部↑ 6楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 10:07:00.0
- 这个孕妇真要去医院检查一下了,他这种状态真的不好说会不会影响到婴儿,别等生出来养大了又一个象她这样的,那以后谁敢卖她机票,一上飞机总投诉
- 回到顶部↑ 7楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 10:38:57.0
- 简直就是一个骗吃骗喝的东西
- 回到顶部↑ 8楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 11:07:54.0
- 精神有问题。
- 回到顶部↑ 9楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 11:14:48.0
- 提前更年了。
- 回到顶部↑ 10楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 12:03:03.0
- 我们的乘务员看来真是身兼数职，还要做精神病患的心理疏导哦！不一般！莫名其妙，这样的旅客我们也视他为旅客？！简直就是垃圾`，你知道乘务员小姐工作的辛苦吗？你能理解别人也是 有尊严有个性的的人么？就这么不依不饶的亏自己也是要做母亲的，还出国？给国人丢脸的都是这些!自以为是其实是 狗屁不是！看看国内旅客的德行就知道了，上来就喊凉要毛毯要枕头！啥都要！要水的！还有说饿的！真见了鬼了，国际班的旅客怎么怎么就没那么多事？！
国内旅客普遍自私自利，自顾自，还爱占便宜！你就不看看后面也是个老太太。大家互相忍忍就没事情了，非得把难做的事情推给乘务员！让谁谦让谁都不干！一点亏不吃！
前天航班延误，本来 大多数旅客都上了飞机，惟独那10 来个人的团队显示个性 要赔偿！结果等了半小时上来后都暗地里说好了，一个个 嬉皮笑脸的 上来还嚷嚷说赔他们钱了！结果这话就象枚炸弹把那些等着这帮人又想要赔偿的sb给激怒了，我当机立断对那个大喊也要赔偿的人询问：是谁说的给赔了？结果没人吱声了！别说没给你赔偿！就是赔了你也是煽动闹事，绝对拉下去！
- 回到顶部↑ 11楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-14 12:13:29.0
- 感觉上有点问题，不正常！
- 回到顶部↑ 12楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-19 22:45:39.0
- 生个怪胎出来.贱
- 回到顶部↑ 13楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-19 22:48:34.0
- 生出来有报应,养到20岁就死,
- 回到顶部↑ 14楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-20 15:10:01.0
- 就是，现在有的人动不动就投诉，理他做什么，吃饱撑的
- 回到顶部↑ 15楼 Re:[新闻]愤怒变感激 国航空乘真诚歌声化解旅客怨气 2006-07-20 16:36:31.0
- 可以理解吗，人家不就是想要点钱吗，现在中国这样的人少吗，没听过，要想富动手术，动完手术告大夫啊