主题：[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务

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楼主    [新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-15 21:29:59.0

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新闻地址：http://news.carnoc.com/list/70/70438.html
新闻来源：CARNOC评论
新闻作者：陈淑君
相关专题：服务质量   航班延误   法律法规   飞客新闻   机票代理   民航气象   民航故障   

　　编者按：本篇评论发表于全国大面积雷雨季节到来，民航延误高发的时节。目的是为民航延误后的服务工作出主意想办法，促进和谐民航的建设。

　　相关和谐民航专题《“和谐民航”首先要保证安全！》、《建设“和谐民航”任重道远！》

　　本文特约中国民航管理干部学院陈淑君老师撰写， 了解更多请参考陈淑君老师服务沟通危机管理专题。　

　　在今年3月2日下午，中国民航总局局长杨元元与沈阳某咨询顾问有限公司首席顾问在北京会面。在一个小时的“聊天”中，杨元元就构建和谐民航的相关问题，与一个普通乘客从不同角度进行了认真而愉快的交流。在今年4月25日，中国民航安全学院的第一期培训上，杨元元局长再次提出了建立“安全民航”和“和谐民航”的问题，建立“安全民航”、“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。

　　胡锦涛总书记曾经说过：我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。我们也盼望看到一个“和谐民航”——一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的民航服务环境。要实现这样的一种和谐，我们必须让民航和旅客的关系走上有利于和谐发展的道路上来。

　　为了建立“和谐民航”，首先必须重建民航和旅客的互信、互助和共赢的友好关系。目前，有一种非常不好的心理状态，也是直接影响发展“和谐民航”的最大障碍，那就是旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作。特别是在航班延误时，这样的心理状态就会出现：民航旅客认为在出现航班延误时，民航部门说假话；航空公司认为在航班延误时，旅客的任何反映和表现就是为了“钱”，航空公司拿钱摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严重地影响旅客的出行和民航的安全、和谐发展。

　　互信、互助的基础是互相了解，说到这个问题，根还是在我们身上。长期以来，中国民航的封闭神秘让旅客对民航有很大的误解，而近几年，民航的高速发展，中国旅客的结构发生了很大的变化，可我们却很少去认真分析、了解我们的旅客，在想当然的认识基础上提供的服务产品的针对性很差，旅客不满、甚至与航空公司发生对立和冲突就在所难免。

　　随着夏季的来临，雷雨天气也随之进入高发期。因累雨导致的航班延误也将进入高发区，那么，怎样在航班延误时（特别是雷雨等天气原因）保障民航工作的正常、保证旅客的安全和成行、实现民航和谐的局面？本文想在这里抛砖引玉，希望业内外人士共同出谋划策，共同建立中国的和谐民航。

　　一、正确了解天气原因

　　那么，什么是导致航班延误的天气原因呢？

　　天气原因。诸如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于会危及飞行安全的恶劣天气。但是，从旅客角度：天气恶劣就是我所在的机场有大风大雨大雾或雷雨，飞机就可能无法起降，航班就要延误。而这种片面的认识已经造成了对民航的很多误解，在经常性的天气原因导致的延误时，个别旅客认为民航方面在骗人。

　　其实，“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方

　　1、出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

　　2、目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

　　3、飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

　　4、机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）

　　5、飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）

　　6、因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）

　　由于以上几种天气情况，所以常会出现：

　　1、“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。

　　2、“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区，这种情况飞机往往只能在地面等待。一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取饶过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全和国防需要，民航航路是严格受限的，可绕飞、回旋的余地很小，雷雨区较大时，此方法就行不通了?

　　3、“同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？”出现这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

　　4、“为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？”虽然民航气象部门依靠先进的设备会不断发布比较准确气象变化趋势预报以利于航班运作和调度，但天气情况是不断变化的，也难以很准确的判断，这就会出现到快落地时天气情况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量不足以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其他机场。

　　天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气。这就会出现5分钟前和5分钟后的天气都允许飞机降落，而你的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落，这也是常见的现象，同时，如前所述，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。机长认为天气不宜降落备降其他机场或返航是应该绝对支持的。

　　所以，关于天气原因延误航班要请旅客注意的关键点是：

　　天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区，强侧风，你眼前的天气晴朗，航班却因天气原因而延误是正常的。

　　二、航班延误，我们应该做什么？

　　实际上，面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是旅客不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与旅客有共同的愿望和要求，这是航空公司与旅客在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障旅客权利的路径须从三个方面（民航、旅客、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建和谐民航，民航与旅客应该做到下列几方面：

　　1、民航总局

　　①宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：文明乘机、安全乘机的基本知识的宣传；售票前“敬告旅客”条款，以保证旅客知晓拟乘坐飞机的主要性能，航班延误或取消时旅客及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓飞机可能给旅客带来的生理反应；航班不正常时，民航必须的作为和旅客应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

　　②责任共担机制。总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及旅客的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为旅客服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决旅客的实际问题，尽量帮助旅客成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时旅客能享受到基本的服务，避免民航与旅客的冲突发生。

　　③应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

　　④信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

　　2、民航服务

　　①告知真相。首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向旅客提供动态的航班时刻。尽可能避免旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

　　②赔态度。天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向旅客表示自己的歉意，向旅客道歉并尽可能采取补救措施，让旅客及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有旅客说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。说到底，他们要的是诚意。所以，赔态度是最重要的处理技巧。

　　③航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。

　　但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

　　④完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的旅客往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

　　⑤建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导旅客用合理、合法的方式来维权。对旅客的投诉进行正确的引导；对旅客投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该任何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，和谐民航将很难建立。

　　三、航班延误，旅客行为

　　旅客应该以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻！

　　对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。

　　航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，旅客也需要理智应对。

　　1、遵纪守法、理智维权

　　案例：

　　2004年7月4日，东方航空公司mu7134航班因雷雨影响取消。当时，东航工作人员给被延误旅客安排了宾馆，并通知所有旅客在12号门内集合。但少数旅客对东航的补救措施不予配合，多名旅客推搡东航工作人员。

　　7月5日凌晨2时许，警察赶到现场维持秩序。旅客代表和东航工作人员就补救措施进行协商，但未达成一致。后来，部分情绪激动的旅客围攻机场工作人员和警察。

　　其中一名大学毕业不久的男青年，多次拨打110报警，称现场警察解决不了问题。该男青年还以污秽下流语言公然谩骂警察达五分钟。而现场警察一直反复劝说旅客稳定情绪，以协商的态度解决此事。

　　2时30分，mu7134航班另一乘客赵某见一航班旅客开始准备过安检，便再次来到安检现场滋事。他多次叫嚣“都给我冲进安检，还检查什么！”这时，少数不明真相的旅客在该男子煽动下开始冲击安检现场，被警察耐心劝阻。看到这种情况，赵某竟然对现场的多名警察公然谩骂。

　　在警察多次警告其应理智的情况下，赵某仍继续鼓动其他旅客强行冲过安检现场，致使事态进一步扩大。有的旅客在赵某的煽动下辱骂安检现场工作人员，还有人冲入隔离区。在此情况下，警察将未经安检的旅客带回重新进行安检，现场秩序一度混乱达半小时之久。

　　警方认为，赵某在遇到航班延误之后，本应理智地与航空公司协商，共同寻求一个妥善的解决方法。但他却未保持冷静，甚至煽动旅客冲击安检现场，带头谩骂值勤警察和安检工作人员，其行为已严重扰乱首都机场正常社会秩序。依照《刑法》第290条规定，赵某因聚众扰乱社会秩序罪被刑事拘留。

　　按照《中华人民共和国刑法》第二百九十一条的规定“聚众扰乱车站、码头、民用航空站、商场、公园、影剧院、展览会、运动场或者其他公共场所秩序，聚众堵塞交通或者破坏交通秩序，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员依法执行职务，情节严重的，对首要分子，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。”

　　如今，随着消费者维权意识的逐渐增强，因航班延误而引发的拒绝登机现象已是屡见不鲜。但大多数情况下航班延误是因恶劣天气造成，乘客可要求机场方面提供乘机延误说明并给予稳妥安排，还可向航空公司、民航主管部门反映，双方理智解决。但不宜采取罢机、占机和硬闯安检口等过激行为。危及了航空安全和社会治安，而且可能导致更多的航班和旅客受到影响，有的旅客因自己的违法行为受到了相应处罚，如被拘留或罚款，为自己也带来了不良的后果。因此，旅客在遇到航班延误时，应该注意冷静处理，理性维权，在法律规定范围内行使自己的权利，避免旅客在维权过程中使自己从有理变为无理，从原告变为被告。

　　另外，从自身角度考虑，过激行为也会给过度维权者带来精力上的损耗。

　　2、夏日登机电话先行

　　雷雨季节往往是航班延误的高发期。乘机或者去机场接客人的公民在出门前，最好先拨打所乘坐航空公司的咨询电话，或直接拨打民航信息查询电话，及时了解航班的最新动向和起飞、到达时间，这样便于安排自己的行程。

　　3、转机时间预留充足：

　　航班延误让人烦，对需要转机的旅客来说更是烦。有很多需要转国际航班的旅客，因为国内航班延误的缘故，无法顺利衔接到国际航班。按照民航有关规定，中转国际航班必须有4小时以上的衔接时间；中转国内航班必须有2小时以上的衔接时间。而航空公司对于非本公司的衔接航班不承担任何间接责任。因此，在衔接国际航班时，一定要留有充足的转机时间，要充分考虑到天气、交通状况等客观因素，尽量避免因上述原因造成航班误机。

　　四、国际经验

　　1、美国

　　美国航空公司处理航班延误的办法：

　　①航班延误没有统一赔偿标准。尽管美国出台有《反航班延误法》，但美国的航班延误率并不低。在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客做出规定，而是各航空公司自行制定标准。

　　②天气原因航班延误或取消，航空公司不负责任。按照美国航空业法规，因为非航空公司的原因，比如天气，突发事件机场关闭，空中管制等造成航班延误或取消，航空公司一律不承担责任。

　　③航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿。因为飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国的通常做法是，只要旅客不过夜，主要是安排转机，提供餐饮和免费使用电话，但是并没有4小时或者8小时以上需要赔偿的规定。如果因为航空公司的原因造成延误旅客必须过夜，这时航空公司会进行赔偿，一般标准是一次400美元左右，属于比较高，但是一律不赔偿因此造成的间接损失。

　　④旅客扰乱秩序后果严重。按照美国联邦航空的安全法规，在机场柜台、候机厅等大声吵闹，属于扰乱机场秩序。法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动，如乘坐飞机可能影响安全，从而取消他该航班登机资格。机场警察也可能采取强制处罚措施。至于旅客强行占机、冲击安检区、煽动闹事等行为将肯定招致逮捕，严重的可能被法院判刑。

　　⑤规章完备执行严格信息及时转机方便。首先是航空公司各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己的权利和义务的知晓度也比较高。遇到航班延误或者取消，航空公司会严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承担责任的，或是旅客的要求超出规定范围，再争吵也没有用。

　　其次是信息及时透明。航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，本航空公司常旅客金卡或执行卡会员优先，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。

　　再就是相关配套安排比较周到。如外出需转机时，在网上订票时系统就会自动为两个航班的衔接预留1小时左右。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。（摘自：《新民晚报》）

　　2、欧洲航空公司

　　欧盟也制定了有关超售、航班取消和长时间延误的第261／2004号条例。该法规规定，在发生延误2－4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿（包括机场和住宿之间的运输），以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助。如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。如果航班取消，则可能得到的最高补偿为：航程在1500公里以内为250欧元；航程在1500公里至3500公里之间为400欧元；3500公里及以上为600欧元。

　　欧盟的这项条例只是对欧洲各航空公司的一种指导性意见，并非是强制性规定。因此，欧洲各航空公司也都在这个指导性意见的原则基础上制定了自己的处理办法。

　　①德国汉莎航空公司的做法是：因航空公司自身原因导致航班延误的，公司会负责安排转机，提供餐饮或发放免费电话卡，但不会按小时进行经济赔偿。如果旅客必须过夜，公司会提供住宿或给予一定的经济补偿。但如果是不可抗拒的原因导致航班延误或取消，汉莎航空公司一律不承担责任。

　　②英国航空公司航班延误采取国际上通用的作法，如向旅客提供餐饮、免费电话卡等。有关经济赔偿的问题，英国航空公司的一位工作人员表示，世界上各航空公司一般都不会公布现金赔偿标准，而是由航空公司内部掌握。这是因为，公布明确的赔偿标准会造成攀比现象，这对民航业的健康发展不利。

　　③北欧航空公司一旦发生航班延误，将会有一个专门的售后服务部门来解决补偿问题。而飞机上的人员会随时与乘客保持沟通、联络，向乘客提供安排酒店、转签等服务，原则就是尽量让乘客谅解、满意。“信息沟通很重要，一定要得到乘客的理解。”

　　此外，各航空公司还会充分利用欧洲航空运输业高度发达、各公司飞机多、航班密集等特点缓解本公司因航班延误或被取消所受到的压力。如果出现航班延误，各航空公司都会很快将延误的旅客分流到其他航班，使旅客尽快抵达目的地。

　　欧洲各航空公司非常重视信息透明，加强与旅客的沟通。在发生航班延误后，各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，并尽量告知预计会延误多少时间。如果延误时间过长，相应的补偿措施也会很快跟上。因此，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，但很少见到旅客与航空公司争吵的现象，大家通常都会安静地等待。

　　3、国外其他航空公司

　　国外很多航空公司处理延误的办法也很巧妙。延误发生后，它们会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，或表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

　　延误处理涉及许多敏感问题，其中一条就是机票签转。一旦航空公司决定让客人签转，不论客人手里的机票折扣多低，航空公司都要按全票价付钱给承运客人的其他航空公司。各航空公司对此都比较谨慎。对那些规定不得签转的机票，航空公司一般不会松口。

[本文被master花 200 点亮!(2006-06-15 21:31:24)]

[本文被master降低亮度!(2006-08-12 20:45:04)]

冰川剑客(2006-06-25 12:51:32)
独上兰舟(2006-08-01 18:35:22)
容宵达(2006-09-05 09:39:46)
本贴已获得点数：★★★

回到顶部↑ 头等舱    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-15 21:29:59.0

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此文值得民航总局参考，各业务部门参考，旅客阅读和了解，记者研读。

回到顶部↑ 经济舱    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-15 21:44:18.0

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顶！建议到处发表！

回到顶部↑ 3楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-15 22:19:54.0

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应该把文章中有关天气的那一段单列出来，在机场广为散发，给旅客和记者补充一些民航基本常识。

回到顶部↑ 4楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-15 22:48:35.0

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这个是个多部门协作解决的问题，关键问题是各个部门要能协作的好！！常常是飞行员和地面不停的联系，地面却毫无动静！！

回到顶部↑ 5楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-06-16 11:21:56.0

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内行说出来的东西就是不一样,全面而深刻,决定支持,不象有些垃圾报纸,片面强调旅客的情绪,不了解航空公司和机场所做的工作,可悲啊,和那些狗仔有什么区别,仅仅是吸引眼球罢了.

回到顶部↑ 6楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-16 12:49:18.0

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比较客观的一篇文章,应多加宣传.民航总局应该做点事了.

回到顶部↑ 7楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-16 15:39:41.0

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哪位愿意制作一个可以印刷给旅客看的资料的模版？CARNOC可以重点推广！

回到顶部↑ 8楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-16 22:12:45.0

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以我多年的现场工作经验来看，当遇到航班延误时，现场值班工作人员如何灵活处理，是旅客投诉与否的重要因素，为什么有的人三番五次被旅客投诉，而有的人却一次也没有。因此我认为基层员工应对突发事件的能力要提高，目前此类培训匮乏。另外，就是对待投诉的态度，我以为旅客投诉是再好不过的事情，能帮助我们寻找服务中的差距，其实投诉我们的旅客大多是我们的常旅客，他们十分关注南航，因此投诉，而不是想象的那样，想多弄两个赔偿。我们应该更注重航班延误后的服务工作，比如：提高餐食质量；安排一些较好的住宿；加强现场各单位的信息沟通，及时通知旅客出港信息等等，绝大部分旅客还是比较讲道理的。我觉得我们应该真正做到视旅客为上帝，努力提高服务质量，才能应对激烈的市场竞争，而不应短视，影响长远利益。

hadis(2006-06-17 13:58:08)
master(2006-06-20 09:26:33)
本贴已获得点数：★★★

回到顶部↑ 9楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-16 22:44:02.0

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下面引用由 蒹葭苍苍 2006-06-15 22:19:54.0 发表的内容： 应该把文章中有关天气的那一段单列出来，在机场广为散发，给旅客和记者补充一些民航基本常识。

呵呵，为啥不把后面一段国外航空公司的做法也广为散发？如果国内航真的这么做了，“刁民”相信会锐减。
同意9楼说的，我4月份在CAN就遇到一次，前一个值机主任（貌似是这个职位，还是值机经理）的态度就不为旅客着想，一副爱理不理的样子。乘客们当然火大，开始发飚。后来这个家伙下班溜掉了，把烂摊子扔给接班的人，接班的态度完全不一样，摆事实，讲道理，安排餐食饮料，乘客们的情绪就渐渐平息了。

回到顶部↑ 10楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-17 10:32:54.0

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下面引用由 只管吃的人 2006-06-16 22:12:45.0 发表的内容： 以我多年的现场工作经验来看，当遇到航班延误时，现场值班工作人员如何灵活处理，是旅客投诉与否的重要因素，为什么有的人三番五次被旅客投诉，而有的人却一次也没有。因此我认为基层员工应对突发事件的能力要提高，目前此类培训匮乏。另外，就是对待投诉的态度，我以为旅客投诉是再好不过的事情，能帮助我们寻找服务中的差距，其实投诉我们的旅客大多是我们的常旅客，他们十分关注南航，因此投诉，而不是想象的那样，想多弄两个赔偿。我们应该更注重航班延误后的服务工作，比如：提高餐食质量；安排一些较好的住宿；加强现场各单位的信息沟通，及时通知旅客出港信息等等，绝大部分旅客还是比较讲道理的。我觉得我们应该真正做到视旅客为上帝，努力提高服务质量，才能应对激烈的市场竞争，而不应短视，影响长远利益。

回到顶部↑ 11楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-06-17 15:05:45.0

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陈淑君老师给我们讲过课，挺好！！

回到顶部↑ 12楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-18 00:24:27.0

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        说点自己总结出来的经验吧：流控也好，天气不佳也罢，相当多延误的根本原因是为了安全。所以民航相关人员做旅客工作的时候强调延误是为了安全，那大家很自然就会理解了。如果用别的理由去敷衍反而激化矛盾。

回到顶部↑ 13楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-18 13:01:23.0

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最近一段时间，北方也进入了雷雨季节，有时在机场就能看到天上的飞机，飞机却又返航或者备降其他机场了。遇此情况，旅客都很恼火、很气愤。这就需要机场或者航空公司的驻场代表进行耐心的对旅客做工作，而不应选择回避。在完善服务程序方面，机场或者航空公司的驻场代表有时的确做得不够，从而激起了旅客的不满情绪。我认为，当航班延误后，除了做好旅客的思想工作，更重要的是从旅客的角度考虑，并及时地向旅客提供合理的应该提供的全部服务，和旅客进行感情沟通，不能用任何理由在对旅客的服务上打折扣，以期赢得旅客的对航班延误的理解，将旅客的不满情绪及时化解，本着以人为本，旅客至上的原则提升服务质量和公司形象。
局方应制定相应的规范性文件，约束航空公司、机场以及旅客的行为，尽量统一执行航班延误后的服务标准、规范以及在什么情况下对旅客进行赔偿、赔偿的数额等。避免一些没有根据的争执使航班不能正常运行，造成人力、物力的浪费。

回到顶部↑ 14楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-18 15:18:34.0

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应该从上到下好好宣传

回到顶部↑ 15楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-18 18:20:38.0

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此文值得好好宣传一下！

回到顶部↑ 16楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-19 12:42:15.0

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恩,我也觉得宣传不够,现在飞机上总有一些娱乐节目播放,为什么不制作几个飞行安全教育的节目呢?如果那些经常乘飞机的旅客看到安全教育中那些延误的原因以及如果飞会造成的隐患,是不是将来乘客碰到同样情况下会更配合航空公司的工作呢?

回到顶部↑ 17楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-19 21:12:41.0

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这帖子发这里　没意义

回到顶部↑ 18楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-21 20:46:44.0

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下面引用由 伤心晴天 2006-06-19 12:42:15.0 发表的内容： 恩,我也觉得宣传不够,现在飞机上总有一些娱乐节目播放,为什么不制作几个飞行安全教育的节目呢?如果那些经常乘飞机的旅客看到安全教育中那些延误的原因以及如果飞会造成的隐患,是不是将来乘客碰到同样情况下会更配合航空公司的工作呢?

你的意见很好!!!

回到顶部↑ 19楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-22 13:04:29.0

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帮你们出一个宣传的主意：
航空公司其实不用花钱，叫几个机票代理出钱，印制一些日历、Time Table或者小记事薄之类的东东，上面解释一下航班延误的原因、民航总局的赔偿规定之类的，当然要印上机票代理的电话。
值机的时候发一发，就OK了。

master(2006-06-22 15:17:55)
本贴已获得点数：

回到顶部↑ 20楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-06-22 20:05:46.0

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以下谈一个非常实际的问题。
  航班因为始发站流量控制，始发站天气原因发生延误，在到达站等待出发的旅客们对此如何认定呢？
  此时，对于航空公司所给予的解释，在到达站等候出发的旅客们能否理性、客观、深信不疑呢？
   ——这就是一个非常棘手的问题！
   就我处理过的此种难题而言：旅客们有几乎半成对此不会相信！虽然航空公司人员给予了及时、客观、真实的解释。
   于是，不相信航空公司给出原因的那部分旅客通常会坚决相信自己的判断。
   于是，他们（她们）会认为是受航空公司欺骗的。
   于是，他们（她们）紧接着通常会提出索赔要求。——虽然在总局、航空公司政策方面，这不属于补偿范围。
   此时，能够说：这是因为航空公司没有给予旅客及时的、真实的、合理的解释吗？是因为没有为旅客提供周到服务吗？——虽然20分钟通报一次航班情况；虽然是非公司原因，但本着人文关怀，仍然免费给旅客提供饮料、餐食、直至住宿。。
   于是，这部分旅客吃、喝完毕，会组成一个临时集体，共同商定好决策：除非给予补偿，否则拒绝登机。
    此种情形下，是属于旅客与航空公司一对一的局面。
   大部分旅客内心并不认可事实上已经耽误了自己出发时间的航空公司，这个自身“对立面”提供的解释和信息——这是人的本性所致。
   而在航空公司方面，非自身原因已经延误了一段时间，已经产生了损失。尽管将延误原因已经完全解释给旅客，尽管无奈，还是出资安抚旅客，为的是希望旅客能给予理性、认真的理解。但通常是事与愿违！自己换回来的就是两个字：撒谎！赔偿！
   这就是个难题！
   如果航空公司方面从航空管制、航空气象、民航法、航空公司航班延误补偿建议等方面详细给予旅客解答，一一分航段给予讲解。
凡是延误所涉及到知识、原因全面都告诉旅客了。
   那么，旅客们能够给以完全理解吗？
   各位网友，我期待着你们的答复！
  （这是一件真实的事件，请不要用理论来推断、猜测结果）

master(2006-06-22 21:26:49)
本贴已获得点数：★★

回到顶部↑ 21楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-24 15:39:01.0

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楼主说的很对，其实所有旅客的目的都是平安地，准点地到达目的地，如果说延误给航空公公司造成了损失，难道没有给旅客也造成损失吗？所以将赶时间的旅客尽快分流，尽快改签，将不赶时间的旅客做好解释工作，分发餐食代金卷之类的都很好，但千万别给人留下一种“无所谓”的态度。应该时刻记住，你服务的人越多，你才会有越来越多的利益。如果一时疏忽了乘客的情绪，那么下一年你的客座率就会低那么几个百分点。

回到顶部↑ 22楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-25 12:53:50.0

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分析的好,现在就不多说了,顶一下吧

回到顶部↑ 23楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-26 13:38:57.0

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好长哪``分析得不错``是同行

回到顶部↑ 24楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-28 23:47:44.0

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泼点冷水：
1、民航总局出台的延误补偿规定是不是修正一下？
2、政府部门的职能应扩大还应缩小？
3、在旅客购票时应不应该签订每个航空公司关于本公司具体的延误补偿协议？旅客不愿签敢不敢拒绝购票？
4、无原则迁就旅客对不对？对制度的不坚持的恶果：后患无穷。而一些公司无视自己所定的规定，随意破坏市场游戏规则，算不算不公平竞争？谁应管？
5、对航空运输具体操作程序和知识宣传的缺位，谁应填补？
对航空运输每一环节的宣传，加强乘机旅客对责任和权益的了解，坚持自己所定的制度，遵循市场规律和政府部门准确定位，才是和谐民航的必由之路。

[这个贴子最后由 kpzcax 在 2006-06-28 23:48:41 重新编辑]

[这个贴子最后由 kpzcax 在 2006-06-28 23:51:21 重新编辑]

回到顶部↑ 25楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-29 13:09:47.0

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我觉得加大宣传力度很有必要，比如说很多机场登机牌背面的空白就很有文章可做，可以印制一些乘机小常识。在候机楼里也可以多做一些海报，摘一些如针对使用手机、吸烟、霸机等等的民航法律条款。现在舆论媒体方面主要的宣传在民航报上有很多，但是大家都知道，民航报是我们民航人自己才爱看的报纸，很多旅客见只剩民航报了，就宁愿选择不看，没办法

回到顶部↑ 26楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-06-29 16:41:01.0

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可是现在的舆论主流是什么呢?有多少空间会留给民航啊?都登超女,猛男,婚外恋去了吧!!

回到顶部↑ 27楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-07-02 10:54:02.0

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应该成立一个仲裁机构

回到顶部↑ 28楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-07-02 11:00:38.0

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仲裁机构应该为航班延误提供权威的公正的信息,对航空公司的欺骗行为有权利予以惩罚,同时将旅客从对立面中解脱出来,光宣传航班延误知识是不够的

回到顶部↑ 29楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-03 14:00:34.0

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就这一问题我觉得最应该提升的是我们那些乘坐飞机的广大人民群众的自身素质,另外也应该加强这方面的宣传!

回到顶部↑ 30楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-03 23:10:19.0

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这只是体现了现在社会人与人的关系-信任危机

回到顶部↑ 31楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-04 10:07:58.0

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好贴。

顶。

应当让它四处流传。

回到顶部↑ 32楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-04 14:49:08.0

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分析得比较全面,

回到顶部↑ 33楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-04 19:30:41.0

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下面引用由 myunhen 2006-06-29 13:09:47.0 发表的内容： 我觉得加大宣传力度很有必要，比如说很多机场登机牌背面的空白就很有文章可做，可以印制一些乘机小常识。在候机楼里也可以多做一些海报，摘一些如针对使用手机、吸烟、霸机等等的民航法律条款。现在舆论媒体方面主要的宣传在民航报上有很多，但是大家都知道，民航报是我们民航人自己才爱看的报纸，很多旅客见只剩民航报了，就宁愿选择不看，没办法

所言极是

 

回到顶部↑ 34楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-04 20:16:09.0

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这篇文章应该给所有的航空公司的职员学习。

回到顶部↑ 35楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-06 07:58:13.0

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说道雷雨,那就顺便也考问一下东航的网络吧,两次雷雨打坏了多少网络设备,都是我们公司埋单.

回到顶部↑ 36楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-06 10:49:48.0

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流控就流控吧,也只能遗憾啊.
最近北京有名的铁裤衩天天地打雷下雨,北京不行了,全国也就乱了.
哎呀,都什么年代了,把裤衩脱了吧.

回到顶部↑ 37楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-06 18:09:52.0

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回到顶部↑ 38楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-06 21:26:56.0

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应该严惩殴打工作人员者!

回到顶部↑ 39楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-07 22:04:45.0

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地面服务工作很难!!! 理论与实际的结合还需要工作人员的悟性及公司对员工的工作支持.尤其在航班大面积延误时,旅客的情绪极度烦躁时,再加上个别人的煽风点火,我们的任何工作都很难继续,只能挺着,被骂被打.员工的身心受到极大的伤害和侮辱,可是很少有人为我们来争取我们的尊严,这就是我们的工作吗?我们就应该这样吗?我们承受着!!!希望有专家来研究一下怎样保护员工的尊严和利益!尤其是那些连<治安管理条例>都够不上处罚(也许够了,但谁去为我们出面解决)的事情,但又造成员工心理伤害比较重的事情,例如打服务员一个嘴巴子 群殴服务员等. 我们也是人啊!

回到顶部↑ 40楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-07-08 12:00:11.0

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这篇文章不错,写的有深度,建议各大城市的百姓生活娱乐的报纸进行刊登,然后民航总局具此拍一个知识性,专业性,宣传性的电视片,让全国的观众都了解,特别是一些经常坐飞机而对民航知识不很了解的人起到宣传作用.

回到顶部↑ 41楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-08 19:12:59.0

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专业，在专业的同时变得大众化，我想一切都不是很难，难就难在专业的始终在专业的范围，不了解的始终不了解...

回到顶部↑ 42楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-10 18:07:13.0

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大家多一点理解,少一点火气,什么事都好办嘛!

回到顶部↑ 43楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-10 19:46:23.0

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楼上的名字有意思

回到顶部↑ 44楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-11 13:50:41.0

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写得好.

回到顶部↑ 45楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-13 14:22:09.0

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感谢搂主如此专业的文章。
但是还存在很多其他的问题。延误时，部分旅客上了飞机，部分旅客不满赔偿不上飞机，造成飞机无限制的等待，既损害了飞机上旅客的利益，又占用了机场的资源（如廊桥、工作人员的精力，候机楼的空间等等），民航总局应该就这种情况下发一个指导性的意见，对这部分不上机的旅客给一个限度，如果还达不成协议要么取消本次乘机资格继续商量解决，要么等旅行结束后再主张自己的权利。另外，不该赔的应坚决不赔。机场公安一般形同虚设，出事时一般找不到。还有航班延误时，一定让旅客在飞机上等，否则不能加入起飞排队，这种现状造成旅客在飞机上抽烟，冲击驾驶舱等严重威胁飞行安全的事件，叫机场公安，根本叫不到，旅客有恃无恐。地面工作人员和公安部队在候机楼闹事的旅客作合理的评价，本着只要把旅客推上飞机不要给他们造成麻烦的心态，造成很多飞行不安全因素。飞行安全是个单位协作配合才能达到的，希望名航总局重视。

回到顶部↑ 46楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-13 20:32:45.0

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陈老师写的很好，如陈老师所说，航班延误时信息沟通很重要，旅客需要具体的延误时间，而天气原因、机械故障甚至航空官管制等原因需要的等待时间，作为一线的服务人员来说我们自己都不知道，这也是无法预见的，如何给旅客以满意的答复。没有满意的答复，旅客就不依不饶。唉，还是人的素质问题

回到顶部↑ 47楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-14 21:08:25.0

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5月25那晚我也飞北京正赶上北京天气不好，于是备降去了太原。一等就是6个小时，我敢说我们那一天所有的乘务员对旅客的态度都很好，因为现在大家都很怕很怕投诉，特别是特殊情况的时候，可是怎么样呢，一边一边的广播原因，一边一边的道歉，换来的是旅客的不理解和一句“你们他妈的别把我们当傻子骗！”很多的旅客看见乘务员就骂，我们还是不停的在客舱内送水，还在太原叫了配餐，由于太晚了 只配上来了泡面和火腿肠，我们就用洗干净的咖啡壶接热水给旅客泡面，一个咖啡壶大概只能泡2盒泡面，我们就这样给200多名旅客泡了面，结果又怎么样呢，吃完了面有人看还不起飞就冲到前面来闹事喋喋不休的骂主任乘务长，骂的不过瘾还想动手，幸亏安全员及时阻止，我站在一旁眼泪在眼眶里打转。我想说的是，延误以后乘务员的态度都是很好的，只是旅客的素质太差，乘务员不能跟旅客争执，怕投诉。有没有可以保护乘务员的有关法规呢？

回到顶部↑ 48楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-14 22:32:20.0

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非常感谢楼上各位对本话题的关注,每一个留言,每一句话,我都铭记在心。我想在这里解答一些共同关心的问题：
1、“延误时，部分旅客上了飞机，部分旅客不满赔偿不上飞机，造成飞机无限制的等待，既损害了飞机上旅客的利益，又占用了机场的资源（如廊桥、工作人员的精力，候机楼的空间等等）”。这是一个沟通技巧（谈判技巧）的问题，我在培训课上会讲到处理办法。
2、“一定让旅客在飞机上等，否则不能加入起飞排队”。这不是最好的处理办法，甚至是糟糕的处理方式，如果想了解原因，请看WWW.carnoc.com/user/chenshujun“民航服务与群体心态”。
3、“你们他妈的别把我们当傻子骗！”。这是民航与旅客互不信任的结果。解决它的最好办法是永远不要欺骗。
4、“我们的任何工作都很难继续,只能挺着,被骂被打.员工的身心受到极大的伤害和侮辱,可是很少有人为我们来争取我们的尊严,这就是我们的工作吗?我们就应该这样吗?我们承受着!!!希望有专家来研究一下怎样保护员工的尊严和利益!尤其是那些连<治安管理条例>都够不上处罚(也许够了,但谁去为我们出面解决)的事情,但又造成员工心理伤害比较重的事情,例如打服务员一个嘴巴子 群殴服务员等. 我们也是人啊! ”这是一个综合性很强的问题。一是旅客教育；二是我们角色认知；三是我们的服务技巧和沟通能力；四是培训问题。
5、“虽然20分钟通报一次航班情况”。问题关键是怎样通报的，例行公事或是关怀提示、温馨告之。
6、“为什么有的人三番五次被旅客投诉，而有的人却一次也没有”。这就回答了许多问题。服务是一门学问，更是一门技巧。是要用心、用脑、用知识灵活发挥的技巧。我在课堂上会以大量案例来传授一些基本原则，但需要每一位员工灵活运用。
7、“而天气原因、机械故障甚至航空官管制等原因需要的等待时间，作为一线的服务人员来说我们自己都不知道”。这是公司的管理问题，一是没有制定这两种情况下我们基本的服务程序；二是没有认真思考在这样的情况下，旅客最关心什么？我们应该怎样回答才能够让旅客满意？三是没有教会我们员工危机处理技巧和沟通能力。旅客有知情权和选择权，我们现在的做法实际上已经剥夺了这两项权利。正确的方法是：第一时间告诉旅客延误原因和预计起飞时间（这可以根据历史经验，做一个比较保守的时间估算），这样给了旅客知情权和选择权。第二为给旅客带来的不便向旅客表达公司的歉意。第三对旅客的情绪和心情表示充分的理解，并告诉他们我们正积极想办法。第四向旅客提供备选方案，如：签转其他航班、等待、退票等等，由旅客来选择等与不等，而不是我们强迫旅客必须等。
8、“吃完了面有人看还不起飞就冲到前面来闹事喋喋不休的骂主任乘务长，骂的不过瘾还想动手”。对于有暴力倾向或违法的旅客，要理直气壮的“关心”他，别“一失足成千古恨”，“朋友，违法的事千万不能干啊！”
9、“旅客吃、喝完毕，会组成一个临时集体，共同商定好决策”。其实航空公司稍加用心是可以避免的，要求旅客在购买机票时留下手机号，公司配备专门的人员利用手机群发系统将航班延误的原因以及预计延误时间通过短信发给旅客，大量的旅客就不会滞留机场，形成临时群体，爆发群体心态。当然，各部门的配合有些困难，公司有时候也很难知道延误时间，说到底还是我们的管理上有些问题。
各位，问题太多，三言两语难以说清，如果真有兴趣，请关注WWW.carnoc.com/user/chenshujun，或来到我的课堂，我们一起来为和谐民航出谋划策。
最近一段时间，我将去新疆、重庆、厦门等地讲课，我希望能够有机会认识每一位关心民航的朋友！
谢谢大家！

master(2006-07-16 10:37:29)
本贴已获得点数：★★

回到顶部↑ 49楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-15 13:25:43.0

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作为一个民航学院的学生,雨天导致的误机讨论过很多次拉,但是那些只是民航人一相情愿的想法,你们坐飞机误机怎么办的呢,我的老师说误到几个小时,不如坐火车快,现实是现实,可乘客不关雨不雨的,他们要得是安全,准时,舒适的到达,迟了就是迟了,怎么服务都不能补偿,但让旅客无限制的等待后再取消航班是不可取的,耽误时间就是耽误生命啊

回到顶部↑ 50楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-07-15 16:54:55.0

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少有的好文章，应在行业内外广为传播，特别在行业外的传媒上多转载，使传媒记者和旅客也清楚民航的有关规定和国内外对此类事件处理的行业规则。

回到顶部↑ 51楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-16 09:39:10.0

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偶觉得有些旅客也是对民航规定的延误通报不了解，比如上一个航段延误的原因（以天气原因为例），造成的下一段航班延误，延误原因为什么要一样，有些旅客就非常不理解，明明出发站和到达站天气都是好的，别的航空公司的飞机还一直在飞，为什么就你们公司的这个航班是天气原因延误？偶作为工作人员都不理解:)别说旅客了。
再有就是航班延误通报不够及时，好多航空公司对自己的航班延误情况不能够及时报给代理的机场，空管部门有时也不能够及时掌握具体情况，好多机场的航班延误是要求输入延误原因的，因为不知道原因也不能胡乱输啊，所以·····旅客看起飞时间过了还没有见到延误信息，恼啊、闹啊！！！！！！
以上两点是偶的一点小经验，也不知道说到点上没，不对的地方多批评指正。

回到顶部↑ 52楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-16 14:05:53.0

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现在延误，假设一个航班100旅客，延误3个小时，天气过后的管制原因，60%的人等待，10%的人自己去玩了，30%的人开始和你争吵~~“我们不要别的，就要的时间”，谁知道时间？我还想知道呢~
旅客有不讲道理的，因为他们无知~！！

回到顶部↑ 53楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-16 18:06:23.0

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44444

回到顶部↑ 54楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-17 07:18:59.0

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由于深圳天气原因,我凌晨5点才到家,我们今天的航班延误了9个小时,其实我真的很能理解旅客在机场等待了那么长时间的心情,下午2:35分的飞机,一直到晚上8点才上飞机,上了飞机以后又被通知还要继续在飞机上等待,而且还没有确定的起飞时间,一时间客舱内的叫骂声此起彼伏,旅客无法理解为什么有的飞机能飞,而我们的却不可以,等旅客在飞机上又等待了将近3个小时,被告知还是没有起飞时间,因为机场周围有大面积的雷区,旅客已经不再相信机组的任何说话了,因为他们没有看到狂风暴雨,说实话,刚开始我对这种解释也存在怀疑,不过现在我想说:真的,机组没有骗人,天上的情况和地面的相差的实在太大了.由于我们空机回来,落地时我进了驾驶舱,只见雷达仪器一片红色,飞机周围都是闪电,驾驶舱里充斥着飞行员和塔台工作人员的对话,一架架飞机有的要走,有的要落,有的要保持高度,有的要下降,我想这种紧张的程度只有坐在驾驶舱的人才能体会,等我们的飞机安全的接地那一刹那,我突然有一种莫名的感动,我想正是有了机组和塔台工作人员的辛勤工作,我们的飞机才能安全落地,我们才能安全回家.当我4:10分落地的时候,机场里还有飞机没有起飞的,天空中还有许多飞机等待下降的,让我们为那些继续工作着的飞行员,塔台工作人员道一声:你们辛苦了!感谢你们的辛苦工作!!

波罗(2006-07-27 00:05:44)
本贴已获得点数：★★

回到顶部↑ 55楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-18 15:59:56.0

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问题在于，光有相关的法律法规还不够。至今未听说霸机或打人的受到任何严惩。

回到顶部↑ 56楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-19 17:56:03.0

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同意楼上说的

回到顶部↑ 57楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-19 18:20:24.0

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中国有着超强的繁殖力--13亿呀!受过教育的人虽然不少,在出现问题的时候,有几个人会去真正的本着为彼此着想的心态去解决问题?都是先自己后别人的做法,为什么?第一是我们的机制不够健全,各方没保障;第二监督不力,让某些企业或个人有可乘之机;第三够自私,都想着利益最大化.就算我们现有的一些做法不是很高明,但制度一旦出台了,再没有更好的办法的情况下,就应该一贯制行,一视同仁,作为监管部门也应尽到自己的监管责任.就拿我们上面的话题来讲,在出现问题航班的时候,有谁来确保旅客的利益?又有谁来确保航空公司的利益?我们现有的多部分现象是,等到问题出现了就问题来解决问题,为什么没有谁在问题可能出现的时候,就主动去规避或提前作好解决的方案,就算有了方案有没有真正的去执行?如果有,为什么还有航班延误时,钉子户得到的好处往往要多一些呢?那又是谁去滋生了这样的怪现象呢?翻翻我们的明航杂志机票以及明航的报纸,关于航空知识宣传的并不少,但它起到的效果并不大,没人看!我个人认为,要想解决这些问题,最起码要做到两点,一是科学的制度;二是建立一个健全的监督机制;一个好的制度能给大家一个公平的沟通平台,一个健全的机制能使制度更完善

master(2006-07-19 21:57:11)
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回到顶部↑ 58楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-20 03:54:46.0

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人民　

回到顶部↑ 59楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-20 11:54:57.0

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通过google找到这个网，本来想投诉的，看了后比较理解你们，但是我还是要把我的事说一下。我6月23日从北京回厦门，已经通过电话确定8102航班座位了，可是到机场办手续时厦航才告诉我飞机已经满客，要我们一行三人转到两个小时后南航，飞机延误我遇到过多次，碰到飞机甩客还是第一次。满肚子不高兴回了厦门，在确认里程时，厦门航空居然又说我乘的不是厦门航空的不能确定里程，哪有这个道理。
这里碰到三个问题：一、在座位确定后却甩客，二、如果要调航班可以通过电话和我们联系，那天我们和多年未见的朋友吃饭，只能匆匆吃完便走，到了机场却要多等两个小时。三、调航班错在航空公司，并非我自愿，到后面却不让确定里程。
请教各位该如何处理。
行外人。

master(2006-07-26 16:32:28)
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回到顶部↑ 60楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-22 11:30:45.0

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前一阵子的大延误看了好多形形色色的事情哦

回到顶部↑ 61楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-23 00:35:28.0

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1、航班延误，服务不能延误；
2、服务延误的原因是多方面的：
（1）运控中心优柔寡断造成信息传递不准确、不及时，进而造成旅客的误解，是服务延误的罪魁祸首！
（2）服务光有服务员是不够的，需要很多软件和硬件的支持，如软件是顺畅、高效的航班延误服务运作流程，硬件是相关领导、部门、岗位以及机场公司的大力支持；
（3）有了软硬件的支持，还需要业务精湛和服务交涉技能高超以及有服务奉献精神的服务人员。有些航空公司不重视旅客服务岗位，如值机比旅客服务岗位的设置高，新员工总是从服务岗位干起，成熟的员工都在干值机岗位，服务岗位的业务水平难以提高，因此，每当航班延误时，让这些新员工来“应付”愤怒的旅客，怎么能服务的好？
（4）基地航空公司与机场公司之间的“竞争“关系，是一种不平等的“竞争”，航空公司想改进服务由于硬件的限制，客观上也限制了航班延误后的服务工作，何时理顺了“机场为航空公司服务，航空公司为旅客服务”的关系，“和谐民航”的重任就完成了一半了！

master(2006-07-26 16:24:35)
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回到顶部↑ 62楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-23 12:30:29.0

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如今人们经济条件越来越好,坐飞机的人越来越多,建议民航部门应该多让电视报导一些关于旅客对于延误正确认识,哪些行为是维权的,哪些行为是违法的,应该让旅客有个认识,不能一旦延误只想着要赔偿,要正确认识延误原因,怎样维权才是合法的.

回到顶部↑ 63楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-24 15:13:36.0

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什么事不难,不难要去高考吗?要去上大学吗?要去找好的工作吗?你们是窗口服务,要体现你们的服务水平.要用心去做,没什么理由可以说的.什么修飞机没有配件(航材),真是天大的笑话.

回到顶部↑ 64楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-24 15:17:40.0

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有些解释真实好笑.明明晴空万里说什么因天气原因不能起飞.飞机有问题就不能用乘客能听懂的语言解释吗?

回到顶部↑ 65楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-24 18:39:13.0

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对的,只要沟通到位没有解决不了的事情~~

回到顶部↑ 66楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-26 14:04:54.0

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上次我们这里遇到飞机调配，晚了四个半小时，有一个团队的领队带领团友一起滋事．给他们安排了餐和休息室他们还不满意，想把回程的机票往后签转一天，同时给他们赔付在旅游地多一晚的住宿费．哎，中国的人们都怎么了啊．

[这个贴子最后由 zhong19820 在 2006-07-26 14:06:54 重新编辑]

回到顶部↑ 67楼    有谁关注过临时工的待遇问题么？？？同工不同酬　　2006-07-26 14:26:09.0

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临时工和正式工是单位不同的用工制度，临时工的待遇却是
正式工的几分之几，少之又少，干正式工的活，却拿少的可怜的工资，这样的差距是不是过大？有谁关注过这个问题，再单位临时工可以说就是二等公民，挣钱少，而且各种权力比较受限，工作服也没有，还得自己买类似工作服的衣服，差距怎么就这么大呢，企业的体制是不是应该改革一下，不是要和正式工相攀比，但是能不能把差距缩小一下呢，南航的高官们是不是想过这些问题。
看着每个月的奖金，绩效都是咱工资的多少倍，心里真的不是滋味，虽然我的工作积极性很高，但是有理由能有更高的积极性么？
我是南航的一名普通临时工，仅代表我个人意见，说一下临时工的现实与现状，希望我们的命运会变好一些。

回到顶部↑ 68楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-26 16:52:57.0

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旅客素质提高了，一切也都和谐了

回到顶部↑ 69楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-27 11:57:06.0

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恩~~~

回到顶部↑ 70楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-07-27 15:38:09.0

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写的不错,目前关键问题在于各方到位的缺失,特别是不敢正视和承担责任,再加之信息不畅,相互推委扯皮,监管机制的混乱和地面人员综合技能的层次不齐,综合作用下的显现.当然部分旅客的冲动和不守法潜意识也起到推波助澜的作用.因此,各方均需努力和提高,共创和谐社会.

回到顶部↑ 71楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-27 16:18:00.0

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互相理解,才能和谐

回到顶部↑ 72楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-28 11:40:40.0

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航班延误的原因很多，但是延误结果是旅客在某些方面承受一定的损失和压力。从情感的角度出发，旅客是有怨言的；从损失的角度出发，旅客是需要得到赔偿的。我们不来说延误的原因，也不来说谁来负责延误的结果，单说如何处理延误后的事情：纯属个人愚见

1）国家现在大力提倡依法治国，所以对于延误的处理必须也要有法律作为支撑。就目前的一些处理规定，我个人觉得很不完善，也没有上升到一个法的高度。仅从字面就可以看出，仅是一些规定或者航规什么的。就是说其公信度还不够，不具有法律的威慑力和可信力。这些必然让事情出现后，负责处理人员很为难，不能够在圆润处理的基础上无可以很好依赖的法律作为依靠。所以对于旅客的安排和安抚方面就显的很苍白无力。

2）人的因素也很重要。正如9楼的哪位朋友所说的那样。处理人员的处理方式也是非常重要的一个方面。不同的客人，不同层次的客人，不同性格的客人，其对处理的结果要求都皆不一样。有的客人只需要一句安抚的话可能就能解决了，有的客人可能就是想要得到赔偿就可以完事。但是现在在机场的处理人员往往有时候就容易做一棍子打死的事情，统一是一样的处理方式。这样我觉得不可取。

3）给旅客一个可信的理由。现在航班一延误的理由就是机修、天气等非人力不可抗拒的原因。说对了就不可信了，没有来告诉旅客理由，旅客都知道处理人员想说什么样的话了。。。。和旅客打仗也要做到有准备呀，现在是旅客准备好了，等着处理人员往他们设计好的陷阱里跳呢。。。一定要给旅客一个正确可信的延误原因，那怕是因为这些正常的原因也要让旅客感觉到，事情确实是这样的这样一种心理塌实感。。。

以上是个人的一点小心得，大家就当是茶余饭后看看而已。。。。见笑了。。

 

master(2006-08-02 13:29:41)
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回到顶部↑ 73楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-30 21:28:51.0

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万泉河水[地面服务] 翔伞级 [专题] [编辑] [加入文集] [引用] [举报] [奖飞机] 地面服务工作很难!!! 理论与实际的结合还需要工作人员的悟性及公司对员工的工作支持.尤其在航班大面积延误时,旅客的情绪极度烦躁时,再加上个别人的煽风点火,我们的任何工作都很难继续,只能挺着,被骂被打.员工的身心受到极大的伤害和侮辱,可是很少有人为我们来争取我们的尊严,这就是我们的工作吗?我们就应该这样吗?我们承受着!!!希望有专家来研究一下怎样保护员工的尊严和利益!尤其是那些连<治安管理条例>都够不上处罚(也许够了,但谁去为我们出面解决)的事情,但又造成员工心理伤害比较重的事情,例如打服务员一个嘴巴子 群殴服务员等. 我们也是人啊!


真有这么恐怖么？怕怕。 乘客也太没素质了吧！

回到顶部↑ 74楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-07-31 16:43:49.0

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很不错的文章

回到顶部↑ 75楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-01 00:18:09.0

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可怜的地服工作人员.我们经常见到,已经不吃惊了.
航班延误,中国人一窝蜂围攻服务员,抢免费餐券,抢免费的饮料,生怕自己没有.而外国人,一般情况都是在一旁等到最后.郁闷.

回到顶部↑ 76楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-01 11:55:48.0

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下面引用由 yl711025 2006-07-20 11:54:57.0 发表的内容： 通过google找到这个网，本来想投诉的，看了后比较理解你们，但是我还是要把我的事说一下。我6月23日从北京回厦门，已经通过电话确定8102航班座位了，可是到机场办手续时厦航才告诉我飞机已经满客，要我们一行三人转到两个小时后南航，飞机延误我遇到过多次，碰到飞机甩客还是第一次。满肚子不高兴回了厦门，在确认里程时，厦门航空居然又说我乘的不是厦门航空的不能确定里程，哪有这个道理。 这里碰到三个问题：一、在座位确定后却甩客，二、如果要调航班可以通过电话和我们联系，那天我们和多年未见的朋友吃饭，只能匆匆吃完便走，到了机场却要多等两个小时。三、调航班错在航空公司，并非我自愿，到后面却不让确定里程。 请教各位该如何处理。 行外人。

您好！

很高兴能够认识您！更欣慰您能够理解我们！谢谢！

您说到的摔客问题可能有其他的原因，从航空公司这个角度是不希望拉下任何一名旅客，更不希望自己的旅客被转其他公司航班，因为那不仅仅是信誉，更是经济效益啊！这样的情况出现，公司一定有他的无奈，当然不管多么无奈也是不可以作为推卸责任的理由的。

我不在现场，更没有去了解具体原因，以我的猜测可能是航班超售造成。

“超售”实际上是国内外航空公司，在机票销售旺季普遍采取的一种销售方法。其具体目的就是为节约成本采取的一种方式。比如一名购全价机票的旅客如果因为自身的原因误机或者变更行程，按规定可以改签其他航空公司的航班，而机票结算时票款应该计入最终承运的航空公司的收入中。因此超售应该说是航空公司为规避旅客“放鸽子”而采取的应对措施。但坏处是，容易发生一部分旅客买了票，却登不了机的事情发生。

 一般情况下，国外航空公司通常将超售机票占售出机票的比例控制在３％左右。我国民航总局则规定，超售机票不能超过５％。

“机票超售是民航界的一个惯例”。业界对超售有不同反应：一种观点认为，超售是航空公司的一厢情愿，造成旅客不便又要赔偿，这是一种“双输”；而另一种观点则从航空公司营销运作的角度分析认为，超售是先进的航空公司通过科学分析而采取的销售手段之一，它使航空公司与旅客都能得利。

据国内某知名航空公司一份资料显示，公司每超售一万张客票，受影响的旅客为４人。但如果不实行超售，按最保守的数据预测，每销售一万个座位，将虚耗２００个座位。所以，各航空公司都会通过相关数据分析系统抽取历史订座和离港数据，同时参考前期被延误行程人数和补偿费用，来决定是否对航班进行超售及超售数量。
   尽管存在就是合理的，但却不一定是合法和合情的。从法律的角度看，航空公司这种超售机票的行为肯定是错误的。旅客在购买机票后，已经与航空公司形成一种合同关系。航空公司根据自己的经验，认为不是所有航班都百分之百满员，而为保证自己的效益，在明知有风险的情况下，存在侥幸心理，而导致机票超售现象的出现。并且在超售机票时不向旅客说明是超售票，那么这种故意隐瞒事实的行为，已经构成了合同欺诈。
   从旅客的角度来看：超售侵犯旅客利益，是不真诚的一种表现。假如订座旅客都按时到机场办理乘机手续，这时超售的旅客就被“溢出”，无法搭乘本次航班。在这种情况下，被延误旅客的利益由谁来保障？因延误而造成的损失由谁来补偿？因此，为了保障旅客的利益，国外航在售票时会提前告知卖的是否是超售票，由消费者自主决定是否接受，这样旅客也有个心理准备。如果忽视旅客利益，经常性的、超比例的超售客票，将会受到严厉的处罚。

另外，因超售“被延误行程旅客”也分为两种情况：自愿与非自愿。一旦发生超售而航班座位无法平衡时，航空公司应先在旅客中寻找自愿者改乘其他航班。如果没有足够的自愿者，航空公司就将采取拒载登机（此举即会造成非自愿者）。航空公司会对自愿改乘航班的旅客开出补偿证明和配套的旅行优惠计划；非自愿被延误的旅客，将会得到现金补偿，也可以要求用一张来回程机票补偿证明或相应的旅行优惠计划来替代现金补偿。

现在国外许多旅行者非常留意航空公司的订座情况，如果一旦遇到航空公司超售，便会争取成为自愿改乘航班者而获得航空公司的补偿。据波音公司数据，美国航空界每乘运万人就会有近２０位旅客被延误行程，但其中有近１９人是自愿改乘其他航班的。当然，这是一个成熟的航空运输市场，配套服务较到位。

至于您所遇到的情况是否属于超售，请您与航空公司联系并共同协商解决方案，相信能够有满意的答案。

 

[本文因专业的分析帖子，感谢陈老师亲自出马被master加专业!(2006-08-01 22:23:14)]

回到顶部↑ 77楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-01 18:41:21.0

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下面引用由 lee 2006-06-19 21:12:41.0 发表的内容： 这帖子发这里　没意义

        我不这样认为！这种帖子不仅要在民航内部发，还应该在各大宣传媒

体以及中央负责航空法规的相关部门发表！

回到顶部↑ 78楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-02 17:00:21.0

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这些应该发到报上。或总局出台一个文件，不要什么都含含糊糊的。全国都统一一个标准。大家都按这个标准办。该安排的就安排，不该安排的就是不安排。时间长了大家也都能接受了。不要旅客一闹，就安排食宿什么的。形成习惯就不好了

回到顶部↑ 79楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-03 21:10:06.0

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其实现在大部分旅客都能理解雷雨天气造成的航班延误,有些旅客不理解是因为他们不了解为什么其他飞机在起飞下降,而自己坐的飞机却迟迟不能起飞;为什么明明知道航班要延误,航空公司还让他们上机;为什么不刮风不下雨,飞机还要等待;为什么没有准确的起飞时间等等.这时候就需要我们乘务员去向旅客耐心的解释,让旅客了解这其中的原因,我们要帮助旅客了解民航知识,不要一味的怪旅客不理解我们,我想只有我们和旅客之间形成良好的沟通,彼此理解,才能创建和谐,美好的新民航!!!

回到顶部↑ 80楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-04 11:37:18.0

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把那个所谓的大学生五马分尸！

回到顶部↑ 81楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-05 18:48:07.0

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路过！

回到顶部↑ 82楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-07 13:13:32.0

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我也路过 深有感触

回到顶部↑ 83楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-07 21:30:46.0

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深圳特区7月16日因台风的原因,我们本应该22:25起飞的航班因为风暴后流控的原因一直到第二天中午才飞,旅客一晚没睡,我自己也是上了三十几个小时没睡.我觉得自己的工作做在前面,旅客是能理解,也有不理解的,但是那天我们的旅客将近两百人也仅有几个不满意.<br>
但是做为旅客也要讲理,那天我们隔壁的一个航班的旅客因为等待太久,下飞机后,几个大男人提起一个站在门口的服务员就一个只有在电影里面才有的飞踢,玻璃巨响一下,把我都瞎傻了,所以说我们都有错,不能极端的去想一件事.不过现在的新闻媒介也太遍面的去报道一些事,没有一个新闻媒介该有的那份责任与素质.<br>
中国人素质有待提出高,所以不管是怎么样的角色,我们都应该有那个角色该拥有的素质,有公德心,有责任心,有同情心!这样社会才会和谐.

回到顶部↑ 84楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-08 09:10:19.0

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中国民航的弊端就是光说不练：比如搞搞安全月，只能是往领导脸上贴金，对于飞行的兄弟来说，谁不踏踏实实是飞行？坏事就坏在地面那些搞政治的人的手里，啥时候这些人滚出航空界就好了

回到顶部↑ 85楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-09 13:30:52.0

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老师文中有一处错误：“飞机起降不怕大风大雨”。首先任何机型都对起降时的风向风速有一个极限值的要求，即使是B737等大型飞机也怕15~20m/s 的大风。大雨会造成很强的下曳气流和低能见度，也有造成飞行事故的先例，也是飞机很害怕的天气。一般而言，10m/s以下的风，中度以下的雨对目前的航班飞行影响不大。

回到顶部↑ 86楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-11 11:47:34.0

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一方面在说要提高民航人员的整体素质，提高服务水平，而另一方面旅客也要提高自身素质，理解航空公司的难处，不要仗着座飞机，一遇到航班延误就向航空公司索赔，好象现在航班延误，讨要说法唯一解决的方式就是钱，给少了还说打发要饭的；那些行为过激的旅客给民航工作人员造成的伤害、给航空公司和国家造成的损失该有谁来买单！所以呼吁全社会：每位旅客要提高自身素质，想想如果你乘坐航班时遇到的工作人员是你的兄弟姐妹，你能下此狠手吗？提高忍耐度，增强修养！遇到特殊情况，多想想其它解决方式和途经，给我们的社会营造一个良好的氛围。

回到顶部↑ 87楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-12 11:43:36.0

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消费者是上帝,但是上帝也该自己多反省一下啊.不能一延误就跳出来赔这个赔那个的.延误原因多多啊,而很多时候其他上帝创造的延误却要公司(同样也是受害者)赔.天理何在啊??

回到顶部↑ 88楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-13 00:14:44.0

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太長暸,看嘞個頭.
對于偶這樣的農民,光看和諧社會4字,偶就想喊:
萬歲,萬歲,萬萬歲.

回到顶部↑ 89楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-16 14:53:39.0

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下面引用由 !@#$%^&* 2006-07-15 13:25:43.0 发表的内容： 作为一个民航学院的学生,雨天导致的误机讨论过很多次拉,但是那些只是民航人一相情愿的想法,你们坐飞机误机怎么办的呢,我的老师说误到几个小时,不如坐火车快,现实是现实,可乘客不关雨不雨的,他们要得是安全,准时,舒适的到达,迟了就是迟了,怎么服务都不能补偿,但让旅客无限制的等待后再取消航班是不可取的,耽误时间就是耽误生命啊

首先肯定一点，你还有点良心，把安全放在第一位！但是你还是要明白一点，延误是没有人愿意看到的，航空公司不愿意，旅客不愿意，工作人员也不愿意！很多因素会造成的延误，不可预见的（谁也不知道什么时候出现、会不会出现）、不可抗拒的（谁也没办法，它来了谁都挡不住）、重要性的如航空军事管制（可以预见，也可以改变，只是一般情况下它的优先权重要性更高）。延误了，谁都不高兴，既然延误了，能做的就是善后工作，别的……嘿嘿，没办法。走路有可能受伤（摔跤，被车碰到），呆在家里也可能受伤（被刀割了、地震房子倒了），都能导致你不能做你想做的事情，何况做飞机呢？当然啦，善后工作一定要做好。没做好，你就投诉吧！支持你！

RB211(2006-08-16 15:01:45)
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回到顶部↑ 90楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-16 15:01:23.0

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楼上说的倒也没错，只是对旅客来讲，延误无疑会影响计划，影响心情！！！！！！

路飘飘(2006-08-16 15:05:34)
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回到顶部↑ 91楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-16 19:48:45.0

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个人以为,和谐与否在旅客,不在民航.试想一下,火车晚点是不是家常便饭,哪个旅客闹过,有过意见,乘警伺候

回到顶部↑ 92楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-17 10:50:33.0

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与其它行业相比，国内旅客和媒体舆论对民航业的要求确实比较苛刻，但民航也不能一味被动地应付，应该从多个方面做工作，尽快成立权威仲裁机构、健全有关法律法规，同时不断改进自身服务质量外，必须强化宣传工作，加强与旅客的沟通交流，相信绝大多数旅客是明理的，所以应该把道理给他们讲清楚。楼主的文章就是一篇扩大宣传的绝好资料，应该加以推广。

回到顶部↑ 93楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-24 10:29:40.0

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我觉得美国航空公司对情绪失控旅客拒绝登机是对的，民航不是一再地强调安全吗？怎么对几个旅客中的害群旅客却百般迁就！
我也国外工作过，每次飞机延误，闹事的都是中国人，而且中国人只敢跟国内航空公司闹事。外国旅客都是静等航空公司的安排，国人的粗鲁常被国外人，乃至华侨的所不齿。我作为中国人也为某些国人行为感到羞耻。
打个比方，国人有个不好的毛病，马路行人不怕红灯，好象有什么急事要赶，交通协管好心劝说还被骂，但前段时间新闻里报道了违章行人被撞死的片段，现在行人好象自觉点了。
要我说国人真的就为几小时时间计较吗？我可知道好多喊着有要紧事情的国人，平时在办公室里就是个小混混，逮着一次出差到处玩，回单位把找小姐的钱都很不得报帐了，一副胡同小市民的嘴脸。这种无赖就是看航空公司好欺负，想敲诈点钱。航空公司因天气原因都是为了安全才延误，但有些人还要让航空公司赔偿，这也太不讲理了。让他们去死他们不愿意，钱却想多拿。航空公司成了好心的交通协管员了，好心换来的是驴肝肺。这样看来，喜欢闹事的旅客他妈肯定是驴！

回到顶部↑ 94楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-25 12:44:03.0

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我们知道是怎么回事 但是外界的人不理解 才会有这样的结果 怎么样博得外界的理解才是真正要解决的问题 在里面斗嘴没有意思。

回到顶部↑ 95楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-25 21:29:02.0

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最简单的！

150多个乘客  就用2摆渡车 

要是你 你还坐飞机么？

回到顶部↑ 96楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-26 13:04:02.0

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怎么都是民航的人要求旅客提高素质的 我大概一年坐50次左右飞机吧 不算太高 因为只是国航和南航银卡用户而已 所以如果民航的人说我飞机坐得不够多 无知就当我下面的是废话好了

这么说吧碰到的不可抗拒因素乘客我没看到过不理解的,但是几乎都是民航的人不能好好沟通或者专业素质不够好(比如流控/天气/空中窗口等)你就简单的一句天气原因乘客当然不能理解,明明地面晴空万里嘛 你光会脸上几句傻笑有什么用啊 再说现在空姐漂亮的也越来越少(sorry 涉及人身攻击哦) 机长跟塔台联络再紧密不跟自己的团队和旅客沟通有什么用呢 傻忙 同样是流控 国航的班机从来没有解释 加航/美联航的机长会通报前面还有几架飞机 同样是超售 国航在旧金山给我赔了200美金+住宿 在上海值班经理躲起来不敢见人 是航空公司自己在崇洋媚外吧

7.4我从上海回北京 CA1518吧 好像是,机械故障,到快飞了,都没有提示,时间过了去问才有人说机械故障, 不巧的是我没有坐在公务舱候机室,后来才发现偷偷的给头等舱和公务舱的人换了其他航空公司的航班,而且在延迟2个小时后,食物和水都没有到,到了之后也没有人通知,最后估计也浪费了;最后当然大家围攻了,不围攻才不是人呢

回到顶部↑ 97楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-26 14:42:28.0

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好长阿
不过内容挺好

回到顶部↑ 98楼    Re:Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-28 14:42:30.0

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下面引用由 nizhdao 2006-08-09 13:30:52.0 发表的内容： 老师文中有一处错误：“飞机起降不怕大风大雨”。首先任何机型都对起降时的风向风速有一个极限值的要求，即使是B737等大型飞机也怕15~20m/s 的大风。大雨会造成很强的下曳气流和低能见度，也有造成飞行事故的先例，也是飞机很害怕的天气。一般而言，10m/s以下的风，中度以下的雨对目前的航班飞行影响不大。

谢谢您的专业和敬业！认识您很高兴！在这里祝愿您一生平安！

回到顶部↑ 99楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-29 15:08:37.0

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先顶下~~~~

这个问题真的是需要互相的理解与沟通 延误是谁都不愿意的事情 航空公司也是一样 旅客与航空公司只有多沟通才能和谐 不是吗?

回到顶部↑ 100楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-30 13:10:18.0

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试用一下就知道了。

回到顶部↑ 101楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-31 16:52:42.0

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在实际的操作过程中，我觉得地面人员是比较难的，特别是针对机械故障等承运人的造成航班延误时，为了公司利益，有时候不能说实话，可是旅客也真的很“可怜”，不过有个别旅客还是“喜欢”航班延误的，喜欢在起哄！我感觉美国对于个别旅客的处理方式，咱们可以借鉴！

回到顶部↑ 102楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-08-31 17:30:06.0

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航班延误的确是很烦的,工作人员和旅客都很烦,我遇见延误旅客都气都不敢大声出，但是可以理解旅客的心理,准备把着篇文章下下来,拿到单位里大家借鉴借鉴

回到顶部↑ 103楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-09-01 21:21:51.0

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机场服务确实是个亟待解决的问题。例如：

某次航班延误，旅客相对平静，大部分旅客只有一个要求：此时正有一场重要的足球赛事，请用机场隔离厅的电视里转播这场赛事，以打发时间。航空公司的服务人员请示值班领导，值班领导请示公司现场，公司现场打电话给机场现场，机场现场以一种事不关己的态度将这个要求转给负责电视的机场信息部门，在相当长的时间等待后，机场信息部门通过上述渠道的逆过程答复如下：机场电视节目与广告公司已签署合同，只能播放广告公司制作的节目，否则被视为违约。于是航空公司的服务人员只能苦笑的跟旅客解释：对不起，电视不是我们的，无法转播球赛。。。旅客的心情可想而知。

 

又例如：

某年春节，航班延误至午夜。凌晨两点后，机场关闭所有卖场，相关工作人员下班。同时机场关闭所有暖气设施，大厅温度骤降，旅客口中呼出哈气，一些睡着的旅客被冻醒。航空公司马上联系机场，但是联系不上。航空公司工作人员只得将自己的衣服脱下来给旅客。负责机场供暖的设备部门每年的采暖费用有指标（与员工薪金挂钩），具体落实到每个月、每周、甚至每天，当超过了这个费用指标就要停止供暖（夏天供冷也是一样）。在没有航班延误的情况下，机场隔离厅晚上7、8点钟就关闭。但当日航班通宵延误（一小时一推，无法安排宾馆），于是供暖时间大大超出预算，导致午夜停止供暖。被冻醒的旅客态度可想而知。

 

其实旅客购买机票时同时也花了50元或90元的机场建设费，也是机场的消费者。机场也应改换服务机制，面向航空公司服务，像航空公司对待旅客一样对待航空公司。

回到顶部↑ 104楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2006-09-03 22:09:25.0

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此文应由总局宣传部门与央视等电视台宣传,共建合谐民航

回到顶部↑ 105楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-09-05 09:36:09.0

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航空公司讨好旅客、民航局娇惯着旅客、旅客当然无法无天了。

回到顶部↑ 106楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”：谈延误后的民航服务　　2006-10-09 16:16:02.0

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其实旅客购买机票时同时也花了50元或90元的机场建设费，也是机场的消费者。机场也应改换服务机制，面向航空公司服务，像航空公司对待旅客一样对待航空公司。
————这句话说得好！

回到顶部↑ 107楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2007-05-20 11:12:15.0

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尊敬的法航负责人， 我原定于今年4月21日乘坐法航AF117航班飞往法国巴黎，然后专机去里昂参加国际学术会议。但离起飞还有1个半小时时，工作人员通知说由于机票超售缘故，要乘下一航班。这一消息让我无法理解，为什么国际航班会如此？ 我与贵航空公司的工作人员一再解释，我必须乘此航班才能按时参加国际会议。但却无济于事，只好乘坐12小时之后的东航班机飞抵巴黎。到巴黎后，无奈地白白支付了前一天的宾馆费用（因宾馆已从信用卡中扣除）。 在机场，工作人员给我一张延误赔偿单，金额1580元人民币，没有做任何解释。我回国后，到上海南京西路的法航办事处办理赔偿事宜，被告知只能用于下一次乘坐法航时生效，或兑换一半的现金。我向工作人员索要该赔偿条例的文件，她不但态度生硬，且回答，他们没有文件。我真不能理解：法航的服务会如此？当初，买法航的票，完全是出于对贵公司的信任。可事实却让我失望到极点。 我写信的目的是希望贵公司领导能给我个答复，一年之内不会再乘法航，我的赔偿问题如何解决？是否需要我通过法律程序?

回到顶部↑ 108楼    Re:[新闻]雷雨拷问“和谐民航”——谈延误后的民航服务　　2008-02-04 20:59:43.0

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我很同情您的境遇，也非常理解您的心情，您可以与法航直接交流沟通，当然，法律始终是维权的有效手段。祝您以后的旅途愉快！