主题：[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远

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楼主    [新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 13:43:04.0

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新闻地址：http://news.carnoc.com/list/68/68431.html
新闻来源：CARNOC评论
新闻作者：CARNOC评论员
相关专题：政策参考   服务质量   民航管理   航班延误   法律法规   

　　媒体“批判”东航

　　5月1日，当大多数人还沉浸在“五一”黄金周的惬意中时，一桩突发事件却让很多东航人的心情跌至冰点。就在这一天，《深圳晚报》刊发了一则新闻，透露了这样一件“令人气愤”的事情：4月29日晚，一架深圳飞往上海的东航航班晚点，乘客与航空公司发生了摩擦，机长下令关闭舱门，飞机“撇下”100多名未登机的乘客起飞。于是，被“落”下的这100多名乘客不得不在候机厅冰冷的大理石地面上睡了整整一个晚上，而这期间，东航方面竟无一人问津！（详情请参看新闻《航班晚点引发冲突　百余名旅客滞留睡凉地板》）

　　一石激起千重浪。在众多媒体的推波助澜下，东航“机长关门事件”迅速传遍大江南北，“成为全国皆知的秘密”。一时间，东航成为众矢之的，除了业内的民航资源网从法律法规角度支持机长做法以外，其它媒体被 《深圳晚报》的报道引导的批评之声不绝于耳，令东航难以招架。

    在这一局面下，东航自然无法保持沉默。5月8日，“五一”黄金周结束后的第一个工作日，东航深圳营业部的两名相关负责人约见《深圳晚报》记者，对事件的整个过程及公司采取的相应措施进行了详细的说明。东航方面称，事发当晚及第二天，东航采取了三项措施：1.提前通知乘客航班晚点；2.为乘客提供免费饮食，安排酒店休息，但由于延误时间未达到规定的补偿标准，所以拒绝经济补偿的要求；3.对于拒绝登机的乘客，第二天免费改签了机票，帮助他们离开深圳。

　　同时，东航方面特别声明，当晚是为了维护已登机的100余位旅客和后续正常航班的旅客权益，公司才决定于凌晨1时30分关闭舱门，让飞机离开。

　　上述消息同样来自《深圳晚报》（详情请参看新闻《<百余乘客未登机飞机却已扬长去>后续报道》），而作者也正是当初“爆料”的那名记者，虽然没有正式道歉，但这篇报道可以看作是报社的认错函。尽管如此，东航因此次事件而承受的名誉损失难以估量，堪称虽胜犹败。

　　东航处理妥当

　　据统计，报道“机长关门事件”的新闻被民航资源网转载后，引发业内激烈讨论，在不到10天的时间里，点击超过4545次，回复超过274篇，创历史纪录。业内普遍认为东航处理妥当，同时盼望以此事为切合点，逐步形成对有拒绝登机、霸机等行为旅客采取正当措施的氛围，保证更多旅客正点出发！

　　且不论航空公司、乘客、媒体谁是谁非，先让我们来看看事件的起因——航班延误。广大乘客一直都存在这样一种观念：航班延误是航空公司造成的，一旦发生延误，乘客就有权获得赔偿。实际情况是怎样的呢？

　　首先，造成延误的原因多种多样，并非全部是航空公司失职。航空运输是一个十分复杂而且庞大的系统，保证航班正点需要航空公司、机场、空管等多个民航单位的高效协调运作。同时，各种外界因素对保证航班正点的影响也非常大。以北京、上海、广州机场为例，三大机场的旅客吞吐量占全国总量的近４０％，其中一个机场遭受雷雨天气影响，都会造成全国大面积航班延误。

　　其次，发生延误，航空公司未必都要赔偿。民航总局在2004年6月25日公布的《航班延误经济补偿指导意见》中说：延误4小时以上、8小时以内；或者延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。

　　也就是说，在不可抗拒原因造成的延误时，旅客是无法获得任何赔偿的。不可抗拒原因包括：天气原因、流量控制、空中交通管制原因、旅客自身原因（如晚到、拒绝登机）等。航空公司原因如：机械故障、飞机调配等。即使是航空公司原因造成的延误，也应该看是否延误超过4个小时。而且各航空公司赔偿标准不同，不能一概而论。

　　由此可见，此次“机长关门事件”中，东航的处理并无不妥之处。

　　旅客维权要先懂法、懂科学

　　在此次事件中，机长受到的指责最多，很多人将事件的原因归结为“机长生气了，不给开门了”。这种说法实在牵强。机长是航空公司的员工，根据公司的指示行事，“机长一怒，乘客遭殃”的观点恐怕站不住脚。

　　而围绕“机长是否有权关门”的讨论也非常热烈。我们不妨来看看相关法规依据。

　　根据《航班延误经济补偿指导意见》，对于不符合赔偿标准，拒不登机的旅客，当班机长有权力取消这些旅客的乘机资格，航空公司等各部门不对旅客进行任何赔偿。值得一提的是，上述文件同时作出如下规定：机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

　　《中华人民共和国民用航空法》第一百九十八条规定：聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法第一百五十九条的规定追究刑事责任。那些借延误闹事，霸机、冲击安检部门的旅客，机场公安部门将进行法律制裁。

　　《中国民用航空安全检查规则》等相关法规也对扰乱机场秩序、航空器秩序做了明确规定，允许机场公安部门进行干预并采取强制措施。

　　和谐民航的理想

　　胡锦涛总书记曾经说过：我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。我们也盼望看到一个“和谐民航”——一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的民航服务环境。

　　建设和谐民航，民航人应该更加注重：

    以服务人民为荣、以背离人民为耻。民航人要多为旅客着想，要为旅客提供更加优质的服务，让航班更安全、更准点！现在国内民航企业由于体制原因分割成不同的航空公司和机场，而旅客心目中却一直将民航当作一家，乘机出了问题就期望找到民航人解决，而不管对方属于什么实体，民航人如果能本着服务人民为荣的思想，多解释一些，多提供一些线索，将在很大程度上缓解旅客与民航之间的矛盾。

　　以诚实守信为荣、以见利忘义为耻。当航班不正常情况出现时，民航人应及时、有效的将最真实的情况告知旅客，将有助于旅客理解民航人，在一定程度上支持民航人。民航服务于市场经济，但不能因为追求市场利益而忽视最根本的民航为人民服务的宗旨，曾经有过一些航空公司因为航班空置而将航班人为延误进行合并的现象，曾经有过航空公司隐瞒延误真相的情况，这些都应该值得民航人反思，追求经济效益的前提下，如何保证民航的服务根本。

　　民航旅客则应该：

　　以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻。很多旅客不了解民航延误的原因，不了解民航运作的体系，不管是天气还是流量控制等原因，一发生延误就要求赔偿。一些媒体也不了解民航，导致一些重要媒体的报道也存在严重的偏差和错误，误导民众！

　　以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻。旅客很多延误赔偿要求也是建立在不懂民航法律法规的前提下的，市场经济的初期，民众的法律意识在不断提高，否则不会出现很多旅客一延误就闹着要赔偿的现象。但很可惜他们只做对了动作，而不知道这个动作本身是否合法。

　　旅客不懂科学、不懂法规造成的无意义冲突值得民航人深思。为什么总是产生了冲突以后，民航人才向大家解释？为什么工作不能做在前面和日常工作中？

　　建设和谐民航任重道远

　　建设和谐民航，CARNOC建议：

　　1、主要症结在信息不对称上 。现在不是没有法律法规，民航法律体系经过几十年的发展，已经比较完善，自去年各民航实体针对航班延误等制定了针对延误的赔付标准等规定，虽然仍有需要完善的地方，但旅客和民航都有了一个比较清晰的标准，很多旅客不了解这些信息。因此造成了发生延误冲突后，不了解相关知识、法规的业外有一种声音，而了解情况的业内又是一种声音的局面。

　　民航应该大力宣传民航相关的法规、知识，让旅客更多的了解。 根据人思维的惯性，只有在发生问题时才想到去解决问题，因此应该在旅客集中的候机楼里设立针对延误等航班不正常时需要了解的 普法、科普专栏，通过宣传栏、免费发放手册等多种形式普及与旅客息息相关的民航知识和法规。让旅客知道如何正确的维护自己的权益。

　　2、有法必依。除了按照第一条所述应该提高这些信息的透明度之外，还要能正确地运用法律武器维护自己的权益。旅客可以按照规定争取自己的权益，航空公司也要按照商业法律对诽谤自己、造成商业价值受损的违法行为较真，争取自己的权益。

　　民航业需要乘客的理解。人们习惯把人少力弱的一方称为“弱势群体”，然而对于由亿万乘客构成的庞大群体而言，民航业似乎也符合“弱势群体”的特征。CARNOC希望在社会各界对东航、民航业的如潮攻击中，要首先弄清楚事情的始末，事情的真相，事情处理所依据的法律法规。公正的说话，而不是只图一时报纸销售量或网站点击量，就可以失去公平和公正。媒体在两种对立观点之间抱着一种客观公正的态度，引导大家去客观、理性地思考问题。

　　随着中国经济的不断发展，社会对民航运输的需求量也在不断增加，民航人肩上的担子越来越重，人民群众对民航服务的要求越来越高。 实现和谐民航，让旅客更了解与自己相关的民航知识和法规，让民航人进一步提高服务意识，需要一个较长的时间去扭转人们固有的思维和认识。

　　我们深信：一个和谐的民航，将是民航强国目标实现的根本保证。

　　让我们一起建设一个“和谐民航”！

[本文被master花 200 点亮!(2006-05-11 15:18:06)]

回到顶部↑ 头等舱    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 13:43:04.0

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东航为什么不起诉深圳晚报犯有诬陷罪，这种记者太可诬啦。

回到顶部↑ 经济舱    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 15:43:22.0

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机长，好样的．就得治治这帮愚昧无知刁民．

回到顶部↑ 3楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 15:46:35.0

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该记者肯定也在乘客之列．

回到顶部↑ 4楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 18:43:22.0

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整个“黑名单”？

回到顶部↑ 5楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 20:53:57.0

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民航现今之所以不算和谐，大部分责任还是在于我们的上帝，对于民航根本不了解，只知道花了点钱就当拿自己当爷。再加上诸如深圳*报的记者之流这样一宣传，想和谐，怎一个难字了得。

回到顶部↑ 6楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 21:12:58.0

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一句话：锤！机长都不能关自己飞机的舱门哪个可以关？假设有破坏者，机长是打开门等他搞还是关门？

回到顶部↑ 7楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 21:24:26.0

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支持东航！支持该机长！有些乘客就是他妈的拽！
中国那么多农村的见都没有见过飞机，别说坐了，城市的有钱者你能坐就坐，不坐就别来座飞机！坐火车坐汽车去，滚一边！
最起码的要理解飞行是由于天气，飞机本身问题等很多因素影响晚点，你想坐就要知道飞行中最起码的特殊是，飞机是在天上飞的东西，就要体会到飞行可能出现的问题 ！
我们飞行员由于不能正点飞行，心里不火吗？

回到顶部↑ 8楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 21:28:46.0

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现在的媒体的舆论导向有很大问题，瞎写，乱写，对航空公司非常不利，强烈建议告丫的！！！！！！！

回到顶部↑ 9楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-11 21:56:37.0

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晕
悲哀，什么是市场经济？

回到顶部↑ 10楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 01:06:14.0

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这篇文章写的有水平,但现在的现状和运输条件决定了中国民航业在面对航班延误时,只能走2个极端,一个极端航空公司放弃部分利益,提高航班延误时地面保障旅客时水准.(包括延误餐食,住宿安排,支付旅客的交通费用,通信费用,后续航班的改签费用乃至金钱补偿等等.)以这次东航为例,延误每个旅客的补偿和保障标准如果提高到400元每人,按照每年东航的延误率来算,保守估计MU得额外支出至少2亿人民币;另一个极端,以国家相关法规为依据,执法机关严肃执法,航空公司严格依照相关指导政策进行操作,这样,旅客在航班延误时,恶意闹事的情况会减少很多,但这么一来,势必旅客的合法权益会受到不同程度的漠视和损害.
如何解决,有很多方法,

1,重新划分民用领空的区域,这一点需要军方的支持;2 重视加强对各航空公司飞行签派的建设,合理分配自身的运力资源,尽量减少人为的失误 3 壮大空管队伍,更新设备完善流程 4 废除总局的<关于航班延误赔偿的指导性意见>,改由国家立法明确延误航班哪些情况下旅客可以得到补偿,哪些情况下旅客得不到赔偿.总局出台明确的<延误赔偿标准>,依照各航空公司的实际情况,制定相应的赔偿方式.航空公司严格执行.完全透明化公开化,旅客和航空公司都应该严格遵照执行.
说了几点,但有些未必有可操作性.权当抛砖了.

回到顶部↑ 11楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 08:51:24.0

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和谐需建立在公平与此法制的基础上. 这点楼主似乎着墨点到而已. 既然有法, 却又执法不严, 这就国家意志得不到彰显. 这种有选择性的执法必然会造成民怨. 中国的法制之路任重而道远, 新加坡的经验值得借鉴. 机场是安全重镇, 警方应携械执法, 时刻准备强制执行, 如此才会对不法分子产生威慑作用.

[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-05-12 08:52:39 重新编辑]

[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-05-12 08:53:30 重新编辑]

szxcaac(2006-05-12 12:17:19)
本贴已获得点数：

回到顶部↑ 12楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 08:58:59.0

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就该这样，现在这些旅客拽翻天了，关了好

回到顶部↑ 13楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 11:01:19.0

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飘过～～～

回到顶部↑ 14楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 12:18:59.0

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搂主文笔，逻辑，观点特别OK，能在其他的媒体舆论一下就好了。

回到顶部↑ 15楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 13:01:54.0

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哪些乘客以为自己有有钱坐飞机就能不顾民航的制度吗？毕竟机长也是为了大局找想吗！机长我支持你的做法！

回到顶部↑ 16楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 14:40:52.0

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东航应该把法律做为后盾，维护自己的名誉权。

回到顶部↑ 17楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 16:07:10.0

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报道就多报道点好的!给读者讲一下不登机属于什么行为,有这样的事要用合法的手段来解决,教一些专业点的乘机常识,以后避免类似事件的发生!别动不动就信口开河,惟恐天下不乱!你真是给记者丢脸啊!给你讲一个很简单的道理有的人就能上飞机,为什么那98个就不上啊??同样都是晚点!这么简单的道理是BZ都知道!你为什么不知道???晚点不外忽就是:
1天气原因!(天气是不可抗拒的因素,要知道时间固然可贵,但生命价更高,航空公司是不会拿旅客的生命当儿戏的!)
2空中交通管制流量控制!(都是交通工具,马路上有交警指挥交通,空中当然也有空管来指挥,不可能说你坐公交车,因为路上交通堵车,耽误了时间,就去要求公交公司赔偿吧!这么简单的道理你们不懂吗?马路上不听交警指挥，最严重也就是车祸了吧，可空中不听指挥，你知道意味着什么吗？？？是空难！麻烦上帝旅客们，别在没事找事了！)
3机械原因!（航空公司会有赔偿，会调飞机来执行，总不会＂明知上有虎偏要虎山行＂．现在航空公司都在打造品牌价值，拉回头客，难道不怕因小失大吗？）
4人为原因（很简单，谁的责任谁下岗，谁没事还玩心跳，刺激啊？？？）!

回到顶部↑ 18楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 17:04:22.0

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不登机的有多少,减多少,就目前来看,完全正确

回到顶部↑ 19楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 18:14:05.0

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人们善良的愿望都是与结果背道而驰的，你怎么会相信医院黑你的钱呢？你怎么会相信商人会缺斤短两呢？

为什么会有相关单位“不作为”这条指控呢？包括对总局伤亡赔偿的控告！

 

你真的相信事后到法院去告的赢吗？

 

因为我们的管理不到位，为什么总局会有白皮指导书要求四小时以上。。。，如果我们做的都很好，还要总局出这个文件吗？注意，不是说航班延误不可以，而是后续的工作，你真的相信CA、MU、CZ。。。的后续服务都能做到60分吗？对比一下外航，你真的认为我们在服务上接轨了吗？诚然，管理体制肯定有问题，不能完全怪大家，可大家不是对着具体人去的，而是表达对东航的不满，1%的不满意到你头上就是100%。

 

真的很奇怪，为什么就这次东航好像很委屈的样子，其他事件呢？

 

1121空难后胡主席是在当天出访的路上表示哀悼和痛心和向遇难者亲属表示诚挚慰问，你知道东航的李丰华是几号表示“对遇难者表示深深的哀悼，对遇难者家属表示深切的慰问的吗？”。

 

24号下午！！！

 

你还相信东航的解决问题的能力吗?

回到顶部↑ 20楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 19:46:19.0

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我支持机长哦！他一定是气得受不了了才这样做的，呵呵！是乘客们活该啊！哈哈！

回到顶部↑ 21楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 20:14:37.0

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其实事情总有其两面性，我就不明白现在的我们国家有些记者为什么要么弃职业操守于不顾，在利益驱使下做些昧着良心的有偿新闻；要么就在道听途说或自己某些利益受损之下，写一些极不负责的一己之言发泄私愤！试问这些无冕之王道德何在？！良知何在？！

航班延误不仅仅是广大旅客不愿见到，同样也是广大民航工作人员不愿遇到的！航班不正常不仅意味着旅客不能及时成行，同样也意味着相关的空地勤工作人员要在增加工作量的同时承受很多本不该他（她）们承受的非议和责难！

诚然，中国民航服务水平和大家的期望相比是存在这样那样的不足和缺陷．．．特别是航班延误后的处理不当衍生诸多不满！以至于经常矛盾双方各致一辞，各说各的理！往往是这边厢旅客通过一些渠道提出批评后，那边厢航空公司再出面作出解释！为什么此类问题层出不穷？！

其实有些问题连我们民航基层工作人员也感到确实不尽人意，急待改变！我们承认不足！我们有时也是恨铁不成钢！！但改善这些不足，弥补这些缺陷不是一朝一夕可以改变的！不是随一线员工的良好意志为转移的！不是简简单单地喊喊＂提高服务质量＂的口号就可以解决的！可能涉及方方面面．．．比如管理层的决策水平，机场和航空公司的不正常航班的应急服务协调等．甚至也有个别民航工作人员职业道德有待提高，应变服务能力有待增强；我们也大可以说声工作有失误，但我们有敢于承认不足的勇气！！！

说完一己之短的同时，我们斗胆说说一些媒体的表现！是不是经济利益的诱惑迫使你们想让所有新闻报道都成为娱乐版？！在发生航班延误事件后名为＂道德卫士＂替所谓的弱势群体在摇旗呐喊，难道没有挑拨离间，破坏和谐社会之嫌吗？！（这里的弱势仅指＂维权意识＂日渐强烈的消费者，服务一线的任劳任怨的空地勤人员早已被人家升格为薪水过高的强权）不要再拿维权说事了！不要再拿媒体监督做幌子了！！

不要连承认错误的勇气都没有！你们怎么不关注一下旅客殴打工作人员？！怎么不多关注一下醉酒闹事的乘机旅客？！怎么不花点时间占用点可贵版面呼吁一下国人文明乘机，文明旅游？！这些事件可能没有嘘头；可能事件背后的人你们有所顾忌；可能商业利润在此时远远战胜了你们口口声声的社会责任，远不如登几篇广告或扩大娱乐版吸引眼球，增加发行量来得实在！！真的不想，也没有＂胆量＂给你们扣上道德泯灭，良知丧失的帽子！

我们欢迎媒体监督！向有正义感的记者致敬！感谢你们如实客观地报道！！

向每每航班延误时坚守在自己工作岗位上的民航一线员工致敬！感谢你们忍辱负重地忘我工作，尽管你们此时要倍受夹心气儿！！

我们也坚信在善意的社会监督之下，中国民航一定会飞得更高，飞得更远！ ！

以上是我发表在参与＂讨论东航深圳航班延误事件＂中的帖子．这里主要是有感于媒体表现的；也有感于中国民航快速发展之下突显的不足和矛盾．．．不想长篇累牍评论当今国民素质！这个话题让我感觉太沉重了！每每在机场｀影院｀景区等公共场合看到国内同胞的一些表现，不禁让人有些酸楚．．．营造和谐社会，悲观地说：路漫漫其修远兮．．． 你我共同努力吧！！

[这个贴子最后由 CC家属 在 2006-05-12 20:46:57 重新编辑]

回到顶部↑ 22楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 20:33:45.0

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看什么事情，不要只看表面！
记者先生说出来也许有他的理由！！
但是，他不是机长也不是旅客！
也不要一个字来说的完的！！
我是机场员工，我更了解航空公司和我们的＂上帝＂之间的关系．
一个航班的廷误有多种多样的因素！
＂上帝＂知道吗？
我们说了都会听吗？
不会
说到这里我要谈谈我们的国内旅客的素质问题！
只有一个字：＂好＂！
当一个航班廷误时外籍旅客只要你把的航班廷误原因说清楚就可以了！！
但是，国内旅客就不一样了！！
上帝是仁慈的．
当航班廷误你们骂的我们服务员抱头痛哭你们这些＂上帝＂仁慈了吗？
当航班廷误你们打的我们服务员鼻青脸肿＂上帝＂仁慈过吗？
当然了，我国人民的基本素质还是有提高的．
说的只是一部分人，航班廷误他们带头闹事，我想我们公安部们要打击这一部分＂上帝＂的气焰了！！

回到顶部↑ 23楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 21:25:38.0

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多宣传规章

回到顶部↑ 24楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 21:47:24.0

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现在的有些记者太可恨了，就为了自己的利益，不择手段的去弄材料，强烈鄙视他们！！！支持东航的机长

回到顶部↑ 25楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-12 22:47:17.0

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多宣传规章

回到顶部↑ 26楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 07:59:10.0

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好贴！

太长了，累死俺了。

20楼，你说的是一件事吗？？

回到顶部↑ 27楼    Re:Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 12:23:01.0

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下面引用由 北京晚报 2006-05-12 18:14:05 发表的内容： 人们善良的愿望都是与结果背道而驰的，你怎么会相信医院黑你的钱呢？你怎么会相信商人会缺斤短两呢？ 为什么会有相关单位“不作为”这条指控呢？包括对总局伤亡赔偿的控告！   你真的相信事后到法院去告的赢吗？   因为我们的管理不到位，为什么总局会有白皮指导书要求四小时以上。。。，如果我们做的都很好，还要总局出这个文件吗？注意，不是说航班延误不可以，而是后续的工作，你真的相信CA、MU、CZ。。。的后续服务都能做到60分吗？对比一下外航，你真的认为我们在服务上接轨了吗？诚然，管理体制肯定有问题，不能完全怪大家，可大家不是对着具体人去的，而是表达对东航的不满，1%的不满意到你头上就是100%。   真的很奇怪，为什么就这次东航好像很委屈的样子，其他事件呢？   1121空难后胡主席是在当天出访的路上表示哀悼和痛心和向遇难者亲属表示诚挚慰问，你知道东航的李丰华是几号表示“对遇难者表示深深的哀悼，对遇难者家属表示深切的慰问的吗？”。   24号下午！！！   你还相信东航的解决问题的能力吗?

再漂亮的一个美人，你老是盯着别人的屁股嗅味道，你还能闻到香味么？

当然东航也有很多问题，但是我最讨厌以偏概全，抓住小辫子不放的人。

[这个贴子最后由 jeffwell 在 2006-05-13 12:24:25 重新编辑]

回到顶部↑ 28楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 12:44:54.0

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是的，记者的问题很多，但是好象民航业内的惊人消息也不少。就象昨天哈尔滨的事件、就象上次上海卢森堡航空因太古的原因趴窝，南航的空姐关门时从飞机上掉下来，海航的机长在新疆降错了机场被开除、北京等多家机场的工作车撞飞机。。。

什么事都别太过，谁都会有过失，要学会宽容别人，当然并不等于当事人可以不负责任。但大家相互往死里整都没好处，还是要善意地相互提醒。

回到顶部↑ 29楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 13:54:39.0

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如果不是飞机晚点的原因,乘客和公司之间还会有这样的事情发生吗?所以我认为主要原因是飞机没有按时到达,公司又没有给乘客一个合理的解释.如果公司及时和机长联系得知具体情况的话,给旅客以有利的说服性解释,如果旅客不能原谅的话,还有法律这条底线.08年国外的航空公司进入中国市场后,我们靠什么赢对手,靠的是服务,而不是靠一时的赌气解决问题,让外国人看我们的笑话.

回到顶部↑ 30楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 15:42:54.0

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20楼的，你就是没有在一线干过的，你了解航空公司一线员工的苦恼吗？你知道现在的旅客有多过分吗？动不动就要一个“说法”，其实呢？“说法”在他们的嘴里是什么啊？有的旅客要做婊子还要立牌坊。有意思吗？一线的员工不管怎么说那些旅客都不满意，还口口声声说要“说法”，你到地想要我们一线的员工和公司怎么做啊！
在航班延误的时候，哪怕是在天气的原因和流量控制的原因等等不可抗拒的原因时，航空公司不也是同样为旅客安排了免费的饮料和餐食啊！
我们一线的员工不是让旅客骂。就是让旅客推打的，这些你都知道吗？我们是做服务行业的，但反问你一句，服务人员就该被骂、被打吗？那一个员工不想把事情做好啊！可是旅客呢？
要不你也到一线来干干看，看看你有多少能力可以让只任金钱的旅客听你的解释的。

回到顶部↑ 31楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 16:06:09.0

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支持东航的做法,少数旅客的自身素质急需提高!

回到顶部↑ 32楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 17:05:12.0

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外航怎么了?也不见得比国内强多少.我去国外出差也经常碰到飞机延误,那次在坐美联航的飞机延误两个多小时连杯水都没有,你要是着急,可以退票,没人拦着你,饿了旁边有快餐,自己花钱买去!没错,乘客是需要维权,但航空公司也同样需要维权!!

回到顶部↑ 33楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 20:03:19.0

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该顶顶一下！反正顶死人不偿命！

回到顶部↑ 34楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 20:24:49.0

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31楼，首先我不是航空公司的。但我也是做服务行业的。

请你想想旅客（当然我不否认里面有不少“刁民“，但这些刁民可能就是你的亲属和朋友）为什么会要个“说法”，也就是说为什么旅客“得寸进尺“，80%的责任还在航空界。

就拿航班延误来说，有多少次航空公司的事前、事中、事后的服务不到位，甚至是欺骗旅客，为什么霸机？因为航空公司很少甚至从未在事后（旅客下飞机后）实现自己的认真处理的承诺。有的甚至是欺骗，因此，老百姓不再相信他们。

我告诉我们同事，一定要让客户信任你，这样，你说什么他都相信，如果他不信任你，你说什么他都会怀疑。

你们可能是业内人士，你不能要求老百姓去举证然后去告航空公司。所以正是因为以前航空公司处理相关问题的水平太差，能力太低、态度不真诚，老百姓闹多大，“赔偿就给多少”，所以你能让老百姓怎么办？

还有一个问题，出现问题不是简单地安排食宿等就能排解旅客的烦恼的，你们很辛苦、做了很多事情，很多事情你们也都不能改变，但大家不领情，为什么？

我讲个亲身经历的事：
05年我从首都机场去大连，没有事先买票，在候补柜台大家排队等退票。 机票已经超售，候补柜台值机小姐面对我们冷若冰霜，当然没票不是她的错，但在大家焦急的期待的目光中，她先热情洋溢地和男友聊了5分钟电话，然后兴致勃勃地和另外一个值机女孩玩了一会儿qq!!!（我开始都不相信他们能上网），然后才不紧不慢地与另外人员联系候补旅客的补票。
你让我们说什么？所有都不是她的错，但作为旅客心理怎么想。但是一旦她要是有什么失误，大家会怎么对她，可以想象。这时，值机人员要是会做人的话，应该。。。，一旦她还是有什么失误，大家还会故意难为她吗，我们都是人，将心比心！

回到顶部↑ 35楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 21:31:05.0

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支持机长

回到顶部↑ 36楼    Re:Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-13 22:25:56.0

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下面引用由 北京晚报 2006-05-13 12:44:54 发表的内容： 是的，记者的问题很多，但是好象民航业内的惊人消息也不少。就象昨天哈尔滨的事件、就象上次上海卢森堡航空因太古的原因趴窝，南航的空姐关门时从飞机上掉下来，海航的机长在新疆降错了机场被开除、北京等多家机场的工作车撞飞机。。。 什么事都别太过，谁都会有过失，要学会宽容别人，当然并不等于当事人可以不负责任。但大家相互往死里整都没好处，还是要善意地相互提醒。

少一天到晚拿民航说事.民航一线的工作环境决定了一线员工工作的危险性是比较大的.每次事故出现后,都会认真总结教训,如果有必要就修改规章.航空公司的一线部门基本都有自己的质量部门,公司还有安全监督委员会.安全生产是天天讲.我看如果民航的安全力度还不叫大的话,其他大部分行业都可以下课了.就拿你北京晚报说,你敢保证你每天报纸没错别字吗?你敢保证你刊登的广告没有骗人的吗?

回到顶部↑ 37楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-14 01:34:05.0

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支持机长,对不懂规矩的旅客就得给他点教训!

回到顶部↑ 38楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-15 12:21:19.0

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在航空公司航班延误在所难免，我们也是为乘客着想，乘客不理解是我们宣传不够，这次东航应对也不及时，才造成这么大影响。

回到顶部↑ 39楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-15 20:07:01.0

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这帮旅客纯粹活该~! > <

回到顶部↑ 40楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-15 20:15:42.0

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晚报是吧？

知道你说对了一件啥事吗？

就是现在大多数旅客都知道。

“闹得越大，赔偿越多。”

知道为啥吗？

管局出台的航延暂行指导意见固然是起因。

但将这一本意是减少旅客损失的善意之举肆意歪曲的。

正是你们这些自以为“正义”的口舌之徒。

旅客航延大闹机场你们一笔代过。

服务人员受辱挨打你们视若罔闻。

大肆报导的倒是这些给航空公司带来负面影响的正常事件。

再说说刁民。

最刁就是你们这帮人。

动不动就亮证，叫摄像组。

搞什么？？？吃大户呀？

美其名约帮助航空公司提高服务质量。

说道头还不是为了区区几个赔偿费！

就你们这群超低素质的家伙。

还能指导出啥好舆论导向。

·#—……%￥#（此处脏话删减五千字）

真让俺鄙视你们。

回到顶部↑ 41楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-15 20:26:32.0

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现在国民的素质就是那个样子，还要靠所有民航人在适合的场合做一些相关的知识普及到所有的人，过程可能要几年，但是现在做也不晚，必定这是一个最好的办法。虽让目前中国的飞机只有有钱人坐得起呢，有钱人是有一些拽哦！所有民航人加油哦！

回到顶部↑ 42楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-15 23:30:36.0

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现在媒体都是枪啊！谁的枪？？？整天不了解情况就在那瞎写八写的。这些个旅客的毛病就是这么给惯出来的！！航班延误会没有解释吗？这些不和逻辑的话只有那些个傻B媒体会写的出来！！别有点风吹草动的就不管三七二十一的就全把责人推到航空公司身上好吗？？？？？

回到顶部↑ 43楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-16 14:21:33.0

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服务行业一直贯彻的“顾客就是上帝”在民航业咋就不管用了呢!

回到顶部↑ 44楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-16 16:17:53.0

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飞机不比别的交通工具，一段航程出了问题，接下来的全部航段都遭殃，机长一般都是能忍就忍，该让就让，为了顾全大局，才出此下策，非常非常非常支持机长的做法。至于旅客，你们有没有想想他人，活该！！！！根本就是自己活该！犯贱！~~

回到顶部↑ 45楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-16 16:24:37.0

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写的好,提倡科学,反对破坏公共秩序.

回到顶部↑ 46楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-16 22:49:10.0

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以服务人民为荣、以背离人民为耻
为什么幼儿园学的东西还一再拿出来说呢！！！

回到顶部↑ 47楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-17 08:27:45.0

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和谐的民航需要乘客的支持和理解,也需要广大民航工作者的努力,假若两者都互让一步,这世界不是变得美好了吗,若两者都为自己的利益而考虑,那只有纷争,这个社会需要诚信和谅解,身为海外华人,强烈支持胡哥的八荣八耻

[这个贴子最后由 angelsboy 在 2006-05-17 08:31:42 重新编辑]

回到顶部↑ 48楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-17 14:32:01.0

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东航竟然还有这么强硬的机长啊！顶！

回到顶部↑ 49楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-18 01:35:55.0

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机长也有不对的地方，换了我就等他们马上到舱门再关门，而且让他们在郎桥上眼看着舱门关闭，然后慢慢的推出开车，闹吧，牛B把飞机拉回来就给你开～～

回到顶部↑ 50楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-18 05:36:51.0

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请问有乙肝感染，不是大小三羊,能不能做飞行员呀！！！请你你们给我个答案

回到顶部↑ 51楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-18 14:12:39.0

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该机长好样的有破裂支持该行为

回到顶部↑ 52楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-18 15:52:29.0

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支持机长,更支持50楼的兄弟

回到顶部↑ 53楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-18 16:58:48.0

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我觉得中国的乘客做的有些过头。晚点是事实，但是在他们在争取权利的时候有没有考虑别的乘客可航空公司的利益呢？

回到顶部↑ 54楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-18 19:47:01.0

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支持机长

回到顶部↑ 55楼    Re:Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-18 21:41:04.0

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下面引用由 hzhang_mac 2006-05-16 14:21:33.0 发表的内容： 服务行业一直贯彻的“顾客就是上帝”在民航业咋就不管用了呢!

不知道你是从事什么行业的？＂顾客就是上帝＂这句口号是目前服务业商榷和深思的一个议题．．．建议你到服务行业实习一下！感受感受！

回到顶部↑ 56楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-19 15:23:16.0

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这里大多数人都是支持机长的。不知道写支持的人有多少是亲身经历过或经常经历过航空公司这种态度的。我去年共有三次乘东航班机，次次是延误相当长时间的，其中第一次从天河机场回上海坐MU2505航班，晚点3小时，恰缝民航总局发文明确4小时才予以赔偿，当时天河机场地勤人员就以此文为依据，放在桌上，东航人员不知上哪去了，除了发了一次晚饭，地勤人员以不知道为由不断打发乘客，导致矛盾激化；其余二次都差不多。作为亲身经历者，我认为很多时候都是态度决定一切。在此我从没看到过航空公司是善待乘客的(机上服务除外)，哪怕是说一句对不起或是耐心解释一下，或是主动关心一下乘客，你怎么叫乘客“和谐”呢？为什么总会有那么多的乘客指责航空公司呢，难道乘客都是胡扯吗？机长有权根据飞行安全或其他需要作出决断，这是毫无疑问的。还是希望航空公司从改变自身的服务态度做起，只有自身过硬了，才有资格指责别人。

回到顶部↑ 57楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-19 16:23:33.0

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航空公司也该有自己的原则.飞机延误是有它的理由(不是天气或飞机故障等），航空公司抓正点率抓得很紧，问题出在那个部分谁都不愿意，何况？机长我们支持您.

回到顶部↑ 58楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-20 12:16:09.0

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我是以乘客的身份来发此贴的~
我是第一次即将乘搭东航国际航空，因此也是第一次对东航有了进一步的了解。看了众多东航工作人员和乘客的论坛，大家都是站在自己的角度来谈论~都可以理解~
作为乘客，我看了国航，东航，南航的有关论坛，给我的第一反映就是以后打死我也不坐东航~80%以上的乘客都对东航持有绝对负面的印象，他们都有以亲身经历为证。试想如果你看了这些论坛，以后还敢坐东航的飞机吗？东航的工作人员你们敢说那些都是他们编出来诋毁东航的吗？我想大多数乘客看到这些都会有像我这样的反映
试问东航的工作人员，如果你们都做的够好的话，会有这么多的顾客抱怨吗？飞机延误固然可以理解，但你们的服务都做到位了吗？你们的态度呢？如果得不到民心，你们还想有发展吗？素质底的顾客必然存在，但只是少数，如果你们做的够到位，态度够好的话，那些少数人的无理取闹还站的住脚吗？以下文章是转贴的，令人看了不得不感到气愤：

“2006-4-29，这一天对我来说是一生中感觉最耻辱的一天。
这一天我从东京回国。航班是东航的MU524，起飞时间是13：50。我上午10左右到达机场，在等着领登机牌时，被播告知飞机晚点到15点。没有办法啊。在机场吃了午饭后，就到侯机厅等，一直没有飞机起飞的信息。在这个过程中，广播一直在不停的用日语和英语广播着。对不起，因为我的日语和英语都不好，没有听懂广播的是什么。直到下午17时左右，我们才知道，飞机还没有从上海起飞。但是有人突然发现了一个问题，就是在这里等机的日本人都不在了。于是，就有人问机场的日本工作人员日本人去哪里了（当然是日语好的人问的），结果得到的回答是不知道。这时候来了东航的工作人员-朱某。我们问他，他只说晚点了，飞机马上就起飞。感觉可笑，等了这么长时间了，居然马上要起飞。事实是日本的工作人员，已经念着日本人的名字，悄悄的让他们转坐5点的飞机走了，而只有我们中国人还在那里等着。其实在这个过程中，也有人去问过，可不可以转机，得到的答复全部是不可以。而且没有给出一个解决办法，只是让中国人在那里傻等。我们愤怒了，于是就去问这是怎么回事，朱某的要么不回答，要么就说飞机晚点。最可气的是这时候，日本的女工作人员居然会说中国话。于是我们就问为什么不用中国话广播，难道你们不知道，这架飞机上坐的几乎全是中国人吗？没有一个人回答我们的问题。我们只有在那里干生气，因为没有一个人来回答我们，没有一个人来告诉我们这是为什么。我们只有等。饭还是要吃的，吃完饭后，每个人发了一个电话卡，这个电话卡可以打国内电话1分钟，可怜的一分钟啊！！！可怜的中国人啊！！！后来说是飞机要20：10登机，结果到了20：10还没有登机，又等到22点，才开始登机。在这个过程中我们愤怒的指责朱某，还有日本工作人员。大家决定拒绝登机，并要求赔偿。这是我们的尊严。可是大家都有事情啊，等到飞机一到，大家都上飞机了，只有我们十二个人拒绝登机，我们要他们给一个说法。朱某居然威胁我们说，如果我们再不登机，就把我们的行李找出来，搬下飞机。可恶！！！最后和我们说解决住宿，解决转机的问题，说其它的问题在国内会有专门的人解决。没有办法，我们只有上了飞机。凌晨1点半，我们到了上海浦东机场，没有看到解决事情的人员。到最后我亲自找到他们，他们才给找住宿的地方。我是凌晨2点半到的酒店，我让酒店的人说早上5点半叫我，得到的回答是，机场说的早上五点就退房，而且没有车送到机场。就这样我们过了屈辱的一天。在整个过程中，我们没有听到日本工作人员，东航工作人员朱某，还有东航国内的工作人员的一声道歉，难道他们感觉这样对我们是应该的吗？难道只是因为我们是中国人吗？我们是中国人又怎么样，难道就比日本人低一等吗？我现在在想如果当时有再多一点的国人和我们一起拒绝登机，我们会不会取得更大的胜利呢？在此我无意批评国人，但是我们国人确实不团结。也许他们的家人正在担心他们，让他们快点回家，这无可厚非。但是我们却是带着屈辱回的家。我还在想，如果这架飞机上都是美国人会不会也这样呢？这是我的亲身经历，而且有照片和录像做为证据，照片和录像我会找时间传上来，让大家都看一下东航的朱某和日本的工作人员。希望大家能支持我们，也真心的希望东航能给一个说法。”

有关东航诸如此类的事件在论坛上看到的数不胜数。东航的工作人员你们怎么看待这类事的发生呢~你觉得你们的做法都是正确的吗？

你们有没有了解过大多数人对新加坡航空公司的评价，他们的服务态度，他们航班时间的准确性？

因为第一次乘坐东航国际航空，买了机票，想对它有进一步的了解，可结果令我大失所望。不敢相信自己的眼睛，对自己说不可能没有人说东航好的，于是极力搜索有关东航的正面影响，结果答案几乎是零。你们不觉得东航前途渺茫吗？

我将第一次乘坐MU566的航班回国，希望到时能改变我对东航的看法。

[这个贴子最后由 无名人士 在 2006-05-20 13:51:57 重新编辑]

回到顶部↑ 59楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-05-21 08:32:43.0

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两方面都有问题，国内的航空公司服务还有不足，乘客的素质也有待提高！

回到顶部↑ 60楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-06-02 10:27:41.0

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和谐是建立在有法可依的基础上的。记者也要有职业道德，不能乱点评，我看也需要成立一个监督记者言论的部门才好。
这位机长我喜欢！

回到顶部↑ 61楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2006-06-03 18:43:59.0

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中国人的素质让人担心,以后到国外不喜欢中国人会越来越多,悲哀.现在真的要好好的加强爱国主义教育.和爱国卫生运动.这两点如果不提高,那在2008年奥运的时候就等着丢脸了.

回到顶部↑ 62楼    Re:[新闻]由东航“机长门”事件看和谐民航建设任重道远　　2007-03-07 11:59:47.0

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看到的都是航空公司的，这些原本隶属于服务行业的人员在指责乘客的过分、乘客的不道德，不知道在你们诅咒，辱骂这些乘客的时候你们是否还能用真心的笑容和真诚的心为他们服务？难怪会有这么多人对你们不满。我记得有人对我说过，原话记不清楚了，不过意思是：你想得到什么样的回报，你要做出什么样的付出。当你们都在敷衍的时候，那么大众的目光也会停留在敷衍，或者挑剔的层面上。服务行业，更多的时候是要寻找自身的原因，一味的要求客户提高他们的素质，正说明你们的服务能力有限，无法满足这个千奇百怪的社会的需要，说明你们面临着淘汰，如果你们都没有了工作，可能你们会比这些刁钻的客户更加让人生厌。