- 楼主 [新闻]航班晚点引发冲突 百余名旅客滞留睡凉地板 2006-05-02 08:56:01.0
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新闻地址：http://news.carnoc.com/list/68/68009.html
新闻来源：《深圳晚报》
新闻作者：记者赵悦
相关专题：东航新闻 航班延误 民航纠纷
一架深圳飞往上海的东航航班由于晚点两小时才到达，乘客与航空公司发生了摩擦，在矛盾没有解决的情况下，航空公司竟然“撇下”100多名未登机的乘客命令飞机起飞。29日晚，被“撇下”的100多名乘客不得不在候机大厅冰冷的大理石地面上睡了一个晚上，而第二天，部分乘客竟然还被迫自己买机票飞回目的地。
半数人未登机 飞机已起飞
据这些乘客介绍，他们乘坐的这一航班本应在29日晚9时50分起飞，但是飞机在12时多才到达。让他们不能忍受的是，航班抵达后，东航的工作人员在没做任何解释的情况下就通知他们上机，甚至一点歉意都没表现出来。经过了长时间焦急等待的乘客无法接受航空公司这种“无所谓”的态度，于是拒绝登机。经过一个多小时的交涉后，200多名乘客中有一半登机。而在这100多名乘客登机后，东航做出了一个更令人吃惊的决定—飞机马上起飞，剩下的乘客就扔在机场。于是，被“落”下的这100多名乘客不得不在候机厅冰冷的大理石地面上睡了整整一个晚上，而这期间，东航方面竟无一人问津。
“机长生气了，不给开门了”
记者了解到，这些乘客中，17位来自包头的旅客受到的影响最大，他们在包头报名参加港澳游，购买的是深圳经上海到包头的往返联程机票。由于没赶上深圳到上海的这趟飞机，他们已经无法赶上从上海到包头的航班，而上海到包头的航班一周只有一班。包头的郭女士表示，30日凌晨1时左右，飞机还没有起飞时，他们一行十几个人已经同意上飞机，可没想到东航的负责人却以机舱门已关闭为由拒绝他们登机。当时，她听到一位工作人员说，“机长生气了，不可能给你们开门的”。事后，记者了解到，该飞机30日凌晨2时左右才起飞。经多方协调，30日上午100多名滞留在机场的乘客中又有一部分人乘坐当日中午11时的航班离开了深圳。而十几名包头乘客只能从上海飞到呼和浩特再转包头，上海到呼和浩特的机票大概要1000元左右，东航却表示，机票钱要由这些乘客自己掏，东航没有责任给他们买票。
乘客只想讨个说法
事后，东方航空公司深圳机场站负责人史森林先生对记者表示，飞机晚点是事实，但是当时这些乘客拒不登机，他们不可能一直等下去，所以飞机只好起飞。乘客已经换了登机牌，飞机可以在他们没有登机的情况下擅自起飞吗？对于记者的这一疑问，史先生表示，在这方面相关管理部门没有什么明确规定，但是公司可以根据具体情况做出决定，毕竟不能无限期等下去。另外飞机关了舱门后不是想开就开的。郭女士等包头旅客表示，他们当时只是希望航空公司能给出一个飞机晚点的合理解释，飞机晚点了态度还这么蛮横，实在没道理。[本文被重庆人花 200 点亮!(2006-06-08 17:35:54)]
- 头等舱 Re:[新闻]航班晚点引发冲突 百余名旅客滞留睡凉地板 2006-05-02 08:56:01.0
- 如果文中所述属实，我认为有两点值得分析：
1、东航在航班延误后，工作却有疏忽，没有做好解释工作，有意无意中加速了纠纷的升级；
2、乘客要对这次纠纷的后果负主要责任：航班延误后的任何不满可以在事后通过法院来起诉解决，而决不能使用“拒绝登机”或者“霸机不下”的手段来威胁。在乘客拒绝登机的情况下，航空公司尽早起飞以保证更多乘客的利益，这也无可厚非。[这个贴子最后由 重庆人 在 2006-05-02 08:57:57 重新编辑]
- 12楼 Re:[新闻]航班晚点引发冲突 百余名旅客滞留睡凉地板 2006-05-02 09:58:47.0
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[这个贴子最后由 暮冥战机 在 2006-05-02 10:05:25 重新编辑]
- 33楼 "机长生气了,不开门了"东航航班撇下百余乘客起飞
2006-05-03 02:03:41.0 - 作为东航的一名员工，也来讲讲对此事的一些看法。
不可否认，东航由于自身存在的问题以及中国民航运营环境的特殊性，在一定程度上增加了航班延误的可能性，而这一现象，国内航空公司在不同程度上都存在普遍性。对于国外的航空公司，因为本人对此没有详细的了解，没有发言权。
但是作为航班生产一线的工作人员，绝大多数人的工作还是尽心尽力的，同时也受到考评机制的约束，一旦收到旅客的投诉被判定为有效投诉，处罚措施还是相当严厉的。
关于延误航班的赔偿问题，根据民航总局和东航的规定，由于航空公司自身原因且延误时间超过4小时的国内航班，可以给旅客不超过200元的赔偿，对于个别特殊情况或延误原因超长的航班，经公司值班领导同意，可以超出这一限额。对于国际和地区航班，中国民航没有具体规定，东航会视情况参照有关标准进行操作，部分欧盟国家出发航班会根据欧盟条款进行赔偿。
当然，不管是什么原因延误，都要求进行延误广播并根据具体时间发放餐食饮料，甚至安排宾馆休息。
如果上述工作没有做到位，旅客完全可以拨打021－95108东航呼叫中心或者写信、发传真进行投诉，甚至诉诸法律。
当遇到无法满足所有旅客要求的情况，东航将优先保障多数旅客和配合东航工作旅客的利益。对于已经给出赔偿方案的航班，不可能再满足少数旅客提出的更高的赔偿要求，因为这样就会造成“拖延越久赔偿越多，而越配合航空公司工作反而越吃亏”的现象。
对于本次报导的事件，飞机于23：43抵达深圳，一切顺利的话00：40前就可以关门推出，相比售票时刻21：50，延误时间不足3小时，所以航空公司不予赔偿。同时，在多数旅客登机后，仍然按惯例给其余旅客15分钟时间做最后决定，正是基于保护已经登机的旅客以及兼顾尽可能多旅客的目的。这也是被逼无奈，请看明确这一处置原则之前发生的一些案例：
由于部分旅客拒绝登机，造成机组值勤时间超过规定或超过相关机场夜航关闭时间，被迫取消并于次日补班，本已登机的旅客也只能下机。并且由于飞机在外过夜，影响到次日航班的正常运行。
在大多数旅客登机多时后，少数旅客经劝说准备登机，而此前已经登机的旅客因不满航班被这些旅客进一步延误，拒绝这些旅客登机并发生肢体冲突，后经工作人员劝说，这些旅客在机场公安人员陪同保护下登机，直至抵达目的地。
对于报导此事件的媒体，我也有几点问题请问：
作为媒体，是否站在中立的立场来报导？是否一直保持了新闻工作者的职业精神？
作为媒体，为什么在向旅客了解情况后没有向航空公司进行证实，而是单凭旅客的一面之辞进行报导？在此一一列出：
1、“据这些乘客介绍，他们乘坐的这一航班本应在29日晚9时50分起飞，但是飞机在12时多才到达。”实际情况是飞机2343抵达深圳。
2、“航班抵达后，东航的工作人员在没做任何解释的情况下就通知他们上机，甚至一点歉意都没表现出来。经过了长时间焦急等待的乘客无法接受航空公司这种‘无所谓’的态度，于是拒绝登机。经过一个多小时的交涉后，200多名乘客中有一半登机。”在文中未见记者就此向航空公司证实，因本人也不了解究竟东航或者深圳当地的旅客服务代理部门做了哪些工作，不便妄下断言。即使认为航空公司说法未必可信，媒体也不难核实的，如旅客延误广播，机场广播室应该会有广播记录等等。如果确实工作不到位，东航应该致歉并改进。
3、按文中所说，“飞机在12时多才到达”，“经过一个多小时的交涉后，200多名乘客中有一半登机。”，“凌晨1时左右，飞机还没有起飞时，他们一行十几个人已经同意上飞机”，这三个时间明显相互矛盾，而媒体不需核实就可以看出漏洞，却仍然加以报导。
4、“上海到包头的航班一周只有一班”，实际情况是每天一班。
5、“30日凌晨1时左右，飞机还没有起飞时，……事后，记者了解到，该飞机30日凌晨2时左右才起飞。”航班并非关了门就能起飞的，特别是这种不正常航班，需要确定最终登机的旅客，把未登机旅客的托运行李从飞机上卸下来，然后根据确切的客货情况制作平衡舱单提交给机长，以确定飞机重心，保证安全起飞。这些工作都需要时间，而一旦接受这些旅客登机，所有工作都得重来一遍，而谁又能保证届时其他未登机旅客不再改变主意呢？
6、“乘客只想讨个说法”，如果乘客只是想讨个说法而没有赔偿的要求，难道航空公司工作人员会傻到耗1个多小时都不肯给出解释令旅客接受并登机？
7、“乘客已经换了登机牌，飞机可以在他们没有登机的情况下擅自起飞吗？”提出这样的问题，我只能认为个别记者实在缺少民航的常识。
在此，我也想向航空公司的领导们进一言，如果能够尽可能及时的发布延误信息，更主动更透明的公布赔偿标准，应该会得到更多旅客的谅解和配合的。正如当前上海的阳光动迁政策那样得到肯定。在东航，也并非没有成功的案例：
某个舟山至上海的航班由于飞机故障且当地没有器材修复而延误，旅客在得到东航尽快调派飞机前往舟山执行此航班的承诺后表示接受，在航班抵达上海后由东航安排了前往市区的交通，所有旅客均未提出赔偿要求。
某个上海至新加坡航班空中因故障备降三亚，飞机无法修复，于是东航安排数小时后的下一班上海至新加坡航班临时加降三亚，带走故障飞机上的全部旅客。东航在给予故障飞机旅客一定经济补偿的同时，在后一个航班从上海起飞前主动向该航班旅客说明情况，并同样给予经济补偿，得到了所有旅客的理解。而故障航班的旅客也尽可能早的抵达了新加坡。
最后，我奉劝那些一旦遇到航班延误就不分青红皂白想着要求航空公司赔偿的旅客，如果您想在确认已经榨干航空公司的最后一滴油水以后再松口，还是先看看“郭女士”们的例子吧。
[本文因不错的分析!欢迎继续！被master加专业!(2006-05-03 09:04:48)]
- 48楼 Re:Re:[新闻]航班晚点引发冲突 百余名旅客滞留睡凉地板 2006-05-03 17:54:32.0
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下面引用由 love-inter 2006-05-03 16:48:58 发表的内容：
楼上有几位前辈的话我很不赞成！什么为了赔钱？说实话东方第一季度在亏损，他要是向旅客赔钱是那里来的？是不是因为他们隶属国资委，是拿国家的钱来培？国家又是那里来的钱？是从我们人民大众的手里以税收的名义收走的！你为我们服务的好我们就给你，你服务的不好我们就不给！怎么了这有错吗？还有像这样的机长简直就是“ ”如果我是领导的话，绝对不会在让这样的人开飞机，最齐马是在东方，这紧紧是乘客拒绝登机你就这样，要是飞机要坠毁你是不是早就弃机而逃了！天天打着“服务乘客”的旗号你们却在坐什么？试问这位机长，要是你的母亲父亲或者是你的直系血亲也在这些乘客之列的你又是怎么办？真的不让登机吗?我真的不知道领导们是怎么想的，难道他们都有病吗？拿着国家的钱不干好事。其实这些国营的航空公司还不如民营的呢！大家可能觉得有些地方民营不如国营！但是我觉得如果国家给国营的钱像民营自己挣的一样多，可能那些所谓大航空公司都不能让飞机起飞！我觉得这些问题再解决不了，中国的航空公司真的就完了!还有再论坛上我看见有好多发表日本航空公司的帖子有的话用的谐音挺难听的，当然我再这里说这个并不是崇洋媚外，因为国外的航空公司我只坐过日本和大韩的，其中也有过晚点，但是人家表现出来的态度让乘客感觉到“哎，人家晚点也不是诚心的，再天上飞谁还没个晚点。”即使不是晚点的情况下人家的服务也是很好的。东方前一阵子不是还在论坛上发表关于“八荣八耻”吗？可是现在看来你们的荣在那里耻在那里？已经不觉荣不觉耻了！怪不得我的长辈们都说“孩子你要是有本事快出国吧！别在国内带了！”但是我是一个热血的青年在我的童年了是那种有着五四大合唱的，我懂得先辈们在五四的时候的那种爱国的情操的，我怎么能别离我的祖国。幸好今年的两会期间我看到了温家宝总理“中外记者答问”我觉得我们这辈人很幸福，我们有一个像周总理一样的总理！这些问题我样用不了多久就会有一个明确的说法的！ |
1 首先机长当时的职责就是保证航班在延误的情况下尽快的到达目的地。
2 旅客自己不愿意上飞机 机长尊重你的权利 这有错么？
[这个贴子最后由 jeffwell 在 2006-05-03 17:59:53 重新编辑]
- 52楼 Re:Re:[新闻]航班晚点引发冲突 百余名旅客滞留睡凉地板 2006-05-03 19:18:32.0
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下面引用由 love-inter 2006-05-03 16:48:58 发表的内容：
楼上有几位前辈的话我很不赞成！什么为了赔钱？说实话东方第一季度在亏损，他要是向旅客赔钱是那里来的？是不是因为他们隶属国资委，是拿国家的钱来培？国家又是那里来的钱？是从我们人民大众的手里以税收的名义收走的！你为我们服务的好我们就给你，你服务的不好我们就不给！怎么了这有错吗？还有像这样的机长简直就是“ ”如果我是领导的话，绝对不会在让这样的人开飞机，最齐马是在东方，这紧紧是乘客拒绝登机你就这样，要是飞机要坠毁你是不是早就弃机而逃了！天天打着“服务乘客”的旗号你们却在坐什么？试问这位机长，要是你的母亲父亲或者是你的直系血亲也在这些乘客之列的你又是怎么办？真的不让登机吗?我真的不知道领导们是怎么想的，难道他们都有病吗？拿着国家的钱不干好事。其实这些国营的航空公司还不如民营的呢！大家可能觉得有些地方民营不如国营！但是我觉得如果国家给国营的钱像民营自己挣的一样多，可能那些所谓大航空公司都不能让飞机起飞！我觉得这些问题再解决不了，中国的航空公司真的就完了!还有再论坛上我看见有好多发表日本航空公司的帖子有的话用的谐音挺难听的，当然我再这里说这个并不是崇洋媚外，因为国外的航空公司我只坐过日本和大韩的，其中也有过晚点，但是人家表现出来的态度让乘客感觉到“哎，人家晚点也不是诚心的，再天上飞谁还没个晚点。”即使不是晚点的情况下人家的服务也是很好的。东方前一阵子不是还在论坛上发表关于“八荣八耻”吗？可是现在看来你们的荣在那里耻在那里？已经不觉荣不觉耻了！怪不得我的长辈们都说“孩子你要是有本事快出国吧！别在国内带了！”但是我是一个热血的青年在我的童年了是那种有着五四大合唱的，我懂得先辈们在五四的时候的那种爱国的情操的，我怎么能别离我的祖国。幸好今年的两会期间我看到了温家宝总理“中外记者答问”我觉得我们这辈人很幸福，我们有一个像周总理一样的总理！这些问题我样用不了多久就会有一个明确的说法的！ |
其实看你的帖子看了3遍都不知道你在说什么。
我觉得你有些激动，思维有些混乱，下次发帖子记得使用正确的标点符号以及学会使用段落。
- 79楼 Re:[新闻]航班晚点引发冲突 百余名旅客滞留睡凉地板 2006-05-04 12:46:23.0
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不要总是职责旅客，还是多做做自责吧。
真的是该做到的都做到了吗？
如果，总是把责任推到客人身上，那么赤字也就不奇怪了。
同其他服务好的公司比比就知道了，井蛙！
