读《易中天品读汉代风云人物》看乘务长管理
－－晁错篇
柳 杨
最近，朋友推荐我阅读了央视《百家论坛》“开坛论道”中的学者——易中天教授编著的《易中天品读汉代风云人物》一书。粗读后让我受益非浅，细读完使我从中悟出不少和乘务长工作相关联的体会。
汉王朝在中国历史上持续了四百多年，是中国历史上持续时间最长的王朝。它强大、持久、影响深远。我们现在称汉人、汉族、以及我们说的汉语都是以这个王朝为标志的。在这个伟大的王朝中，有许多我们耳熟能详的人物，如峭直刻深的晁错、无双国士袁盎、因“先帝遗诏”被冤死的窦婴以及汉朝开国皇帝刘邦。在我们今天这些后人看来，个性鲜明的历史人物在谋事、成事、败事的人生轨迹中，有着许多值得学习总结的地方，细细琢磨确实可以和我们的实际工作挂上钩。
让我们先从书中第一位出场人物——晁错的个性特点中来分析对乘务长工作的影响。
晁错是西汉初期的一位政治家，他学贯儒法，知识渊博。深受汉文、汉景两帝的器重和信任。可是晁错最后却是在不知情的情况下被骗至刑场腰斩冤死的。晁错是一个有学问的人，也很有思想，他非常关心国家大事。汉景帝把晁错当成是一个智囊。晁错的一生都在为他的理想和抱负而奋斗，而这些理想和抱负完全是建立在国家利益上的，可以说他是一个没有私心、大公无私、一往无前、奋不顾身的人。晁错对国家忠心耿耿，但不善处理人际关系，恃宠骄人，气死了丞相申屠嘉，伤害了一大批正人君子。我们不仅要问：这样的一个一心为公，只是和其他有识之士有矛盾的人至于落得个被人骗至刑场腰斩至冤死吗？
《史记》和《汉书》中都用了这样四个字来描述晁错：“峭”、“直”、“刻”、“深”。“峭”，严厉；“直”，刚直；“刻”，苛刻；“深”，心狠。晁错为人的“峭直刻深”，咄咄逼人，抓住了理就不依不饶。晁错一心为公，忠心耿耿，看上去是合情合理的，但他通过“峭直刻深”的为人方式来达成自己的理想显然是不合适的。晁错的忠心耿耿出现了这样的一个问题“既然我是一心为公，谁反对我谁就是一心为私。这样以自己为标准来画线，他就听不进别人的意见，就不能做出正确的决策。兼听则明嘛！”
将晁错的个性轮廓描述出来，我们再回头看看乘务长的工作从中有什么借鉴之处。
一、用“峭、直”二法推动工作有负面影响
总体的看，乘务长普遍具有较强的业务技能。在服务技巧、专业知识上都是本工种的前列。也正是因此，有些乘务长在带组飞行中以自己的技能高度来要求全组的乘务员。没有把乘务组分成不同年龄梯队、技能梯队来区分对待，对乘务员不分时间地点的严厉批评，乘务员会产生抵触情绪，对整个乘务组的工作开展有较大的负面影响。抵触情绪越多，工作效果越差。
我听说过这样一件事。在飞行中，飞机突然严重颠簸。后舱3名乘务员正在进行餐饮服务。突如其来的颠簸把其中的一名新乘吓得目瞪口呆，忘记了此时保证旅客安全是首要的工作职责。她没有提醒旅客系好安全带，惊慌的回到厨房，直到其他乘务员固定好水车，大声提醒旅客安全事项时，她才想起了课堂上所学的理论知识。此时，飞机已经平稳。新乘前往客舱查看旅客有无受伤，希望尽快弥补刚才的过失。客舱中，旅客惊魂未定。新乘遇到了前来查看情况的乘务长。乘务长当场严厉的责备新乘关键时刻的失误，让新乘更加自责。该乘务长始终认为，如果不当场指出新乘的失误，新乘下次会犯同样的错误。其实，乘务长在颠簸后的巡视中首要是查看客舱情况。对于乘务员的失误，在没有造成后果的情况下，可以先不做指正，而是对下一步工作进行布置，确保客舱安全。
乘务长不恰当的“峭直”，抓住理不饶人，咄咄逼人的伤害了乘务员的自尊心，导致其他乘务员悄悄的和乘务长疏远。紧张的组员关系自然导致人心的背离，不和谐的工作关系是无法产生优质乘务组的。
二、集思广益，兼听则明
我们前面讲过，晁错的忠心耿耿有这样的一个问题：“既然我是一心为公，谁反对我谁就是一心为私。这样以自己为标准来画线，他就听不进别人的意见，就不能做出正确的决策。”我们乘务长在工作中有没有这样的现象发生呢？我看有。
航空公司的客舱服务程序是统一的，制定程序的目的是避免乘务长管理起来没有依据。在两个小时的航班上，我们的服务程序如下：
餐前饮料－－餐和餐中饮料同时送出－－回收
有时，正值用餐时间，按照正常的服务程序旅客要等乘务员先送完餐前饮料才能用餐。有些细心的乘务员会向乘务长建议第一步服务程序就进行餐和饮料一起送，避免旅客等的时间过长。有些乘务长不会采纳这个建议，理由是“这是公司规定。”其实，将服务程序根据航班特点、旅客要求进行合理的更改会使服务更加体现以人为本。乘务长坚持原则是好的，但乘务长职责中明文规定：“在机长的领导下，乘务长有权处理客舱中一切安全、服务问题。”僵硬的执行规定，一味的拒绝来自下级的建议，无形中将自己孤立起来。独立思考肯定具有片面性，集思广益，虚心听取别人的意见建议，往往会给工作带来意想不到的良性效果。
在工作中，我们往往认为自己是真理的掌握者。如果我们走出自己狭隘的认识中去听取不同的声音，一定会找到更好的工作方法。“兼听则明”是古训，无论你是否认同这其中的道理，还是请乘务长们尝试一下通过“听”去学习的方法。
晁错“峭直刻深”、以自己为中心的处事方法导致许多正直的、本是同一目标的人和他背道而向，最终将自己送上了一条不归的断头路。晁错的性格特征就注定了他很难完成特殊的历史使命。我们乘务长们是否从中看到了自己的短处，不再走前人走过的弯路呢？
[本文因专业的分析文章！被master加专业!(2006-04-10 23:33:10)]
