[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例

楼主 [讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例

　　2006-02-08 16:18:22.0

1

航班延误这个专题是我们地面服务工作人员心中说不出的痛。我去年曾经与报社合作过一个航班延误的专版。起因是我无意中看到一封我们部劳务工的父母写来的信，他们的儿子在我们部服务科工作，在一次航班延误的处理中被旅客打得眼膜受伤，我看了当时的录象，旅客根本就不把我们的地服人员当人，拳打脚踢、漫骂、吐口水，而我们可敬的工作人员却只能是打不还口，骂不还手，最后的处理结果却只是不了了之。我与服务科的工作人员进行了一次面对面的谈话，说实话，他们的觉悟和宽容让我惭愧和尊敬。服务科中与航班不正常工作有关的工作人员绝大部分都被旅客骂过或打过，他们成了旅客发泄的对象，在旅客面前他们毫无尊严。很多人心里非常难受，他们告诉我：“如果在大街上谁敢骂自己或者是打自己，绝对不会饶过那人，可因为穿的是南航的工作服，代表南航的形象，我们只能忍。”而公安由于法不罚重，对航班延误中闹事的旅客经常姑息了事。我们工作人员的正当利益根本得不到维护。

其实，航班延误的原因很多，比如天气，旅客会说，我已经打过电话了，对方站天气好得很，你们在骗人！而我们所指的天气原因不仅包括出发站和到达站的天气，还包括万米高空上的航道天气，旅客看不见，也不理解，以为是航空公司在骗人。我曾经去过航班延误的现场，不是工作人员不想解释，而是旅客根本就不听解释，上百人包围工作人员，漫骂侮辱，根本不听工作人员的解释。曾经有航班延误时旅客打电话给记者说我们没有工作人员到场，后来我们调现场录象给记者看，几百人将我们的工作人员围在中间，记者无话可说。

航班延误后，旅客的处理工作确实是一门学问，一方面要提高工作人员的现场处理能力，一方面要搭建沟通的平台，保持信息的通畅，还有第三方面，维护旅客和航空公司的利益，媒体通常过于关注旅客的利益而忽视了航空公司的利益，现在经常有旅客罢乘或者是罢机不下来，严重影响了航空公司的正常运营，今天广州就有旅客罢机的事发生。航班延误后受影响的不仅是旅客，航空公司的利益也受到很大的损失，事实上航空公司是最不愿意延误航班的。

自从作过那个航班延误的专版后，我一直都不忍心再提起航班延误后工作人员的辛苦，我觉得自己的力量非常渺小，非常希望能借助大家的力量能呼吁旅客正确对待航班延误，能在航班延误后用正当的手段和方法维护自己的利益。

2 你好！作为质管部的投诉助理，我非常赞同马上办这个照片展！我们确实有必要让旅客知道，在航班延误的时候，我们各岗位的工作人员都在干什么！

在与各投诉责任单位沟通的时候，我听到很多这样的反映：许多航站只有几个服务代表，遇到航班大面积延误、取消、备降的时候，他们往往全体出动，连续几十个小时不眠不休地工作，万一旅客闹事，更是通宵达旦陪着旅客。他们的唯一要求是：只有旅客满意，再苦再累都值。可是旅客呢？——一些旅客跑到办公大楼大堂，集体躺在地上要求赔偿；一些旅客将发放的盒饭倒在候机楼地毯上，然后在上面踩两脚；一些旅客将矿泉水洒到值机终端上......霸机的、堵安检口的、打人的......谁说旅客是弱势群体?

因此，这个照片展应同时给旅客传递一些信息：在航班不正常的时候，什么是应该做的什么不应该做，什么事情是违法的，应如何与航空公司配合，避免延误恶性循环。

当然，如袁容所提到的案例，航班公司必须突破各部门之间、公司与旅客之间的信息沟通和传递不畅的问题。在根据一些网站的调查，旅客对知情权的需求在其他需求之上。

另外，能不能下个文，请所有出差的同事都带个照相机，这样收集照片更快更能反映情况。

[本文因客观说明真实情况被小虫加精华!(2006-02-09 10:07:15)]

[本文被liangfangcheng花 200 点亮!(2006-03-16 10:50:00)]

小虫(2006-02-09 10:04:56)

CCAA(2006-03-15 12:01:10)

liangfangcheng(2006-03-16 10:50:20)

zhoushifu(2006-03-26 18:38:42)

fishlee783(2006-05-08 11:50:25)
本贴已获得点数：★★★★★★★★★★★

回到顶部↑ 头等舱 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-02-09 10:04:21.0

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这个提议非常好.并不是说对旅客有意见,而是要让更多旅客清楚明白航班延误的时候航空公司人员所做的努力,让旅客明白航班延误其实不仅仅是旅客的行程受到影响,航空公司的正常运营也要靠旅客的支持,航班的正点是大家共同的心愿,当航班发生不正常时,大家都有一颗换位思考的心,多沟通,多理解,少一些争执,多一些尊重!

回到顶部↑ 经济舱 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-02-17 12:33:52.0

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航班延误，地服人员是很难做的，我认为信息的不透明，不对称是引起旅客过激的一个重要原因。就如LZ所说，仅一个“天气原因”，就有很多种实际情况。做为航空公司，不能想当然的认为只要给旅客说一句天气原因就可以了，这不能真正解释旅客心里的不安，因为现在社会存在的诚信危机，人们互相不能完全信认，如果航空公司给一个相对具体的解释，诸如对方大雾，万米空中有雷之类的，相信大多数的旅客感觉会好一些。

[这个贴子最后由 ranch 在 2006-02-17 12:34:29 重新编辑]

回到顶部↑ 3楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-06 22:56:35.0

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可悲的航空公司地服人员！

可恶的野蛮旅客！

可叹的《民航法》、《...法》！

可哀的国企制度！

可怒的国民自救意识！！！

回到顶部↑ 4楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-16 10:37:50.0

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拍照主意虽好，但是否会侵犯人权，值得商榷。

liangfangcheng(2006-03-16 10:50:42)
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回到顶部↑ 5楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-16 10:48:25.0

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旅客拥有知情权，想知道事情的原委。但是如果获得的信息不全，就会导致认识的偏差。
如同你工作的时候，遇到情况却不向上级反映，上级理所应当的认为你一切正常，结果你气得要命是必然的。
可以考虑这样一个问题，旅客真的知道实际情况吗？如果指望在事情发生那几分钟内要求旅客了解情况，恐怕是很困难了……

回到顶部↑ 6楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-16 22:32:11.0

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顶.

回到顶部↑ 7楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-16 23:27:06.0

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楼主很多地方说得很有道理！
客观来讲，虽然航空公司还是有很多地方做得不好，但是有野蛮旅客打人事件确实是违法的，这个应该请执法部门维护航空公司的正当权益

回到顶部↑ 8楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-17 03:25:55.0

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旅客应该有知情权，这不仅会改善航空公司与旅客的相互沟通，还可以消除误解，减少冲突。在国外飞了这么些年一向如此。从柜台，客舱到驾驶舱，只要发生会影响旅客行程的情况，都会尽快通告，让大家有思想准备。依我在美国的经验，大多数旅客是通情达理的，只有极少数会闹事。对此，911之后，无论是公司还是当局都不会容忍。在驾驶舱用无线电招警，把闹事的拷起来，赶下飞机的事，我也不是第一次干了。轻者拘留罚款，重者判刑；挨警棍，被电击，吃枪子的都有。没听说国内向铁路去讹钱的吧，是不是因为航空公司是大户啊，不吃白不吃？我看，中国不是没有法，而是有法不依，执法不力。还没见过敢在新华门前闹事的，因为没人敢，知道没好果子吃。民航法也需要做到这样才行。国民素质的提高不是一两年的事，可能是一两代的事。正因为如此，才需严格执法，以强势建立起法律的权威与法律意识。新加坡就是这样做的，几十年如一日，效果显著。中国应该能做到这点。

[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-03-17 03:26:58 重新编辑]

[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-03-17 06:26:18 重新编辑]

回到顶部↑ 9楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-17 09:19:45.0

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这个建议特别好！！应该给地面服务人员配相机，发生类似问题悄悄拍照，办展览给旅客看一看非常有必要。

回到顶部↑ 10楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-17 16:34:19.0

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为什么就没有人质疑机场当局和机场公安局？机场公安局的职能有没有保护机场工作人员的人生安全这一条？根本的原因还是政府、公司的关心不够

回到顶部↑ 11楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-17 16:54:20.0

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如果能对我们侵权和旅客侵权的行为有立法界定,这样的委屈就不会再有了.

回到顶部↑ 12楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-17 17:34:58.0

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理解万岁@!

回到顶部↑ 13楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-17 20:25:22.0

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只有亲身体验地勤工作才知我们的苦，在旁人眼里只知是一份很简单的工作，只是一些没有什么技术含量的小服务员（尤其是一群领导）。想一想，连自己人都不理解，更何况得到别人的重视。所以，我认为要想改变现在的处境，关键是本公司上层领导在思想上彻底改变对地勤工作的偏见，但是，能做到吗？我的回答是“NO”因为我们已经不止一次地被旅客侮辱，不止一次地被旅客践踏，不止一次地被旅客拳脚相加，而他们呢，不止一次地把我们忽视！不止一次地把我们漠视！不止一次地把我们孰视无睹！

回到顶部↑ 14楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-17 20:52:56.0

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下面引用由 mengping_tao2004 2006-03-16 10:37:50 发表的内容：
拍照主意虽好，但是否会侵犯人权，值得商榷。

侵犯谁的人权呢？工作人员基本的权利都不能保障，何谈肖像权。曾经有旅客把柔弱的服务台女服务员的胳膊肘捏脱臼了，是捏，不是拉！！！

可叹！我们的警察叔叔在哪里？噢，在了解航班延误信息，在静观事态发展。。。

可叹！我们的营销部门在哪里？航班的延误除了机械故障、天气原因、空军演习等等原因之外，最令地服人员胸口发痛要属航班调配原因了，类似什么“计划性延误”、“衔接时间不够”如此这般的人为原因何时是个尽头，地服兄弟姐妹们什么时候才不会有“恐延症”？

不过，话说回来，我们参加这个讨论有几个不是地服人呢？至少是曾经从事过地服工作，亲眼看到过人潮人海中地服兄弟那张疲惫的脸。又有几个不是地服的人，能够真正体会得到他们的疲惫和痛楚，他们的伤心和憋屈呢？

独上兰舟(2006-03-19 19:22:17)
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回到顶部↑ 15楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-18 11:02:20.0

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我觉的航空公司。处里航班延误时。有必要让旅客知道。航班延误，地服人员是很难做的，我认为信息的不透明。有条件时可认旅客的代表参与地服人员的处里航班延误的全过程。加大航班延误处理的透明度。

回到顶部↑ 16楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-18 21:48:40.0

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如果被拳打脚踢都可以不还手，那就不是你的上司的事了！那该怪的是你自己！
我对妻子说，如果遇到这样的事，如果单位不管，那么就靠自己，让那个施暴者吃不了兜着走！
真替那个劳务工悲哀！真替“工会”悲哀！为什么这个劳务工不告那个施暴者？为什么不告自己的单位？工作单位有义务为劳动者提供安全的工作环境，有义务维护劳动者的合法利益。连人身安全都不能保障，这个劳务工还期望能从这个单位得到些什么？
那些搞什么“委屈奖”的“管理者”真是愚昧！正是这些法盲让暴民在保障旅客生命安全的隔离区这个最安全的地方对工作人员施暴！法律在哪里？
如果不姑息，那么监控录像就可以作为证据起诉施暴者。为预防这种情况，单位应该专人录像取证。
我不是鼓励工作人员和单位做对，但是人不能太委屈自己，特别是遇到sb上司、而“工会”是摆设的时候。

独上兰舟(2006-03-19 19:20:36)
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回到顶部↑ 17楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-19 07:52:53.0

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中消协第七场315网上辩论会实录
航班延误不可抗力免责是否由经营者说了算？延误后经营者应尽哪些义务承担何种责任？
http://finance.sina.com.cn/xiaofei/consume/20060317/12022426441.shtml

回到顶部↑ 18楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-19 19:19:24.0

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这不是配相机的问题，而是当时情况能否让工作人员照得成？只怕工作人员还没对准镜头，就被旅客夺下相机，招至殴打！最主要的原因还是各地机场公安保障不利，无法维护现场秩序，保障工作人员的人身安全；而有关部门就只知道一味指责服务人员解释工作做得不够，却不理解旅客是否能听得进服务人员的解释！

回到顶部↑ 19楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-19 20:03:01.0

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顶

回到顶部↑ 20楼特别想在首都机场找安检岗位的工作.如果有朋友帮忙, 愿意支付10000报酬!　　2006-03-19 22:43:49.0

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我一个朋友特别想在首都机场找安检岗位的工作.如果有朋友帮忙, 愿意支付10000报酬!联系电话010-86545038, 或MSN:softhr2239@hotmail.com,谢谢.

回到顶部↑ 21楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-19 23:08:09.0

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该出手时就要出手!南航人的尊严是神圣不可侵犯的!有史为鉴:敌不犯我,我不犯人,敌若犯我,我不饶人!!!!!!!!!!!

回到顶部↑ 22楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-20 09:30:22.0

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航班延误时我认为我们该做的工作和解释都做了，可是他们并不满足！！！我们发的餐食，客人直接把饭扣在我们头上。发的饮料，都泼在我们身上，也有酝酿好的旅客，假意跟我们要热水，然后再泼我们的。
我敢在这说，除了公款报销的旅客外，剩下的旅客在航延时闹事都是为了钱。别说你不在乎钱，别说你没有时间在这等航延（却在机场跟我们闹上10小时以上不走），别说你素质高，不屑于跟我们闹，也请别说“你他妈的装什么王八蛋！”，也请别说“贱人！飞机都他妈不飞了，你还活着干吗！”也请诸位您所说自己高素质不在乎赔偿，却一直在要求3倍返还票款的旅客，请您高抬贵手，别将贵手伸向我们无辜的身体上，也请别在航延时把我们的值机柜台当作垃圾桶，把一切能砸的东西都扔进来，或是用首都机场洗手间的免费卫生纸缠满我们的值机岛！！造成大面积的浪费，您完全可以带回家使用，我们谢谢您！！！！！我们理解您在航延时，等待的痛苦。完全理解您，因为不光是您花钱买票不光您坐过飞机，我们每年花钱坐的飞机不比任何旅客少（免票用完后），现在的机票打折已经很厉害了，有的已经跟火车票平价了，可是我们的服务跟火车汽运的服务是天壤之别，我们的售票窗口不会向火车站的窗口一样，装聋做哑，或者大声的拒绝您提出的问题，我们的售票处在看见您时，会微笑的问您：您好，请问您去哪？请您稍等跟您核对一下然后起身，双手递给您机票，感谢您选乘我们的航班。我们不会跟您大声嚷嚷：”检票了检票了啊，都把票拿出来！”也不会大声嚷嚷带推搡的“喂喂喂！说你呢！！把行李往里放，往里走！！快点你！别耽误别人！”我们不比您低贱，我们赚的不比您少，我们的吃喝不比您差，我们怎么就在您的眼里那么卑微低贱呢！！！为什么呢？？我们也有在机场等待的经历，但凡是经常飞行的旅客，有哪位敢说没有碰见过航延？？我们有错误，我们有委屈，但是我们至今，仍在这个岗位上为您的出行服务，我们在您动手后，仍然微笑的面对您告诉您“欢迎您选乘我们的航班，祝您一路顺风旅途愉快！”我们感谢您，我们理解您，我们也憎恨您（航延时某些旅客的野蛮行为）。
PS：给所有业内同志们说一件让我们稍微安心的事情，就在今年春运天气航延时，有旅客在跟同事动手时，把她推倒了，我们报警后，他被拘留了。振奋人心。好象还是稍微有法律保障的。

小虫(2006-03-20 13:09:40)

林子里的云儿(2006-03-22 20:59:41)

ci_ci(2006-03-26 19:01:06)
本贴已获得点数：★★★★

回到顶部↑ 23楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-20 20:04:22.0

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这里有几条有关的法律,可以保护自身合法权益的,希望大家借鉴.
民航法第124.126.127条
合同法第299.300条
民法通则:第一章基本原则2.3
第六章民事责任113.114
消费者权益保护法:第七章法律责任40条

了解法律保护自身才可以更好的工作.才是硬道理!
期待出台有关诸如此类事件的法律来限制个别人的行为~~拭目以待

回到顶部↑ 24楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-20 20:58:53.0

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现在的事实是，航延的时候，只有发生了人身伤害事件，警察才会介入，一般被骂，被扣饭，被泼水，都没人管。现在的旅客都是被惯坏了。
而且旅客一般碰上延误就问一个问题，我什么时候能到目的地。这个是最难回答的，你要敢说我们现在没有确定的时间。那完了，他能直接骂你，干嘛吃的，你不知道谁还知道！而且这是轻的。
315维权，消费者现在除了自己的权利，根本看不到自己的义务！~

回到顶部↑ 25楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-21 11:14:46.0

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昨天航班只因北京管制延误20分钟左右。那坐紧急出口位置的旅客竟瞪大了眼睛质问“怎么等这么久还不起飞？！你赶紧给我联系地勤去，快点！”我感觉他说话的语气好象在质问他家的佣人！而且绝对的是深仇大恨和没有礼貌！（这个绝不是我的猜测或联想，判断！）随后广播了因空管原因需等候约20分钟。呼唤铃又响，还是那人！“你把你们延误赔偿规定拿来，这么长时间不起飞你们想干啥？！我们的时间不是时间？？”我说；“民航关于航班延误补偿也只是因公司自身原因4小时以上的延误作出的！这是空中交通管制原因，请耐心等候一下，飞机马上就可以起飞了！”那人激了！：“怎么?乘客时间不是钱？你赶紧把你们能说明白的头头找来跟我说！”。。。哎，这帮旅客咋想的！后了解到原来他是因回去没法和他领导交代向cc发难！请自重吧。把你的痛苦也少转嫁给别人吧！

[这个贴子最后由 mqy2924 在 2006-03-21 11:18:32 重新编辑]

回到顶部↑ 26楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-21 11:38:52.0

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绝对支持这样的话题！

回到顶部↑ 27楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-21 13:55:12.0

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我有亲眼所见，确实真实，没有水分。

回到顶部↑ 28楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-22 00:45:27.0

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当我了解航空公司和机场因综合原因导致航班延误，我真的很能理解......中国的航空交通就像我们猛涨的公路交通何况又是要求安全第一的航空交通，航班延误是正常的，地面人员没有一个不是敬业的，所以媒体和航空公司有关人员一定要正确引导旅客想法，更多的理解就是支持......

回到顶部↑ 29楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-22 11:03:51.0

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人与人这间真是平等的吗?
为什么我们的微笑只能换来他们的怒目相对?

回到顶部↑ 30楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-22 11:24:55.0

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理解万岁

回到顶部↑ 31楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-22 12:15:46.0

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对那些闹事的旅客应该让执法部门从重处理而且让媒体多宣传多暴光，杀一儆百！

回到顶部↑ 32楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-22 17:05:26.0

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相互理解，相互体谅，息事宁人～～

回到顶部↑ 33楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-22 21:18:16.0

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一些人抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”和“法不责众”的错误观念，为达到所谓的“维权”目的，不怕违法，不惜损害国家、集体和他人利益，有的堵塞交通，有的在未经公安机关批准情况下举行非法集会、游行、示威，有的组织超过5人的集体上访，有的甚至发展到暴力抗法。

这个就是我们旅客抱着的理论！

回到顶部↑ 34楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-22 22:46:16.0

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旅客这些毛病都是航空公司惯的．不过反过来说，记者的党团员的先进性学的不好啊！

回到顶部↑ 35楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-23 16:54:32.0

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回到顶部↑ 36楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-23 18:34:37.0

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如果飞机能象公共汽车一样普遍，我看他们还说啥去！
同样是交通工具差距咋就那么大呢~~~~

回到顶部↑ 37楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-23 22:06:15.0

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顶!!人权何在??

回到顶部↑ 38楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-24 11:17:39.0

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都是赔偿惹的祸！！！！

铁路退票还收钱呢，铁路延误爱坐不坐！买个票说不定还要找关系呢！这就是钱多了闹的，有本事坐火车去。

回到顶部↑ 39楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-24 13:49:25.0

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唉！！做地服的就是受的夹板气，一言难进啊！！！这个论坛支持。

回到顶部↑ 40楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-24 14:11:37.0

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唉是啊这种现象我已关注多时了

现在的社会人性在泯灭道德在沦丧

现在的服务工作越发难做了，少数极端的旅客无视法律的存在，可以没有任何道理的骂人，打人凭什么？有的甚至连执法人员都不放过！已经没有人能够规范他们的行为了！可悲阿！

亲爱的地服同胞们：当你们已经履行完自己应尽的职责，而那些头脑发热的人仍向你们举起拳头时，你们可以义正严词的警告他们的，有时坚定的语气也是有震慑力的，因为他们也知道自己是无理的，，尤其是肢体上的侵犯一定要反抗啊，这并不过分，是对自己起码的保护，一味地软弱退让是不会唤醒他们的良知的，想想你们的父母要是知道你们被打将是怎样的心情啊？

回到顶部↑ 41楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-24 14:25:08.0

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尊敬的各位旅客啊，为什么每当延误航班的时候你们就变得很容易激动，我们也理解，你们会有时间、精神、物质上的损失，但你们提出的种种特殊要求我们这些一线员工是根本无法满足的，我们也不希望延误，我们的家人也在焦急的等待，请相互理解，我们真的已经尽力了。

当您再遇到令您怒发冲冠的延误时，您能否换一种心态，或许等待的途中也有美丽的风景。。。。。。

回到顶部↑ 42楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-25 00:00:11.0

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无论发生什么类型的延误，我认为作为DF，与旅客的服务技巧和沟通能力是很关键的，经常处理航班延误的DF都知道，行为过激的旅客总是个别的，充分把握好同理心－处理事情，一定要先处理好心情，让旅客感到工作人员是站在他们一边的，跟他们一样着急，要随时与旅客保持联系，及时沟通是有效化解紧张氛围的重要环节之一。
另外，强烈呼吁媒体不要为了吸引读者眼球恶意炒作。

回到顶部↑ 43楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-25 22:38:03.0

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我做了机务
绝对不容忍他们谩骂殴打
老子不干了也得揍他娘的！

回到顶部↑ 44楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-26 13:15:17.0

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下面引用由疾恶如仇 2006-03-06 22:56:35 发表的内容：

可悲的航空公司地服人员！

可恶的野蛮旅客！

可叹的《民航法》、《...法》！

可哀的国企制度！

可怒的国民自救意识！！！

说得好！任何一个“问题”都不会仅仅是一方的错误造成的，就因为双方都有错误，甚至第三方，第四方的消极影响，才构成了一个“问题”。如果真的仅仅是一方的错误，那就构成不了任何问题。
可以这么说：

可悲的（那些不负责任的）航空公司地服人员！

可恶的（那些野蛮的）旅客！

可叹的（那些不健全的）《民航法》、《...法》！

可哀的（官僚主义的）国企制度！

可怒的（浮躁的）国民自救意识！！！

回到顶部↑ 45楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-26 18:51:17.0

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作为一个地服工作者，我想发表一下个人的看法。

旅客的确是有知情权，但有时的航班延误并不是我们想的，旅客根本就不知道航班的延误其实我们要做的事情有很多，对旅客的正确解释有些旅客根本就不相信，他们认为这是航空公司自己的说辞，就比如机故延误航班，有些旅客就会说你们不知道换其他的飞机飞，是不是能说换的就能随便换的？又比如上段航班由于天气或其他原因延误，影响这班飞机的下段飞行时间，旅客也会把你围起来大吵一翻。

我在这里想说的，其实工作人员也是没有办法的，这些他们不能预见跟左右的。特别是对辱骂跟殴打工作人员的旅客，你们好好想想，如果你自己的儿女在外面被这样欺负，作为父母的你们心里是作何感想，难道航班延误时，工作人员就是你们的出气筒，发泄对象就应该拿来辱骂殴打的吗？本人就亲眼看到有旅客殴打我的一位同事，我们同事还是一名女生，而打她的是比她高出一个头的男士，给了我们这为女同事一脚把我们同事踢到在地，作为旁观者的我们也只能难过。

回到顶部↑ 46楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-26 18:52:35.0

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大力支持楼主的建议，我想只有从事过航空公司的保障工作才能真正的体会到其中无言的痛，也呼唤机场公安部在维护航空公司保障人员的权益方面做更加完善的工作。每次航班延误，无论作为哪方都是不愿意的，但作为航空公司在处理航班延误时，该提供什么服务航空公司方都会按规定标准提供，而客人却不理解，而作为维护机场秩序的公安机关也不愿参与其中的争论中去，因为航班延误时，情绪恶化的客人根本就失去了理性，公安人员才不愿做无辜的群体，在他们眼里，航班延误那是航空公司的事，跟我关系不大。

回到顶部↑ 47楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-26 19:00:33.0

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作为机场公安部门在航班延误时有法不依，执法不严。

回到顶部↑ 48楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-27 17:06:23.0

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航空公司的领导要维护员工正当权益，不要一有投诉就不分是非批评和处理员工。机场公安要履行职责，对故意闹事的旅客决不能客气！

回到顶部↑ 49楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-29 11:27:11.0

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下面引用由 ranch 2006-02-17 12:33:52 发表的内容：
航班延误，地服人员是很难做的，我认为信息的不透明，不对称是引起旅客过激的一个重要原因。就如LZ所说，仅一个“天气原因”，就有很多种实际情况。做为航空公司，不能想当然的认为只要给旅客说一句天气原因就可以了，这不能真正解释旅客心里的不安，因为现在社会存在的诚信危机，人们互相不能完全信认，如果航空公司给一个相对具体的解释，诸如对方大雾，万米空中有雷之类的，相信大多数的旅客感觉会好一些。

[这个贴子最后由 ranch 在 2006-02-17 12:34:29 重新编辑]

地服人员面临许多问题：

1、信息来源多。如天气、流控等原因，航空公司也是信息的接受者，无法保证信息的详细、准确。这些原因也是不可控的，旅客问什么时候能走，地服人员心里只能说一句：天知道！而对旅客却只能说“不确定”，事实就是“不确定”，旅客要怎样才能理解？

2、信息传递环节多。一个天气信息从发生地气象部门-航班出发地气象部门/空管部门/发生地航空公司-航班出发地航空公司签派-机组/各部门总控制室-各科室分控-一线工作人员……如此复杂的信息传递，没有统一的信息输入输出平台，一线工作人员怎么能迅速、准确、详细地得到信息？没有得到信息难道要他们编造一个告诉旅客？如果推测也不行，说不知道也不行，那么地服人员该怎么回答？

3、工作人员少，而旅客多，在旅客情绪激动时，工作人员怎样才能将详细信息传递给每位旅客？

4、以广州白云国际机场为例，现有机场广播非人工广播，而是系统设置的电脑广播。当初在设定广播词时，有“因XX原因延误”，也曾经交航空公司审核，可是正式广播一出来，这部分居然被删掉了。因此，航空公司只能通过登机口的小区广播和工作人员口头传递航班延误的详细信息。旅客常常投诉航空公司不广播航班延误信息，却不知航空公司并不掌握机场广播系统，自己也深受其苦。

当初提出照片展的目的，主要在于让旅客了解我们的工作，主要不是拍旅客而是拍我们自己的员工。有些朋友提出的“肖像权”问题，大概主要是指旅客的，事实上我们在进行宣传工作时，拍旅客一定是要征求其同意的，而且我们也不会将别人的肖像应用于商业赢利。

感谢CARNOC这个讨论，使航空公司能更多地倾听各方面的声音。

回到顶部↑ 50楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-29 11:49:05.0

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法不责众，多一事不如少一事，保护所谓“弱势群体”……这些观念主导，导致执法部门对航空公司与旅客之间冲突的漠视。

常发生这样的情景：一些达不到赔偿标准的情况下，旅客闹事要求赔偿，执法部门接到航空公司的求助时，会说：不就几百块钱嘛！你们赔了不就没事了！……

这真的让我无语……
航空公司是不是该赔？无原则地赔？哪怕严重亏损……
国有大型航空公司是不是国有资产？
国有资产要不要增殖？
航空公司要不要盈利？
……
按照部分旅客和执法部门同志的思想，航空公司“财大气粗”，赔了也赔不S……
嘿嘿……
真的是不知道说什么好……

回到顶部↑ 51楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-29 12:39:06.0

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延误的时候最难做的就是地服的。旅客不理解，就连当官的也无动于衷，难道我们就那么傻，只知道当站神？当航班延误时，旅客的情绪会很激动，这是大家都知道。但当我们找领导出面解决问题时他们是左请右请都不肯现身，难道真的要看到旅客把我们打伤打死了，他才肯稍稍放下点架子来见上旅客一面吗？也许他们的工作能力并不像想象中那么好吧，那天我亲眼所见我们的地服经理出面解决延误航班，结果被旅客为难了一下就不见踪影，仅仅是为难了一下，比起我们所受的打骂又算得了什么呢？旅客为难我们又有什么用？我们都能解决问题就不在地服了。不管延误时做得再到位，我们得到的又是什么？旅客只知道维护自己的权益，我们呢？我们就没有权益了？现在的旅客真不知道用什么词语来形容，承运人原因延误确实是航空公司的责任，但是现在是非承运人原因延误时，旅客都不可理喻。再说了如果旅客不是业内人士的话也就忍了，但是作为一个机场老总，航班延误时却带领旅客在登机口闹事，还扬言要解雇这些工作人员，这就让人难以接受，大家都是在民航工作，有必要落井下石吗？原因却是当时只有预计时间而没有给他一个很精确的延误时间。敢问各位同仁，有谁在航班延误时敢向旅客说明航班延误的精确时间？可悲啊，这就是我们所谓的权益，在这些人眼里却是这样的一文不值。

回到顶部↑ 52楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-29 15:18:41.0

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闹市的都是32岁到44岁之间的暴发户和典型的中层官僚，说话刺耳的都是高层官僚和所谓的官僚博士，说话就骂人的都是有个小企业每年做12-18次飞机的人，动手打人的都是买了4-7折票在外打工做些不明不白的事的无头主。等等等等。

回到顶部↑ 53楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-29 18:35:06.0

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灾难=错误+错误+错误

我再说一遍，这不是单独哪一方面错误的问题，是都有错误，而且牵扯到第三方，第四方的错误。我简单列个表：

对航空公司：保证正点率，调度的责任，告知旅客正确信息的责任，如果延误了告知旅客相应的权利的义务，延误超过规定时间安排退票、改签的义务，安排免费餐食和住宿的义务；

对旅客：采取合理合法手段维权的义务，投诉的权利，要求赔偿的权利，退票和改签的权利；

除去那些野蛮旅客的事例(不合常理先不分析)，旅客在延误后需要得知发生了什么事情，接下来就是应该怎么办。如果旅客不知道“发生了什么事情”也就不知道“接下来怎么办”。而且往往领导都是敷衍了事，地勤也很困难，没办法给一个“交代”。而当旅客发现自己什么都不知道(除了“天气原因”之外)的时候，就可能采取一些不合理甚至违法的手段想“讨个说法”(就像古代衙门里的老百姓一样)，所以无法无天地闹事。他们难道不希望尽快抵达目的地吗？他们很急，没错。怎么解决？退票？航空公司不干；改签？看面子和运气了。

所以我想如果在关键时刻给旅客正确的信息，和选择的权利，我想他们自会衡量利弊。对地勤，你们的工作是无可替代的，我这篇文章没有任何偏向哪一方的意思。我开头就讲了，灾难=错误+错误+错误。

回到顶部↑ 54楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-30 11:01:58.0

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下面引用由许愿新 2006-03-26 18:51:17 发表的内容：

作为一个地服工作者，我想发表一下个人的看法。

旅客的确是有知情权，但有时的航班延误并不是我们想的，旅客根本就不知道航班的延误其实我们要做的事情有很多，对旅客的正确解释有些旅客根本就不相信，他们认为这是航空公司自己的说辞，就比如机故延误航班，有些旅客就会说你们不知道换其他的飞机飞，是不是能说换的就能随便换的？又比如上段航班由于天气或其他原因延误，影响这班飞机的下段飞行时间，旅客也会把你围起来大吵一翻。

我在这里想说的，其实工作人员也是没有办法的，这些他们不能预见跟左右的。特别是对辱骂跟殴打工作人员的旅客，你们好好想想，如果你自己的儿女在外面被这样欺负，作为父母的你们心里是作何感想，难道航班延误时，工作人员就是你们的出气筒，发泄对象就应该拿来辱骂殴打的吗？本人就亲眼看到有旅客殴打我的一位同事，我们同事还是一名女生，而打她的是比她高出一个头的男士，给了我们这为女同事一脚把我们同事踢到在地，作为旁观者的我们也只能难过。

这时候，我们的记者们在哪里？

为什么我见到的都是拿出记者证往桌上一摔

道：我要给你们爆光，真的好"怕"

回到顶部↑ 55楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-03-30 16:35:26.0

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总的一句话，国民素质应该提高，机场的公安都是吃干饭的东西，一群我们拿钱养的享受群体，在机场工作了4年，每次的闹事，我所见到的公安都是在旁边看戏的，不管旅客霸机也好赖地上也好，他们只会说“你们再去解释解释吧”，操，养你们当观众吗？

回到顶部↑ 56楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-01 22:53:14.0

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下面引用由 ainagege 2006-03-30 16:35:26 发表的内容：
总的一句话，国民素质应该提高，机场的公安都是吃干饭的东西，一群我们拿钱养的享受群体，在机场工作了4年，每次的闹事，我所见到的公安都是在旁边看戏的，不管旅客霸机也好赖地上也好，他们只会说“你们再去解释解释吧”，操，养你们当观众吗？

顶！！！！！！！！！！！

回到顶部↑ 57楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-03 22:32:02.0

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让旅客知道在航班延误时知道各个岗位的工作人员都在为他们忙些些什么,这确实是个好的提议,但是照片展是不是会引起新一轮的旅客与航空公司工作人员的矛盾呢!?比如,在有旅客滋事时,航空公司的人员过来拍照,必然会引起旅客的不满.

回到顶部↑ 58楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-06 21:46:19.0

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大部分的旅客是理解的,但对于个别的不按照国家及民航法要求执行的,应严格按法律执行.而不是工作人员的素质.

回到顶部↑ 59楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-08 11:40:03.0

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这那里需要你自己拍，机场里有摄象头的，而且很多

回到顶部↑ 60楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-09 12:22:32.0

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03年时，中央电视台的一个记者走海航的幸运之旅换开的票，因为票价打错了，（可能当时会影响报销，但是公司说要换新票给他）他就投诉了，要求3倍退还票款，赔偿精神损失费2万。威胁服务督察室，如果不答应，他就给曝光
这就是记者，看见什么时候有记者正义客观的报道过航延时值机柜台旅客为了钱而动手打人骂人的？前些天公司开会，领导慰问，同事一个大老爷们嚎啕了，压力太大，受不了了。我们该怎么办？？

回到顶部↑ 61楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-09 17:42:58.0

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治标或许还要治本吧！！
实在不应该头疼治头脚疼治脚！！！
航班延误本身是个永恒的话题，旅客过激的情绪和过激的行为实在难以预料也难以真正做到防患于未然，也不能指望旅客自身意义上的根本改变。
建议民航总局借鉴国外机场相关经验，出台相关政策和相关法规，充分体现机场，港口神圣不可侵犯的地位：加强公安人员持警具频繁在机场敏感区域武装巡逻，造成对意图闹事及欲行不轨之徒的强大震慑力，给旅客形成一个严肃而安全的运行环境。旅客最后也将乐于如同尊重自己一样尊重客观规律，员工们也会更加安心，不再流汗又流泪。
笔者曾在法国戴高乐机场见过手持微冲、三位武装警察一组成品字形战斗序列行进在候机楼大厅的场面，简直太有说服力啦！！

回到顶部↑ 62楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-09 22:06:07.0

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我认为在航班延误时旅客必须注意自己的风度和言辞！天气原因暂且不说，就机械故障来说飞机是机器哪有不出毛病的，就你旅客来说，你能保证你自己的机器永远正常？不生毛病当再你在机场大发威风时，你自己已经生病啦！

回到顶部↑ 63楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-09 22:31:53.0

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回到顶部↑ 64楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-13 13:42:59.0

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还是俺们这好，乘客一闹事立马警察就来了。

回到顶部↑ 65楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-13 22:44:56.0

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下面引用由拆飞机的 2006-04-13 13:42:59 发表的内容：
还是俺们这好，乘客一闹事立马警察就来了。

你们那是哪儿疙瘩？经验拿来借鉴借鉴！严重关切！

[这个贴子最后由 mqy2924 在 2006-04-13 22:45:14 重新编辑]

回到顶部↑ 66楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-20 10:42:33.0

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现在的航空公司和机场，根本就不拿乘客当人，晚了白晚，误了白误，怎么能不让人生气！
做生意要客气，要拿出本钱，谁也不能买架飞机回来就想挨个人收钱。要是国家不保护，让外航进来，国内的航空公司就基本上不用存在了。
出发前把飞机检查好，别老是该飞时出问题。听楼上的说话，好象飞机随时出故障都是应该的似的！乘客掏钱坐你的飞机，你凭什么不先做好检查加好油？临时出事了，要道歉，要有补偿，要及时把真实信息告诉大家。动不动就卖旅客合航班，难怪大家揍你！
称乘客为“野蛮”的，必然要挨打，打死都不亏！！！

回到顶部↑ 67楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-21 20:39:24.0

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楼上的肯定是旅客，我可以告诉你，飞机故障是由偶发性的，也就是可能停机时不表现开机时可能表现出来了，这种情况我问过这方面的权威。不是没告诉你真相，你太“自信”了！不管是服务者还是被服务者都应该相互理解，毕竟谁都不希望航班延误！

回到顶部↑ 68楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-21 21:40:29.0

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晚点谩骂,打人.是违法的,民航造成这样的局面,首先是法制不健全,机场公安人员少,不得以法不则重,让积少数刁民有机可趁.煽动闹事.其次,机场的监控录像要在发生问题时及时监控,只要有证据,不敢说所有闹事的人都抓,至少,谁动手就扣谁,民航公安这点还是会做的.毕竟我们是公民其次才是民航员工.我们的劳动合同上班没说干工作就该被打吧,我们基本的人身权力还是受法律保护的

回到顶部↑ 69楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-26 22:31:31.0

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下面引用由拉上窗帘 2006-04-20 10:42:33 发表的内容：
现在的航空公司和机场，根本就不拿乘客当人，晚了白晚，误了白误，怎么能不让人生气！
做生意要客气，要拿出本钱，谁也不能买架飞机回来就想挨个人收钱。要是国家不保护，让外航进来，国内的航空公司就基本上不用存在了。
出发前把飞机检查好，别老是该飞时出问题。听楼上的说话，好象飞机随时出故障都是应该的似的！乘客掏钱坐你的飞机，你凭什么不先做好检查加好油？临时出事了，要道歉，要有补偿，要及时把真实信息告诉大家。动不动就卖旅客合航班，难怪大家揍你！
称乘客为“野蛮”的，必然要挨打，打死都不亏！！！

不是这一行的人怎么了解这个行业的苦
只知道欺负一线辛苦干活的人员
流量控制天气原因你懂多少？

你有钱坐飞机说明你赶上国家经济发展好了你脸上贴着钱来骂街吐口水说明你生早了父母没把教育给你跟上

国外什么都好是吗？那国外流氓估计也比你好多了

没赶没素质你也长点脑子啊，有本事去揍那些行政机关办公室看报纸的人去？恐怕你既没素质也没胆子

向一线工作的各位同志致敬

回到顶部↑ 70楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-27 10:23:10.0

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70楼的您懂么？不懂丫别跟这瞎说。航延时牺牲最大的就是航空公司，如果是机械故障，不光要抢修，有时候还要从别的地方调配零件，等待航班带过来，而且航延时最便宜的737每小时要损失4万多块钱，对外还要跟旅客协调，安抚侯机楼里想要赔偿，吵的一塌糊涂的旅客，旅客闹对所有公司都是损失，至少声誉都不好听，谁乐意延误？您所谓的我们卖旅客，我们这样做，是希望尽最大力量把旅客的损失减到最小，让他们的时间不浪费，往往会征求他们的意见，改的跟故障航班相近时间的他航航班，
要不总不能让旅客在侯机楼里等，任凭别的航班飞走，直到我们的航班能起飞？这样做对么？这样做哪个旅客同意？往往都是还没有等到我们主动询问旅客是否可以改签，客人已经把机票往桌子上一拍，威胁我们马上给他改签，越早走越好。如果是天气原因，流控，空军演习禁飞等一切不可抗力原因，因为总局规定不该公司赔偿，那就更热闹了。如果有航班较多，可以改签外航，最可怕的就是改签外航后外航又延误了，那可热闹了，客人不光跟我们闹，又连累别的兄弟公司了。有时候对方降落机场天气因为气流或雷雨区等原因天气无法执行航班，客人就会问：这的天气这么好，怎么就不能飞？你们骗我，赔钱！！！少不了就是这种结果。
同志们，70楼的绝对就是典型那种航延霸机又打人的，自以为有钱的人又自以为是的人
既然是旅客，觉得我们做的这么不好，如果您在北京，那您可以留下联系方式，最近航班有不正常的时候我们通知您，让您看看航延时我们这帮您所谓的应该挨旅客肆意恶毒谩骂及动手的人，我们在做什么。至少没有吃闲饭

回到顶部↑ 71楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-04-28 14:37:02.0

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同意楼上的

回到顶部↑ 72楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-04 11:34:23.0

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我觉得这种论坛，不应该只是在这种专业的网站才有。我们要在各种其他的媒体上发布，让我们“可爱”的“上帝”们，好好的自我反省一下，自己的作为。

回到顶部↑ 73楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-04 11:57:28.0

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同意74楼的，还有那些机场的公安也该自我反省一下了，航班延误时你们都到哪里去了，虽然为了有口饭吃很不情愿的到了航班延误的现场。可是你们在现场又都做到了自己的本职工作了吗？就知道在旁边看热闹，千金难买金口一言，万金难买贵人出手相助，任凭旅客对工作人员拳脚相向，加之满口脏话连篇，对旅客也更是没有做到人民的公仆，为人民服务的义务。可悲！可叹！

回到顶部↑ 74楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-04 19:43:51.0

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下面引用由拉上窗帘 2006-04-20 10:42:33 发表的内容：
现在的航空公司和机场，根本就不拿乘客当人，晚了白晚，误了白误，怎么能不让人生气！
做生意要客气，要拿出本钱，谁也不能买架飞机回来就想挨个人收钱。要是国家不保护，让外航进来，国内的航空公司就基本上不用存在了。
出发前把飞机检查好，别老是该飞时出问题。听楼上的说话，好象飞机随时出故障都是应该的似的！乘客掏钱坐你的飞机，你凭什么不先做好检查加好油？临时出事了，要道歉，要有补偿，要及时把真实信息告诉大家。动不动就卖旅客合航班，难怪大家揍你！
称乘客为“野蛮”的，必然要挨打，打死都不亏！！！

不是不把你当人,而是太把你当人了,以至你都不知道自己是人了!

回到顶部↑ 75楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-04 21:43:58.0

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６４楼说的这种事真是让人气愤，你一个记者怎么那么没有职业道德，你用你自身的工作便利满足个人的贪婪的需求，你认为你们记者就能颠倒是非吗？你这样的行为早晚会得到惩罚的！我们也遇到过这样的事情，拿这个摄象机以为很了不起，鸡蛋里挑骨头，有一点自己不顺心的事情就要给你暴光，真是太可恶了

回到顶部↑ 76楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-04 22:03:09.0

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１４楼说的对，我们属于一线每天面对那么多旅客既要作好业务工作还要作好服务工作，还会经常遇到很多不讲理野蛮的旅客，我们身心已经很疲惫了，我们的领导还给我们那么多的压力，取消无效投诉，只要接到投诉就有严厉的惩罚甚至下岗，为什么你们领导不能体谅以下你们这些员工们呢？你们不能换位体会以下吗？体会以下我们的辛苦，实在不行你们能不能也下一线来体验以下嘛，感觉感觉，你们对我们的要求你们又能做到几点呢？

回到顶部↑ 77楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-04 22:27:04.0

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前段时间我看见这样一个事情，旅客本身到机场办理值机手续的时间就很晚了，他还非要一个前面靠走道的座位，可是因为那个时间手续马上就要办完了，他需要的座位早已经发完了，他就是不行，非要前面的，工作人员很耐心的跟他解释了，可他还是不一不饶，到最后就用一些极其恶劣的语言中伤我们的工作人员，其中有这样的一句话：＂像你这样的在我们那一百二百的就搞定了＂（什么意思？拿我们当什么？）

回到顶部↑ 78楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-05 02:09:19.0

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地服的最怕延误，一旦航班延误地服的同志们就像是壮士一去不复返的勇士，一头扎进愤怒的旅客中！一方面，领导说赶快把问题解决，一方面旅客喊道要求赔偿！
敬爱的领导们，我们可怜的地服同志们一没有钱二没有权，三不能叫那些因为客观原因延误的航班马上起飞，要解决问题哪有那么容易？双拳难敌四手啊！
亲爱的上帝们，我们可怜的地服同志们还是因为一没有钱二没有权，三不能叫那些因为客观原因延误的航班马上起飞，有时候你们要求的无理赔偿，地服的同志们真是满足不了你们啊！
夹缝中求生存，一个字！难！

回到顶部↑ 79楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-06 02:41:13.0

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文章写了真不错，太贴切了。本人就是广州机场地服。你的做法有点可取，但想一想不怎么实际，可能一拿出相机就已经被枪跑了，同事手机去干也不是第一次，打你几个长途在还给你。牛B吧。不还你的话就没戏了，乘火打劫，撞进旅客堆我看你怎么找。

回到顶部↑ 80楼 Re:Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-11 19:32:32.0

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下面引用由静水流深 2006-03-25 00:00:11 发表的内容：
无论发生什么类型的延误，我认为作为DF，与旅客的服务技巧和沟通能力是很关键的，经常处理航班延误的DF都知道，行为过激的旅客总是个别的，充分把握好同理心－处理事情，一定要先处理好心情，让旅客感到工作人员是站在他们一边的，跟他们一样着急，要随时与旅客保持联系，及时沟通是有效化解紧张氛围的重要环节之一。
另外，强烈呼吁媒体不要为了吸引读者眼球恶意炒作。

支持，应该相互理解！这个论坛象静水流深这样公正的声音太少了！！

回到顶部↑ 81楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-05-17 10:34:06.0

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航空公司为什么就不能站在自己员工的利益上处理问题,员工的利益应该高于一切.对那些野蛮旅客就应该建个黑名单,永远也别想再坐航公司的航班.
有些东西不能意一味的妥协.

回到顶部↑ 82楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-06-11 15:08:02.0

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是要维护一下地勤人员的时候啦

回到顶部↑ 83楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-07-12 14:13:21.0

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只要大家都依法办事就不会出现问题，关键是一些旅客以为能坐起飞机很了不起，一群暴发户，就是“爷”的心态作怪，每天在checkin，安检机舱都可以看到之一部分人，尤其在航班延误的时候，这些人往往是带头闹事的。在国外的也经历过航班延误，没有发生这些情况，因为一旦闹事就会被警察带走，一般是150美金的罚款，外带两天的公共秩序教育，同时你的社会信用等级下降，直接导致你以后的贷款和信用卡的使用，并且会成为联盟航空公司的黑名单，以后就无法有效享受航空服务

回到顶部↑ 84楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-07-16 13:10:37.0

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70楼的!!不是我们吹,要不是我们身上穿着民航的制服,心里牢记着民航的规章制度,谁把谁弄趴下了还不一定!!

回到顶部↑ 85楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-07-18 02:01:46.0

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70楼的，你说话太厉害了！有本事你来打人试试，老子是上海值机，不管你在虹桥还是浦东敢对我动手的话，我让你家都回不去，同时告诉你，不用我动手，5分钟之内会有人在你面前出现的。不相信的话试试，一面包车够不够？

回到顶部↑ 86楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2006-07-21 12:48:29.0

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70楼的，你懂什么啊你，少在那说风凉话，航班出现问题了我们愿意是不是？花钱了你就是爷了啊？还揍这个揍那个的？厉害的话以后不要乘飞机，直接用你的11路，永远也不怕延误！！哈哈，累死你！

回到顶部↑ 87楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2007-07-31 20:12:34.0

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极少数旅客比较理智，大部分旅客一点都不理解我们的工作，好像我们解释什么都是错的！他们觉得我们说什么都是骗人的！难道我们不想让航班快点飞走？！我们愿意熬夜吗？！如果旅客认为骂人和拍照可以解决问题的话我们也只有在解释几次之后就沉默和躲避了。

回到顶部↑ 88楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2007-07-31 20:20:17.0

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相信有修养的人是不会无理取闹的，哪些少有几个钱又没有多少文化的牲口，以后若有无人驾驶飞机，机器人空姐空保的话，让这些牲口上飞机好了，被雷劈s真是大快人心。

回到顶部↑ 89楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2007-07-31 23:08:44.0

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昨天从厦门回北京,碰上北京天气不好,航班晚点了一个多小时,我已经看到好几个很不礼貌的乘客对地面人员无理取闹,试问厦门的地面人员可以对北京的天气干些怎么呢?和其他延误了四,五小时或者更多的乘客我们的运气已经是很不坏的了!

回到顶部↑ 90楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2007-08-02 13:46:20.0

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这帮SB旅客有本事去国外闹事呀!

回到顶部↑ 91楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2007-08-18 00:14:03.0

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旅客能够采用暴力手段来解决问题，那就说明他认同这种“男人之道”的解决方法,所以没有必要客气，放手一博把。

回到顶部↑ 92楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2007-08-25 18:50:43.0

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国航领导无德
我于8月22日订了8月24日19：25国航C4320福州飞成都经停贵阳的航班，在购得飞机票的当天曾打电话咨询航空公司，我需随身携带我的宠物，当时工作人员给我的答复是：可以带，但是你必须要去兽医站打防疫证明，于是，8月23日我在福州办理了航空公司要我办理的所有的手续。8月24日我带着我的宠物前去长乐国际机场登机，在办理登机卡的时候，我给我的宠物办理托运手续，办理登机卡的工作小姐说宠物不能在办理登机卡处办理，于是我去咨询了咨询处，咨询处给了我一个服务中心的电话（28013249），于是从18：00开始我就一直在联系机场人员给我的宠物办理托运手续。电话是一个一个的打，工作人员是一个一个的推卸责任，打一个电话接了再给你一个电话号码让你接着打。到了18：30的时候，终于有一个电话（28014007）肯接受办理我的事了，接电话的工作人员说我的宠物可以带，但是必须要赶紧到货运站那边去办理手续，于是我打的到货运站办理手续时已经是18：40，打包人员说了句宠物不能带。19：25的航班，到了货运配载室已经是18：40，工作人员告诉我句不能带宠物登机，在我要工作人员给我一个答复时，工作人员说：国航某领导（黄XX）说，这事不用去管了。接着配载室工作人员说了这么句话：不就是一只狗嘛，放弃了不就是了。试问，一条狗难道不是一条生命吗？哪个养宠物的人不是把宠物当自己的孩子来照顾来养着的，试问当时说这话的女工作人员，如果说当你带着你的孩子去登机的时候，航空公司的人说让你放弃你的孩子，自己登机走吧。试问你会是什么样的心情。在这样的情况下，我唯一能选择的是让在福州的朋友帮我把我的狗狗带走，我是含着眼泪一步一步走上飞机的。说真的，昨天我是第一次办理说宠物携带手续，如果说不能带宠物那么你们工作人员就不要答复我说可以带，也不要让我顶着个大太阳抱着我的宠物去打证明，更不要说都要登机的你作为国航的领导还要说出这么不负责任的话。这事不管？试问这事你们航空公司不管我该找谁管？该找谁给我负责这事？在这我只能说一句：你作为一个领导，你作为一个领航着整个航班的领袖者，你最基本的职业道德放在哪了？你既然连最基本的职业道德都没有，我劝你真的别在航空公司、别在任何一个服务行业为人民服务的，因为你不配。一个没有职业道德的人，他何德何能可以指挥着整个航班的工作人员，配载室的工作人员，长乐国际机场是福州面向世界的窗口，今天以你们这样的服务态度，你们能服务的好每一个在机场消费的公民吗？说真的，我都替你们感到汗颜，我奉劝你们，真别给福州抹黑了，作为一个外地人，我现在能说的一句话就是，福州本来给我的印象是非常好的，现在，福州长乐国际机场给我留下了我永生难忘的回忆。我再也不会到福州来了。福州，这里有我的亲密好友，但是，福州长乐国际机场让我伤心，让我悲哀，我再也不会来福州了。福州，永别了。
我会告诉我所有的朋友，福州机场的工作人员是这样的态度，那么福州这个文明城市已经被这些人给玷污了，我会奉劝所有的朋友，不管是经商的还是旅游的，千千万万不要到福州来的，福州不值得我们的到来。
另：8月24日15：30，我乘坐福州（阿波罗大酒店）到长乐机场的班车（车牌号：52788），在我上车还没坐下来的情况下，司机把车给开动了，开到了路面上，一辆出租车开过，司机一个紧急刹车，直接把包括我在内的三位旅客给摔在地上，我被摔在的最底下，无德司机不管不问，在我开口叫司机的时候，司机说了这么一句话：不是我的责任，是前面那辆出租车。你作为一个司机，我作为一个旅客，在我没坐到座位上你把车给开了，把我摔了，这不是你的责任是谁的责任？请您告诉我。在您把我给摔在地上的时候，你不管不问，还继续开着快车。说真的，我只想说句：福州服务业的工作人员，你们有最基本的职业道德没？

在遭遇了这样的情况，我该怎样向国航讨说话？请广大网友给我个建议或意见。

以上所说的，全是我于8月24日在福州长乐国际机场所遭遇的事，要是有半句假话，我愿遭天打雷劈。我愿负法律责任。

回到顶部↑ 93楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2008-03-13 17:27:03.0

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偶从不赞成过度“维权”

回到顶部↑ 94楼 Re:[讨论]有关两件野蛮旅客侵权的真实事例　　2008-03-15 16:53:57.0

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对比一下铁路的公安，机场的公安都该枪毙~~~~

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