- 楼主 [原创]建议设立委屈奖 2006-01-31 00:50:04.0
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建议设立委屈奖
那天我带736组飞攀枝花，任务书上有两名新乘，其中一位被安排在Y舱工作。我安排她在SS3号位做厨房工作。上客时，一名旅客没有对号入座，造成后登机的该座位旅客不满。SS3乘务员及时做了调整，缓和了旅客之间的矛盾。我在数客过程中，发现了这一情况。没对号的旅客一直语言尖酸，在事情的整个过程中乘务员始终保持克制，专心做工作，没有因受了委屈而和旅客针锋相对，避免了事情的恶化。事后，我到后舱了解情况。因为彼此是同事，SS3乘务员在讲述事情经过时明确提出感到自己委屈。我问她：“旅客说那些（我是指旅客的尖酸语言）你没听到吗？”她回答：“我总不能和旅客吵吧。”那一天，我当场肯定了SS3的工作态度，我说：“旅客冲动，我们要冷静。把对让给旅客，表现出你的素质，你做的很好。”在当天的最佳乘务员一栏里我填上了SS3乘务员的名字，当成委屈奖感谢她当天的表现。
事实上，在成千上万的旅客中，旅客的表现有时比我们期望的低。有一句服务名言说：微笑可以缓解旅客的紧张情绪。可是，我们的国家在高速发展，国民们在经历着前所未有的变革。有些人情绪浮躁，会因一点伤害到自己利益的事情而勃然大怒。有时在服务中，乘务员的微笑面对的是冷漠的面孔，让乘务员用真诚的微笑营造宽松的舒适的客舱环境确实对乘务员提出了非常高的要求。因为我们生活的大环境决定了人与人之间交往的尺度，在飞行短暂的过程中要旅客放松戒备心理（不是对乘务员的戒备，而是长期养成的习惯），接受来自乘务员的友好，这不是乘务员单方面努力就可以的。乘务员也是有感情的，当她遇到不友好旅客时受了委屈，她可以忍让，让自己的言行与公司的目标一致。可是，制度如何让乘务员在这样的事情中找到平衡点，体现人性化，保持乘务员心理健康，这对提高服务质量有着决定性的作用。
建议设立委屈奖。
- 5楼 Re:[原创]建议设立委屈奖 2006-02-06 09:21:07.0
- 我在美国飞了20年，从没听说公司有这种奖。就是911之前也
没有。员工要有职业操守，乘客也需有道德修养，国家更要执法严明。人人都应享有平等尊严。美国不需要这种奖，为何中国要？不可思议。[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-02-06 09:24:09 重新编辑]
- 10楼 Re:[原创]建议设立委屈奖 2006-02-11 15:28:44.0
- 前天晚上，美西航空从风凰城飞俄勒岗州麦德佛尔市的航班在开始滑行后，一个酒后搭机的男乘客不顾乘务员劝阻，进入洗手间。飞行员立刻停止滑行，并通知航管。乘务员按规订向客舱广播通告停滑原因。该乘客从洗手间冲出，对乘务员破口大骂：老子也有话要广播，要你闭上臭嘴。其他人看不过去，纷纷对其指责。该男子居然动粗，打了人。机组立刻通知当局，并把飞机滑回航站。当警方登机带人时，该男子反抗。警方向其发射3发高压电击枪弹，将其制伏，抓着他的头发，把他拖出机舱。他不仅要面对当局的起诉，还要面对被其打伤的人的民事诉讼。他有的赔了，他犯了联邦罪，罪有应得。无论何时何地，作为飞行员，我都会支持乘务组执法，不仅因为他们辛苦，更因为我曾经是他们的一员。他/她们值得人们尊重。
[这个贴子最后由 zhengxin 在 2006-02-11 15:32:17 重新编辑]
