从处理旅客携带超大行李登机中的反思
国航西南公司客舱部柳杨
一封来自某机场地服部的投诉信使我对客舱安全有了新的反思。信中简短的这样写到:“旅客携带一件黑色软包装行李登机，旅客称内有贵重易碎物品，该航班乘务长因这是件超大行李拒绝为旅客安排，造成航班延误。”后来，经过调查，这个投诉被定为无效投诉。事情的整个经过是这样的。
旅客陆续登机时，一名旅客主动找到乘务长说他的随身行李太大了，看怎样安排。这件行李光是高度就达到乘务长的髋骨处（乘务长净高1米67，当时还穿着高跟鞋），这是一件明显超大行李。据了解，这名旅客是Y舱旅客，该航班旅客总计190人，其中F舱7人（飞机总共可载198名旅客）。乘务长劝旅客把行李托运了。旅客立即说他行李里有易碎物品，他从香港到北京就是乘坐的CA航班，有一个地服的领导给他特批了条子允许将这件行李带入客舱。随后，他出示了一张圆形的牌子，一面印有CA字样，一面用简体字手写着“同意放行”，没有署名。从客舱安全的角度出发，当班乘务长找机长通知了地服上机处理。
地服员来到机上，看见超大行李后问：是这行李吗？乘务长称是。他给行李栓上了托运牌。旅客很急，说里面有易碎物，托运可以但必须给加上木箱的外包装。此时，该旅客明知这是超大行李，却忽视了自己也有保证客舱安全的义务。旅客提出把行李放在F舱的衣帽间内。此时里面有3件行李，还挂了4件F舱旅客的衣服。于是乘务长拒绝了他。F舱这时已经有7名旅客就坐，他们或看报或微笑着在聊天。这名旅客突然指着1排C座的旅客说：他是我朋友。然后又把手一挥，说：这里坐着我们这么多人，我为什么不能放。1C的旅客脸上露着尴尬的表情。这时，后舱又来了一位旅客用广东话对那名旅客说：你要凶一点。随后把头转向工作人员用广东话大吼了一通，走了。
地服员示意乘务长下机商量,看机上是否可以找到地方放行李。考虑到旅客人数190人，如果上机找不到地方安排行李再拿下机托运的话可能会延误航班，乘务长还是要求托运这件行李,同时表示：不能因为旅客无理，态度强硬就不顾安全。地服员没有回话，自顾自的转身上机打开行李架找地方。乘务长知道他的工作遇到了困难，他没有其他办法圆满解决这件事，眼看着起飞时间逼近，没有大家共同的努力，这件事乘务长只有做出让步，她没有再坚持原则。后来在乘务员的协助下，调整了一个行李架安排了这个行李。在放置过程中，这件超标行李重的连地服员自己一个人（他是男性）都不能举到行李架上，在乘务员的帮助下才放进行李架。那名旅客边走向座位边说：就是欠骂，只有骂了你们才给放。
第二日，当班乘务长执行另一航班。在该航班上又遇见了昨日航班上那名带超大行李的旅客，他指着自己的背包主动说：“易碎的东西我放在这里了，那个箱子我托运了，我坐香港的航空公司飞机都不带那个包，只是国内的飞机可以特批，我昨天才带上来。”其实，在某些机场需要在客舱门口卡下的超大行李非常多，虽然这要增加乘务组的很多工作量，在旅客的理解和地服的配合下，这项工作一直完成的很好。尤其在成都双流机场，地面服务员用日复一日的勤奋工作和我们乘务配合搞好客舱安全工作，他们对安全的理解非常专业。可是这来自机场地服的投诉和旅客两日不同的表现，使我对“安全第一”这个宗旨产生了疑问，这个问题的出现值得我们反思：这是为什么？
最近《福州日报》转摘了题为《胖子乘机要买两张票 法航发生拒载乘客纠纷》的文章。文章中说“法国男性让·保罗·图泽体重１７０公斤，日前他被法国航空公司拒载，理由是他太胖了，一个座位坐不下，除非他买两张票，才能让他上飞机。图泽为此感到万分委屈：胖又不是我的错。他当即向法院提起诉讼，状告法航歧视胖人。此案一出，各路记者纷纷打听其它国家航空公司对待胖乘客的做法。结果各家航空公司竟然一个鼻孔出气。代表全世界２６５个航空公司的国际航空运输协会表示：完全支持法航的做法。”航空公司限制胖人乘飞机不仅出于商业考虑，同时也是为了保证飞行安全。为什么胖子乘机会影响安全呢?当然是胖子的体重所带来的问题。飞机的起飞重量（TAKE OFF WEIGHT）是由飞机的空机重量、商载重量和燃油重量的总和来决定的，而商载重量包括旅客的总重量。但在实际航班生产中舱单上没有反映出旅客个人的实际重量。目前是按照人头平均值来计算。在我国，国内旅客人均重量的平均值是按照75KG/人计算。如果航班中胖旅客多，当然影响商载重量的准确性。商载重量的不准确直接影响起飞重量的不准确，这样以来飞行安全就受到影响。旅客携带的行李重量也是包括在商载重量中，超重行李也存在着影响飞行安全的隐患。目前我们国内按机票上规定的每位旅客携带的手提行李总重量不得超过5KG，如果多数人的行李大于5KG，舱单上是体现不出来的。错误的起飞重量会影响飞行员在关键时候的决断，甚至会造成飞行事故。
我作为一名乘务长懂得客舱安全和飞行安全之间的关系，深知保证客舱安全的重要性。客舱安全管理涉及的环节非常多。从旅客购票，换取登机牌、通过安检、最后上机，乘机，每个环节都有决定一个旅客最后是否符合安全乘机要求的工作。我们先来了解一下目前旅客行李方面对客舱安全的影响。从现在的航班生产来看主要有3种情况：
1、 携带外包装不规则的体积超标行李多；
2、 携带体积符合乘机要求重量超标的行李多；
3、 携带不符合带入客舱标准的易碎贵重行李多，如摄影支架、盆栽的大型花卉、儿童推车等。
这只是日常飞行中出现的几种常见的违规现象。可就是这在一些人看来见多不怪的现象给中国民航的发展带来制约。就客舱目前的工作环境来说，不能作好客舱安全管理工作的原因归纳如下：
一、法规制定滞后，缺乏约束力。
民航目前执行较权威的对旅客手提行李的规定是机票上的《旅客乘机须知》。须知中明确要求普通舱旅客只能带一件手提行李，总重量不得超过5公斤，体积不能超过20ⅹ40ⅹ55CM。但是该规定对行李的管理只提出了原则意见，对易碎贵重等行李的相关规定不够明确，在实际操作中弹性太大，对旅客缺乏约束力。常有旅客以这是易碎物品不能托运为由将超大超重行李带入客舱。给客舱安全管理带来一定难度。成都双流机场国航地服部为了加强对超标行李的管理，要求登机口的保安也要适时向旅客宣传安全知识。没有规矩不成方圆，国航在本公司的《运行手册》中把旅客的易碎及贵重物品归入了“额外占座行李”中。并做出了如下具体规定：
1、一般情况下，航空公司不允许在飞机客舱内装载行李。行李需占座时，旅客必须在定座时提出并经航空公司同意，占座行李要有座位号码的登机牌。
2、客舱中只限装运易碎及贵重物品，占座行李的重量不超过75公斤，体积不超过20ⅹ40ⅹ55CM。
3、占座行李的高度不允许超过客舱窗口的高度及不得遮挡任何旅客告示和出口标志。
4、占座行李不能利用应急出口座位，不能防碍和阻塞任何应急出口和客舱通道。
05年2月，国航执行乌鲁木齐到成都的航班，一名男性旅客携带超大行李上机，并称：“上次我的行李托运让你们给摔坏了，这个箱子就是你们民航陪给我的。”并拒不托运，而且扬言谁给办理托运就投诉谁。
从这件事中，我们可以看到一个旅客乘机，他要涉及机场、航空公司等管理领域，航空公司的安全管理也涉及民航总局等各主管部门对其实施的安全管理。但航空公司与局方以及地方部门之间的政令协调难度较大；同时各航空公司之间在执行客舱安全管理的力度和要求上也不一样。对一个旅客用不同的安全管理机制或法规有时势必造成诸多不适应。各航空公司管理方法不一使得超大超重行李带来的安全隐患无法得到及时整改。
二、执行力度不够，各方面的工作目标不统一。
客舱的安全管理关系重大，国外旅客在本国乘机不敢以身试法，但在中国的航班上却也是带超大行李。这反映出我们长期混乱的客舱安全环境对旅客携带大行李是一种暗示。当然，乘务员作为最后一道把关的工作人员职责是非常重要的。但为什么乘务员也可以漠视种种安全隐患，只是维持基本的安全状况呢。主要原因是，安全和服务有冲突时，容易造成旅客投诉。投诉给个人带来影响，安全是大家的事。那次普通航班上的投诉虽然是无效的，但它反映出，地服员的工作第一目标是要保证航班正点起飞，而乘务长的第一工作目标是保证客舱安全。工作目标的不统一，很难让大家拧成一股力量来保证安全。
在没有发生安全事故时，航班正点、旅客的意见都比为保证客舱安全要重要的多，虽然我们常说，安全是最重要的，可是在现实中乘务员还是要承受旅客不托运大件行李时用投诉带来的心理压力。执行的难度可想而知，执行的力度要靠多个部门的协作。保证安全不是机组的私事，它需要各部门的努力协作按章办事。《运行手册》之《飞行乘务员》第2-27页2.35项“额外占座行李”明确对易碎及贵重物品带入客舱的安排做出规定。何况该旅客的行李违反了Y舱旅客携带行李的标准，这一点旅客心里是清楚的。我们民航人应该看到带有个人感情去评价旅客的需要，这样给旅客的帮助是个人的同情。这样做只能纵容旅客，混淆不知情旅客的视听。工作有压力，旅客不理解，但中国民航要发展，时代在进步，每个民航人只有恪尽职守，牢记自己的责任和义务，不规范的局面才会扭转，今后的工作环境才会宽松，我们的工作才会越来越好干。一件事的处理方法体现出一个公司或者一个行业的文化。
三、行业在安全问题上对社会的导向不够明确。
作为以安全第一为行业宗旨的民航业，在公众面前没有起到宣传“客舱安全”的作用。在一般人眼中，民航是服务行业，想到客舱就想到优质的服务。对于客舱安全，很多人是没有这个概念。一些VIP旅客是航空公司的常客，可是他们也不知道携带手提行李的规定。通常一个VIP旅客带3到4件超重行李，碍于VIP这个头衔，没有人去告诉他：你的行李超标了，影响客舱安全。缺乏宣传安全知识带来的问题，成了许多旅客拒绝遵守安全规定的理由。是的，安全规定只是在航空公司自己的《飞行运行手册》和行业报纸上出现，显然对全方位开展客舱安全工作是不够的。一个旅客面对总局、机场、航空公司不同的规定显得无所适从，为了方便，就干脆用自己对安全的认知程度来决定是否配合航空公司的安全规定了。一个超重的行李架，在紧急情况时可能因超负荷坍塌或行李箱盖冲开使旅客意外受伤。2003年3月，我公司执行成都至拉萨航班，由于航路上遇有强气流造成飞机严重颠簸。两个行李箱因装载了超重行李，在颠簸中不堪重负，行李冲出砸伤旅客。
四、培训不规范、从业人员专业素质不高
从业人员的规范操作是杜绝人为安全事故的关键。随着民航行业多种经营体制的发展，出现了单纯追求效益，忽视操作人员的业务培训的现象。其次，从事客舱安全管理人员的专业素质还不够高，有些部门工作人员没有经过安全培训就上岗，或没有定期复训，对安全知识尤其是客舱安全知识知之甚少，没有能力发现安全隐患，更不用说宣传安全知识。
五、对客舱安全的重要性认识不够。
我国民航业在长达50多年的发展过程中，通过不断的学习实践总结，在经验和教训中已经深刻认识到飞行安全的重要性。可是由于各种原因，人们对安全的认识仍然比较片面。提到飞行安全，想到的是飞行机组，是飞机的硬件。很少有人把由旅客或客舱存在的潜在安全隐患当成专业的安全问题来解决。我们的规章制度，有很多是从外国航空公司中原文照搬过来的安全条例。在这些条例中，可以清晰的看见关于保证客舱安全方面的许多规定。可是这些照搬来的规定在我们中间只是一句随口说说的话，一个对未来的期望。业内人士中存在严重缺乏客舱安全意识的现象不容忽视。FAA（美国联邦局）在飞行安全的定义中明确指出：飞行安全包含飞行安全和客舱安全两部分。在中国民航发展的历史上，各大航空公司都有因客舱安全问题直接影响飞行安全的现象出现，有些甚至是血的教训。如何以人为本，把发达国家的先进安全规定没有偏离的在我们这个发展中的行业中推广执行，需要唤醒更多人对客舱安全的全面深刻的认识。今天，很欣慰的看见许多规章制度在不断完善，推进着保证客舱安全的这项工作。
随着航空事业日新月异的蓬勃发展，生产与消费规模越来越大，乘机旅客越来越多，旅客成分也越来越复杂。现有的客舱安全管理机制已跟不上航空事业飞速发展的步伐。在政策、法规、标准及规范等方面的不同步、不配套等落后弊端也显现了出来。近年来，在旅客乘机过程中所产生的安全隐患、旅客行为不当、非法行为等事故层出不穷，其等级与数量也不断上升。从最近民航配合公安部门正在积极打击机上盗窃行为的工作来看，客舱安全的工作面正在逐步扩大。保证客舱安全，建立有秩序的、真正意义上安全的客舱环境将会为民用航空器的公共安全与稳定带来极大的正面影响，从一定程度上也将推进民航事业的进步和发展。
[本文因社区需要这样的专业帖子被master加专业!(2006-02-12 10:18:44)]
karin(2006-02-23 10:06:05)
cdz(2006-02-24 10:56:34)
小虫(2006-03-16 08:57:45)
本贴已获得点数：
★★★★★★★★★★★ | 专家点评 |
虽然是专业贴,但忍不住还是要奖个专业飞机.说得太好了! |
